Ankiety z opiniami klientów: narzędzia, najlepsze praktyki, szablony i więcej

Myślę, że oboje możemy się zgodzić, że warto wiedzieć, co myślą o Tobie Twoi klienci.

Te spostrzeżenia są cenne – mogą pomóc Ci ulepszyć istniejący biznes i znaleźć nowe możliwości rozwoju.

Ale aby rzeczywiście zrozumieć, co myślą Twoi klienci – musisz poprosić ich o informację zwrotną . I tu przydają się ankiety z opiniami klientów.

Ankiety z opiniami klientów pozwalają zebrać informacje o konkretnym celu. Mogą to być coś prostego, jak jedno pytanie ankieta Net Promoter Score, lub mogą być bardziej szczegółowe i skoncentrowane na konkretnym produkcie lub usłudze, którą oferujesz.

W tym poście omówimy wszystko, co dotyczy ankiet z opiniami klientów. Zaczniemy od kilku narzędzi, za pomocą których możesz wysyłać ankiety swoim klientom. Następnie omówimy sprawdzone metody tworzenia lepszych ankiet. I wreszcie, zakończymy szablonem wiadomości e-mail, którego możesz użyć podczas wysyłania ankiet z opiniami klientów za pośrednictwem poczty e-mail.

2 przydatne narzędzia do tworzenia i dostarczania ankiet z opiniami klientów

Istnieje ogromna branża zbudowana na pomaganiu w dostarczaniu klientom ankiet z opiniami zwrotnymi. Zamiast wymieniać ogromną liczbę usług, proponujemy tylko dwie w oparciu o osobiste doświadczenia.

1. Survey Monkey – elastyczne, uniwersalne narzędzie ankietowe

W przypadku ogólnego narzędzia do ankietowania opinii klientów, Survey Monkey jest jedną z najlepszych opcji, ponieważ zapewnia pełną kontrolę nad strukturą ankiet.

Możesz wybrać jeden z wielu gotowych szablonów ankiet z opiniami klientów lub stworzyć własny od podstaw.

Survey Monkey jest elastyczny — w razie potrzeby możesz mieszać i dopasowywać typy pytań w swoich ankietach. Następnie możesz analizować wyniki bezpośrednio z pulpitu Survey Monkey.

Dzięki planowi Pro możesz nawet nadać ankietom białą etykietę, aby uzyskać bardziej profesjonalny wygląd.

2. Wootric — doskonały do ​​ankiet na temat wyników promotora netto

Jeśli jesteś szczególnie zainteresowany odkryciem wyniku Net Promoter Score (NPS), czyli miary prawdopodobieństwa, że ​​klienci będą polecać Twój produkt, Wootric jest narzędziem przeznaczonym do ankiet, które ułatwia wysyłanie ankiet NPS.

Wdrażanie i analizowanie wyników ankiety Net Promoter Score jest łatwe, choć nie tak elastyczne jak Survey Monkey:

3. HubSpot

Centrum usług HubSpot pomaga zespołom obsługi klienta wysyłać ankiety, aby dowiedzieć się, co klienci myślą o ich firmie. Dzięki temu narzędziu możesz wybrać najbardziej odpowiednie narzędzie informacji zwrotnej i metodę dostarczania informacji dla swoich konkretnych celów. Wysyłaj ankiety Net Promoter Score (NPS), aby ocenić lojalność klientów, rozpowszechniaj ankiety satysfakcji klienta (CSAT), aby zrozumieć, jak klienci czują się na różnych etapach podróży, lub dodaj ankietę Customer Effort Score (CES), aby zrozumieć, jak łatwo klienci znajdują wsparcie.

Narzędzie zapewnia również narzędzia analityczne do zbierania i analizowania odpowiedzi w jednej scentralizowanej lokalizacji. Zobacz możliwości poprawy, mierz wydajność w czasie i zobacz, jak Twoja wydajność wypada na tle średnich branżowych.

7 najlepszych praktyk badania satysfakcji klienta

Wysyłanie ankiet z opiniami klientów jest łatwe. Ale oto, co niekoniecznie jest łatwe:

Wysyłanie ankiet z opiniami klientów, na które faktycznie udzielane są odpowiedzi i które dostarczają cennych informacji .

