Cosa c'è che non va nelle tue FAQ: 6 suggerimenti che hanno dimostrato di migliorarle

I tuoi clienti sollevano biglietti per domande a cui hai già risposto? Nelle FAQ del tuo sito?

Bene, se hai risposto con un "Sì", probabilmente i tuoi utenti non trovano utili le tue FAQ. Perché se lo facessero, la maggior parte di loro non alzerebbe i biglietti.

Lo sai già: più ticket significano più ore dedicate al supporto. Il che non è particolarmente produttivo quando i ticket riguardano domande a cui hai già RISPOSTO nelle tue FAQ!

Nielsen, l'organizzazione di ricerca pioniera su come le persone consumano i contenuti web, ha decostruito l'esperienza delle FAQ degli utenti e ha fornito molti spunti per la creazione di FAQ di facile utilizzo. (Nielsen ha esaminato le FAQ di 23 siti durante questa ricerca.)

Ecco un elenco di 6 di loro che puoi rubare oggi e convincere le persone a leggere effettivamente il contenuto delle tue FAQ (in modo che smettano di aumentare i biglietti per le domande a cui hai già risposto).

1. Dati in blocco

Se c'è una sola cosa più efficace che puoi fare per migliorare immediatamente il contenuto delle tue FAQ, allora è un grosso problema. Al livello più elementare, il chunking è la pratica di formattazione di posizionare il testo in modo che non appaia come un muro di testo.

Come Nielsen descrive il chunking:

"Ad esempio, un numero di telefono in blocchi (+1-919-555-2743) è più facile da ricordare (e scansionare) rispetto a una lunga stringa di cifre non in blocchi (19195552743)."

Per raggruppare il contenuto delle tue FAQ, pianificalo in modo che il contenuto correlato appaia insieme. Utilizzando semplicemente lo spazio bianco in modo efficace, puoi suddividere i tuoi contenuti in blocchi per una facile lettura.

Per migliorare ulteriormente la leggibilità, formatta i tuoi contenuti utilizzando elementi come:

• Sottotitoli
• Citazioni
• immagini
• Elementi interattivi
• Elenchi
• Testo in grassetto/corsivo

Inoltre, scrivi brevi frasi e paragrafi.

Quando utilizzi elementi multimediali come immagini, video, flussi di lavoro e altro, assicurati che si adattino perfettamente al contesto (ad esempio, si riferiscano al blocco di contenuto in cui sono inseriti). Ed evita di posizionare i tuoi elementi multimediali troppo vicino al testo.

Nielsen cita l'esempio di MailChimp come un'azienda che suddivide bene il proprio contenuto.

Come puoi vedere nello screenshot sopra, l'immagine è posizionata visibilmente più vicino al primo paragrafo, suggerendo così sottilmente la sua appartenenza al primo pezzo (senza dare un aspetto disordinato).

2. Stai attento alla tipografia

Saresti sorpreso se ti dicessi che i caratteri fanno appello alle nostre emozioni e che INFLUENZANO come ci sentiamo riguardo a un determinato pezzo di testo?

So che suona strano, ma i caratteri ci influenzano oltre i problemi di leggibilità. In un esperimento condotto dal New York Times, è stato scoperto che i lettori che leggono la stessa storia con caratteri diversi, ci credevano di più quando veniva offerto nel carattere "Baskerville".

Quindi è chiaro: i caratteri influiscono sulla linea di fondo.

Pertanto, quando crei le tue FAQ, scegli un buon font perché non puoi infastidire i tuoi utenti più che offrendo loro una sezione FAQ in un font che non possono leggere facilmente. Inoltre, non vuoi rischiare di sembrare poco professionale.

Utilizzando caratteri ad alta leggibilità, puoi consentire ai tuoi utenti di leggere facilmente i tuoi contenuti e aiutarli da soli.

Inoltre, quando pensi alla leggibilità, pensa oltre il carattere. Pensa alla dimensione del carattere, al colore del testo e al contrasto del testo/sfondo.

3. Crea collegamenti facilmente identificabili

Anche se mi piace l'idea del minimalismo, non mi piacciono i siti che si spingono troppo oltre. Ad esempio, quando i siti non evidenziano i link (conosci quelli che non aggiungono link nel classico colore blu o almeno in un colore sorprendentemente diverso dal normale corpo del testo).

