Pesquisas de feedback do cliente: ferramentas, práticas recomendadas, modelos e mais

Acho que podemos concordar que é útil saber o que seus clientes pensam sobre você.

Esses insights são valiosos – eles podem ajudá-lo a melhorar seus negócios existentes e encontrar novos caminhos para o crescimento.

Mas, para realmente entender o que seus clientes pensam, você precisa realmente pedir feedback a eles . E é aí que as pesquisas de feedback do cliente são úteis.

As pesquisas de feedback do cliente permitem coletar informações sobre uma meta específica. Eles podem ser algo simples, como a pesquisa de uma pergunta do Net Promoter Score, ou podem ser mais detalhados e focados em um produto ou serviço específico que você oferece.

Neste post, abordaremos tudo relacionado a pesquisas de feedback do cliente. Começaremos com algumas ferramentas que você pode usar para enviar pesquisas para seus clientes. Em seguida, abordaremos algumas práticas recomendadas para criar pesquisas melhores. E, finalmente, terminaremos com um modelo de e-mail que você pode usar ao enviar pesquisas de feedback do cliente por e-mail.

2 ferramentas úteis para criar e fornecer pesquisas de feedback do cliente

Há uma indústria enorme construída para ajudá-lo a fornecer pesquisas de feedback de clientes para seus clientes. Em vez de listar um grande número de serviços, vamos sugerir apenas dois com base na experiência pessoal.

1. Survey Monkey – Uma ferramenta de pesquisa flexível e de uso geral

Para uma ferramenta de pesquisa de feedback de clientes de uso geral, o Survey Monkey é uma das melhores opções porque oferece controle total sobre como você estrutura suas pesquisas.

Você pode escolher um dos muitos modelos de pesquisa de feedback do cliente pré-fabricados ou criar o seu próprio do zero.

O Survey Monkey é flexível – você pode misturar e combinar tipos de perguntas em suas pesquisas, conforme necessário. Em seguida, você pode analisar os resultados diretamente no painel do Survey Monkey.

Com o plano Pro, você pode até rotular suas pesquisas para uma aparência mais profissional.

2. Wootric – Ótimo para pesquisas de Net Promoter Score

Se você estiver especificamente interessado em descobrir seu Net Promoter Score (NPS), uma medida da probabilidade de os clientes recomendarem seu produto, o Wootric é uma ferramenta específica para pesquisas que facilita o envio de pesquisas de NPS.

É fácil implementar e analisar os resultados da pesquisa do Net Promoter Score , embora não seja tão flexível quanto o Survey Monkey:

3. HubSpot

O Service Hub da HubSpot ajuda as equipes de atendimento ao cliente a enviar pesquisas para saber o que os clientes pensam sobre sua empresa. Com a ferramenta, você pode escolher a ferramenta de feedback e o método de entrega mais adequados para seus objetivos específicos. Envie pesquisas do Net Promoter Score (NPS) para avaliar a fidelidade do cliente, distribua pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) para entender como os clientes se sentem em diferentes partes da jornada ou adicione uma pesquisa do Customer Effort Score (CES) para entender a facilidade com que os clientes encontram suporte.

A ferramenta também oferece as ferramentas de análise para coletar e analisar respostas em um local centralizado. Veja oportunidades de melhoria, avalie o desempenho ao longo do tempo e veja como seu desempenho se compara às médias do setor.

7 Melhores Práticas de Pesquisa de Satisfação do Cliente

É fácil enviar pesquisas de feedback do cliente. Mas aqui está o que não é necessariamente fácil:

Envio de pesquisas de feedback do cliente que realmente são respondidas e fornecem informações valiosas .

Nesta seção, espero ajudar nessa segunda parte!

Aqui estão algumas práticas recomendadas a serem seguidas ao enviar pesquisas de feedback do cliente…

1. Tenha um objetivo e mantenha as perguntas focadas nele

Aqui está a triste verdade:

Se você não tiver um plano para o que alcançará com os resultados de uma pesquisa, provavelmente acabará desperdiçando seu tempo e o de seus clientes.

Todos os dados do mundo não importam se você não tiver um plano para usá-los.

Por esse motivo, você só deve reservar um tempo para enviar uma pesquisa de feedback do cliente se já tiver uma ideia do que deseja alcançar com a pesquisa.

Em seguida, adapte cada pergunta da pesquisa para atingir essa meta . Cada pergunta irrelevante torna menos provável que seus clientes realmente reservem um tempo para preencher sua pesquisa.

Neste e-mail de pesquisa do MailChimp, você pode ver claramente o objetivo que a equipe da agência do MailChimp tem para a pesquisa:

Melhorar o boletim informativo da agência

Você pode apostar que cada uma dessas três perguntas está focada em atingir esse objetivo!

