FAQ의 문제점 - 더 나은 것으로 입증된 6가지 팁

고객이 이미 답변한 질문에 대해 티켓을 제기합니까? 사이트의 FAQ에서?

글쎄요, 만약 당신이 "예"라고 대답했다면 아마도 당신의 사용자들은 당신의 FAQ가 도움이 되지 않는다고 생각했을 것입니다. 그렇게 하면 대부분 티켓을 올리지 않을 것이기 때문입니다.

여러분은 이미 알고 있습니다. 티켓이 많을수록 지원에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 티켓이 FAQ에서 이미 답변한 질문에 관한 것이라면 특히 생산적이지 않습니다!

사람들이 웹 콘텐츠를 소비하는 방식에 대한 선구적인 연구 기관인 Nielsen은 사용자의 FAQ 경험을 해체하고 사용자 친화적인 FAQ를 만들기 위한 많은 통찰력을 제공했습니다. (Nielsen은 이 연구 기간 동안 23개 사이트의 FAQ를 검토했습니다.)

다음은 오늘 훔쳐서 사람들이 실제로 FAQ 콘텐츠를 읽게 할 수 있는 6가지 목록입니다.

1. 청크 데이터

FAQ 콘텐츠를 즉시 개선하기 위해 할 수 있는 가장 효과적인 방법이 있다면 바로 청크입니다. 가장 기본적인 수준에서 청크는 텍스트 벽처럼 보이지 않는 방식으로 텍스트를 배치하는 형식 지정 방식입니다.

Nielsen은 청킹에 대해 다음과 같이 설명합니다.

"예를 들어, 청크된 전화번호(+1-919-555-2743)는 청크되지 않은 긴 숫자 문자열(19195552743)보다 기억(및 스캔)하기 쉽습니다."

FAQ 콘텐츠를 청크하려면 관련 콘텐츠가 함께 표시되는 방식으로 계획하세요. 공백을 효과적으로 사용하면 내용을 읽기 쉽게 청크로 나눌 수 있습니다.

가독성을 더 높이려면 다음과 같은 요소를 사용하여 콘텐츠 형식을 지정하세요.

• 소제목
• 인용 부호
• 이미지
• 인터랙티브 요소
• 기울기
• 굵게/이탤릭체로 된 텍스트

또한 짧은 문장과 단락을 작성하십시오.

이미지, 비디오, 워크플로 등과 같은 멀티미디어 요소를 사용할 때 컨텍스트와 잘 맞는지 확인하십시오(즉, 배치되는 콘텐츠 청크와 관련됨). 멀티미디어 요소를 텍스트에 너무 가까이 두지 마십시오.

Nielsen은 MailChimp의 콘텐츠를 잘 정리하는 회사로 예로 들었습니다.

위의 스크린샷에서 볼 수 있듯이 이미지는 첫 번째 단락에 눈에 띄게 더 가까이 배치되어 첫 번째 청크에 속해 있음을 미묘하게 암시합니다(어수선해 보이지 않음).

2. 타이포그래피에 주의하라

글꼴이 우리의 감정에 호소하고 텍스트의 특정 부분에 대해 우리가 느끼는 방식에 영향을 미친다고 말하면 놀라시겠습니까?

이상하게 들리겠지만 글꼴은 가독성 문제를 넘어 우리에게 영향을 미칩니다. The New York Times에서 실시한 실험에서 다른 글꼴로 같은 이야기를 읽은 독자는 "Baskerville" 글꼴로 제공되었을 때 가장 많이 믿는 것으로 나타났습니다.

따라서 글꼴은 수익에 영향을 미칩니다.

따라서 FAQ를 디자인할 때 사용자가 쉽게 읽을 수 없는 글꼴로 FAQ 섹션을 제공하는 것 이상으로 사용자를 짜증나게 할 수 없으므로 좋은 글꼴을 선택하십시오. 게다가, 당신은 프로답지 않게 보일 위험을 감수하고 싶지 않습니다.

가독성이 높은 글꼴을 사용하면 사용자가 콘텐츠를 쉽게 읽고 스스로를 도울 수 있습니다.

또한 가독성을 생각할 때 글꼴 이상의 것을 생각하십시오. 글꼴 크기, 텍스트 색상 및 텍스트/배경 대비에 대해 생각하십시오.

3. 쉽게 식별할 수 있는 링크 만들기

나는 미니멀리즘에 대한 아이디어를 좋아하지만 너무 멀리 가져가는 사이트는 좋아하지 않습니다. 예를 들어, 사이트가 링크를 강조 표시하지 않는 경우(클래식한 파란색으로 링크를 추가하지 않거나 최소한 일반 본문 텍스트와 놀라울 정도로 다른 색상으로 링크를 추가하지 않는 사이트를 알고 있습니다).