Perché questo problema è più grave nel caso delle FAQ:

La maggior parte dei contenuti delle domande frequenti rimanda gli utenti ad altri contenuti sul sito o nel forum di supporto o nella knowledge base. Ora, se i collegamenti non vengono visualizzati in modo diverso, gli utenti devono passare il mouse sopra il testo per vedere se il colore del testo cambia o viene sottolineato, quindi identificare i collegamenti per passare agli argomenti della guida correlati.

Se i tuoi link sono chiaramente identificabili, i tuoi utenti saranno in grado di accedervi rapidamente e trovare tutte le loro risposte.

Guarda il seguente screenshot di CrazyEgg (e nota come puoi facilmente identificare i collegamenti):

4. Utilizzare elementi interattivi/multimediali

Il modo in cui le persone consumano i contenuti web è cambiato. Ed è vero anche per il contenuto delle tue FAQ.

Oggi le persone preferiscono i contenuti ricchi, contenuti che hanno elementi multimediali.

Se pensi dal punto di vista di un utente, sentirai quanto può diventare noioso per i tuoi lettori leggere lunghi pezzi di testo per trovare le loro risposte. Dopotutto, chi non amerebbe un breve tutorial video invece di una lunga risposta in stile documentazione?

Quindi, per creare una sezione FAQ più vivace, usa alcuni dei seguenti elementi interattivi:

• Video
• Screencast
• Flussi di lavoro interattivi
• Immagini rotanti a 360 gradi

5. Aggiungi Jumplink (o usa elementi a fisarmonica)

La maggior parte degli utenti che accedono alle FAQ non lo fanno solo per scopi didattici. Hanno bisogno di aiuto per qualcosa. E quindi devi renderlo disponibile a loro VELOCEMENTE.

I jumplink fanno il trucco qui.

Utilizzando i collegamenti rapidi, puoi convertire le tue domande in collegamenti che portano i tuoi utenti alle loro risposte quando vengono cliccati. In questo modo, i tuoi utenti non devono cercare le loro risposte nell'elenco. Possono semplicemente scegliere la loro domanda dall'elenco e fare clic su di essa per accedere alla risposta.

Al posto dei jumplink, potresti anche usare le fisarmoniche. Gli elementi a fisarmonica si espandono quando un utente fa clic su di essi.

Guarda le FAQ di Ghost per trovare ispirazione:

Oltre a quanto sopra, Nielsen consiglia anche di aggiungere un collegamento "Torna all'inizio" che porta le persone all'inizio della pagina da qualsiasi sezione stiano navigando in questo momento. (Questo salva gli utenti dal dolore di scorrere tutto il tempo.)

6. Continua ad aggiornare

Non importa quale prodotto o servizio vendi, le cose cambiano continuamente.

Ad esempio, puoi lanciare nuove funzionalità, modificare le politiche di utilizzo dei dati, introdurre nuovi piani tariffari e così via. E quindi, non puoi offrire lo stesso contenuto delle FAQ che hai scritto quando eri appena lanciato.

Le buone FAQ continuano ad aggiornarsi per riflettere tutte le modifiche che interessano gli utenti del prodotto/servizio.

Se vuoi che i tuoi utenti trovino le tue FAQ davvero utili e pertinenti, continua ad aggiornarle. Non esistono FAQ sempreverdi.

Avvolgendolo...

Le domande frequenti non devono essere noiose. Possono essere rinfrescanti e illuminanti. Ma per renderli tali, devi preoccuparti di come i tuoi utenti consumano i tuoi contenuti. Non può essere che offri un'offerta SaaS complicata e ti aspetti che i tuoi utenti siano pazienti nel sfogliare lunghi elenchi di domande con risposte testuali noiose.

Quindi ravviva il contenuto delle tue FAQ con i suggerimenti di cui sopra e coinvolgi meglio i tuoi utenti.

Hai provato qualcuno di questi suggerimenti? E quali sono alcuni degli altri modi che utilizzi per rendere le tue FAQ più coinvolgenti e utili? Condividi nei commenti!

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