2. Comece com perguntas simples e envolventes

Em seu livro, The Power of Survey Design (texto completo aqui), Giuseppe Iarossi recomenda que as primeiras perguntas de sua pesquisa sejam “fáceis, agradáveis ​​e interessantes”.

O objetivo disso? Para “criar confiança no objetivo da pesquisa”.

Isso pode não importar tanto para uma pesquisa curta de três perguntas como o exemplo do MailChimp acima. Mas é importante se você estiver enviando pesquisas mais longas para seus clientes.

Essencialmente, você quer que suas primeiras perguntas:

• Faça com que o respondente se sinta capaz de fornecer informações valiosas
• Faça com que o respondente sinta que esses insights serão realmente usados ​​para algo que vale a pena

Quando estiver começando, entre na pesquisa com perguntas básicas que sejam fáceis de responder e dê ao entrevistado uma noção do objetivo da pesquisa.

Embora você deva se esforçar para manter essas perguntas simples, não sinta que necessariamente precisa fazer perguntas de “sim ou não” se a pesquisa não justificar isso.

3. Use o sequenciamento adequado e as perguntas em grupo

O sequenciamento de pesquisa é a ideia de agrupar perguntas em uma pesquisa em uma progressão lógica.

A ideia é que, com o sequenciamento adequado, a pesquisa naturalmente “construa” à medida que o entrevistador continua respondendo às perguntas.

Geralmente, você pode usar a técnica do funil:

• Comece com perguntas gerais amplas
• Filtre para perguntas mais específicas

Se você estiver abordando vários tópicos na pesquisa, certifique-se de fazer todas as perguntas relacionadas a um tópico antes de passar para o próximo tópico.

Voltando ao trabalho de Giuseppe, ele observa que “saltos ilógicos ou uma mudança abrupta de assunto também devem ser evitados porque criarão confusão e possivelmente frustrarão o entrevistado.

e comprometer a precisão dos dados.”

A última coisa que você quer fazer é frustrar seus respondentes (isso os faz apertar o botão voltar!) – então dedique tempo para fazer suas pesquisas fluírem logicamente.

4. Não empilhe o baralho com perguntas importantes ou carregadas

Como alguém que provavelmente trabalha para a empresa para a qual você está enviando pesquisas, você tem preconceitos naturais que podem se infiltrar na maneira como você constrói sua pesquisa... se você permitir .

A forma como você faz perguntas tem um efeito significativo nas respostas que você obtém ( compartilharemos uma ilustração clara disso na próxima seção! )

O Survey Monkey fornece um bom exemplo de uma pergunta principal em seu post sobre erros comuns de pesquisa.

Pense em responder a essas duas perguntas…

• Quão curto foi Napoleão?
• Como você descreveria a altura de Napoleão?

A primeira pergunta não influencia instantaneamente sua resposta para o lado mais curto das coisas? Se você for como a maioria das pessoas – a resposta é sim .

Outro erro comum é uma pergunta carregada, que é uma pergunta que força o leitor a mentir ou evitar a pergunta.

Veja outra pergunta do post do Survey Monkey:

• Onde você gosta de beber cerveja?

Se o entrevistado não beber cerveja em primeiro lugar, não há como responder à pergunta honestamente ( a menos que se abstenha ).

5. Use perguntas fechadas e abertas

As perguntas fechadas são quando o respondente marca uma caixa para escolher entre um conjunto de opções pré-selecionadas.

Pense em perguntas “sim ou não” ou “qual delas se aplica a você?” tipo perguntas.

Por outro lado, as perguntas abertas permitem que os respondentes digitem seu próprio texto para dar uma resposta mais detalhada e personalizada.

Ambos os tipos de perguntas têm seu lugar .

Normalmente, você usará perguntas fechadas para respostas quantitativas e demográficas, enquanto usará perguntas abertas para respostas qualitativas.

Mesmo se você estiver focado em dados quantitativos, ainda é sempre uma boa ideia dar aos clientes algumas perguntas abertas, pois elas podem fornecer um feedback valioso que você nunca pensou!

Ou, às vezes, suas perguntas quantitativas podem não dar aos clientes espaço para responder como desejam.

Responda a esta pesquisa de satisfação do cliente que recebi recentemente da Agoda:

Na verdade, tive uma ótima experiência com o suporte humano ao cliente. Então eu deveria marcar Ótimo , certo? Errado – porque minha experiência geral não foi tão boa porque a política de suporte real deles não fazia sentido.

