[Studiu de caz] Cum WP Simple Pay a crescut succesul articolului cu 44%

În acest studiu de caz, ne vom uita la experiența WP Simple Pay cu tema bazei de cunoștințe KnowAll. Phil Derksen, fondatorul WP Simple Pay, și-a împărtășit cu generozitate gândurile despre modul în care KnowAll a ajutat WP Simple Pay să creeze o bază de cunoștințe simplă, organizată și ușor de căutat.

WP Simple Pay este o integrare de plată Stripe care a fost lansată inițial ca un plugin WordPress gratuit la începutul anului 2014. De atunci, Phil a lansat o versiune Pro și a extins echipa pentru a include un dezvoltator cu normă întreagă.

Deoarece WP Simple Pay este strâns legat de Stripe, echipa lui Phil a trebuit să se ocupe de o serie de întrebări despre integrarea Stripe, precum și de cazuri de utilizare specifice pentru întreprinderile mici.

La început, WP Simple Pay se baza pe pagini obișnuite care serveau drept documentație de bază. Această abordare nu avea organizare și posibilitate de căutare, ceea ce este unul dintre motivele pentru care Phil și WP Simple Pay au apelat la KnowAll ca soluție de bază de cunoștințe.

Continuați să citiți pentru a afla cum KnowAll a ajutat WP Simple Pay să implementeze o bază de cunoștințe bine organizată, care poate fi căutată, care a redus cererile inițiale de asistență și le-a oferit analizele de care au nevoie pentru a-și îmbunătăți în continuare documentația de ajutor.

Î: Ne puteți spune puțin despre WP Simple Pay, istoria sa și ce faceți pentru companie?

Phil: Sunt fondatorul WP Simple Pay, un plugin WordPress care vă permite să începeți să acceptați plăți unice și recurente folosind Stripe fără a configura un coș de cumpărături.

WP Simple Pay a început ca un plugin Stripe Checkout de sine stătător, disponibil gratuit pe wordpress.org la începutul anului 2014. La scurt timp după ce am construit o versiune pro, care a crescut acum pentru a include multe mai multe funcții, în timp ce a devenit mai ușor de utilizat. Până în prezent, încă servește scopul de a fi ușor de configurat pe WordPress, fără a fi nevoie să configurați mai întâi un eCommerce separat, un generator de formulare sau un plugin de membru.

Câteva dintre funcțiile Pro includ:

• Un generator intuitiv de formulare de plată prin glisare și plasare.
• Permiteți vizitatorilor site-ului să introducă o sumă pe care doresc să o plătească.
• Permiteți coduri de cupon pentru o sumă sau un procentaj redus.
• Adăugați câmpuri personalizate la formularele de plată.
• Permiteți clienților să se înscrie pentru plăți recurente. Creați planuri de rate, taxe inițiale de configurare și perioade de probă.

În calitate de fondator, port mai multe pălării, cum ar fi lider de produs, marketing și unele dezvoltări. În prezent, echipa noastră este formată și dintr-un alt dezvoltator cu normă întreagă, un agent de marketing cu normă parțială și o echipă de asistență cu normă parțială.

Î: Care sunt cele mai obișnuite întrebări pe care clienții tăi le pun echipei de asistență?

Phil: În primul rând, cu siguranță primim o mulțime de întrebări de configurare și instalare WordPress pe care le primesc HeroThemes și multe alte companii de pluginuri și teme WordPress, cum ar fi modul de instalare a unui plugin, conflicte cu alte plugin-uri și teme etc.

Deoarece WP Simple Pay este complet legat de Stripe, primim și o mulțime de întrebări despre cum să facem anumite sarcini în tabloul de bord Stripe.

După aceea, primim o mare varietate de solicitări cu privire la modul de utilizare a WP Simple Pay pentru cazuri de utilizare foarte specifice pentru multe tipuri de întreprinderi mici.

Î: Puteți împărtăși câteva dintre modalitățile în care ați încercat să vă adresați nevoilor clienților înainte de a trece la KnowAll?

