Sondajele de feedback ale clienților: instrumente, cele mai bune practici, șabloane și altele

Cred că amândoi suntem de acord că este util să știm ce cred clienții despre tine.

Aceste informații sunt valoroase – vă pot ajuta să vă îmbunătățiți afacerea existentă și să găsiți noi căi de creștere.

Dar pentru a înțelege cu adevărat ce cred clienții tăi, trebuie să le ceri de fapt feedback. Și aici sunt utile sondajele de feedback ale clienților.

Sondajele de feedback ale clienților vă permit să culegeți informații despre un anumit obiectiv. Acestea ar putea fi ceva simplu, cum ar fi sondajul Net Promoter Score cu o singură întrebare, sau ar putea fi mai detaliate și concentrate pe un anumit produs sau serviciu pe care îl oferiți.

În această postare, vom acoperi tot ceea ce este legat de sondajele de feedback ale clienților. Vom începe cu câteva instrumente pe care le puteți folosi pentru a trimite efectiv sondaje clienților dvs. Apoi, vom intra în câteva dintre cele mai bune practici pentru realizarea unor sondaje mai bune. Și, în sfârșit, vom încheia cu un șablon de e-mail pe care îl puteți folosi atunci când trimiteți sondaje de feedback ale clienților prin e-mail.

2 instrumente utile pentru a crea și a furniza sondaje de feedback ale clienților

Există o industrie masivă construită pentru a vă ajuta să oferiți clienților dvs. sondaje de feedback. În loc să enumeram un număr mare de servicii, vom sugera doar două pe baza experienței personale.

1. Survey Monkey – Un instrument de sondaj flexibil, cu scop general

Pentru un instrument de sondaj de feedback general al clienților, Survey Monkey este una dintre cele mai bune opțiuni, deoarece vă oferă control deplin asupra modului în care vă structurați sondajele.

Puteți fie să alegeți dintr-unul dintre numeroasele lor șabloane de sondaj pentru feedbackul clienților prefabricate, fie să vă creați propriul de la zero.

Survey Monkey este flexibil – puteți combina și potrivi tipurile de întrebări din sondaje după cum este necesar. Apoi, puteți analiza rezultatele chiar din tabloul de bord Survey Monkey.

Cu planul Pro, puteți chiar să vă etichetați sondajele pentru un aspect mai profesionist.

2. Wootric – Excelent pentru Sondajele Net Promoter Score

Dacă sunteți interesat în mod special să descoperiți Scorul Net Promoter (NPS), o măsură a gradului de probabilitate a clienților să vă recomande produsul, Wootric este un instrument specific pentru sondaj care facilitează trimiterea sondajelor NPS.

Este ușor de implementat și analizat rezultatele sondajului Net Promoter Score , deși nu la fel de flexibil ca Survey Monkey:

3. HubSpot

Centrul de servicii HubSpot ajută echipele de servicii pentru clienți să trimită sondaje pentru a afla ce cred clienții despre compania lor. Cu ajutorul instrumentului, puteți alege cel mai potrivit instrument de feedback și metoda de livrare pentru obiectivele dvs. specifice. Trimiteți sondaje Net Promoter Score (NPS) pentru a evalua loialitatea clienților, distribuiți sondaje privind satisfacția clienților (CSAT) pentru a înțelege cum se simt clienții în diferite părți ale călătoriei sau adăugați un sondaj Customer Effort Score (CES) pentru a înțelege cât de ușor găsesc clienții asistență.

Instrumentul vă oferă, de asemenea, instrumentele de analiză pentru a colecta și analiza răspunsurile într-o singură locație centralizată. Vedeți oportunități de îmbunătățire, măsurați performanța în timp și vedeți cum se compară performanța dvs. cu mediile din industrie.

7 Cele mai bune practici pentru sondajul de satisfacție a clienților

Este ușor să trimiteți sondaje cu feedback-ul clienților. Dar iată ce nu este neapărat ușor:

Trimiterea de sondaje de feedback ale clienților care primesc răspunsuri și oferă informații valoroase .

