5 lições poderosas da política de devoluções da Amazon

Quando se trata de lidar com casos de devoluções e reembolsos, muitas empresas se encontram despreparadas. Essa falta de preparação assume a forma de interações de suporte desajeitadas quando os clientes chegam com essas solicitações.

Neste post, vou compartilhar os truques que você pode aprender com a Amazon para aumentar as vendas, reduzir devoluções e melhorar a satisfação do cliente.

A Amazon é conhecida por ter uma das políticas de devolução mais amigáveis ​​ao cliente no mundo do comércio eletrônico. Com termos de devolução e reembolso fáceis de ler e entender, a Amazon torna incrivelmente fácil para os clientes devolver produtos e obter reembolsos.

Vamos dar uma olhada detalhada em como a Amazon lida com essas situações e os 5 principais tópicos que você pode aplicar imediatamente ao seu negócio para torná-lo mais amigável ao cliente.

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1. Disponibilize informações de devolução e reembolso prontamente

A Amazon possui uma área dedicada a ' Devoluções e Substituições' , um local central para a documentação de suas devoluções.

Há uma tonelada de conteúdo de suporte que capacita os usuários a encontrar respostas para a maioria de suas dúvidas. Com esse conteúdo, eles não precisam enviar suas perguntas por e-mail para a equipe de suporte ou esperar em longas filas de suporte por chat.

Isso é facilmente acessível no rodapé do site:

Ao contrário da Amazon, muitas lojas online não escrevem o conteúdo de suporte necessário e as perguntas frequentes.

Ou, se o fizerem, enterram suas políticas em conteúdo longo e mal organizado ou em um depósito de artigos de apoio geral. Alguns vendedores chegam a adicioná-lo aos seus Termos e Condições .

Ao fazer isso, esses vendedores comprometem suas chances de nutrir um bom relacionamento com o cliente.

Um cliente não deveria ter que vasculhar um site para encontrar informações. Um link para uma página de devoluções no rodapé e uma base de conhecimento bem organizada com informações de devoluções e reembolsos devem ser facilmente acessíveis a eles.

Como primeiro passo para isso, adicione uma base de conhecimento à sua loja.

Usando um produto como nossa solução Heroic Knowledge Base para adicionar uma base de conhecimento organizada e categorizar consultas de suporte, como devoluções e reembolsos. Se seus usuários tiverem alguma dúvida sobre isso, eles podem simplesmente pesquisar suas perguntas e encontrar as respostas por conta própria.

Isso não apenas reduzirá a carga de sua equipe de suporte, mas também melhorará a experiência do comprador.

Se adicionar e integrar uma base de conhecimento parecer muito trabalhoso, pelo menos aborde suas devoluções e reembolsos em suas Perguntas frequentes. Você pode usar o KnowAll para adicionar uma seção de ajuda elegante e responsiva à sua loja.

Não importa como você faça isso, apenas certifique-se de oferecer acesso prático aos seus compradores para todas essas informações. Não os faça levantar tíquetes de suporte para consultas simples. Se você fizer isso, você só vai frustrá-los ainda mais.

2. Ofereça retornos rápidos e simples

Quando um usuário clica no link ' Devoluções e Substituições ', a Amazon mostra ao usuário como é fácil devolver um produto. Isso é reconfortante para os clientes de primeira viagem

Como você pode ver na captura de tela, a Amazon exibe suas principais perguntas frequentes sobre devoluções, reembolsos e substituições nesta página. Ao disponibilizar esse conteúdo de autoajuda facilmente, a Amazon garante que seus clientes não precisem entrar em contato com o suporte para consultas simples.

A coisa mais importante a ser observada aqui é que não há necessidade de ligar para um representante de atendimento ao cliente para enviar uma solicitação de devolução. Um cliente pode iniciar devoluções/reembolsos por conta própria. A Amazon também simplifica para os clientes a troca ou reparo de seus itens se os pedidos forem qualificados para isso.

Teste seu processo de devolução e reembolso. Veja quantas etapas você faz com que seus clientes passem para fazer uma devolução e se há necessidade de entrar em contato com o suporte sobre isso. Se você achar o processo demorado ou difícil, melhore-o. Tenha em mente que um cliente que está devolvendo um produto ou buscando um reembolso já não está satisfeito com você. Não os irrite ainda mais.

3. Defina políticas de reembolso razoáveis

A maioria dos varejistas tem uma política de devolução genérica que se aplica a todos os pedidos, mas a Amazon.com tem políticas diferentes para diferentes tipos de pedidos e cenários de devolução.

A política de reembolso da Amazon diz:

Quando você devolve um item, seu reembolso e a forma como o reembolso é emitido podem variar de acordo com a condição do item, há quanto tempo você o possui e como o item foi comprado.

A Amazon sabe o valor de fazer essas exceções e concessões às suas políticas normais de devolução. Isso aumenta suas chances de manter relacionamentos de longo prazo com os clientes, indo além do que a maioria dos varejistas faria em tais circunstâncias.

Portanto, veja se você pode tornar suas políticas de reembolso um pouco mais flexíveis para melhorar a experiência do cliente.

4. Assuma total responsabilidade (mesmo para vendedores terceirizados)

Como você sabe, a Amazon é um mercado no qual vários fabricantes e varejistas (ou vendedores terceirizados) vendem seus produtos.

A Amazon, no entanto, tem pouco ou nenhum controle sobre como um vendedor terceirizado realiza negócios em sua loja, mas ainda protege seus clientes com sua Garantia A a Z (que aparece no logotipo da Amazon).

Com essa garantia em vigor, os clientes estão protegidos mesmo quando um vendedor terceirizado não entrega um item ou envia um produto danificado e assim por diante.

A garantia de A a Z da Amazon declara:

Os clientes que pagam por compras de um vendedor de marketplace da Amazon por meio do site Amazon.com estão qualificados para receber até US$ 2.500 do preço de compra, incluindo despesas de envio.

Se você faz negócios com vendedores terceirizados e eles não entregam um pedido, você deve assumir porque o cliente confiou em sua plataforma para comprar.

5. Pense em termos de satisfação (e retenção) do cliente

Se um cliente faz apenas uma compra em uma loja online, isso nunca significa lucro para a loja? O dinheiro ganho com essa venda mal cobre o custo de aquisição de trazer aquele cliente para a loja.

O verdadeiro sucesso está em fazer com que um cliente compre de novo e de novo.

Portanto, a palavra-chave aqui é ' retenção '.

E é nisso que a Amazon se concentra – nutrir relacionamentos de longo prazo com os clientes.

As políticas de devolução e reembolso da Amazon ajudam a sustentar isso.

Eles são enquadrados de tal forma que eliminam a maior parte da dor da experiência não tão boa de ter que devolver um produto (ou solicitar um reembolso).

E como a Amazon investiu muito no entretenimento e no processamento de tais solicitações, ela não perde clientes, mesmo quando os clientes têm que passar por essa experiência desagradável.

Assim como a Amazon, você também precisa oferecer uma política de devolução amigável ao consumidor que se concentre na satisfação do cliente. Fazer isso sozinho pode significar a diferença entre perder um cliente insatisfeito ou ganhar a lealdade de um cliente para a vida toda.

Embrulhando-o…

Seguindo os passos da Amazon e criando políticas de devolução e reembolso fáceis de usar (e colocando-as com destaque em sua loja), você pode melhorar a retenção de clientes, reduzir a dor e a incerteza das devoluções e melhorar a satisfação do cliente.

Você já pediu uma devolução ou reembolso na Amazon? Como foi sua experiência? Compartilhe nos comentários!