Măsurarea satisfacției clienților – Ghid pentru începători

Răspunsul la întrebări rapid și eficient cu instrumente precum KnowAll este o modalitate excelentă de a-ți mulțumi clienții, dar pentru a-ți perfecționa cu adevărat eforturile în timp, trebuie să măsori în mod activ satisfacția clienților.

Ca și în cazul oricărei alte părți operaționale a afacerii dvs., o mică muncă de fond în identificarea unor valori semnificative vă va ajuta să vă oferiți un cadru solid pentru măsurarea satisfacției clienților.

În această piesă, vă vom ghida prin șase domenii solide pe care le puteți aborda pentru a obține o imagine clară a cât de bine vă descurci în încântarea clienților în general.

Să începem cu niște lucrări pregătitoare.

1. Fii solid pe numerele tale de bază

Înainte de a trece la identificarea unor valori specifice de satisfacție a asistenței pentru clienți, asigurați-vă că aveți o vedere clară a peisajului general în care vă desfășurați activitatea. Urmărește cel puțin următoarele domenii:

• Cum funcționează materialul dvs. de asistență la fața locului. Măsurați traficul și ratele de respingere în secțiunile relevante de pe site-ul dvs. Dacă aveți opțiunea de a solicita feedback despre articole, pur și simplu utilizați-l (ca în pluginul nostru Heroic Knowledge Base, de exemplu).
• Numărul dvs. total de solicitări de asistență. Obțineți clar volumele actuale și căutați vârfuri dramatice.
• Timpul mediu de răspuns pe canal. Practic nimic nu este mai enervant decât răspunsurile întârziate de asistență pentru clienți. Calculați-vă numerele și faceți ca reducerea lor să fie o prioritate.

2. Aduceți verificări la fața locului în amestec

Întotdeauna doriți să vă concentrați pe experiența reală de asistență pentru clienți și nu există o modalitate mai simplă de a face acest lucru decât angajându-vă la verificări periodice.

Ce înseamnă asta în practică? Simplu – în fiecare săptămână, alegeți o eșantionare aleatorie a interacțiunilor de asistență pentru clienți și revizuiți-le.

În mod evident, căutați să vedeți că procedurile existente sunt urmate, dar vă va oferi și o perspectivă instantanee asupra satisfacției clienților la nivel general, ajutând la identificarea problemelor și a câștigurilor potențiale ușoare.

Cu toții am experimentat interacțiuni în care pare puțin credibil că cineva de la companie și-a folosit vreodată propriul sprijin. Implementarea acestui pas contribuie în mare măsură la asigurarea faptului că compania dvs. nu se alătură acestui număr nefericit.

3. Urmăriți tarifele pentru rezoluția primului contact (FCR).

Într-o lume perfectă, clientul își rezolvă propria problemă prin intermediul paginilor dvs. de ajutor – de aceea urmăriți traficul și performanța pe acele pagini, vă amintiți? Totuși, odată ce ajung la echipa ta de asistență, vrei ca întrebările lor să fie rezolvate cât mai repede posibil.

Urmărirea numărului de interacțiuni per caz vă oferă o valoare generală semnificativă, care se corelează cu satisfacția clienților. Identificarea numărului de cazuri în care lucrurile sunt rezolvate imediat vă oferă un număr specific de condus în sus.

4. Cereți clienților să-și evalueze interacțiunile de asistență

Indiferent de sistemul de ticketing pe care îl utilizați pentru asistență prin e-mail sau prin chat live, acolo va exista o opțiune undeva pentru a le cere clienților să-și evalueze interacțiunile de asistență și să ofere feedback după închiderea problemei. Foloseste-l!

Vrei să fii cu ochii pe două lucruri principale aici:

1. Media dvs. generală: evident, acest număr ar trebui să fie în sus și în dreapta.
2. Perspective dintr-un câmp cu formă liberă: cifrele generale vă oferă o idee generală asupra modului în care vă descurcați, dar aurul real se află în feedback-ul specific pe care îl culegeți.

5. Utilizați Scorul Net de Promotor

Scorul Net Promoter (NPS) este o măsură simplă pe care o puteți genera prin sondajul clienților și se bazează pe o întrebare simplă: „Cât de probabil ați fi să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?”

Rezultatele sunt clasificate după cum urmează:

• Nouă sau zece: Acești oameni sunt promotori activi.
• Șapte sau opt: aceștia sunt așa-numiții „pasivi” – oameni care sunt mai mult sau mai puțin mulțumiți.
• De la zero la șase: aceștia sunt detractori – oameni care sunt în mod activ ostili.

Scorul dvs. net de promovare este pur și simplu procentul de promotori minus procentul de detractori.

Numărul în sine este un indicator excelent al performanței tale generale, dar și o modalitate excelentă de a evidenția oportunități și probleme în asistența clienților. Faceți un punct pentru a urmări în mod regulat atât detractorii, cât și promotorii și începeți să detaliați.

6. Măsurați efortul perceput al consumatorului

Ca urmare a articolului lor inițial Harvard Business Review din 2010, Matthew Dixon, Karen Freeman și Nicholas Toman au adus în atenție subiectul efortului consumatorilor odată cu publicarea The Effortless Experience în 2013.

Ei fac un caz general extrem de convingător că concentrarea excesivă pe încântarea clienților este adesea o distragere a atenției și că reducerea frecării și iritației aduce rezultate substanțial mai eficiente pentru majoritatea firmelor. Mai precis, ei susțin urmărirea Scorului de efort al clienților (CES) ca măsură cheie de asistență pentru clienți.

Acest număr este generat pur și simplu prin solicitarea clienților să evalueze cât de mult efort au trebuit să depună pentru a-și gestiona cererea, pe o scară de la unu la cinci.

Este o modalitate excelentă de a obține o perspectivă clară asupra exact cât de bine vă performați cu adevărat din punctul de vedere al clientului. Ca și în cazul Net Promoter Score, aveți și opțiunea de a explora mai profund prin urmăriri personalizate.

Concluzie

Zonele pe care le-am atins reprezintă vârful aisbergului în ceea ce privește măsurarea în serios a performanței de asistență pentru clienți, dar ele vor face un drum lung pentru a vă pune pe drumul cel bun.

Să mai trecem prin ele încă o dată:

1. Cunoaște-ți numerele de bază pentru a pregăti etapa pentru analize ulterioare.
2. Verificați periodic interacțiunile curente.
3. Urmăriți rata de rezoluție a primului contact și căutați să o creșteți.
4. Cereți clienților să evalueze interacțiunile lor de asistență.
5. Utilizați Scorul Net Promoter pentru a evidenția probleme și oportunități.
6. Rămâneți sincer măsurându-vă Scorul de efort al clienților.

Vă analizați deja eforturile și aveți sfaturi de împărtășit sau doriți să ne vedeți aprofundând vreunul dintre punctele evocate mai sus? Luați legătura prin secțiunea de comentarii de mai jos și anunțați-ne!