5 potężnych lekcji z polityki zwrotów Amazon

Wiele firm nie jest dobrze przygotowanych do radzenia sobie z przypadkami zwrotów i refundacji. Ten brak przygotowania przybiera formę niezdarnych interakcji wspierających, gdy klienci zwracają się z takimi prośbami.

W tym poście podzielę się sztuczkami, których możesz nauczyć się od Amazon, aby zwiększyć sprzedaż, zmniejszyć zwroty i poprawić satysfakcję klientów.

Wiadomo, że Amazon ma jedną z najbardziej przyjaznych dla klienta zasad zwrotów w świecie eCommerce. Dzięki czytelnym i zrozumiałym warunkom zwrotów i zwrotów, Amazon ułatwia klientom zwrot produktów i otrzymanie zwrotu pieniędzy.

Przyjrzyjmy się szczegółowo, w jaki sposób Amazon radzi sobie w takich sytuacjach i 5 kluczowych wniosków, które możesz natychmiast zastosować w swojej firmie, aby uczynić ją bardziej przyjazną dla klienta.

Stwórz bazę wiedzy — łatwy sposób!

Zbuduj bazę wiedzy i pomóż swoim klientom pomóc sobie.

Pobierz motyw

1. Zapewnij łatwy dostęp do informacji o zwrocie i zwrocie pieniędzy

Amazon ma wydzielony obszar „ Zwroty i wymiany” , centralne miejsce dla dokumentacji zwrotów.

Istnieje mnóstwo treści pomocniczych, które umożliwiają użytkownikom znalezienie odpowiedzi na większość ich zapytań. Dzięki tej zawartości nie muszą wysyłać e-maili swoich pytań do zespołu pomocy technicznej ani czekać w długich kolejkach pomocy na czacie.

Jest to łatwo dostępne w stopce strony:

W przeciwieństwie do Amazon, wiele sklepów internetowych nie pisze tak bardzo potrzebnych treści pomocy technicznej i często zadawanych pytań.

A jeśli tak, to ukrywają swoje zasady w długich, ledwo zorganizowanych treściach lub ogólnym wysypisku artykułów pomocy. Niektórzy sprzedawcy posuwają się tak daleko, że dodają go do swoich Warunków .

Robiąc to, ci sprzedawcy zmniejszają swoje szanse na pielęgnowanie dobrych relacji z klientami.

Klient nie powinien przekopywać się przez stronę internetową, aby znaleźć informacje. Link do strony zwrotu w stopce oraz dobrze zorganizowana baza wiedzy z informacjami o zwrotach i zwrotach powinny być dla nich łatwo dostępne.

Jako pierwszy krok w tym kierunku dodaj bazę wiedzy do swojego sklepu.

Korzystanie z produktu, takiego jak nasze rozwiązanie Heroic Knowledge Base, w celu dodania zorganizowanej bazy wiedzy i kategoryzowania zapytań dotyczących pomocy technicznej, takich jak zwroty i zwroty. Jeśli Twoi użytkownicy mają jakiekolwiek pytania na ten temat, mogą po prostu wyszukać swoje pytania i samodzielnie znaleźć odpowiedzi.

Nie tylko zmniejszą one obciążenie personelu pomocniczego, ale także poprawią wrażenia kupujących.

Jeśli dodanie i zintegrowanie bazy wiedzy wymaga dużo pracy, przynajmniej zajmij się zwrotami i zwrotami w często zadawanych pytaniach. Możesz użyć KnowAll, aby dodać elegancką i responsywną sekcję pomocy do swojego sklepu.

Bez względu na to, jak to zrobisz, po prostu upewnij się, że oferujesz kupującym wygodny dostęp do wszystkich takich informacji. Nie zmuszaj ich do podnoszenia zgłoszeń do pomocy technicznej w przypadku prostych zapytań. Jeśli to zrobisz, tylko jeszcze bardziej ich sfrustrujesz.

2. Oferuj szybkie i proste zwroty

Gdy użytkownik kliknie łącze „ Zwroty i wymiany ”, Amazon pokazuje użytkownikowi, jak łatwo jest dokonać zwrotu produktu. To pocieszające dla klientów po raz pierwszy

Jak widać na zrzucie ekranu, Amazon wyświetla na tej stronie swoje najczęstsze pytania dotyczące zwrotów, zwrotów i wymiany. Ułatwiając dostęp do takich treści samopomocy, Amazon zapewnia, że ​​jego klienci nie muszą kontaktować się z pomocą techniczną w przypadku prostych zapytań.

Najważniejszą rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę, jest to, że nie ma potrzeby dzwonienia do przedstawiciela obsługi klienta w celu złożenia wniosku o zwrot. Klient może samodzielnie zainicjować zwroty/refundacje. Amazon ułatwia również klientom wymianę lub naprawę produktów, jeśli zamówienia się do tego kwalifikują.

