[사례 연구] WP Simple Pay가 기사 성공률을 44% 높인 방법

이 사례 연구에서는 KnowAll 지식 기반 테마에 대한 WP Simple Pay의 경험을 살펴보겠습니다. WP Simple Pay의 설립자인 Phil Derksen은 KnowAll이 WP Simple Pay가 간단하고 조직적이며 쉽게 검색 가능한 지식 기반을 만드는 데 어떻게 도움이 되었는지에 대한 자신의 생각을 아낌없이 공유했습니다.

WP Simple Pay는 원래 2014년 초에 무료 WordPress 플러그인으로 출시된 Stripe 결제 통합입니다. 그 이후로 Phil은 Pro 버전을 출시하고 전임 개발자를 포함하도록 팀을 확장했습니다.

WP Simple Pay는 Stripe와 밀접하게 연결되어 있기 때문에 Phil의 팀은 Stripe 통합에 대한 여러 질문과 소규모 비즈니스의 특정 사용 사례를 처리해야 했습니다.

초기에 WP Simple Pay는 기본 문서 역할을 하는 일반 페이지에 의존했습니다. 이 접근 방식에는 구성과 검색 가능성이 부족했으며, 이것이 Phil과 WP Simple Pay가 지식 기반 솔루션으로 KnowAll을 선택한 이유 중 하나입니다.

KnowAll이 어떻게 WP Simple Pay가 초기 지원 요청을 줄이고 도움말 문서를 더욱 개선하는 데 필요한 분석을 제공하는 잘 조직되고 검색 가능한 지식 기반을 구현하는 데 도움이 되었는지 알아보려면 계속 읽으십시오.

Q: WP Simple Pay와 그 연혁, 회사에서 하는 일에 대해 간단히 말씀해 주시겠습니까?

Phil: 저는 장바구니를 설정하지 않고도 Stripe를 사용하여 일회성 및 반복 결제를 수락할 수 있는 WordPress 플러그인인 WP Simple Pay의 설립자입니다.

WP Simple Pay는 2014년 초에 wordpress.org에서 무료로 사용할 수 있는 독립형 Stripe Checkout 플러그인으로 시작했습니다. 우리가 프로 버전을 만든 직후, 더 많은 기능을 포함하는 동시에 사용하기 쉬워졌습니다. 오늘날까지도 별도의 전자 상거래, 양식 작성기 또는 멤버십 플러그인을 먼저 설정할 필요 없이 WordPress에서 쉽게 설정할 수 있다는 목적을 가지고 있습니다.

Pro 기능 중 일부는 다음과 같습니다.

• 직관적인 드래그 앤 드롭 결제 양식 빌더.
• 사이트 방문자가 지불할 금액을 입력할 수 있습니다.
• 할인 금액 또는 백분율에 대한 쿠폰 코드를 허용합니다.
• 지불 양식에 사용자 정의 필드를 추가하십시오.
• 고객이 반복 결제에 가입할 수 있도록 합니다. 할부 계획, 초기 설정 비용 및 평가판 기간도 생성합니다.

창립자로서 저는 제품 리드, 마케팅 및 일부 개발과 같은 여러 가지 업무를 수행합니다. 현재 우리 팀은 다른 풀타임 개발자 1명, 파트타임 마케터, 파트타임 지원 팀으로 구성되어 있습니다.

Q: 고객이 지원 팀에 가장 일반적인 질문은 무엇입니까?

Phil: 우선, 플러그인 설치 방법, 다른 플러그인 및 테마와의 충돌 등과 같이 HeroThemes 및 다른 많은 WordPress 플러그인 및 테마 회사가 받는 것과 동일한 WordPress 설정 및 설치 질문을 많이 받습니다.

WP Simple Pay는 Stripe와 완전히 연결되어 있기 때문에 Stripe 대시보드에서 특정 작업을 수행하는 방법에 대한 질문도 많이 받습니다.

그 후 다양한 유형의 소규모 비즈니스에 대한 매우 구체적인 사용 사례에 대해 WP Simple Pay를 사용하는 방법에 대한 다양한 요청을 받습니다.

Q: KnowAll로 전환하기 전에 고객의 요구 사항을 해결하기 위해 시도한 몇 가지 방법을 공유할 수 있습니까?

