[Studium przypadku] Jak WP Simple Pay zwiększyło sukces artykułu 44%

W tym studium przypadku przyjrzymy się doświadczeniu WP Simple Pay z naszym motywem bazy wiedzy KnowAll. Phil Derksen, założyciel WP Simple Pay, hojnie podzielił się swoimi przemyśleniami na temat tego, w jaki sposób KnowAll pomógł WP Simple Pay stworzyć prostą, zorganizowaną i łatwą do przeszukiwania bazę wiedzy.

WP Simple Pay to integracja płatności Stripe, która pierwotnie została uruchomiona jako bezpłatna wtyczka WordPress na początku 2014 roku. Od tego czasu Phil wydał wersję Pro i rozszerzył zespół o pełnoetatowego programistę.

Ponieważ WP Simple Pay jest ściśle powiązany ze Stripe, zespół Phila musiał poradzić sobie z wieloma pytaniami dotyczącymi integracji Stripe, a także z konkretnymi przypadkami użycia dla małych firm.

Na początku WP Simple Pay polegał na zwykłych stronach, które służyły jako podstawowa dokumentacja. Takiemu podejściu brakowało organizacji i możliwości wyszukiwania, co jest jednym z powodów, dla których Phil i WP Simple Pay zwrócili się do KnowAll jako rozwiązania bazy wiedzy.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, w jaki sposób KnowAll pomogło WP Simple Pay wdrożyć dobrze zorganizowaną, przeszukiwalną bazę wiedzy, która ogranicza liczbę początkowych żądań pomocy technicznej i zapewnia im analizy potrzebne do dalszego ulepszania dokumentacji pomocy.

P: Czy możesz nam trochę opowiedzieć o WP Simple Pay, jego historii i tym, co robisz dla firmy?

Phil: Jestem założycielem WP Simple Pay, wtyczki WordPress, która pozwala zacząć akceptować jednorazowe i cykliczne płatności za pomocą Stripe bez zakładania koszyka.

WP Simple Pay rozpoczął swoją działalność jako samodzielna wtyczka Stripe Checkout dostępna za darmo na wordpress.org na początku 2014 roku. Krótko po tym, jak zbudowaliśmy wersję pro, która teraz rozrosła się o wiele innych funkcji, a jednocześnie stała się łatwiejsza w użyciu. Do dnia dzisiejszego nadal służy łatwej konfiguracji w WordPress bez konieczności wcześniejszego konfigurowania oddzielnego eCommerce, kreatora formularzy lub wtyczki członkowskiej.

Kilka funkcji Pro to:

• Intuicyjny kreator formularzy płatności typu „przeciągnij i upuść”.
• Zezwól odwiedzającym witrynę na wprowadzenie kwoty, którą chcą zapłacić.
• Zezwalaj na kody kuponów na kwotę lub procent zniżki.
• Dodaj pola niestandardowe do formularzy płatności.
• Pozwól swoim klientom zapisać się do płatności cyklicznych. Twórz plany ratalne, początkowe opłaty instalacyjne i okresy próbne.

Jako założyciel noszę wiele kapeluszy, takich jak szef produktu, marketing i rozwój. Obecnie nasz zespół składa się również z jeszcze jednego pełnoetatowego programisty, marketera w niepełnym wymiarze godzin oraz zespołu wsparcia w niepełnym wymiarze godzin.

P: Jakie są najbardziej typowe pytania, które Twoi klienci zadają Twojemu zespołowi wsparcia?

Phil: Po pierwsze, zdecydowanie otrzymujemy wiele takich samych pytań dotyczących konfiguracji i instalacji WordPressa, jakie otrzymuje HeroThemes i wiele innych firm zajmujących się wtyczkami i motywami WordPress, na przykład jak zainstalować wtyczkę, konflikty z innymi wtyczkami i motywami itp.

Ponieważ WP Simple Pay jest w pełni powiązany ze Stripe, otrzymujemy również wiele pytań dotyczących wykonywania niektórych zadań na pulpicie nawigacyjnym Stripe.

Następnie otrzymujemy różnorodne prośby dotyczące korzystania z WP Simple Pay w bardzo konkretnych przypadkach użycia dla wielu rodzajów małych firm.

P: Czy możesz podzielić się niektórymi sposobami, w jakie próbowałeś zaspokoić potrzeby swoich klientów przed przejściem na KnowAll?