W tej sekcji mam nadzieję, że pomogę w tej drugiej części!

Oto kilka najlepszych praktyk, których należy przestrzegać podczas wysyłania ankiet z opiniami klientów…

1. Miej cel i skoncentruj pytania na nim

Oto smutna prawda:

Jeśli nie masz planu na to, co zamierzasz osiągnąć dzięki wynikom ankiety, prawdopodobnie skończysz na marnowaniu czasu zarówno swojego, jak i swoich klientów.

Wszystkie dane na świecie nie mają znaczenia, jeśli nie masz planu ich wykorzystania.

Z tego powodu powinieneś poświęcić czas na wysłanie ankiety z opiniami klientów tylko wtedy, gdy masz już pomysł na to, co chcesz osiągnąć dzięki ankiecie.

Następnie dostosuj każde pytanie w ankiecie, aby osiągnąć ten cel . Każde obce pytanie zmniejsza prawdopodobieństwo, że Twoi klienci poświęcą czas na wypełnienie ankiety.

W tej wiadomości e-mail z ankietą od MailChimp możesz wyraźnie zobaczyć cel, jaki zespół agencji MailChimp ma dla ankiety:

Ulepszanie biuletynu agencji

Możesz się założyć, że każde z tych trzech pytań koncentruje się na osiągnięciu tego celu!

2. Zacznij od prostych, angażujących pytań

W swojej książce The Power of Survey Design (pełny tekst tutaj) Giuseppe Iarossi zaleca, aby kilka pierwszych pytań w ankiecie było „łatwych, przyjemnych i interesujących”.

Cel tego? Aby „zbudować zaufanie do celu badania”.

Może to nie mieć większego znaczenia w przypadku krótkiej ankiety składającej się z trzech pytań, takiej jak w powyższym przykładzie MailChimp. Ale jest to ważne, jeśli wysyłasz dłuższe ankiety do swoich klientów.

Zasadniczo chcesz, aby Twoje pierwsze pytania:

• Spraw, aby osoba biorąca udział w ankiecie poczuła, że ​​jest w stanie dostarczyć cennych informacji
• Spraw, aby osoba biorąca udział w ankiecie poczuła, że ​​te spostrzeżenia rzeczywiście zostaną wykorzystane do czegoś wartego zachodu

Kiedy zaczynasz, wejdź do ankiety za pomocą podstawowych pytań, na które łatwo odpowiedzieć i które dają respondentowi pojęcie o celu ankiety.

Chociaż powinieneś starać się, aby te pytania były proste, nie myśl, że koniecznie musisz zadawać je „tak lub nie”, jeśli ankieta tego nie gwarantuje.

3. Wspólnie stosuj właściwe sekwencjonowanie i pytania grupowe

Sekwencjonowanie ankiet to idea grupowania pytań w ankiecie w logiczny ciąg.

Chodzi o to, że przy odpowiedniej kolejności ankieta naturalnie „buduje” w miarę, jak ankieter kontynuuje odpowiadanie na pytania.

Generalnie możesz użyć techniki lejka:

• Zacznij od ogólnych pytań ogólnych
• Filtruj do bardziej szczegółowych pytań

Jeśli w ankiecie omawiasz wiele tematów, pamiętaj, aby przed przejściem do następnego tematu zadać wszystkie pytania związane z danym tematem.

Wracając do pracy Giuseppe, zauważa, że ​​„Należy również unikać nielogicznych skoków lub nagłej zmiany tematu, ponieważ spowoduje to zamieszanie i być może frustruje respondenta

i narazić na szwank dokładność danych”.

Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to frustrować respondentów (to sprawia, że ​​naciskają przycisk wstecz!) – więc poświęć czas na logiczny przepływ ankiet.

4. Nie układaj talii z wiodącymi lub załadowanymi pytaniami

Jako osoba, która prawdopodobnie pracuje dla firmy, na temat której wysyłasz ankiety, masz naturalne uprzedzenia, które mogą przenikać do sposobu konstruowania ankiety… jeśli im na to pozwolisz .