În această secțiune, sper să vă ajut cu a doua parte!

Iată câteva dintre cele mai bune practici de urmat atunci când trimiteți sondaje cu feedback-ul clienților...

1. Aveți un obiectiv și păstrați întrebările concentrate pe acesta

Iată tristul adevăr:

Dacă nu aveți un plan pentru ceea ce veți realiza cu rezultatele unui sondaj, probabil că veți ajunge doar să pierdeți timpul atât al dvs., cât și al clienților.

Toate datele din lume nu contează dacă nu aveți un plan de utilizare.

Din acest motiv, ar trebui să vă faceți timp pentru a trimite un sondaj de feedback al clienților doar dacă aveți deja o idee despre ceea ce doriți să obțineți cu sondajul.

Apoi, adaptați fiecare întrebare din sondaj pentru atingerea acestui obiectiv . Fiecare întrebare străină face mai puțin probabil ca clienții să-și ia timp să completeze sondajul.

În acest e-mail de sondaj de la MailChimp, puteți vedea clar obiectivul pe care echipa agenției MailChimp îl are pentru sondaj:

Îmbunătățirea buletinului informativ al agenției

Poți să pariezi că fiecare dintre aceste trei întrebări este concentrată pe atingerea acestui obiectiv!

2. Începeți cu întrebări simple și captivante

În cartea sa, The Power of Survey Design (textul integral aici), Giuseppe Iarossi recomandă ca primele întrebări din sondajul dvs. să fie „ușoare, plăcute și interesante”.

Scopul acestui lucru? Pentru a „crește încrederea în obiectivul sondajului”.

Acest lucru ar putea să nu conteze la fel de mult pentru un scurt sondaj cu trei întrebări, cum ar fi exemplul MailChimp de mai sus. Dar este important dacă trimiteți sondaje mai lungi clienților dvs.

În esență, doriți ca primele dvs. întrebări să:

• Faceți-i pe cei care iau sondajul să simtă că sunt capabili să ofere informații valoroase
• Faceți-i pe cel care ia sondajul să simtă că aceste informații vor fi de fapt folosite pentru ceva util

Când începeți, intrați ușor în sondaj cu întrebări de bază la care sunt ușor de răspuns și oferiți respondentului un simț al obiectivului sondajului dvs.

Deși ar trebui să vă străduiți să păstrați aceste întrebări simple, nu credeți că trebuie să le puneți neapărat întrebări „da sau nu” dacă sondajul nu o justifică.

3. Folosiți împreună secvențierea adecvată și întrebările de grup

Secvențierea sondajului este ideea de a grupa întrebările dintr-un sondaj într-o progresie logică.

Ideea este că, cu o secvențiere adecvată, sondajul „se construiește” în mod natural, pe măsură ce persoana care ia sondajul continuă să răspundă la întrebări.

În general, puteți utiliza tehnica pâlniei:

• Începeți cu întrebări generale generale
• Filtrați până la întrebări mai specifice

Dacă abordați mai multe subiecte în sondaj, asigurați-vă că puneți toate întrebările legate de un subiect înainte de a trece la următorul subiect.

Revenind la lucrările lui Giuseppe, el observă că „săriturile ilogice sau o schimbare bruscă a subiectului ar trebui, de asemenea, evitate, deoarece vor crea confuzie și, eventual, vor frustra respondentul.

și compromite acuratețea datelor.”

Ultimul lucru pe care vrei să-l faci este să-ți frustrezi respondenții (ceea ce îi face să apese butonul Înapoi!) – așa că acordă-ți timp pentru ca sondajele să curgă logic.

4. Nu stivuiți pachetul cu întrebări principale sau încărcate

În calitate de persoană care lucrează probabil pentru afacerea despre care trimiteți sondaje, aveți părtiniri naturale care se pot pătrunde în modul în care vă construiți sondajul... dacă le lăsați .

