Îmbunătățiți serviciul pentru clienți cu o bază de cunoștințe puternică

Serviciul pentru clienți este în fruntea companiei dumneavoastră. Oferindu-le clienților un mediu de interacțiune cu marca dvs., vă puneți într-o poziție care necesită atenție și dăruire suplimentară - serviciul pentru clienți poate fi o sabie cu două tăișuri.

Pe de o parte, ai ocazia să demonstrezi competența tehnică, expertiza și abilitățile creative de rezolvare a problemelor echipei tale de servicii pentru clienți, în timp ce pe de altă parte te pui într-o poziție dificilă, pentru a găsi personal care să susțină imaginea companiei.

O bază de cunoștințe oferă o platformă centrală, accesibilă și informativă care vă permite să oferiți asistență, oferind în același timp o experiență pozitivă pentru clienți. În plus, experiența pentru utilizatorul final poate fi standardizată și rafinată. În acest articol, vom analiza de ce bazele de cunoștințe sunt relevante pentru succesul în afaceri și cum vă puteți îmbunătăți serviciul pentru clienți cu o bază de cunoștințe.

Să punem totul în context înainte de a merge mai departe.

De ce sunt bazele de cunoștințe relevante pentru succesul în afaceri?

Modul în care clienții vă percep compania și produsele pe care le vindeți poate avea un impact semnificativ asupra succesului acesteia. O bază de cunoștințe vă oferă un avantaj competitiv față de alte produse similare, deoarece reflectă experiența și înțelegerea produsului în sine.

Bazele de cunoștințe sunt mai mult decât o simplă secțiune de Întrebări frecvente pe care clienții tăi se vor uita din când în când. Îl puteți configura să funcționeze ca un director care conține informații importante despre compania dvs., produsele și serviciile pe care le oferiți și cum pot beneficia clienții dvs. de pe urma acestora.

De ce ar trebui să configurați o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs

Pe lângă faptul că este o platformă de informații ușor accesibilă, care crește experiența clienților, crearea unei baze de cunoștințe are o serie de avantaje distincte. Iată de ce ar trebui să vă configurați propria bază de cunoștințe astăzi:

• Îmbunătățește nivelul de satisfacție a clienților. Ați contactat vreodată un reprezentant al serviciului pentru clienți și ați simțit că recită pe nerăsuflate un scenariu despre care știai că nu te va ajuta? Îți amintești cât de frustrant a fost? Cu o bază de cunoștințe, puteți preveni propriile clienți să-și piardă timpul prin procedura tradițională și, în schimb, le puteți permite acces rapid la răspunsuri utile.
• Creează un centru de informare central. Bazele de cunoștințe reprezintă depozite excelente de informații. Data viitoare când vreunul dintre clienții dvs. are o întrebare despre produsele dvs. sau un reprezentant al serviciului pentru clienți are probleme în a-și aminti ceva, poate interoga baza de cunoștințe și poate găsi instantaneu ceea ce căuta.

• Reduce biletele de asistență. O bază de cunoștințe stochează informațiile unei companii care răspund la majoritatea întrebărilor de bază pe care un client le-ar putea avea cu privire la produsele sau serviciile sale. Acest lucru reduce dramatic numărul de bilete de asistență care sunt trimise la centrul de asistență.
• Îmbunătățește interacțiunea cu clienții. O bază de cunoștințe nu numai că oferă clienților informațiile pe care le caută, dar răspunde în mod preventiv la întrebări chiar înainte de a li se pune. Acest lucru aduce beneficii afacerii în două moduri – crește gradul de cunoaștere a mărcii în rândul clienților existenți și potențiali și oferă o platformă pentru ca aceștia să se educe despre produse și servicii fără material de vânzare suplimentar.