Então, eu estava feliz com a equipe de suporte ao cliente, mas insatisfeito com o suporte ao cliente. Como devo indicar isso em uma pesquisa de perguntas totalmente fechadas?

Uma pergunta aberta aqui me permitiria fornecer dados que são realmente significativos.

Um estudo de caso interessante sobre questões abertas x fechadas

Para ilustrar ainda mais a importância desses dois tipos de perguntas, considere este exemplo da Pew Research.

Em referência às eleições americanas de 2008, a pergunta de exemplo foi:

Qual foi a questão mais importante para você ao decidir como você votou para presidente?

Ao responder a uma pergunta fechada com 5 opções, 58% dos entrevistados citaram a economia .

Quando dada uma pergunta aberta, porém, apenas 35% dos entrevistados citaram a economia.

O que é ainda mais interessante é que 43% dos entrevistados “forneceram uma resposta não listada na versão fechada da pergunta”.

Então – se você quer respostas honestas de seus clientes – vale a pena incluir perguntas abertas. Eles podem até lhe dar uma resposta que você nunca considerou!

6. Defina as expectativas adequadas para as taxas de resposta do cliente

Aqui está a triste verdade quando se trata de enviar pesquisas de feedback do cliente online:

A maioria das pessoas não vai responder .

De acordo com o Survey Monkey, a taxa média de resposta para pesquisas por e-mail é de 40%. E para pesquisas on-line em geral, é ainda menor em 30%.

Portanto, se você espera realmente obter um número significativo de resultados – construa esse conhecimento no número de pesquisas que você envia .

7. Não deixe terminar com a pesquisa – tenha um plano para acompanhamento

As pesquisas de feedback do cliente são incríveis porque permitem que você entre na mente de seus clientes. Essa é uma oportunidade poderosa... se você estiver disposto a aproveitá-la.

Por isso, tente não deixar que a pesquisa seja a última interação ( quando aplicável ). Se um cliente deixar uma resposta a uma pergunta sobre uma experiência negativa que teve, acompanhe-o e tente consertar as coisas!

Por exemplo, quando realizamos pesquisas de Net Promoter Score em minha empresa anterior, fizemos um esforço especial para acompanhar todos os nossos detratores para tentar transformá-los em promotores sempre que possível.

Nem sempre funcionou – mas mostrou aos nossos clientes que realmente nos importávamos com o que eles tinham a dizer e os tornava mais propensos a oferecer feedback no futuro.

Se quiser fazer isso com sucesso, você precisa designar alguém com essa responsabilidade antes de começar a enviar pesquisas . Caso contrário, é muito fácil deixar as respostas escaparem.

Um modelo de e-mail de pesquisa de feedback do cliente para você começar

Como você deve sempre adequar a pesquisa de feedback do cliente a uma meta específica, não podemos fornecer um modelo específico para toda a pesquisa.

Com isso dito, podemos fornecer a você um modelo aproximado de pesquisa de feedback do cliente a ser seguido para realmente fazer com que seus clientes respondam à sua pesquisa por e-mail . Assim como escrever o artigo perfeito da base de conhecimento, criar um bom e-mail de convite para pesquisa de feedback segue um modelo.

Aqui está o que você deve dizer na introdução do seu e-mail:

• Diga a eles por que estão sendo convidados para a pesquisa
• Explique o objetivo da pesquisa
• Diga a eles quanto tempo a pesquisa levará
• Dê a eles um link claro para a pesquisa
• Agradeça antecipadamente por responderem à pesquisa

Você pode reorganizar esses pontos conforme necessário para fazer as coisas fluírem. Por exemplo, este e-mail da Tailor Brands faz um ótimo trabalho ao atingir todos os cinco pontos, embora em uma ordem diferente:

• Por quê? O destinatário é um “cliente valioso”
• Para que? “Tornando nossos serviços ainda melhores”
• Quanto tempo? "3 minutos"
• Link? Grande vermelho “Vamos começar!” botão
• Obrigado? “Agradecemos seu tempo! Obrigada!"

Bingo! Todos os pontos cobertos.

Se você estiver procurando por um modelo de pesquisa de satisfação do cliente mais clássico, poderá optar por algo como:

Prezado [Nome do Cliente],

Com base em sua compra recente de [PRODUTO OU SERVIÇO], gostaríamos de receber seus comentários para ajudar a melhorar nosso [OBJETIVO]. Deixar seu feedback deve levar apenas [X] minutos e valorizamos muito cada resposta.

Para iniciar a pesquisa, basta clicar no link abaixo:

Muito obrigado pela sua ajuda - agradecemos o seu tempo.

E com isso, você está pronto para sair e começar a enviar algumas pesquisas de feedback de clientes!