Phil: 처음에는 기본 문서 역할을 하는 몇 페이지만 메인 사이트에 있었습니다. 하지만 모바일에서는 예쁘거나 좋지 않았습니다. 검색이 제대로 작동하지 않았고 문서를 범주별로 구성하고 탐색하기가 어려웠습니다.

WP Simple Pay 이전에 다른 플러그인을 만들고 판매한 경험이 있기 때문에 첫날부터 헬프 데스크 시스템(Help Scout)도 사용했습니다. 또한 Help Scout에 직접 보내는 문의 양식(Gravity Forms 사용)이 있습니다. 오늘날 이 양식은 조건부 논리를 사용하여 요청 유형(지원 문제, 기능 요청, 사전 판매 질문 등)에 따라 다양한 데이터 포인트를 수집합니다.

Q: 강력한 지식 기반이 기존 시스템보다 어떻게 고객에게 더 나은 서비스를 제공합니까?

Phil: 고객이 문서 사이트에 처음 도착하면 예전처럼 너무 많은 옵션으로 인해 주의가 산만해지지 않습니다. 간단한 검색 상자가 그 아래에 카테고리를 간단히 선택할 수 있는 전면 중앙에 제공됩니다. KnowAll을 설정하기 전에는 두 가지 모두 해당되지 않았습니다.

우리는 또한 헬프 데스크 시스템의 저장된 응답에 너무 많은 콘텐츠를 넣곤 했습니다. 이제 우리는 문서 사이트의 관련 기사에 대한 링크와 함께 몇 문장으로 줄입니다.

검색 상자 자동 제안 기능은 가장 큰 게임 체인저입니다. 그냥 작동합니다! 또한 카테고리와 기사를 쉽게 주문할 수 있을 뿐만 아니라 사이트 방문자가 쉽게 탐색할 수 있다는 점도 마음에 듭니다.

분석은 생성하거나 업데이트해야 하는 기사를 결정하는 데 매우 유용합니다. 우리 문서를 별도의 WordPress 사이트에서 호스팅하면 별도의 마케팅 사이트의 나머지 부분을 보는 데 방해가 되지 않고 여러 편집자를 쉽게 포함할 수 있습니다.

Q: 처음에 KnowAll에 관심을 갖게 된 계기와 처음 보았을 때 가장 흥분한 점은 무엇입니까?

Phil: 사실 이전 지식 기반 테마인 KnowHow를 다른 제품에 사용했습니다. 목적에 맞게 훌륭하게 작동했지만 KnowAll은 이를 다음 단계로 끌어 올립니다.

저는 HeroThemes가 WordPress용 문서 및 KB에 중점을 둔 제품을 구축하는 데 집중하는 방식을 좋아합니다. 워드프레스 제품 사업을 직접 운영하면서 KnowAll을 구입하면 품질 제품과 함께 자주 업데이트 및 고객 지원을 받을 수 있다는 것을 알 수 있었습니다.

마지막으로, 저는 앞으로 사용자 인터페이스와 기능을 사용자 정의하려고 할 때 제한을 받지 않을 것임을 알고 있기 때문에 호스팅 서비스(Help Scout Docs와 같은)와 달리 문서에 자체 호스팅 WordPress 솔루션을 사용하는 것을 선호합니다.

Q: KnowAll 구현이 워크플로에 미치는 전반적인 영향은 무엇이며 즉각적이었습니까?

Phil: KnowAll을 사용하기 시작하자마자 워크플로에 미치는 영향은 확실히 즉각적이었습니다. 새 기사를 만드는 것이 훨씬 더 빨랐습니다. 기존 문서를 업데이트하는 것이 훨씬 간단하고 간단했습니다.

새로운 문서 사이트를 운영한 지 몇 주 후에야 분석 섹션이 매우 유용해졌습니다. 방문자가 검색한 항목과 찾지 못한 항목을 확인할 수 있으므로 해당 키워드를 콘텐츠에 추가할 수 있습니다. 방문자가 사이트를 탐색하는 방법과 더 많은 내부 링크가 유용한 위치(전송 섹션)를 확인할 수 있었습니다. 그리고 물론 도움이 되는 피드백과 도움이 되지 않은 피드백 중 일부는...음...도움이 되었습니다.

Q: KnowAll은 어떻게 고객 지원 웹사이트를 보다 쉽고 효율적으로 운영할 수 있습니까?

