5 lecții puternice din politica de returnare a Amazon

Când vine vorba de a face față cazurilor de returnări și rambursări, multe companii se găsesc prost pregătite. Această lipsă de pregătire ia forma unor interacțiuni stângace de asistență atunci când clienții ajung la astfel de solicitări.

În această postare, voi împărtăși trucurile pe care le puteți învăța de la Amazon pentru a crește vânzările, a reduce returnările și a îmbunătăți satisfacția clienților.

Se știe că Amazon are una dintre cele mai prietenoase politici de returnare a clienților din lumea comerțului electronic. Cu termeni de retur și rambursări ușor de citit și de înțeles, Amazon face incredibil de ușor pentru clienți să returneze produse și să obțină rambursări.

Să aruncăm o privire detaliată asupra modului în care Amazon gestionează astfel de situații și a celor 5 concluzii cheie pe care le poți aplica imediat afacerii tale pentru a o face mai prietenoasă cu clienții.

Creați o bază de cunoștințe - calea ușoară!

Construiește o bază de cunoștințe și ajută-ți clienții să se ajute singuri.

Obțineți Tema

1. Puneți la dispoziție informațiile de returnare și rambursare

Amazon are o zonă dedicată „ Retururi și înlocuiri” , un loc central pentru documentația privind returnările.

Există o mulțime de conținut de asistență care permite utilizatorilor să găsească răspunsuri la majoritatea întrebărilor lor. Cu acest conținut, ei nu trebuie să-și trimită întrebările prin e-mail echipei de asistență sau să aștepte în cozi lungi de asistență prin chat.

Acesta este ușor accesibil în subsolul site-ului:

Spre deosebire de Amazon, multe magazine online nu scriu conținutul de asistență și întrebări frecvente atât de necesare.

Sau, dacă o fac, își îngroapă politicile în conținut lung, abia organizat sau într-o groapă de articole de asistență generală. Unii vânzători merg până acolo încât îl adaugă la Termenii și condițiile lor.

Făcând acest lucru, acești vânzători își compromit șansele de a întreține o relație bună cu clienții.

Un client nu ar trebui să fie nevoit să caute pe un site web pentru a găsi informații. Un link către o pagină de returnări din subsol și o bază de cunoștințe bine organizată cu informații despre returnări și rambursări ar trebui să fie ușor accesibile pentru aceștia.

Ca prim pas în acest sens, adăugați o bază de cunoștințe în magazinul dvs.

Utilizarea unui produs, cum ar fi soluția noastră Heroic Knowledge Base, pentru a adăuga o bază de cunoștințe organizată și pentru a clasifica interogările de asistență, cum ar fi returnările și rambursările. Dacă utilizatorii dvs. au întrebări despre acestea, pot pur și simplu să își caute întrebările și să găsească singuri răspunsurile.

Acestea nu vor reduce doar sarcina personalului de asistență, ci vor îmbunătăți și experiența cumpărătorului.

Dacă adăugarea și integrarea unei baze de cunoștințe pare o mulțime de muncă, cel puțin adresați-vă returnările și rambursările în Întrebări frecvente. Puteți folosi KnowAll pentru a adăuga o secțiune de ajutor elegantă și receptivă în magazinul dvs.

Indiferent cum ați face acest lucru, asigurați-vă că oferiți acces la îndemână cumpărătorilor pentru toate aceste informații. Nu-i face să ridice bilete de asistență pentru întrebări simple. Dacă o faci, îi vei frustra și mai mult.

2. Oferă returnări rapide și simple

Când un utilizator face clic pe linkul „ Retururi și înlocuiri ”, Amazon îi arată utilizatorului cât de ușor este să proceseze un produs de returnare. Acest lucru este reconfortant pentru clienții pentru prima dată

După cum puteți vedea în captură de ecran, Amazon își afișează cele mai frecvente întrebări frecvente despre returnări, rambursări și înlocuiri pe această pagină. Făcând un astfel de conținut de autoajutorare disponibil cu ușurință, Amazon se asigură că clienții săi nu trebuie să contacteze asistența pentru întrebări simple.

Cel mai important lucru de reținut aici este că nu este nevoie să sunați la un reprezentant al serviciului pentru clienți pentru a trimite o cerere de retur. Un client poate iniția retururi/rambursări pe cont propriu. De asemenea, Amazon facilitează ca clienții să își schimbe sau să fie reparate articolele dacă comenzile sunt eligibile pentru acestea.

