O que há de errado com o seu FAQ – 6 dicas comprovadas para torná-lo melhor

Seus clientes levantam tíquetes sobre perguntas que você já respondeu? Nas perguntas frequentes do seu site?

Bem, se você respondeu "Sim", provavelmente seus usuários não acharam úteis suas perguntas frequentes. Porque se o fizessem, a maioria deles não levantaria ingressos.

Você já sabe: mais tickets significam mais horas gastas em suporte. O que não é particularmente produtivo quando os tickets são sobre perguntas que você já RESPONDEU em suas FAQs!

A Nielsen, a organização de pesquisa pioneira sobre como as pessoas consomem conteúdo da web, desconstruiu a experiência de perguntas frequentes dos usuários e forneceu muitos insights para a criação de perguntas frequentes amigáveis. (A Nielsen revisou as perguntas frequentes de 23 sites durante esta pesquisa.)

Aqui está uma lista de 6 deles que você pode roubar hoje e fazer com que as pessoas realmente leiam seu conteúdo de FAQ (para que parem de levantar tickets para as perguntas que você já respondeu).

1. Dados em pedaços

Se há uma única coisa mais eficaz que você pode fazer para melhorar seu conteúdo de perguntas frequentes imediatamente, é o agrupamento. No nível mais básico, o agrupamento é a prática de formatação de colocar o texto de uma forma que não pareça uma parede de texto.

Como Nielsen descreve o chunking:

“Por exemplo, um número de telefone em pedaços (+1-919-555-2743) é mais fácil de lembrar (e escanear) do que uma longa sequência de dígitos separados (19195552743).”

Para fragmentar seu conteúdo de perguntas frequentes, planeje-o de forma que o conteúdo relacionado apareça junto. Usando apenas o espaço em branco de forma eficaz, você pode dividir seu conteúdo em partes para facilitar a leitura.

Para melhorar ainda mais a legibilidade, formate seu conteúdo usando elementos como:

• Subtítulos
• Citações
• Imagens
• Elementos interativos
• Listas
• Texto em negrito/itálico

Além disso, escreva frases curtas e parágrafos.

Ao usar elementos multimídia como imagens, vídeos, fluxos de trabalho e muito mais, certifique-se de que eles se encaixem bem no contexto (ou seja, eles se relacionam com o bloco de conteúdo em que são colocados). E evite colocar seus elementos multimídia muito próximos ao texto.

Nielsen cita o exemplo da MailChimp como uma empresa que fragmenta bem seu conteúdo.

Como você pode ver na captura de tela acima, a imagem é colocada visivelmente mais próxima do primeiro parágrafo, sugerindo sutilmente que ela pertence ao primeiro pedaço (sem dar uma aparência desordenada).

2. Fique atento à tipografia

Você ficaria surpreso se eu lhe dissesse que as fontes apelam para nossas emoções e que INFLUENCIAM como nos sentimos em relação a um determinado texto?

Eu sei que parece estranho, mas as fontes nos afetam além dos problemas de legibilidade. Em um experimento conduzido pelo The New York Times, descobriu-se que os leitores que liam a mesma história em fontes diferentes, acreditavam mais quando era oferecida na fonte “Baskerville”.

Então está claro: as fontes impactam no resultado final.

Portanto, ao criar suas perguntas frequentes, escolha uma boa fonte porque você não pode incomodar seus usuários mais do que oferecendo a eles uma seção de perguntas frequentes em uma fonte que eles não podem ler facilmente. Além disso, você não quer correr o risco de parecer pouco profissional.

Ao usar fontes altamente legíveis, você pode tornar mais fácil para seus usuários lerem seu conteúdo e ajudarem a si mesmos.

Além disso, quando você pensa em legibilidade, pense além da fonte. Pense no tamanho da fonte, na cor do texto e no contraste do texto/fundo.

