아마존 반품 정책의 5가지 강력한 교훈
게시 됨: 2016-02-22반품 및 환불 사례를 처리할 때 많은 기업이 준비가 제대로 되어 있지 않습니다. 이러한 준비 부족은 고객이 그러한 요청을 할 때 서투른 지원 상호 작용의 형태를 취합니다.
이 게시물에서는 판매를 늘리고 반품을 줄이며 고객 만족도를 개선하기 위해 Amazon에서 배울 수 있는 트릭을 공유하려고 합니다.
Amazon은 전자 상거래 세계에서 가장 고객 친화적인 반품 정책 중 하나로 알려져 있습니다. 반품 및 환불 조건을 읽고 이해하기 쉬운 Amazon은 고객이 매우 쉽게 제품을 반품하고 환불을 받을 수 있도록 합니다.
Amazon이 이러한 상황을 처리하는 방법과 비즈니스에 즉시 적용하여 보다 고객 친화적인 비즈니스로 만들 수 있는 5가지 핵심 사항을 자세히 살펴보겠습니다.
지식 기반을 구축하고 고객이 스스로 돕도록 하십시오.
테마 가져오기1. 반품 및 환불 정보를 쉽게 사용할 수 있도록 합니다.
아마존에는 반품 문서를 보관할 수 있는 전용 ' 반품 및 교체' 영역이 있습니다.
사용자가 대부분의 쿼리에 대한 답변을 찾을 수 있도록 지원하는 수많은 지원 콘텐츠가 있습니다. 이 콘텐츠를 사용하면 지원 팀에 질문을 이메일로 보내거나 긴 채팅 지원 대기열에서 기다릴 필요가 없습니다.
웹사이트 바닥글에서 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Amazon과 달리 많은 온라인 상점에서는 꼭 필요한 지원 콘텐츠와 FAQ를 작성하지 않습니다.
또는 그렇게 하는 경우 정책을 길고 간신히 정리된 콘텐츠나 일반 지원 기사 덤프에 묻습니다. 일부 판매자는 약관 에 추가하기까지 합니다.
그렇게 함으로써 이러한 판매자는 좋은 고객 관계를 형성할 수 있는 기회를 손상시킵니다.
고객은 정보를 찾기 위해 웹사이트를 뒤질 필요가 없습니다. 바닥글의 반품 페이지에 대한 링크와 반품 및 환불 정보가 포함된 잘 구성된 지식 기반에 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다.
이를 위한 첫 번째 단계로 상점에 지식 기반을 추가하십시오.
Heroic Knowledge Base 솔루션과 같은 제품을 사용하여 체계적인 지식 기반을 추가하고 반품 및 환불과 같은 지원 쿼리를 분류합니다. 사용자가 이에 대해 질문이 있는 경우 질문을 검색하고 스스로 답을 찾을 수 있습니다.
이는 지원 직원의 부담을 줄여줄 뿐만 아니라 구매자의 경험도 향상시킬 것입니다.
지식 기반을 추가하고 통합하는 일이 많은 작업처럼 보인다면 최소한 FAQ에서 반품 및 환불 문제를 해결하십시오. KnowAll을 사용하여 상점에 우아하고 반응이 빠른 도움말 섹션을 추가할 수 있습니다.
어떻게 하든 그러한 모든 정보에 대해 구매자에게 편리한 액세스를 제공해야 합니다. 단순한 쿼리에 대한 지원 티켓을 올리지 마십시오. 그렇게 하면 그들을 더 좌절시킬 뿐입니다.
2. 빠르고 간편한 반품 제공
사용자가 ' 반품 및 교체 ' 링크를 클릭하면 Amazon은 제품을 반품하는 것이 얼마나 쉬운지 사용자에게 보여줍니다. 이것은 처음 고객에게 위안을줍니다.
스크린샷에서 볼 수 있듯이 Amazon은 이 페이지에 반품, 환불 및 교체에 대한 상위 FAQ를 표시합니다. 이러한 자조 콘텐츠를 쉽게 사용할 수 있도록 함으로써 Amazon은 고객이 간단한 쿼리에 대해 지원팀에 문의할 필요가 없도록 합니다.
여기서 주목해야 할 가장 중요한 점은 반품 요청을 제출하기 위해 고객 서비스 담당자에게 전화할 필요가 없다는 것입니다. 고객이 직접 반품/환불을 시작할 수 있습니다. 아마존은 또한 주문에 해당되는 경우 고객이 상품을 교환하거나 수리할 수 있도록 합니다.