Phil: La început aveam doar câteva pagini pe site-ul nostru principal care au servit drept documentație de bază. Dar nu a fost frumos sau grozav pe mobil. Căutarea nu a funcționat corect și a fost dificil să organizăm și să navigați în documentele noastre în funcție de categorie.

După ce am construit și vândut alte plugin-uri înainte de WP Simple Pay, am folosit și un sistem de birou de asistență (Help Scout) din prima zi. În plus, avem un formular de contact (folosind Gravity Forms) care trimite direct la Help Scout. Astăzi, acest formular folosește logica condiționată pentru a colecta diferite puncte de date în funcție de tipul de solicitare (problema de asistență, cerere de caracteristici, întrebare de pre-vânzare etc.).

Î: Cum vă servește o bază de cunoștințe puternică mai bine clienții decât vechiul dumneavoastră sistem?

Phil: Când clienții ajung pentru prima dată pe site-ul de documente, nu sunt distrași de prea multe opțiuni, așa cum erau înainte. O casetă de căutare simplă este furnizată în față și în centru, cu o selecție simplă de categorii dedesubt. Niciuna dintre acestea nu a fost cazul înainte de a înființa KnowAll.

De asemenea, obișnuiam să introducem prea mult conținut în răspunsurile salvate în sistemul nostru de asistență. Acum le reducem la doar câteva propoziții cu link-uri către articole relevante de pe site-ul nostru de documente.

Funcția de sugestie automată a casetei de căutare este cea mai mare schimbare a jocului. Pur și simplu funcționează! De asemenea, îmi place cât de ușor este să comanzi categorii și articole, precum și modul în care sunt ușor de navigat pentru vizitatorii site-ului.

Analizele sunt foarte utile pentru a determina ce articole trebuie create sau actualizate. Având documentele noastre găzduite pe un site WordPress separat, este, de asemenea, ușoară includerea mai multor editori, fără distracția de a vedea restul site-ului de marketing separat.

Î: Ce v-a atras inițial către KnowAll și ce v-a entuziasmat cel mai mult când l-ați văzut pentru prima dată?

Phil: De fapt, am folosit tema anterioară a bazei de cunoștințe KnowHow în trecut pentru un alt produs. A funcționat excelent pentru scopul său, dar KnowAll o duce la următorul nivel.

Îmi place cum HeroThemes se concentrează pe construirea de produse axate pe documente și KB-uri pentru WordPress. Pe măsură ce conduc eu o afacere cu produse WordPress, am putut vedea că, cumpărând KnowAll, voi primi actualizări frecvente și asistență pentru clienți, împreună cu un produs de calitate.

În cele din urmă, prefer să folosesc o soluție WordPress auto-găzduită pentru documentele noastre, spre deosebire de un serviciu găzduit (cum ar fi Help Scout Docs), deoarece știu că nu voi fi restricționat atunci când vreau să personalizez interfața de utilizator și funcționalitatea în continuare.

Î: Ce efect general a avut implementarea KnowAll asupra fluxului dvs. de lucru și a fost imediat?

Phil: Impactul asupra fluxului nostru de lucru a fost cu siguranță imediat de îndată ce am început să folosim KnowAll. Crearea de articole noi a fost mult mai rapidă. Actualizarea documentelor existente a fost mult mai simplă și simplă.

Abia după câteva săptămâni în care noul nostru site de documente live, secțiunea de analiză a devenit foarte utilă. Am putut vedea ce căutau și nu găseau vizitatorii, astfel încât să putem adăuga acele cuvinte cheie la conținutul nostru. Am putut vedea cum navigau vizitatorii prin site și unde ar fi utile mai multe link-uri interne (secțiunea Transferuri). Și, bineînțeles, unele dintre feedback-urile utile și cele inutile au fost... ei bine... de ajutor.

Î: Cum face KnowAll rularea unui site web de asistență pentru clienți mai ușoară și mai eficientă?

Phil: KnowAll face mult mai ușor pentru oricine din echipă să adauge conținut ori de câte ori consideră că va fi util pentru majoritatea clienților. Atât echipa noastră, cât și eu am devenit mai proactivi în adăugarea de conținut, ceea ce înseamnă că nu există niciodată o „sarcină” uriașă de actualizare a documentației pe care o amânăm continuu pentru că nu vrem să o facem.