Phil: KnowAll을 사용하면 팀의 모든 사람이 대부분의 고객에게 유용하다고 생각될 때마다 콘텐츠를 훨씬 쉽게 추가할 수 있습니다. 우리 팀과 나 모두 콘텐츠를 추가하는 데 더욱 적극적이 되었습니다. 즉, 원하지 않기 때문에 계속 미루는 문서 업데이트의 거대한 "작업"이 거의 없습니다.

KnowAll의 분석은 또한 우리가 추가하는 콘텐츠와 우리가 사용하는 용어로 시간을 현명하게 사용하고 있는지 확인합니다. 또한 아무도 검색하지 않는 기사로 문서를 어지럽힐 가능성이 적습니다.

Q: 고객 문의에 답변을 제공할 때 KnowAll의 어떤 기능이 가장 가치 있다고 느꼈습니까?

Phil: 앞서 언급했지만 대부분의 고객이 자동 완성 검색 상자를 사용하여 1~2초 안에 원하는 관련 기사에 도달할 수 있다는 사실을 알게 되어 안심이 됩니다.

분석에서 조회수를 얻지 못하는 인기 검색어를 아는 것은 관련 기사를 즉시 편집하고 생성하는 데 도움이 되므로 고객이 너무 자주 결과를 얻지 못하게 됩니다.

Q: KnowAll을 지원 시스템으로 사용하기 시작한 이후 고객 커뮤니케이션이 어떻게 바뀌었나요?

Phil: KnowAll을 구현하고 지속적으로 콘텐츠를 추가한 이후로 초기 고객 지원 요청이 점차 줄어들고 있는 것 같습니다.

또한 문서 사이트의 기사에 대한 링크를 점점 더 많이 사용하기 때문에 답변이 더 짧아지는 경향이 있습니다.

Q: KnowAll은 WP Simple Pay가 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 어떻게 도움이 되었으며 공유할 수 있는 지표를 추적합니까?

Phil: 아직 두 달이 조금 넘는 데이터만 가지고 있지만 KnowAll을 사용하여 첫 번째 달과 두 번째 달을 비교하면 다음과 같이 공유할 수 있습니다.

• 총 검색은 18% 감소한 반면 검색 효율성은 거의 동일(75%)로 유지되었습니다.
• 기사 성공률(도움이 되지 않는 투표에 도움이 됨)은 43%에서 62%로 증가했습니다.

Q: KnowAll의 새로운 사용자나 온라인 고객 지원 솔루션으로 고려하는 사람들을 위한 조언을 해주실 수 있습니까?

Phil: 지원 팀의 모든 사람이 KnowAll 사이트에 기사를 추가 또는 업데이트하고 링크하여 답변 길이(미리 준비된 답변 여부)를 줄일 수 있는 방법을 생각하고 있는지 확인하십시오. 이것이 팀의 습관이 되어 점차적으로 지원 요청에 응답하는 것이 더 쉽고 빨라지기를 바랍니다.

KnowAll 문서 사이트를 시작할 때 가능한 한 논리적인 범주 구조를 계획하십시오. 너무 많은 카테고리 선택으로 홈 페이지를 어지럽히고 싶지 않을 것입니다. 그렇지 않으면 고객이 압도될 것입니다.

Q: 고객을 위해 한 걸음 더 나아가고자 하는 사람들에게 한 가지 조언을 해주신다면 무엇을 하시겠습니까?

Phil: 팀이 지원 질문에 얼마나 짧고 빠르게 응답할 수 있더라도 유머와 공감의 인간적인 터치가 사라지지 않도록 하십시오. 고객이 마지막으로 원하는 것은 로봇과 소통하는 듯한 느낌을 주는 것입니다.

결론

효과적인 지식 기반을 만드는 것은 지속적인 개선 과정입니다. KnowAll은 WP Simple Pay 팀에 지식 기반을 구축할 수 있는 견고한 기반을 제공했을 뿐만 아니라 KnowAll은 WP Simple Pay에 관련 분석을 제공하여 지식 기반을 더욱 세분화하고 개선합니다.

결과? 초기 고객 지원 요청이 줄어들고 WP Simple Pay의 지원 기사에 점점 더 만족하는 고객.

자신의 KnowAll 경험을 세계와 공유한 Phil에게 감사드립니다. KnowAll이 더 나은 지식 기반을 만드는 데 어떻게 도움이 되는지 알고 싶다면 우리의 지식 기반 제품을 살펴보시기 바랍니다.