고객 피드백 설문조사: 도구, 모범 사례, 템플릿 등

나는 당신의 고객이 당신에 대해 어떻게 생각하는지 아는 것이 도움이 된다는 데 우리 둘 다 동의할 수 있다고 생각합니다.

이러한 통찰력은 가치가 있습니다. 기존 비즈니스를 개선하고 성장을 위한 새로운 길을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

그러나 실제로 고객의 생각을 이해하려면 고객에게 실제로 피드백을 요청해야 합니다 . 고객 피드백 설문 조사가 유용한 곳입니다.

고객 피드백 설문조사를 통해 특정 목표에 대한 정보를 수집할 수 있습니다. 순추천고객지수(Net Promoter Score) 설문조사와 같이 간단한 질문일 수도 있고, 귀하가 제공하는 특정 제품이나 서비스에 대해 보다 상세하고 초점을 맞출 수도 있습니다.

이 게시물에서는 고객 피드백 설문조사와 관련된 모든 것을 다룰 것입니다. 고객에게 실제로 설문조사를 보내는 데 사용할 수 있는 몇 가지 도구부터 시작하겠습니다. 그런 다음 더 나은 설문 조사를 만들기 위한 몇 가지 모범 사례를 살펴보겠습니다. 마지막으로 이메일을 통해 고객 피드백 설문조사를 보낼 때 사용할 수 있는 이메일 템플릿으로 마무리하겠습니다.

고객 피드백 설문조사를 구축하고 제공하는 데 유용한 2가지 도구

고객에게 고객 피드백 설문 조사를 제공하는 데 도움이 되는 대규모 산업이 있습니다. 엄청난 수의 서비스를 나열하기보다 개인적인 경험을 바탕으로 두 가지만 제안합니다.

1. Survey Monkey – 유연한 범용 설문조사 도구

범용 고객 피드백 설문조사 도구의 경우 Survey Monkey는 설문조사를 구성하는 방법을 완전히 제어할 수 있기 때문에 최상의 옵션 중 하나입니다.

미리 만들어진 많은 고객 피드백 설문 조사 템플릿 중 하나를 선택하거나 처음부터 직접 만들 수 있습니다.

Survey Monkey는 유연합니다. 필요에 따라 설문조사에서 질문 유형을 조합할 수 있습니다. 그런 다음 Survey Monkey 대시보드에서 바로 결과를 분석할 수 있습니다.

Pro 플랜을 사용하면 설문조사에 화이트 라벨을 지정하여 보다 전문적인 느낌을 줄 수도 있습니다.

2. Wootric – Net Promoter Score 설문조사에 적합

고객이 귀하의 제품을 추천할 가능성을 측정하는 NPS(Net Promoter Score)를 찾는 데 특히 관심이 있는 경우 Wootric은 NPS 설문조사를 쉽게 보낼 수 있는 설문조사 전용 도구입니다.

Survey Monkey만큼 유연하지는 않지만 Net Promoter Score 설문조사의 결과를 구현하고 분석하는 것은 쉽습니다.

3. 허브스팟

HubSpot의 서비스 허브는 고객 서비스 팀이 설문조사를 보내 고객이 회사에 대해 어떻게 생각하는지 알아보는 데 도움이 됩니다. 이 도구를 사용하면 특정 목표에 가장 적합한 피드백 도구와 전달 방법을 선택할 수 있습니다. NPS(순 추천 고객 점수) 설문 조사를 보내 고객 충성도를 측정하고, 고객 만족도(CSAT) 설문 조사를 배포하여 고객이 여정의 여러 부분에서 어떻게 느끼는지 이해하거나, CES(고객 노력 점수) 설문 조사를 추가하여 고객이 지원을 얼마나 쉽게 찾을 수 있는지 이해합니다.

이 도구는 또한 하나의 중앙 위치에서 응답을 수집하고 분석할 수 있는 분석 도구를 제공합니다. 개선 기회를 확인하고, 시간 경과에 따른 성과를 측정하고, 업계 평균과 비교하여 성과를 확인하십시오.

7 고객 만족도 조사 모범 사례

고객 피드백 설문 조사를 보내는 것은 쉽습니다. 그러나 반드시 쉽지는 않은 것이 있습니다.