Modul în care pui întrebări are un efect semnificativ asupra răspunsurilor pe care le primești ( vom împărtăși o ilustrare clară a acestui lucru în secțiunea următoare! )

Survey Monkey oferă un bun exemplu de întrebare principală în postarea lor despre greșelile comune ale sondajului.

Gândiți-vă să răspundeți la aceste două întrebări...

• Cât de scurt a fost Napoleon?
• Cum ai descrie înălțimea lui Napoleon?

Prima întrebare nu vă obligă imediat răspunsul spre partea mai scurtă a lucrurilor? Dacă ești ca majoritatea oamenilor – răspunsul este da .

O altă greșeală comună este o întrebare încărcată, care este o întrebare care obligă cititorul fie să mintă, fie să evite întrebarea.

Luați o altă întrebare din postarea Survey Monkey:

• Unde îți place să bei bere?

Dacă respondentul nu bea bere în primul rând, nu are nicio modalitate de a răspunde sincer la întrebare ( cu excepția cazului în care se abțin ).

5. Folosiți atât întrebări închise, cât și întrebări deschise

Întrebările închise sunt atunci când persoana care participa la sondaj bifează o casetă pentru a alege dintr-un set preselectat de opțiuni.

Gândește-te la întrebări „da sau nu” sau „care dintre acestea se aplică pentru tine?” tip întrebări.

Pe de altă parte, întrebările deschise permit respondenților să introducă propriul text pentru a oferi un răspuns mai detaliat și personalizat.

Ambele tipuri de întrebări își au locul lor .

De obicei, veți folosi întrebări închise pentru răspunsurile cantitative și demografice, în timp ce veți folosi întrebări deschise pentru răspunsurile calitative.

Chiar dacă vă concentrați pe date cantitative, este întotdeauna o idee bună să le oferiți clienților câteva întrebări deschise, deoarece acestea ar putea oferi feedback valoros la care nici măcar nu v-ați gândit!

Sau, uneori, întrebările dvs. cantitative s-ar putea să nu ofere clienților spațiu pentru a răspunde cum doresc.

Luați acest sondaj de satisfacție a clienților pe care l-am primit recent de la Agoda:

De fapt, am avut o experiență grozavă cu asistența lor umană pentru clienți. Deci ar trebui să marchez Grozav , nu? Greșit – pentru că experiența mea generală nu a fost atât de bună , deoarece politica lor reală de sprijin nu avea sens.

Așa că am fost mulțumit de echipa de asistență pentru clienți, dar nemulțumit de asistența pentru clienți. Cum ar trebui să spun asta într-un sondaj de întrebări complet închise?

O întrebare deschisă aici m-ar permite să le ofer date care sunt de fapt semnificative.

Un studiu de caz interesant privind întrebările deschise vs. închise

Pentru a ilustra în continuare importanța acestor două tipuri de întrebări, luați în considerare acest exemplu din Pew Research.

Cu referire la alegerile din SUA din 2008, întrebarea exemplu a fost:

Care a contat cel mai mult pentru tine când ai decis cum ai votat pentru președinte?

Când a primit o întrebare închisă cu 5 opțiuni, 58% dintre respondenți au citat economia .

Cu toate acestea, atunci când a primit o întrebare deschisă, doar 35% dintre respondenți au citat economia.

Ceea ce este și mai interesant este că 43% dintre respondenți „au furnizat un răspuns care nu este listat în versiunea închisă a întrebării”.

Deci, dacă doriți răspunsuri sincere de la clienții dvs., merită să includeți întrebări deschise. S-ar putea chiar să-ți dea un răspuns pe care nu l-ai gândit niciodată!

6. Stabiliți așteptări adecvate pentru ratele de răspuns ale clienților

Iată adevărul trist atunci când vine vorba de trimiterea online a sondajelor de feedback ale clienților:

Majoritatea oamenilor nu vor răspunde .