Phil: Na samym początku mieliśmy tylko kilka stron naszej głównej witryny, które służyły jako podstawowa dokumentacja. Ale na urządzeniach mobilnych nie było ani ładne, ani świetne. Wyszukiwarka nie działała prawidłowo i trudno było uporządkować nasze dokumenty i nawigować według kategorii.

Po zbudowaniu i sprzedaży innych wtyczek przed WP Simple Pay, od pierwszego dnia korzystaliśmy również z systemu pomocy technicznej (Help Scout). Dodatkowo mamy formularz kontaktowy (za pomocą Gravity Forms), który wysyłamy bezpośrednio do Help Scout. Obecnie ten formularz wykorzystuje logikę warunkową do zbierania różnych punktów danych w zależności od typu zgłoszenia (problem z pomocą techniczną, prośba o funkcję, pytanie przed sprzedażą itp.).

P: W jaki sposób potężna baza wiedzy służy Twoim klientom lepiej niż Twój stary system?

Phil: Kiedy klienci po raz pierwszy trafiają na stronę z dokumentami, nie są rozpraszani zbyt wieloma opcjami, jak kiedyś. Proste pole wyszukiwania znajduje się z przodu i na środku, a poniżej znajduje się prosty wybór kategorii. Żadne z nich nie miało miejsca przed skonfigurowaniem KnowAll.

Kiedyś umieszczaliśmy zbyt dużo treści w zapisanych odpowiedziach w naszym systemie pomocy technicznej. Teraz skróciliśmy je do zaledwie kilku zdań z linkami do odpowiednich artykułów w naszej witrynie z dokumentami.

Funkcja autosugestii w polu wyszukiwania to największa zmiana w grze. To po prostu działa! Uwielbiam też łatwość porządkowania kategorii i artykułów, a także łatwość nawigacji dla odwiedzających witrynę.

Analizy są bardzo przydatne w określaniu, jakie artykuły należy utworzyć lub zaktualizować. Hostowanie naszych dokumentów w oddzielnej witrynie WordPress ułatwia również włączenie wielu redaktorów bez rozpraszania uwagi, jaką jest oglądanie reszty oddzielnej witryny marketingowej.

P: Co początkowo przyciągnęło Cię do KnowAll i co najbardziej Cię podekscytowało, gdy po raz pierwszy to zobaczyłeś?

Phil: W przeszłości używałem twojego poprzedniego motywu bazy wiedzy KnowHow dla innego produktu. Działało to świetnie dla swojego celu, ale KnowAll po prostu przenosi go na wyższy poziom.

Uwielbiam sposób, w jaki HeroThemes koncentruje się na tworzeniu produktów skupionych na dokumentach i KB dla WordPressa. Ponieważ sam prowadzę działalność związaną z produktami WordPress, widziałem, że kupując KnowAll, otrzymuję częste aktualizacje i obsługę klienta wraz z produktem wysokiej jakości.

Wreszcie, wolę używać rozwiązania WordPress z własnym hostingiem dla naszych dokumentów, w przeciwieństwie do usługi hostowanej (takiej jak Help Scout Docs), ponieważ wiem, że nie będę ograniczany, gdy będę chciał dostosować interfejs użytkownika i funkcjonalność w przyszłości.

P: Jaki ogólny efekt miało wdrożenie KnowAll na przepływ pracy i czy było to natychmiastowe?

Phil: Wpływ na nasz przepływ pracy był zdecydowanie natychmiastowy, gdy tylko zaczęliśmy używać KnowAll. Tworzenie nowych artykułów było znacznie szybsze. Aktualizacja istniejących dokumentów była znacznie prostsza i nieskomplikowana.

Dopiero po kilku tygodniach od uruchomienia naszej nowej witryny z dokumentami sekcja analiz stała się bardzo przydatna. Mogliśmy zobaczyć, czego użytkownicy szukali, a czego nie, abyśmy mogli dodać te słowa kluczowe do naszych treści. Mogliśmy zobaczyć, jak odwiedzający poruszali się po witrynie i gdzie przydałoby się więcej linków wewnętrznych (sekcja Transfery). I oczywiście niektóre pomocne i nieprzydatne opinie były… cóż… pomocne.

P: W jaki sposób KnowAll sprawia, że ​​prowadzenie witryny obsługi klienta jest łatwiejsze i wydajniejsze?

Phil: KnowAll znacznie ułatwia każdemu członkowi zespołu dodawanie treści, gdy uzna, że ​​będzie to przydatne dla większości klientów. Zarówno nasz zespół, jak i ja, staliśmy się bardziej proaktywni w dodawaniu treści, co oznacza, że ​​nigdy nie ma nadchodzącego wielkiego „zadania” aktualizacji dokumentacji, które nieustannie odkładamy, ponieważ nie chcemy tego robić.