Testați-vă procesul de returnare și rambursare. Vedeți câți pași îi faceți pe clienții dvs. să parcurgă pentru a face o retur și dacă este necesar să contactați asistența în acest sens. Dacă considerați că procesul este lung sau dificil, îmbunătățiți-l. Rețineți că un client care returnează un produs sau solicită o rambursare nu este deja mulțumit de dvs. Nu-i mai irita.

3. Stabiliți politici rezonabile de rambursare

Majoritatea comercianților cu amănuntul au o singură politică de returnare generică care se aplică tuturor comenzilor, dar Amazon.com are politici diferite pentru diferite tipuri de comenzi și scenarii de returnare.

Politica de rambursare a Amazon spune:

Când returnați un articol, rambursarea dvs. și modul în care este emisă rambursarea pot diferi în funcție de starea articolului, de cât timp aveți articolul și de modul în care a fost achiziționat.

Amazon cunoaște valoarea de a face aceste excepții și alocații la politicile sale normale de returnare. Acest lucru îi crește șansele de a menține relații pe termen lung cu clienții, depășind ceea ce ar face majoritatea retailerilor în astfel de circumstanțe.

Așadar, vedeți dacă puteți face politicile de rambursare puțin mai flexibile pentru a vă îmbunătăți experiența clienților.

4. Asumați-vă întreaga responsabilitate (chiar și pentru vânzătorii terți)

După cum știți, Amazon este o piață pe care mai mulți producători și retaileri (sau vânzători terți) își vând produsele.

Cu toate acestea, Amazon nu are control asupra modului în care un vânzător terț își desfășoară activitatea prin magazinul său, dar își protejează totuși clienții cu Garanția sa de la A la Z (care apare în sigla Amazon).

Cu această garanție în vigoare, clienții sunt protejați chiar și atunci când un vânzător terț nu reușește să livreze un articol sau expediază un produs deteriorat și așa mai departe.

Garanția Amazon de la A la Z precizează:

Clienții care plătesc pentru achiziții de la un vânzător Amazon marketplace prin intermediul site-ului Amazon.com sunt eligibili pentru a primi până la 2.500 USD din prețul de achiziție, inclusiv taxele de transport.

Dacă faceți afaceri cu vânzători terți și dacă aceștia nu reușesc să livreze o comandă, ar trebui să o dețineți, deoarece clientul a avut încredere în platforma dvs. pentru cumpărare.

5. Gândește-te în termeni de satisfacție a clienților (și reținere)

Dacă un client face o singură achiziție dintr-un magazin online, în mare parte nu înseamnă niciodată profit pentru magazin? Banii obținuți din această vânzare abia acoperă costul de achiziție al aducerii acelui client la magazin.

Adevăratul succes constă în a face un client să cumpere din nou și din nou.

Deci cuvântul cheie aici este „ retenție ”.

Și pe asta se concentrează Amazon – dezvoltarea relațiilor pe termen lung cu clienții.

Politicile Amazon de returnare și rambursare ajută la susținerea acestui lucru.

Acestea sunt încadrate astfel încât să elimine cea mai mare parte a durerii din experiența nu atât de grozavă de a trebui să returneze un produs (sau să solicite o rambursare).

Și pentru că Amazon a investit mult în divertisment și procesare a unor astfel de solicitări, nu pierde clienți chiar și atunci când clienții trebuie să treacă prin această experiență neplăcută.

La fel ca Amazon, și tu trebuie să oferi o politică de returnare prietenoasă pentru consumatori, care se concentrează pe satisfacția clienților. Făcând acest lucru singur poate însemna diferența dintre a pierde un client nemulțumit sau a câștiga loialitatea unui client pe viață.

Încheind-o…

Urmând pașii Amazon și construind politici de retur și rambursare ușor de utilizat (și plasându-le vizibil în magazinul dvs.), puteți îmbunătăți reținerea clienților, puteți reduce durerea și incertitudinea returnărilor și îmbunătățiți satisfacția clienților.

Ați comandat vreodată o retur sau o rambursare pe Amazon? Cum a fost experiența ta? Distribuie in comentarii!