Potrivit Survey Monkey, rata medie de răspuns la sondajele prin e-mail este de 40%. Iar pentru sondajele generale online, este chiar mai mic la 30%.

Deci, dacă vă așteptați să obțineți un număr semnificativ de rezultate - includeți aceste cunoștințe în numărul de sondaje pe care le trimiteți .

7. Nu lăsați totul să se termine cu sondajul – aveți un plan de urmărire

Sondajele de feedback ale clienților sunt uimitoare, deoarece vă permit să intrați în mintea clienților dvs. Aceasta este o oportunitate puternică... dacă ești dispus să profiti de ea.

Din acest motiv, încercați să nu lăsați sondajul să fie ultima interacțiune ( dacă este cazul ). Dacă un client lasă un răspuns la o întrebare despre o experiență negativă pe care a avut-o, luați legătura cu el și încercați să îndreptați lucrurile!

De exemplu, când am desfășurat sondaje Net Promoter Score la compania mea anterioară, am făcut un efort deosebit de a urmări cu toți detractorii noștri pentru a încerca să-i transformăm în promotori ori de câte ori a fost posibil.

Nu a funcționat întotdeauna – dar le-a arătat clienților noștri că ne pasă de fapt de ceea ce au de spus și i-a făcut mai probabil să ofere feedback în viitor.

Dacă doriți să faceți acest lucru cu succes, trebuie să atribuiți pe cineva această responsabilitate înainte de a începe să trimiteți sondaje . În caz contrar, este prea ușor să lași răspunsurile să treacă prin fisuri.

Un șablon de e-mail pentru sondajul de feedback al clienților pentru a începe

Deoarece ar trebui să vă adaptați întotdeauna sondajul de feedback al clienților pentru un anumit obiectiv, nu vă putem oferi un șablon specific pentru întregul dvs. sondaj.

Acestea fiind spuse, vă putem oferi un șablon brut de sondaj de feedback al clienților de urmat pentru a-i determina pe clienți să răspundă la sondaj prin e-mail . La fel ca și scrierea articolului perfect din baza de cunoștințe, elaborarea unui e-mail bun de invitație la sondaj de feedback urmează un pic de șablon.

Iată ce veți dori să spuneți în introducerea prin e-mail:

• Spuneți-le de ce sunt invitați la sondaj
• Explicați scopul sondajului
• Spune-le cât timp va dura sondajul
• Oferă-le un link clar către sondaj
• Mulțumiți-le anticipat pentru că au participat la sondaj

Puteți rearanja acele puncte după cum este necesar pentru a face lucrurile să curgă. De exemplu, acest e-mail de la Tailor Brands face o treabă grozavă de a atinge toate cele cinci puncte, deși într-o ordine diferită:

• De ce? Destinatarul este un „client valoros”
• Pentru ce? „Ne facem serviciile și mai bune”
• Cât timp? "3 minute"
• Legătură? Roșu mare „Hai să începem!” buton
• Mulțumiri? „Apreciem timpul acordat! Mulțumesc!"

Bingo! Toate punctele acoperite.

Dacă sunteți în căutarea unui șablon de sondaj de satisfacție a clienților mai clasic, puteți alege ceva de genul:

Stimate [Numele clientului],

Pe baza achiziției dvs. recente de [PRODUS SAU SERVICIU], ne-ar plăcea să adunăm feedback-ul dvs. pentru a ne ajuta să ne îmbunătățim [OBIECTIVUL]. Lăsarea feedback-ului dvs. ar trebui să dureze doar [X] minute și prețuim foarte mult fiecare răspuns.

Pentru a începe sondajul, tot ce trebuie să faceți este să faceți clic pe linkul de mai jos:

Vă mulțumim foarte mult pentru ajutor – apreciem timpul acordat.

Și cu asta, ești gata să ieși acolo și să începi să trimiți niște sondaje cu feedback-ul clienților!