실제로 응답을 받고 귀중한 통찰력을 제공하는 고객 피드백 설문 조사를 보냅니다.

이 섹션에서는 두 번째 부분에 도움이 되었으면 합니다!

다음은 고객 피드백 설문조사를 보낼 때 따라야 할 몇 가지 모범 사례입니다.

1. 목표를 갖고 질문에 집중하세요

다음은 슬픈 진실입니다.

설문 조사 결과로 무엇을 달성할 것인지에 대한 계획이 없으면 결국 귀하와 귀하의 고객 모두의 시간을 낭비하게 될 것입니다.

세상의 모든 데이터는 사용할 계획이 없다면 아무 소용이 없습니다.

따라서 설문조사를 통해 달성하고자 하는 바에 대한 아이디어가 이미 있는 경우에만 시간을 내어 고객 피드백 설문조사를 보내야 합니다.

그런 다음 해당 목표를 달성하기 위해 설문조사의 모든 질문을 조정합니다 . 모든 관련 없는 질문으로 인해 고객이 실제로 설문조사를 작성하는 데 시간을 할애할 가능성이 줄어듭니다.

MailChimp에서 보낸 이 설문조사 이메일에서 MailChimp 대행사 팀이 설문조사에 대해 갖는 목표를 명확하게 볼 수 있습니다.

대행사 뉴스레터 개선

이 세 가지 질문은 각각 그 목표를 달성하는 데 집중되어 있습니다!

2. 간단하고 매력적인 질문으로 시작하십시오.

Giuseppe Iarossi는 자신의 저서 인 설문조사 디자인의 힘 (전문은 여기)에서 설문조사의 처음 몇 가지 질문이 "쉽고, 즐겁고, 흥미롭게"라고 권장합니다.

이것의 목표는? "설문조사의 목적에 대한 신뢰 구축".

위의 MailChimp 예제와 같은 짧은 3개의 질문 설문조사에서는 그다지 중요하지 않을 수 있습니다. 그러나 고객에게 더 긴 설문조사를 보내는 경우에는 중요합니다.

기본적으로 첫 번째 질문은 다음과 같습니다.

• 설문조사 응답자가 가치 있는 통찰력을 제공할 수 있다고 느끼게 하십시오.
• 설문조사 응답자가 이러한 통찰력이 실제로 가치 있는 일에 사용될 것이라고 느끼도록 하십시오.

처음 시작할 때 대답하기 쉬운 기본 질문으로 설문조사에 참여하고 응답자에게 설문조사의 목적을 알려주세요.

이러한 질문을 단순하게 유지하기 위해 노력해야 하지만 설문조사가 보증하지 않는 경우 반드시 "예 또는 아니오" 질문으로 만들어야 한다고 생각하지는 마십시오.

3. 적절한 순서와 그룹 질문을 함께 사용

설문조사 순서는 설문조사의 질문을 논리적 진행으로 그룹화하는 아이디어입니다.

아이디어는 적절한 순서를 사용하면 설문조사 응답자가 계속 질문에 답할 때 설문조사가 자연스럽게 "구축"된다는 것입니다.

일반적으로 깔때기 기술을 사용할 수 있습니다.

• 광범위한 일반적인 질문으로 시작
• 보다 구체적인 질문으로 필터링

설문조사에서 여러 주제를 다루는 경우 다음 주제로 넘어가기 전에 해당 주제와 관련된 모든 질문을 해야 합니다.

Giuseppe의 작업으로 돌아가서 그는 “비논리적인 점프나 주제의 갑작스러운 변경도 피해야 합니다. 혼란을 일으키고 응답자를 좌절시킬 수 있기 때문입니다.

데이터의 정확성을 손상시킵니다."

마지막으로 하고 싶은 일은 응답자를 좌절시키는 것입니다(뒤로 버튼을 누르게 만듭니다!). 따라서 설문조사가 논리적으로 흐르도록 시간을 투자하십시오.

4. 선행 또는 로드된 질문으로 데크를 쌓지 마십시오.

설문조사를 보내는 비즈니스에서 일할 가능성이 있는 사람으로서 설문조사를 구성하는 방식에 자연스럽게 스며드는 편견이 있습니다 .

