Co jest nie tak z twoim FAQ – 6 sprawdzonych wskazówek, aby to poprawić

Czy Twoi klienci zgłaszają zgłoszenia dotyczące pytań, na które już odpowiedziałeś? W często zadawanych pytaniach witryny?

Cóż, jeśli odpowiedziałeś „Tak”, prawdopodobnie Twoi użytkownicy nie uznają Twoich FAQ za pomocne. Bo gdyby to zrobili, większość z nich nie podniosłaby mandatów.

Już wiesz: więcej biletów to więcej godzin spędzonych na wsparciu. Co nie jest szczególnie produktywne, gdy bilety dotyczą pytań, na które już odpowiedziałeś w często zadawanych pytaniach!

Nielsen, pionierska organizacja badająca sposób, w jaki ludzie korzystają z treści internetowych, zdekonstruowała doświadczenia użytkowników z często zadawanymi pytaniami i przedstawiła wiele informacji na temat tworzenia przyjaznych dla użytkownika często zadawanych pytań. (Podczas tego badania Nielsen przejrzał najczęściej zadawane pytania dotyczące 23 witryn.)

Oto lista 6 z nich, które możesz dziś ukraść i zachęcić ludzi do przeczytania zawartości twojego FAQ (aby przestali zgłaszać bilety na pytania, na które już odpowiedziałeś).

1. Dane porcji

Jeśli jest jakaś najskuteczniejsza rzecz, którą możesz zrobić, aby natychmiast ulepszyć zawartość swoich FAQ, to jest to chunking. Na najbardziej podstawowym poziomie chunking to praktyka formatowania polegająca na umieszczaniu tekstu w taki sposób, aby nie wyglądał jak ściana tekstu.

Jak opisuje Nielsen chunking:

„Na przykład podzielony na fragmenty numer telefonu (+1-919-555-2743) jest łatwiejszy do zapamiętania (i przeskanowania) niż długi ciąg niepodzielonych cyfr (19195552743).”

Aby podzielić zawartość często zadawanych pytań, zaplanuj ją w taki sposób, aby powiązane treści pojawiały się razem. Po prostu efektywnie wykorzystując białe znaki, możesz podzielić zawartość na kawałki, aby ułatwić czytanie.

Aby jeszcze bardziej poprawić czytelność, sformatuj zawartość, używając takich elementów jak:

• Podtytuły
• cytaty
• Obrazy
• Elementy interaktywne
• Listy
• Tekst pogrubiony/kursywą

Pisz także krótkie zdania i akapity.

Korzystając z elementów multimedialnych, takich jak obrazy, filmy, przepływy pracy i inne, upewnij się, że dobrze pasują do kontekstu (tj. odnoszą się do fragmentu treści, w którym są umieszczone). I unikaj umieszczania elementów multimedialnych zbyt blisko tekstu.

Nielsen przytacza przykład MailChimp jako firmy, która dobrze dzieli swoją zawartość na kawałki.

Jak widać na powyższym zrzucie ekranu, obraz znajduje się wyraźnie bliżej pierwszego akapitu, co subtelnie wskazuje na jego przynależność do pierwszego fragmentu (bez nadawania bałaganu).

2. Zastanów się nad typografią

Czy zdziwiłbyś się, gdybym powiedział Ci, że czcionki odwołują się do naszych emocji i że WPŁYWAJĄ na to, jak myślimy o danym fragmencie tekstu?

Wiem, że brzmi to dziwnie, ale czcionki wpływają na nas poza problemami z czytelnością. W eksperymencie przeprowadzonym przez The New York Times odkryto, że czytelnicy, którzy czytali tę samą historię w różnych czcionkach, najbardziej w to wierzyli, gdy była oferowana w czcionce „Baskerville”.

Jasne jest więc, że czcionki wpływają na wynik finansowy.

Dlatego, projektując swoje FAQ, wybierz dobrą czcionkę, ponieważ nie możesz denerwować swoich użytkowników bardziej niż oferując im sekcję FAQ w czcionce, której nie są w stanie łatwo odczytać. Poza tym nie chcesz ryzykować, że wyglądasz nieprofesjonalnie.

Używając bardzo czytelnych czcionek, możesz ułatwić użytkownikom czytanie treści i pomaganie sobie.

Ponadto, gdy myślisz o czytelności, wyjdź poza czcionkę. Pomyśl o rozmiarze czcionki, kolorze tekstu i kontraście tekstu/tła.

3. Twórz łatwe do zidentyfikowania linki

Chociaż podoba mi się idea minimalizmu, nie podobają mi się strony, które posuwają się za daleko. Na przykład, gdy witryny nie wyróżniają linków (znasz te, które nie dodają linków w klasycznym niebieskim kolorze lub przynajmniej w kolorze zaskakująco innym niż zwykły tekst).