Analizy KnowAll zapewniają również, że mądrze wykorzystujemy nasz czas dzięki dodawanej treści i terminom, których używamy. Oznacza to, że jest mniej prawdopodobne, że będziemy zaśmiecać dokumenty artykułami, których nikt nie szuka.

P: Jakie funkcje KnowAll uważasz za najbardziej wartościowe podczas udzielania odpowiedzi na pytania klientów?

Phil: Wspomniałem o tym wcześniej, ale dobrze jest wiedzieć, że większość klientów może dotrzeć do odpowiednich artykułów, których szukają w ciągu sekundy lub dwóch, korzystając z pola wyszukiwania autouzupełniania.

Znajomość popularnych wyszukiwanych haseł, które nie uzyskują trafień z analiz, pomaga nam od razu edytować i tworzyć odpowiednie artykuły, dzięki czemu klienci nie pozostają zbyt często bez wyników.

P: W jaki sposób zmieniła się komunikacja z klientami odkąd zacząłeś używać KnowAll jako systemu wsparcia?

Phil: Wygląda na to, że liczba początkowych próśb o obsługę klienta stopniowo spada, odkąd wdrożyliśmy KnowAll i konsekwentnie dodajemy treści.

Ponadto zwykle otrzymujemy krótsze odpowiedzi, ponieważ po prostu korzystamy z coraz większej liczby linków do artykułów w naszej witrynie z dokumentami.

P: W jaki sposób KnowAll pomógł WP Simple Pay lepiej służyć swoim klientom i czy śledzisz jakiekolwiek dane, którymi możesz się z nami podzielić?

Phil: Do tej pory mamy tylko nieco ponad dwa pełne miesiące danych, ale porównując nasz pierwszy miesiąc z drugim miesiącem przy użyciu KnowAll, mogę podzielić się tym:

• Całkowita liczba wyszukiwań spadła o 18%, podczas gdy skuteczność wyszukiwania pozostała na tym samym poziomie (75%).
• Sukces artykułu (głosy pomocne do nieprzydatnych) wzrósł z 43% do 62%.

P: Czy możesz podzielić się radą dla nowych użytkowników KnowAll lub dla tych, którzy rozważają ją jako rozwiązanie do obsługi klienta online?

Phil: Upewnij się, że wszyscy w twoim zespole wsparcia zastanawiają się, w jaki sposób mogą skrócić długość swoich odpowiedzi (odpowiedzi w puszkach lub nie), dodając lub aktualizując artykuły w witrynie KnowAll i łącząc je. Mamy nadzieję, że stanie się to nawykiem Twojego zespołu i stopniowo będzie łatwiej i szybciej odpowiadać na prośby o wsparcie.

Upewnij się, że planujesz jak najlepiej logiczną strukturę kategorii podczas uruchamiania witryny z dokumentami KnowAll. Nie będziesz chciał zaśmiecać strony głównej zbyt wieloma wyborami kategorii, w przeciwnym razie Twoi klienci będą przytłoczeni.

P: Jeśli jest jedna rada, którą możesz udzielić tym, którzy chcą zrobić dla swoich klientów dodatkową milę, jaka by to była?

Phil: Bez względu na to, jak krótko i szybko Twój zespół może odpowiedzieć na pytania pomocnicze, upewnij się, że ludzki dotyk humoru i empatii nigdy nie zniknie. Ostatnią rzeczą, jakiej chcą Twoi klienci, jest poczucie, że po prostu komunikują się z robotami.

Wniosek

Tworzenie efektywnej bazy wiedzy to ciągły proces doskonalenia. KnowAll nie tylko dał zespołowi WP Simple Pay solidne podstawy do budowania bazy wiedzy, ale także zapewnia WP Simple Pay odpowiednie analizy w celu dalszego udoskonalania i ulepszania bazy wiedzy.

Wynik? Mniej początkowych żądań obsługi klienta i klientów, którzy są coraz bardziej zadowoleni z artykułów pomocy WP Simple Pay.

Jesteśmy wdzięczni Philowi ​​za podzielenie się swoim doświadczeniem KnowAll ze światem. A jeśli chcesz zobaczyć, jak KnowAll może pomóc Ci stworzyć lepszą bazę wiedzy, zapraszamy do zapoznania się z naszymi produktami bazy wiedzy.