반품 및 환불 절차를 테스트하세요. 고객이 반품하기 위해 거쳐야 하는 단계와 이에 대해 지원팀에 문의해야 하는지 여부를 확인하세요. 프로세스가 길거나 어렵다고 생각되면 개선하십시오. 제품을 반품하거나 환불을 원하는 고객은 이미 귀하에게 만족하지 않는다는 점을 기억하십시오. 그들을 더 이상 화나게 하지 마십시오.
3. 합리적인 환불 정책 설정
대부분의 소매업체에는 모든 주문에 적용되는 하나의 일반 반품 정책이 있지만 Amazon.com은 다양한 유형의 주문 및 반품 시나리오에 대해 서로 다른 정책을 가지고 있습니다.
아마존의 환불 정책은 다음과 같습니다.
상품을 반품하실 경우 상품의 상태, 상품 보유 기간, 구매 방법에 따라 환불 및 환불 처리 방법이 다를 수 있습니다.
아마존은 정상적인 반품 정책에 대해 이러한 예외 및 허용의 가치를 알고 있습니다. 이는 대부분의 소매업체가 그러한 상황에서 수행하는 것 이상으로 고객과의 장기적인 관계를 유지할 가능성을 높입니다.
따라서 환불 정책을 좀 더 유연하게 만들어 고객 경험을 개선할 수 있는지 확인하세요.
4. 전적인 책임을 집니다(타사 판매자의 경우에도).
아시다시피 Amazon은 여러 제조업체와 소매업체(또는 타사 판매자)가 제품을 판매하는 시장입니다.
그러나 Amazon은 타사 판매자가 상점을 통해 비즈니스를 수행하는 방식을 거의 또는 전혀 통제하지 못하지만 A to Z 보증(Amazon 로고에 나타남)으로 고객을 보호합니다.
이러한 보증을 통해 제3자 판매자가 상품을 배송하지 않거나 파손된 상품을 배송하는 등의 경우에도 고객은 보호됩니다.
Amazon의 A to Z 보증은 다음과 같이 명시합니다.
Amazon.com 웹사이트를 통해 아마존 마켓플레이스 판매자로부터 구매 비용을 지불하는 고객은 배송료를 포함하여 구매 가격의 최대 $2,500를 받을 수 있습니다.
제3자 판매자와 비즈니스를 하고 있는데 그들이 주문에 따라 배송하지 않는 경우 고객이 구매를 위해 귀하의 플랫폼을 신뢰했기 때문에 판매자가 판매자를 소유해야 합니다.
5. 고객 만족(및 유지) 측면에서 생각하십시오.
고객이 온라인 상점에서 한 번만 구매하면 대부분 상점에 이익이 되지 않습니까? 이 판매로 번 돈은 해당 고객을 매장으로 데려오는 데 드는 비용을 겨우 충당합니다.
진정한 성공은 고객이 계속해서 구매하도록 하는 데 있습니다.
그래서 여기에서 키워드는 ' 리텐션 '입니다.
그리고 이것이 아마존이 고객과의 장기적인 관계를 육성하는 데 중점을 두는 것입니다.
아마존의 반품 및 환불 정책은 이를 뒷받침합니다.
그들은 제품을 반품(또는 환불을 요청)해야 하는 그다지 좋지 않은 경험에서 대부분의 고통을 덜어주도록 구성되어 있습니다.
그리고 아마존은 이러한 요청을 접대하고 처리하는 데 많은 생각을 투자했기 때문에 고객이 이러한 불쾌한 경험을 해야 하는 경우에도 고객을 잃지 않습니다.
아마존과 마찬가지로 고객 만족에 중점을 둔 소비자 친화적인 반품 정책을 제공해야 합니다. 혼자 그렇게 하는 것은 불만족한 고객을 잃는 것과 평생 동안 고객의 충성도를 얻는 것의 차이를 의미할 수 있습니다.
정리하다…
Amazon의 발자취를 따르고 사용자 친화적인 반품 및 환불 정책을 구축하고 매장에 눈에 띄게 배치하면 고객 유지를 개선하고 반품의 고통과 불확실성을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
아마존에서 반품 또는 환불을 주문한 적이 있습니까? 당신의 경험은 어땠나요? 의견에 공유하십시오!