Dlaczego ten problem jest poważniejszy w przypadku często zadawanych pytań:

Większość treści w często zadawanych pytaniach odsyła użytkowników do innych treści w witrynie, na forum pomocy technicznej lub w bazie wiedzy. Teraz, jeśli łącza nie są wyświetlane w inny sposób, użytkownicy muszą najechać kursorem na tekst, aby sprawdzić, czy kolor tekstu zmieni się lub zostanie podkreślony, a następnie zidentyfikować łącza, aby przejść do powiązanych tematów pomocy.

Jeśli Twoje linki są wyraźnie rozpoznawalne, Twoi użytkownicy będą mogli szybko do nich nawigować i znaleźć wszystkie odpowiedzi.

Spójrz na poniższy zrzut ekranu z CrazyEgg (i zauważ, jak łatwo możesz zidentyfikować linki):

4. Używaj elementów interaktywnych/multimedialnych

Zmienił się sposób, w jaki ludzie konsumują treści internetowe. Dotyczy to również treści w najczęściej zadawanych pytaniach.

Dzisiaj ludzie wolą bogate treści — treści zawierające elementy multimedialne.

Jeśli myślisz z punktu widzenia użytkownika, poczujesz, jak nudne może być dla czytelników czytanie długich fragmentów tekstu w celu znalezienia odpowiedzi. W końcu kto nie pokochałby krótkiego samouczka wideo zamiast długiej odpowiedzi w stylu dokumentacji?

Aby więc stworzyć bardziej tętniącą życiem sekcję FAQ, użyj następujących interaktywnych elementów:

• Filmy
• Screencasty
• Interaktywne przepływy pracy
• Obrazy obracające się o 360 stopni

5. Dodaj Jumplinks (lub użyj elementów akordeonowych)

Większość użytkowników, którzy uzyskują dostęp do często zadawanych pytań, nie robi tego wyłącznie w celach edukacyjnych. Potrzebują w czymś pomocy. Musisz więc udostępnić im to SZYBKO.

Jumplinki robią tutaj sztuczkę.

Korzystając z łączy umożliwiających przejście, możesz przekształcić swoje pytania w łącza, które po kliknięciu przekierują użytkowników do ich odpowiedzi. W ten sposób Twoi użytkownicy nie będą musieli szukać odpowiedzi na Twojej liście. Mogą po prostu wybrać swoje pytanie z Twojej listy i kliknąć je, aby uzyskać dostęp do odpowiedzi.

Zamiast linków można było również użyć akordeonów. Elementy akordeonu rozszerzają się, gdy użytkownik na nie kliknie.

Poszukaj inspiracji w często zadawanych pytaniach Ghosta:

Oprócz powyższego Nielsen zaleca również dodanie linku „Powrót na górę”, który przenosi użytkowników na górę strony z dowolnej sekcji, w której aktualnie się nawigują. (To oszczędza użytkownikom bólu związanego z przewijaniem przez cały czas.)

6. Aktualizuj

Nie ma znaczenia, jaki produkt lub usługę sprzedajesz, rzeczy cały czas się zmieniają.

Na przykład możesz uruchomić nowe funkcje, zmienić zasady użytkowania danych, wprowadzić nowe plany cenowe i tak dalej. Dlatego nie możesz oferować tej samej zawartości FAQ, którą napisałeś po uruchomieniu.

Dobre często zadawane pytania są aktualizowane, aby odzwierciedlać wszystkie zmiany, które wpływają na użytkowników produktu/usługi.

Jeśli chcesz, aby użytkownicy uznali Twoje często zadawane pytania za naprawdę przydatne i trafne, aktualizuj je. Nie ma czegoś takiego jak wiecznie często zadawane pytania.

Podsumowując…

Często zadawane pytania nie muszą być nudne. Mogą być orzeźwiające i pouczające. Ale aby tak było, musisz dbać o to, jak Twoi użytkownicy konsumują Twoje treści. Nie może być tak, że oferujesz skomplikowaną ofertę SaaS i oczekujesz od użytkowników cierpliwości w przeglądaniu długich list pytań z nudnymi, tekstowymi odpowiedziami.

Urozmaicaj więc treść swoich często zadawanych pytań dzięki powyższym wskazówkom i lepiej angażuj swoich użytkowników.

Czy wypróbowałeś którąś z tych wskazówek? A jakie są inne sposoby, dzięki którym Twoje FAQ są bardziej angażujące i pomocne? Podziel się w komentarzach!

PS Jeśli szukasz gotowego do użycia natychmiastowego rozwiązania FAQ, wypróbuj nasz motyw, KnowAll. To nie tylko pomaga zaznaczyć wszystkie powyższe pola, ale także oferuje mnóstwo innych funkcji, które pomogą Ci zaoferować przyjazną dla użytkownika obsługę FAQ.