FAQ의 경우 이 문제가 더 심각한 이유:

대부분의 FAQ 콘텐츠는 사용자가 사이트나 지원 포럼 또는 기술 자료에 있는 다른 콘텐츠를 참조하도록 합니다. 이제 링크가 다르게 표시되지 않으면 사용자는 텍스트 위로 마우스를 가져가서 텍스트 색상이 변경되거나 밑줄이 그어지는지 확인한 다음 링크를 식별하여 관련 도움말 항목으로 이동해야 합니다.

링크를 명확하게 식별할 수 있는 경우 사용자는 해당 링크로 빠르게 이동하여 모든 답변을 찾을 수 있습니다.

CrazyEgg의 다음 스크린샷을 보고 링크를 쉽게 식별할 수 있는 방법을 확인하세요.

4. 대화형/멀티미디어 요소 사용

사람들이 웹 콘텐츠를 소비하는 방식이 바뀌었습니다. FAQ 콘텐츠에도 해당됩니다.

오늘날 사람들은 멀티미디어 요소가 포함된 풍부한 콘텐츠를 선호합니다.

사용자의 입장에서 생각해보면 독자들이 답을 찾기 위해 긴 텍스트를 읽는 것이 얼마나 지루할 수 있는지 느낄 것입니다. 결국, 긴 문서 스타일의 답변 대신 빠른 비디오 자습서를 좋아하지 않을 사람이 누가 있겠습니까?

따라서 더 윙윙거리는 FAQ 섹션을 만들려면 다음 대화형 요소 중 일부를 사용하세요.

• 비디오
• 스크린캐스트
• 대화형 워크플로
• 360도 회전하는 이미지

5. 점프 링크 추가(또는 아코디언 요소 사용)

FAQ에 액세스하는 대부분의 사용자는 교육 목적으로만 액세스하지 않습니다. 그들은 뭔가 도움이 필요합니다. 따라서 그들에게 FAST를 제공해야 합니다.

점프링크는 여기서 트릭을 수행합니다.

점프 링크를 사용하여 질문을 클릭하면 사용자가 답변으로 이동하는 링크로 변환할 수 있습니다. 이렇게 하면 사용자가 목록에서 답변을 검색할 필요가 없습니다. 그들은 단순히 목록에서 질문을 선택하고 클릭하여 답변에 액세스할 수 있습니다.

점프 링크 대신 아코디언을 사용할 수도 있습니다. 사용자가 클릭하면 아코디언 요소가 확장됩니다.

영감을 얻으려면 Ghost의 FAQ를 참조하십시오.

위의 내용 외에도 Nielsen은 현재 탐색 중인 섹션에서 페이지 상단으로 사용자를 안내하는 "맨 위로 이동" 링크를 추가할 것을 권장합니다. (이렇게 하면 사용자가 항상 스크롤해야 하는 고통에서 벗어날 수 있습니다.)

6. 계속 업데이트

어떤 제품이나 서비스를 판매하든 상관없이 상황은 항상 변합니다.

예를 들어, 새로운 기능을 시작하고, 데이터 사용 정책을 변경하고, 새로운 요금제를 도입하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 따라서 방금 출시했을 때 작성한 것과 동일한 FAQ 콘텐츠를 제공할 수 없습니다.

좋은 FAQ는 제품/서비스 사용자에게 영향을 미치는 모든 변경 사항을 반영하도록 계속 업데이트됩니다.

사용자가 FAQ를 정말 유용하고 관련성 있게 찾도록 하려면 계속 업데이트하세요. 에버그린 FAQ 같은 것은 없습니다.

정리하다…

FAQ는 지루할 필요가 없습니다. 그들은 상쾌하고 계몽 될 수 있습니다. 그러나 그렇게 하려면 사용자가 콘텐츠를 소비하는 방식에 관심을 기울여야 합니다. 복잡한 SaaS 제품을 제공하고 사용자가 지루하고 텍스트로 된 답변으로 긴 질문 목록을 탐색하는 데 인내할 것으로 기대해서는 안 됩니다.

따라서 위의 팁으로 FAQ 콘텐츠를 멋지게 꾸미고 사용자를 더 잘 참여시키십시오.

이러한 팁을 시도해 보셨습니까? FAQ를 더 흥미롭고 유용하게 만들기 위해 사용하는 다른 방법은 무엇입니까? 의견에 공유하십시오!

PS 바로 사용할 수 있는 즉석 FAQ 솔루션을 찾고 있다면 KnowAll 테마를 사용해 보십시오. 위의 모든 확인란을 선택하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 사용자 친화적인 FAQ 경험을 제공하는 데 도움이 되는 훨씬 더 많은 기능을 제공합니다.