Sposób, w jaki zadajesz pytania, ma znaczący wpływ na otrzymywane odpowiedzi ( przekażemy to zgrabną ilustracją w następnej sekcji! )

Survey Monkey stanowi dobry przykład wiodącego pytania w swoim poście na temat typowych błędów ankietowych.

Pomyśl o odpowiedzi na te dwa pytania…

• Jak krótki był Napoleon?
• Jak opisałbyś wzrost Napoleona?

Czy pierwsze pytanie nie od razu skłania twojej odpowiedzi w stronę krótszej strony rzeczy? Jeśli jesteś jak większość ludzi – odpowiedź brzmi tak .

Innym częstym błędem jest załadowane pytanie, które zmusza czytelnika do kłamstwa lub unikania pytania.

Weź kolejne pytanie z postu Survey Monkey:

• Gdzie lubisz pić piwo?

Jeśli respondent nie pije piwa w pierwszej kolejności, nie ma możliwości, aby odpowiedział uczciwie na pytanie ( chyba że wstrzyma się od głosu ).

5. Używaj zarówno pytań zamkniętych, jak i otwartych

Pytania zamknięte mają miejsce, gdy ankietowany zaznacza pole wyboru spośród wcześniej wybranego zestawu opcji.

Zastanów się nad pytaniami „tak lub nie” lub „które z nich dotyczą Ciebie?” wpisz pytania.

Z drugiej strony pytania otwarte pozwalają respondentom wprowadzić własny tekst, aby udzielić bardziej szczegółowej, spersonalizowanej odpowiedzi.

Oba rodzaje pytań mają swoje miejsce .

Zazwyczaj będziesz używać pytań zamkniętych do odpowiedzi ilościowych i demograficznych, natomiast pytań otwartych do odpowiedzi jakościowych.

Nawet jeśli koncentrujesz się na danych ilościowych, zawsze dobrze jest zadać klientom pytania otwarte, ponieważ mogą one dostarczyć cennych informacji zwrotnych, o których nawet nie pomyślałeś!

Czasami też pytania ilościowe mogą nie dawać klientom miejsca na odpowiedź, jak chcą.

Wypełnij tę ankietę dotyczącą satysfakcji klienta, którą niedawno otrzymałem od Agoda:

Właściwie miałem świetne doświadczenie z ich ludzką obsługą klienta. Więc powinienem zaznaczyć Great , prawda? Źle – ponieważ moje ogólne doświadczenie nie było tak dobre, ponieważ ich rzeczywista polityka wsparcia nie miała sensu.

Byłem więc zadowolony z zespołu obsługi klienta, ale niezadowolony z obsługi klienta. Jak mam to wskazać w ankiecie pytań całkowicie zamkniętych?

Jedno otwarte pytanie pozwoliłoby mi podać im dane, które są rzeczywiście znaczące.

Ciekawe studium przypadku pytań otwartych i zamkniętych

Aby dokładniej zilustrować znaczenie tych dwóch typów pytań, rozważmy ten przykład z Pew Research.

W odniesieniu do wyborów w USA w 2008 r. przykładowe pytanie brzmiało:

Jaka sprawa miała dla ciebie największe znaczenie przy podejmowaniu decyzji o tym, jak głosowałeś na prezydenta?

Po otrzymaniu pytania zamkniętego z 5 opcjami, 58% respondentów wskazało gospodarkę .

Jednak w przypadku pytania otwartego tylko 35% respondentów powołało się na gospodarkę.

Co jeszcze ciekawsze, 43% respondentów „udzieliło odpowiedzi niewymienionej w zamkniętej wersji pytania”.

Tak więc – jeśli chcesz szczerych odpowiedzi od swoich klientów – opłaca się zawrzeć pytania otwarte. Mogą nawet dać ci odpowiedź, której nigdy nie brałeś pod uwagę!

6. Ustal odpowiednie oczekiwania dotyczące wskaźników odpowiedzi klientów

Oto smutna prawda, jeśli chodzi o wysyłanie ankiet z opiniami klientów online:

Większość ludzi nie odpowiada .