3. Crie links facilmente identificáveis

Embora eu goste da ideia de minimalismo, não gosto dos sites que levam isso longe demais. Por exemplo, quando os sites não destacam links (você conhece aqueles que não adicionam links na cor azul clássica ou pelo menos em uma cor surpreendentemente diferente do corpo do texto normal).

Por que esse problema é mais grave no caso de perguntas frequentes:

A maioria do conteúdo de perguntas frequentes direciona os usuários a outros conteúdos no site ou no fórum de suporte ou na base de conhecimento. Agora, se os links não aparecerem de forma diferente, os usuários precisam passar o mouse sobre o texto para ver se a cor do texto muda ou é sublinhada e, em seguida, identificar os links para navegar até os tópicos de ajuda relacionados.

Se seus links forem claramente identificáveis, seus usuários poderão navegar até eles rapidamente e encontrar todas as respostas.

Veja a seguinte captura de tela do CrazyEgg (e observe como você pode identificar facilmente os links):

4. Use elementos interativos/multimídia

A forma como as pessoas consomem conteúdo da web mudou. E isso também vale para o seu conteúdo de perguntas frequentes.

Hoje, as pessoas preferem conteúdo rico — conteúdo com elementos multimídia.

Se você pensar do ponto de vista de um usuário, sentirá como pode ser chato para seus leitores ler longos textos para encontrar suas respostas. Afinal, quem não adoraria um rápido tutorial em vídeo em vez de uma longa resposta no estilo de documentação?

Então, para criar uma seção de perguntas frequentes mais movimentada, use alguns dos seguintes elementos interativos:

• Vídeos
• Screencasts
• Fluxos de trabalho interativos
• Imagens rotativas de 360 ​​graus

5. Adicione Jumplinks (ou use elementos de acordeão)

A maioria dos usuários que acessam as perguntas frequentes não o faz apenas para fins educacionais. Eles precisam de ajuda com alguma coisa. E então você deve torná-lo disponível para eles RÁPIDO.

Jumplinks fazem o truque aqui.

Ao usar links de salto, você pode converter suas perguntas em links que levam seus usuários às respostas quando clicados. Dessa forma, seus usuários não precisam procurar as respostas na sua lista. Eles podem simplesmente escolher a pergunta da sua lista e clicar nela para acessar a resposta.

No lugar de jumplinks, você também pode usar acordeões. Os elementos do acordeão se expandem quando um usuário clica neles.

Veja as perguntas frequentes do Ghost para se inspirar:

Além do acima, a Nielsen também recomenda adicionar um link “Voltar ao topo” que leva as pessoas ao topo da página de qualquer seção que estejam navegando no momento. (Isso poupa os usuários da dor de rolar o tempo todo.)

6. Continue atualizando

Não importa qual produto ou serviço você vende, as coisas mudam o tempo todo.

Por exemplo, você pode lançar novos recursos, alterar suas políticas de uso de dados, introduzir novos planos de preços e assim por diante. E, portanto, você não pode oferecer o mesmo conteúdo de perguntas frequentes que escreveu quando acabou de lançar.

Boas FAQs continuam sendo atualizadas para refletir todas as mudanças que afetam os usuários do produto/serviço.

Se você deseja que seus usuários considerem suas perguntas frequentes realmente úteis e relevantes, continue atualizando-as. Não existem FAQs perenes.

Embrulhando-o…

As perguntas frequentes não precisam ser chatas. Eles podem ser refrescantes e esclarecedores. Mas para torná-los assim, você deve se preocupar com a forma como seus usuários consomem seu conteúdo. Não pode ser que você ofereça uma oferta de SaaS complicada e espere que seus usuários sejam pacientes ao navegar por longas listas de perguntas com respostas textuais chatas.

Portanto, aprimore seu conteúdo de perguntas frequentes com as dicas acima e envolva melhor seus usuários.

Já experimentou alguma dessas dicas? E quais são algumas das outras maneiras que você usa para tornar suas perguntas frequentes mais envolventes e úteis? Compartilhe nos comentários!

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