Analizele KnowAll ne asigură, de asemenea, că ne folosim timpul cu înțelepciune cu conținutul pe care îl adăugăm și cu termenii pe care îi folosim. Și înseamnă că este mai puțin probabil să aglomeram documentele cu articole pe care nimeni nu le caută.

Î: Ce caracteristici ale KnowAll ați considerat cele mai valoroase atunci când oferiți răspunsuri la întrebările clienților?

Phil: Am menționat asta mai devreme, dar este liniștitor să știi că majoritatea clienților pot ajunge la articolele relevante pe care le caută într-o secundă sau două folosind caseta de căutare cu completare automată.

Cunoașterea termenilor de căutare populari care nu primesc accesări din analize ne ajută să edităm și să creăm articole relevante imediat, astfel încât clienții să nu rămână prea des fără rezultate.

Î: În ce fel s-a schimbat comunicarea cu clienții de când ați început să utilizați KnowAll ca sistem de asistență?

Phil: Se pare că volumul solicitărilor inițiale de asistență pentru clienți a scăzut treptat de când am implementat KnowAll și am adăugat constant conținut.

În plus, avem tendința de a avea răspunsuri mai scurte, deoarece pur și simplu folosim din ce în ce mai multe link-uri către articole de pe site-ul nostru de documente.

Î: Cum a ajutat KnowAll WP Simple Pay să-și servească mai bine clienții și urmăriți vreo valoare pe care le puteți împărtăși cu noi?

Phil: Avem doar puțin peste două luni întregi de date până acum, dar comparând prima noastră lună cu cea de-a doua lună folosind KnowAll, pot împărtăși asta:

• Căutările totale au scăzut cu 18%, în timp ce eficiența căutărilor a rămas aproximativ aceeași (75%).
• Succesul articolului (voturi utile până la nefolositoare) a trecut de la 43% la 62%.

Î: Puteți împărtăși câteva sfaturi pentru utilizatorii noi ai KnowAll sau pentru cei care îl consideră o soluție online de asistență pentru clienți?

Phil: Asigurați-vă că toată lumea din echipa dvs. de asistență se gândește la modul în care își pot reduce lungimea răspunsurilor (răspunsuri predefinite sau nu) adăugând sau actualizând articole pe site-ul dvs. KnowAll și conectându-le. Speranța este ca acest lucru să devină un obicei pentru echipa ta și să devină treptat mai ușor și mai rapid să răspunzi la solicitările de asistență.

Asigurați-vă că planificați, cât mai bine posibil, o structură logică a categoriilor atunci când porniți site-ul KnowAll docs. Nu veți dori să umpleți pagina de pornire cu prea multe opțiuni de categorie, altfel clienții dvs. vor fi copleșiți.

Î: Dacă există un sfat pe care l-ai putea oferi celor care doresc să facă eforturi suplimentare pentru clienții lor, care ar fi acesta?

Phil: Indiferent cât de scurt și de rapid poate răspunde echipa ta la întrebările de asistență, asigură-te că atingerea umană de umor și empatie nu dispare niciodată. Ultimul lucru pe care îl doresc clienții tăi este să simtă că comunică doar cu roboții.

Concluzie

Crearea unei baze de cunoștințe eficiente este un proces constant de îmbunătățire. Nu numai că KnowAll a oferit echipei WP Simple Pay o bază solidă pe care să-și construiască baza de cunoștințe, dar KnowAll oferă și WP Simple Pay analitice relevante pentru a-și perfecționa și îmbunătăți baza de cunoștințe.

Rezultatul? Mai puține solicitări inițiale de asistență pentru clienți și clienți care sunt din ce în ce mai mulțumiți de articolele de asistență ale WP Simple Pay.

Îi mulțumim lui Phil pentru că a împărtășit lumii experiența sa KnowAll. Și dacă sunteți interesat să vedeți cum KnowAll vă poate ajuta să creați o bază de cunoștințe mai bună, vă invităm să aruncați o privire asupra produselor noastre din baza de cunoștințe.