Według Survey Monkey średni odsetek odpowiedzi na ankiety e-mailowe wynosi 40%. A w przypadku ogólnych ankiet online jest nawet niższy i wynosi 30%.

Jeśli więc spodziewasz się rzeczywiście uzyskać znaczącą liczbę wyników , włącz tę wiedzę do liczby wysyłanych ankiet .

7. Nie pozwól, by skończyła się ankieta – przygotuj plan dalszych działań

Ankiety z opiniami klientów są niesamowite, ponieważ pozwalają zagłębić się w umysły klientów. To potężna okazja… jeśli chcesz z niej skorzystać.

Z tego powodu postaraj się, aby ankieta nie była ostatnią interakcją ( jeśli dotyczy ). Jeśli klient zostawi odpowiedź na pytanie dotyczące negatywnych doświadczeń, skontaktuj się z nim i spróbuj naprawić sytuację!

Na przykład, kiedy przeprowadzaliśmy ankiety Net Promoter Score w mojej poprzedniej firmie, podjęliśmy szczególny wysiłek, aby skontaktować się ze wszystkimi naszymi krytykami, aby spróbować przekształcić ich w promotorów, gdy tylko jest to możliwe.

Nie zawsze się to sprawdzało, ale pokazało naszym klientom, że naprawdę zależy nam na tym, co mają do powiedzenia, i sprawiło, że chętniej będą udzielać informacji zwrotnych w przyszłości.

Jeśli chcesz to zrobić pomyślnie, musisz przydzielić kogoś z tą odpowiedzialnością przed rozpoczęciem wysyłania ankiet . W przeciwnym razie zbyt łatwo jest pozwolić, aby odpowiedzi prześlizgnęły się przez szczeliny.

Szablon wiadomości e-mail z ankietą dotyczącą opinii klientów, aby rozpocząć

Ponieważ zawsze powinieneś dostosować ankietę z opiniami klientów do określonego celu, nie możemy dać Ci jednego konkretnego szablonu dla całej ankiety.

Mając to na uwadze, możemy dać Ci szablon ankiety z opiniami klientów, którego możesz przestrzegać, aby faktycznie zachęcić klientów do odpowiedzi na ankietę za pośrednictwem poczty e-mail . Podobnie jak w przypadku pisania doskonałego artykułu z bazy wiedzy, tworzenie dobrej wiadomości e-mail z zaproszeniem do ankiety z opiniami opiera się na pewnym szablonie.

Oto, co chcesz powiedzieć we wstępie e-mailowym:

• Powiedz im, dlaczego zostali zaproszeni do ankiety
• Wyjaśnij cel ankiety
• Powiedz im, jak długo potrwa ankieta
• Daj im jasny link do ankiety
• Z góry podziękuj za wypełnienie ankiety

W razie potrzeby możesz zmienić kolejność tych punktów, aby wszystko potoczyło się. Na przykład ten e-mail od Tailor Brands świetnie sprawdza się we wszystkich pięciu punktach, choć w innej kolejności:

• Czemu? Odbiorca jest „cennym klientem”
• Po co? „Uczynić nasze usługi jeszcze lepszymi”
• Jak długo? "3 minuty"
• Połączyć? Duży czerwony „Zacznijmy!” przycisk
• Dziękuję? „Doceniamy Twój czas! Dziękuję Ci!"

Bingo! Wszystkie punkty objęte.

Jeśli szukasz bardziej klasycznego szablonu ankiety satysfakcji klienta, możesz wybrać coś takiego:

Drogi [Nazwa klienta],

Na podstawie Twojego ostatniego zakupu [PRODUCT LUB USŁUGI] chcielibyśmy zebrać Twoją opinię, aby pomóc ulepszyć nasz [CEL]. Wystawienie opinii powinno zająć tylko [X] minut i bardzo cenimy każdą odpowiedź.

Aby rozpocząć ankietę, wystarczy kliknąć poniższy link:

Bardzo dziękujemy za pomoc – dziękujemy za poświęcony czas.

Dzięki temu jesteś gotowy, aby wyjść i zacząć wysyłać ankiety z opiniami klientów!