질문하는 방식은 답변을 받는 데 상당한 영향을 미칩니다( 다음 섹션에서 이에 대한 깔끔한 설명을 공유하겠습니다! ).

Survey Monkey는 일반적인 설문조사 실수에 대한 게시물에서 주요 질문의 좋은 예를 제공합니다.

이 두 가지 질문에 대한 답을 생각해 보십시오...

• 나폴레옹은 얼마나 작았습니까?
• 나폴레옹의 키는 어떻게 설명할 수 있습니까?

첫 번째 질문은 즉시 당신의 대답을 짧은 쪽으로 치우치지 않습니까? 당신이 대부분의 사람들과 같다면 – 대답은 예 입니다.

또 다른 일반적인 실수는 독자가 거짓말을 하거나 질문을 피하도록 강요하는 질문입니다.

Survey Monkey의 게시물에서 다른 질문을 가져오세요.

• 맥주를 즐겨 마시는 곳은 어디인가요?

응답자가 처음부터 맥주를 마시지 않는다면 (기권하지 않는 한 ) 질문에 정직하게 대답할 방법이 없습니다.

5. 폐쇄형 질문과 개방형 질문 모두 사용

폐쇄형 질문은 설문조사 응답자가 미리 선택된 옵션 중에서 선택하기 위해 확인란을 선택하는 경우입니다.

"예 또는 아니오" 질문 또는 "이 중 어느 것이 귀하에게 해당합니까?"라고 생각하십시오. 유형 질문.

반면에 개방형 질문에서는 응답자가 자신의 텍스트를 입력하여 보다 상세하고 개인화된 답변을 제공할 수 있습니다.

두 가지 유형의 질문에는 각각의 위치가 있습니다.

일반적으로 양적 및 인구통계학적 응답에는 폐쇄형 질문을 사용하고 정성적 응답에는 개방형 질문을 사용합니다.

정량적 데이터에 중점을 둔 경우에도 고객이 생각조차 하지 못한 귀중한 피드백을 제공할 수 있으므로 고객에게 몇 가지 개방형 질문을 제공하는 것이 좋습니다.

또는 때로는 정량적 질문이 고객이 원하는 방식으로 답변할 수 있는 여지를 제공하지 않을 수 있습니다.

최근에 Agoda에서 받은 이 고객 만족도 설문조사에 참여하세요.

나는 실제로 그들의 인간적인 고객 지원에 대해 훌륭한 경험을 했습니다. 그럼 Great 로 표시해야겠죠? 틀렸습니다. 실제 지원 정책 이 말이 안 되었기 때문에 전반적인 경험이 좋지 않았기 때문입니다.

그래서 고객지원팀은 만족했지만 고객 지원팀 은 불만이었습니다. 완전히 폐쇄형 질문에 대한 설문조사에서 이를 어떻게 나타내야 합니까?

여기에서 하나의 개방형 질문을 통해 실제로 의미 있는 데이터를 제공할 수 있습니다.

개방형 질문과 폐쇄형 질문에 대한 흥미로운 사례 연구

이 두 가지 유형의 질문의 중요성을 더 자세히 설명하려면 Pew Research의 이 예를 살펴보십시오.

2008년 미국 선거와 관련하여 예시 질문은 다음과 같습니다.

대통령에 투표하는 방법을 결정할 때 가장 중요하게 생각한 문제는 무엇입니까?

5가지 옵션이 포함된 폐쇄형 질문이 주어졌을 때 응답자의 58%는 경제를 언급했습니다 .

그러나 개방형 질문이 주어졌을 때 응답자의 35%만이 경제를 언급했습니다.

더욱 흥미로운 점은 응답자의 43%가 "종료된 버전의 질문에 나열되지 않은 답변을 제공했다"는 것입니다.

따라서 고객의 정직한 답변을 원하면 개방형 질문을 포함하는 것이 좋습니다. 그들은 당신이 생각하지 못한 답을 줄 수도 있습니다!

6. 고객 응답률에 대한 적절한 기대치 설정

온라인으로 고객 피드백 설문조사를 보낼 때의 슬픈 진실은 다음과 같습니다.

