[Estudo de caso] Como o WP Simple Pay aumentou o sucesso do artigo em 44%

Neste estudo de caso, veremos a experiência do WP Simple Pay com nosso tema da base de conhecimento KnowAll. Phil Derksen, fundador do WP Simple Pay, compartilhou generosamente seus pensamentos sobre como o KnowAll ajudou o WP Simple Pay a criar uma base de conhecimento simples, organizada e facilmente pesquisável.

WP Simple Pay é uma integração de pagamento Stripe que foi lançada originalmente como um plugin WordPress gratuito no início de 2014. Desde então, Phil lançou uma versão Pro e expandiu a equipe para incluir um desenvolvedor em tempo integral.

Como o WP Simple Pay está intimamente ligado ao Stripe, a equipe de Phil teve que lidar com várias perguntas sobre a integração do Stripe, bem como casos de uso específicos para pequenas empresas.

No início, o WP Simple Pay contava com páginas regulares que serviam como documentação básica. Essa abordagem carecia de organização e capacidade de pesquisa, que é uma das razões pelas quais Phil e WP Simple Pay recorreram ao KnowAll como sua solução de base de conhecimento.

Continue lendo para saber como o KnowAll ajudou o WP Simple Pay a implementar uma base de conhecimento bem organizada e pesquisável que reduz as solicitações iniciais de suporte e fornece a eles as análises necessárias para melhorar ainda mais sua documentação de ajuda.

P: Você pode nos contar um pouco sobre o WP Simple Pay, sua história e o que você faz pela empresa?

Phil: Sou o fundador do WP Simple Pay, um plugin do WordPress que permite que você comece a aceitar pagamentos únicos e recorrentes usando o Stripe sem configurar um carrinho de compras.

O WP Simple Pay começou como um plug-in independente do Stripe Checkout disponível gratuitamente no wordpress.org no início de 2014. Pouco depois, criamos uma versão pro, que agora inclui muitos outros recursos e se torna mais fácil de usar. Até hoje, ele ainda serve ao propósito de ser fácil de configurar no WordPress sem a necessidade de configurar um eCommerce separado, construtor de formulários ou plugin de associação primeiro.

Alguns dos recursos do Pro incluem:

• Um construtor intuitivo de formulários de pagamento de arrastar e soltar.
• Permita que os visitantes do site insiram um valor que desejam pagar.
• Permitir códigos de cupom para um valor ou porcentagem de desconto.
• Adicione campos personalizados aos formulários de pagamento.
• Permita que seus clientes se inscrevam para pagamentos recorrentes. Crie planos de parcelamento, taxas de configuração inicial e períodos de teste também.

Como fundador, uso vários papéis, como líder de produto, marketing e algum desenvolvimento. Atualmente, nossa equipe também consiste em um outro desenvolvedor em tempo integral, um profissional de marketing em meio período e uma equipe de suporte em meio período.

P: Quais são as perguntas mais comuns que seus clientes fazem à sua equipe de suporte?

Phil: Em primeiro lugar, definitivamente recebemos muitas das mesmas perguntas de configuração e instalação do WordPress que a HeroThemes e muitas outras empresas de plugins e temas do WordPress recebem, como como instalar um plugin, conflitos com outros plugins e temas, etc.

Como o WP Simple Pay está totalmente vinculado ao Stripe, também recebemos muitas perguntas sobre como realizar determinadas tarefas no painel do Stripe.

Depois disso, recebemos uma grande variedade de solicitações sobre como usar o WP Simple Pay para casos de uso muito específicos para muitos tipos de pequenas empresas.

P: Você pode compartilhar algumas das maneiras pelas quais você tentou atender às necessidades de seus clientes antes de mudar para o KnowAll?

Phil: No início tínhamos apenas algumas páginas em nosso site principal que serviam como nossa documentação básica. Mas não era bonito ou ótimo no celular. A pesquisa não funcionou corretamente e foi difícil organizar e navegar em nossos documentos por categoria.

Tendo construído e vendido outros plugins antes do WP Simple Pay, também usamos um sistema de help desk (Help Scout) desde o primeiro dia. Além disso, temos um formulário de contato (usando Gravity Forms) que envia diretamente para o Help Scout. Hoje este formulário faz uso de lógica condicional para coletar diferentes pontos de dados dependendo do tipo de solicitação (questão de suporte, solicitação de recurso, pergunta de pré-venda, etc).

P: Como uma base de conhecimento poderosa atende seus clientes melhor do que seu sistema antigo?

Phil: Quando os clientes chegam pela primeira vez ao site de documentos, eles não se distraem com muitas opções como costumavam ser. Uma caixa de pesquisa simples é fornecida na frente e no centro com uma seleção simples de categorias abaixo dela. Nenhum destes era o caso antes de configurar o KnowAll.

Também costumávamos colocar muito conteúdo em respostas salvas em nosso sistema de suporte técnico. Agora reduzimos para apenas algumas frases com links para artigos relevantes em nosso site de documentos.

O recurso de sugestão automática da caixa de pesquisa é o maior divisor de águas. Ele simplesmente funciona! Também adoro como é fácil ordenar categorias e artigos, bem como como eles são fáceis de navegar para os visitantes do site.

As análises são muito úteis para determinar quais artigos precisam ser criados ou atualizados. Ter nossos documentos hospedados em um site WordPress separado também facilita a inclusão de vários editores sem a distração de ver o restante do site de marketing separado.

P: O que o atraiu inicialmente para o KnowAll e o que mais o emocionou quando o viu pela primeira vez?