Przetestuj proces zwrotu i zwrotu pieniędzy. Zobacz, przez ile kroków musisz przejść przez swoich klientów, aby dokonać zwrotu i czy istnieje potrzeba skontaktowania się z pomocą techniczną w tej sprawie. Jeśli uważasz, że proces jest długotrwały lub trudny, popraw go. Pamiętaj, że klient, który zwraca produkt lub ubiega się o zwrot pieniędzy, nie jest już z Ciebie zadowolony. Nie drażnij ich dalej.

3. Ustaw rozsądne zasady zwrotu pieniędzy

Większość sprzedawców ma jedną ogólną politykę zwrotów, która ma zastosowanie do wszystkich zamówień, ale Amazon.com ma różne zasady dla różnych rodzajów zamówień i scenariuszy zwrotów.

Polityka zwrotów Amazona mówi:

Po zwróceniu przedmiotu zwrot pieniędzy i sposób realizacji zwrotu mogą się różnić w zależności od stanu przedmiotu, czasu posiadania przedmiotu i sposobu zakupu.

Amazon zna wartość wprowadzenia tych wyjątków i dodatków do swojej normalnej polityki zwrotów. Zwiększa to jego szanse na utrzymanie długoterminowych relacji z klientami, wykraczając poza to, co większość sprzedawców zrobiłaby w takich okolicznościach.

Sprawdź więc, czy możesz uelastycznić zasady zwrotów, aby poprawić jakość obsługi klienta.

4. Weź pełną odpowiedzialność (nawet w przypadku sprzedawców zewnętrznych)

Jak wiecie, Amazon to rynek, na którym kilku producentów i sprzedawców detalicznych (lub sprzedawców zewnętrznych) sprzedaje swoje produkty.

Amazon ma jednak niewielką lub żadną kontrolę nad tym, w jaki sposób sprzedawca zewnętrzny prowadzi działalność za pośrednictwem swojego sklepu, ale nadal chroni swoich klientów za pomocą gwarancji od A do Z (która pojawia się w logo Amazon).

Dzięki tej gwarancji klienci są chronieni nawet wtedy, gdy sprzedawca będący stroną trzecią nie dostarczy przedmiotu lub wyśle ​​uszkodzony produkt i tak dalej.

Gwarancja Amazon od A do Z stanowi:

Klienci, którzy płacą za zakupy od sprzedawcy Amazon Marketplace za pośrednictwem witryny Amazon.com, są uprawnieni do otrzymania do 2500 USD ceny zakupu, w tym kosztów wysyłki.

Jeśli prowadzisz interesy ze sprzedawcami zewnętrznymi i jeśli nie dostarczą oni zamówienia, powinieneś je posiadać, ponieważ klient zaufał Twojej platformie podczas zakupów.

5. Myśl w kategoriach satysfakcji klienta (i utrzymania)

Jeśli klient dokona tylko jednego zakupu w sklepie internetowym, to w większości nigdy nie oznacza to zysku dla sklepu? Pieniądze zarobione na tej sprzedaży ledwo pokrywają koszt pozyskania klienta do sklepu.

Prawdziwy sukces polega na tym, by klient robił zakupy raz po raz.

Tak więc słowem kluczowym jest tutaj „ zatrzymanie ”.

I na tym skupia się Amazon – pielęgnowaniu długotrwałych relacji z klientami.

Zasady zwrotów i zwrotów firmy Amazon pomagają w tym.

Są tak ukształtowane, że usuwają większość bólu z niezbyt wspaniałego doświadczenia związanego z koniecznością zwrotu produktu (lub zażądania zwrotu pieniędzy).

A ponieważ Amazon zainwestował wiele myśli w rozrywkę i przetwarzanie takich próśb, nie traci klientów, nawet jeśli klienci muszą przejść przez to nieprzyjemne doświadczenie.

Podobnie jak Amazon, Ty również musisz oferować przyjazną dla konsumenta politykę zwrotów, która koncentruje się na zadowoleniu klienta. Robienie tego w pojedynkę może oznaczać różnicę między utratą niezadowolonego klienta a zdobyciem lojalności klienta na całe życie.

Podsumowując…

Podążając śladami Amazon i tworząc przyjazne dla użytkownika zasady zwrotów i zwrotów (oraz umieszczając je w widocznym miejscu w swoim sklepie), możesz poprawić retencję klientów, zmniejszyć ból i niepewność zwrotów oraz zwiększyć satysfakcję klientów.

Czy kiedykolwiek zamówiłeś zwrot lub zwrot pieniędzy na Amazon? Jakie było twoje doświadczenie? Podziel się w komentarzach!