• Valorificați capitalul uman. Webmasterii care operează atât afaceri online mici, cât și în creștere înțeleg mai bine decât majoritatea că valorificarea resurselor umane devine o sarcină destul de descurajantă în timp. Timpul, efortul și bugetul investit în pregătirea unui om pentru a răspunde la întrebările de bază privind serviciile clienților pot fi eliminate cu totul prin utilizarea unei baze de cunoștințe. Lasă-ți forța de muncă umană să preia problemele mai mari, în timp ce baza ta de cunoștințe se ocupă de cele repetitive!

Îmbunătățirea serviciului pentru clienți cu o bază de cunoștințe

Succesul unei afaceri online în creștere depinde în mare măsură de modul în care clienții percep compania și produsele sale. Ce modalitate mai bună de a crea o impresie pozitivă și de durată decât să-ți ajuți clienții în mod proactiv cu o bază de cunoștințe?

Studiile arată că clienții se așteaptă să obțină fără întârziere răspunsuri la întrebările pe care le pot avea cu privire la politicile unei companii, produsele acesteia, planurile de prețuri etc. Schimbarea personalității consumatorilor indică faptul că din ce în ce mai mulți clienți preferă să găsească răspunsuri pe cont propriu, decât să depindă de un reprezentant al serviciului pentru clienți care să-i ajute – în special pentru lucrurile mici.

Self-service-ul este o tendință în comportamentul clienților, iar întreprinderile mici pot profita la maximum de acest lucru, oferind clienților răspunsurile pe care le doresc folosind o bază de cunoștințe. Nu numai că puteți îmbunătăți semnificativ experiența clienților, dar economisiți și o mulțime de resurse pentru formarea personalului uman. Rămâne întrebarea: ce elemente fundamentale ar trebui să păstreze baza ta de cunoștințe pentru a putea oferi servicii maxime pentru clienți? Hai să aruncăm o privire!

Accesibilitate

Primul și cel mai important factor de luat în considerare este accesibilitatea bazei de cunoștințe. Potrivit unui sondaj realizat de Oracle, 55% dintre clienți se angajează față de un brand datorită capacității de a găsi cu ușurință informațiile sau ajutorul de care au nevoie.

Pentru a vă asigura că baza dvs. de cunoștințe este ușor accesibilă clienților dvs., vă recomandăm să faceți un link către aceasta direct din pagina de produse pentru a le informa spectatorilor că aveți unul. Un alt lucru important de reținut atunci când vă proiectați baza de cunoștințe este că doriți să fie intuitiv ușor de utilizat și de navigat, acest lucru poate fi realizat cu articole bine structurate și clasificate.

Viteză fulgerătoare

Unul dintre motivele pentru care clienții preferă să folosească o bază de cunoștințe este că procesul de interogare este considerabil mai rapid decât trimiterea unui bilet. De ce să nu o faci mai rapidă introducând o căutare fulgerătoare, bazată pe AJAX? Împuternicirea clienților să găsească ceea ce caută în câteva secunde oferă rezultate remarcabile.

Conținut editabil

Dacă vindeți un produs care continuă să primească actualizări și îmbunătățiri, este o idee bună să vă asigurați că baza de cunoștințe este ușor de actualizat. Acest lucru vă asigură că nu va trebui să scrieți un articol complet nou de fiecare dată când apare o actualizare sau când simțiți nevoia să faceți completări la o postare existentă pe baza feedback-ului clienților.

Încheierea

Serviciul pentru clienți joacă un rol central în stabilirea și menținerea unei experiențe excepționale pentru clienți. Am acoperit unele dintre cele mai importante domenii pe care le puteți îmbunătăți prin crearea unei baze de cunoștințe pe site-ul dvs. O bază de cunoștințe pregătită cu atenție poate îmbunătăți în mod dramatic experiența utilizatorului, poate îmbunătăți întregul modul de serviciu pentru clienți și vă poate economisi resurse valoroase pe parcurs.

Ne-ar plăcea să aflăm despre experiența dumneavoastră cu modulele de servicii pentru clienți și centrele de asistență? Preferiți să accesați o bază de cunoștințe decât să contactați un reprezentant al serviciului pentru clienți? Anunțați-ne în secțiunea de comentarii de mai jos.