Phil: Na verdade, usei seu tema de base de conhecimento anterior KnowHow no passado para um produto diferente. Funcionou muito bem para o seu propósito, mas o KnowAll apenas o leva para o próximo nível.

Eu amo como o HeroThemes está focado na construção de produtos focados em documentos e KBs para WordPress. Como eu mesmo administro um negócio de produtos WordPress, pude ver que, comprando o KnowAll, obteria atualizações frequentes e suporte ao cliente junto com um produto de qualidade.

Por fim, prefiro usar uma solução WordPress auto-hospedada para nossos documentos em vez de um serviço hospedado (como Help Scout Docs) porque sei que não serei restrito quando quiser personalizar a interface do usuário e a funcionalidade daqui para frente.

P: Qual foi o efeito geral da implementação do KnowAll em seu fluxo de trabalho e foi imediato?

Phil: O impacto em nosso fluxo de trabalho foi definitivamente imediato assim que começamos a usar o KnowAll. A criação de novos artigos foi muito mais rápida. Atualizar documentos existentes foi muito mais simples e direto.

Somente depois de algumas semanas com nosso novo site de documentos no ar, a seção de análise se tornou muito útil. Pudemos ver o que os visitantes estavam procurando e não encontrando para que pudéssemos adicionar essas palavras-chave ao nosso conteúdo. Pudemos ver como os visitantes navegavam pelo site e onde mais links internos seriam úteis (a seção Transferências). E, claro, alguns dos comentários úteis versus inúteis foram… bem… úteis.

P: Como o KnowAll torna a execução de um site de suporte ao cliente mais fácil e eficiente?

Phil: O KnowAll torna muito mais fácil para qualquer pessoa da equipe adicionar conteúdo sempre que achar que será útil para a maioria dos clientes. Tanto nossa equipe quanto eu nos tornamos mais proativos na adição de conteúdo, o que significa que nunca há uma grande “tarefa” iminente de atualizar a documentação que adiamos continuamente porque não queremos fazê-lo.

A análise da KnowAll também garante que estamos usando nosso tempo com sabedoria com o conteúdo que estamos adicionando e os termos que estamos usando. E isso significa que estamos menos propensos a encher os documentos com artigos que ninguém está procurando.

P: Quais recursos do KnowAll você considerou mais valiosos ao fornecer respostas às dúvidas dos clientes?

Phil: Mencionei isso anteriormente, mas é reconfortante saber que a maioria dos clientes pode acessar os artigos relevantes que estão procurando em um ou dois segundos usando a caixa de pesquisa de preenchimento automático.

Conhecer os termos de pesquisa populares que não obtêm resultados da análise nos ajuda a editar e criar artigos relevantes imediatamente para que os clientes não fiquem sem resultados com muita frequência.

P: De que forma a comunicação com o cliente mudou desde que você começou a usar o KnowAll como sistema de suporte?

Phil: Parece que o volume de solicitações iniciais de suporte ao cliente tem diminuído gradualmente desde que implementamos o KnowAll e adicionamos conteúdo de forma consistente.

Além disso, tendemos a ter respostas mais curtas, pois simplesmente usamos mais e mais links para artigos em nosso site de documentos.

P: Como a KnowAll ajudou o WP Simple Pay a atender melhor seus clientes e você acompanha as métricas que poderia compartilhar conosco?

Phil: Temos apenas um pouco mais de dois meses completos de dados até agora, mas comparando nosso primeiro mês com o segundo mês usando o KnowAll, posso compartilhar isso:

• O total de pesquisas caiu 18%, enquanto a eficácia da pesquisa permaneceu a mesma (75%).
• O sucesso do artigo (votos úteis a inúteis) passou de 43% para 62%.

P: Você pode compartilhar alguns conselhos para novos usuários do KnowAll ou para aqueles que o consideram uma solução de suporte ao cliente online?

Phil: Certifique-se de que todos em sua equipe de suporte estejam pensando em como podem reduzir o tamanho de suas respostas (respostas predefinidas ou não) adicionando ou atualizando artigos em seu site KnowAll e vinculando-os. A esperança é que isso se torne um hábito para sua equipe e aos poucos fique mais fácil e rápido responder às solicitações de suporte.

Certifique-se de planejar, da melhor forma possível, uma estrutura lógica de categorias ao iniciar seu site de documentos do KnowAll. Você não vai querer encher a página inicial com muitas opções de categorias, caso contrário seus clientes ficarão sobrecarregados.

P: Se houvesse um conselho que você pudesse dar para aqueles que desejam ir além para seus clientes, qual seria?

Phil: Não importa quão breve e rápido sua equipe possa responder às perguntas de suporte, certifique-se de que o toque humano de humor e empatia nunca desapareça. A última coisa que seus clientes querem é sentir que estão apenas se comunicando com robôs.

Conclusão

Criar uma base de conhecimento eficaz é um processo constante de melhoria. A KnowAll não apenas deu à equipe do WP Simple Pay uma base sólida para construir sua base de conhecimento, mas a KnowAll também fornece ao WP Simple Pay as análises relevantes para refinar e melhorar ainda mais sua base de conhecimento.

O resultado? Menos solicitações iniciais de suporte ao cliente e clientes cada vez mais satisfeitos com os artigos de suporte do WP Simple Pay.

Somos gratos a Phil por compartilhar sua experiência no KnowAll com o mundo. E se você estiver interessado em ver como o KnowAll pode ajudá-lo a criar uma base de conhecimento melhor, convidamos você a dar uma olhada em nossos produtos de base de conhecimento.