대부분의 사람들은 응답하지 않습니다 .

Survey Monkey에 따르면 이메일 설문조사의 평균 응답률은 40%입니다. 그리고 일반 온라인 설문조사의 경우 30%로 훨씬 낮습니다.

따라서 실제로 의미 있는 수의 결과를 얻을 것으로 기대하는 경우 해당 지식을 귀하가 보내는 설문조사 수에 포함시키십시오 .

7. 설문조사로 끝내지 마세요 – 후속 조치를 위한 계획 세우기

고객 피드백 설문 조사는 고객의 마음에 들어갈 수 있기 때문에 놀랍습니다. 그것은 강력한 기회입니다...당신이 그것을 이용할 의향이 있다면.

이러한 이유로 설문조사가 마지막 상호작용이 되지 않도록 하십시오( 해당되는 경우 ). 고객이 부정적인 경험에 대한 질문에 답변을 남기면 고객에게 후속 조치를 취하고 문제를 바로잡기 위해 노력하세요!

예를 들어, 이전 회사에서 Net Promoter Score 설문조사를 실시했을 때 우리는 모든 비추천 고객을 가능한 한 추천 고객으로 만들기 위해 후속 조치를 취하기 위해 특별한 노력을 기울였습니다.

항상 작동하는 것은 아니었지만 고객에게 우리가 고객의 말에 실제로 관심을 갖고 있음을 보여주었고 고객이 향후 피드백을 제공할 가능성이 더 높아졌습니다.

이 작업을 성공적으로 수행하려면 설문조사 보내기를 시작하기 전에 이 책임을 가진 사람을 지정해야 합니다. 그렇지 않으면 응답이 균열 사이로 빠져나가게 하기가 너무 쉽습니다.

시작하기 위한 고객 피드백 설문 조사 이메일 템플릿

고객 피드백 설문조사는 항상 특정 목표에 맞게 조정해야 하기 때문에 전체 설문조사에 대해 하나의 특정 템플릿을 제공할 수는 없습니다.

하지만 실제로 고객이 이메일을 통해 설문조사에 응답하도록 하기 위해 따를 수 있는 대략적인 고객 피드백 설문조사 템플릿을 제공할 수 있습니다. 완벽한 지식 기반 기사를 작성하는 것처럼 좋은 피드백 설문조사 초대 이메일을 작성하려면 약간의 템플릿이 필요합니다.

이메일 소개에서 말하고 싶은 내용은 다음과 같습니다.

• 설문조사에 초대된 이유를 알려주세요.
• 설문조사의 목적을 설명
• 설문조사에 소요되는 시간을 알려주세요.
• 설문조사에 대한 명확한 링크 제공
• 설문조사에 응해주셔서 미리 감사드립니다.

흐름을 만들기 위해 필요에 따라 해당 지점을 재정렬할 수 있습니다. 예를 들어 Tailor Brands에서 보낸 이 이메일은 순서는 다르지만 5가지 포인트를 모두 달성하는 훌륭한 작업을 수행합니다.

• 왜요? 받는 사람은 "가치있는 고객"입니다.
• 무엇을 위해? “우리의 서비스를 더 좋게 만듭니다”
• 얼마나 오래? "3 분"
• 링크? 빅 레드 "Let's Begin!" 단추
• 감사 해요? “시간 내주셔서 감사합니다! 감사합니다!"

빙고! 모든 포인트가 적용되었습니다.

보다 고전적인 고객 만족도 설문 조사 템플릿을 찾고 있다면 다음과 같이 사용할 수 있습니다.

[고객 이름]님,

[제품 또는 서비스]의 최근 구매를 기반으로 [목표]를 개선하는 데 도움이 되는 피드백을 수집하고 싶습니다. 피드백을 남기는 데는 [X]분이 소요되며 우리는 모든 응답을 매우 소중하게 생각합니다.

설문조사를 시작하려면 아래 링크를 클릭하기만 하면 됩니다.

도움을 주셔서 대단히 감사합니다. 시간을 내주셔서 감사합니다.

그리고 그것으로 당신은 밖으로 나가서 몇 가지 고객 피드백 설문 조사를 보낼 준비가 된 것입니다!