[Case Study] Come WP Simple Pay ha aumentato il successo dell'articolo del 44%

In questo caso di studio, esamineremo l'esperienza di WP Simple Pay con il nostro tema di knowledge base KnowAll. Phil Derksen, il fondatore di WP Simple Pay, ha generosamente condiviso i suoi pensieri su come KnowAll ha aiutato WP Simple Pay a creare una base di conoscenza semplice, organizzata e facilmente ricercabile.

WP Simple Pay è un'integrazione di pagamento Stripe originariamente lanciata come plug-in WordPress gratuito all'inizio del 2014. Da allora, Phil ha rilasciato una versione Pro e ha ampliato il team per includere uno sviluppatore a tempo pieno.

Poiché WP Simple Pay è strettamente legato a Stripe, il team di Phil ha dovuto gestire una serie di domande sull'integrazione di Stripe, nonché casi d'uso specifici per le piccole imprese.

All'inizio, WP Simple Pay si basava su pagine regolari che fungevano da documentazione di base. Quell'approccio mancava di organizzazione e ricercabilità, che è uno dei motivi per cui Phil e WP Simple Pay si sono rivolti a KnowAll come soluzione di knowledge base.

Continua a leggere per scoprire come KnowAll ha aiutato WP Simple Pay a implementare una base di conoscenze ben organizzata e ricercabile che riduce le richieste di supporto iniziali e fornisce loro le analisi di cui hanno bisogno per migliorare ulteriormente la documentazione di aiuto.

D: Puoi parlarci un po' di WP Simple Pay, della sua storia e di cosa fai per l'azienda?

Phil: Sono il fondatore di WP Simple Pay, un plugin per WordPress che ti consente di iniziare ad accettare pagamenti una tantum e ricorrenti utilizzando Stripe senza dover impostare un carrello.

WP Simple Pay è nato come plug-in Stripe Checkout autonomo disponibile gratuitamente su wordpress.org all'inizio del 2014. Poco dopo abbiamo creato una versione pro, che ora è cresciuta per includere molte più funzionalità mentre è diventata più facile da usare. Ad oggi serve ancora allo scopo di essere facile da configurare su WordPress senza la necessità di configurare prima un eCommerce separato, un generatore di moduli o un plug-in di abbonamento.

Alcune delle funzionalità Pro includono:

• Un intuitivo generatore di moduli di pagamento drag and drop.
• Consenti ai visitatori del sito di inserire un importo che desiderano pagare.
• Consenti codici coupon per un importo o una percentuale di sconto.
• Aggiungi campi personalizzati ai moduli di pagamento.
• Consenti ai tuoi clienti di registrarsi per pagamenti ricorrenti. Crea anche piani rateali, costi di configurazione iniziale e periodi di prova.

Come fondatore indosso più cappelli, come product lead, marketing e alcuni sviluppi. Attualmente il nostro team è composto anche da un altro sviluppatore a tempo pieno, un marketer part-time e un team di supporto part-time.

D: Quali sono le domande più tipiche che i tuoi clienti pongono al tuo team di supporto?

Phil: Prima di tutto, riceviamo sicuramente molte delle stesse domande di installazione e installazione di WordPress che HeroThemes e molte altre società di plugin e temi WordPress ricevono, come come installare un plugin, conflitti con altri plugin e temi, ecc.

Poiché WP Simple Pay è completamente legato a Stripe, riceviamo anche molte domande su come eseguire determinate attività nella dashboard di Stripe.

Successivamente, riceviamo un'ampia varietà di richieste su come utilizzare WP Simple Pay per casi d'uso molto specifici per molti tipi di piccole imprese.

D: Puoi condividere alcuni dei modi in cui hai cercato di soddisfare le esigenze dei tuoi clienti prima di passare a KnowAll?

Phil: All'inizio avevamo solo poche pagine sul nostro sito principale che servivano come documentazione di base. Ma non era bello o eccezionale sui dispositivi mobili. La ricerca non ha funzionato correttamente ed è stato difficile organizzare e navigare nei nostri documenti per categoria.

Avendo creato e venduto altri plugin prima di WP Simple Pay, abbiamo anche utilizzato un sistema di help desk (Help Scout) sin dal primo giorno. Inoltre, abbiamo un modulo di contatto (usando Gravity Forms) che invia direttamente a Help Scout. Oggi questo modulo utilizza la logica condizionale per raccogliere diversi punti di dati a seconda del tipo di richiesta (problema di supporto, richiesta di funzionalità, domanda di prevendita, ecc.).

D: In che modo una potente knowledge base serve i tuoi clienti meglio del tuo vecchio sistema?

Phil: Quando i clienti arrivano per la prima volta al sito di documenti, non vengono distratti da troppe opzioni come una volta. Viene fornita una semplice casella di ricerca in primo piano e al centro con una semplice selezione di categorie al di sotto di quella. Nessuno di questi era il caso prima di impostare KnowAll.

Abbiamo anche inserito troppi contenuti nelle risposte salvate nel nostro sistema di help desk. Ora li riduciamo a solo un paio di frasi con collegamenti ad articoli pertinenti sul nostro sito di documenti.

La funzione di suggerimento automatico della casella di ricerca è il più grande cambiamento di gioco. Funziona e basta! Mi piace anche quanto sia facile ordinare categorie e articoli, nonché come sono facili da navigare per i visitatori del sito.

Le analisi sono molto utili per determinare quali articoli devono essere creati o aggiornati. Avere i nostri documenti ospitati su un sito WordPress separato rende anche facile includere più editor senza la distrazione di vedere il resto del sito di marketing separato.

D: Cosa ti ha inizialmente attirato in KnowAll e cosa ti ha entusiasmato di più quando l'hai visto per la prima volta?

Phil: In passato ho utilizzato il tuo precedente tema della knowledge base KnowHow per un prodotto diverso. Ha funzionato alla grande per il suo scopo, ma KnowAll lo porta semplicemente al livello successivo.

Adoro il modo in cui HeroThemes si concentra sulla creazione di prodotti incentrati su documenti e KB per WordPress. Poiché gestisco personalmente un'attività di prodotti WordPress, ho potuto vedere che acquistando KnowAll riceverei aggiornamenti frequenti e assistenza clienti insieme a un prodotto di qualità.

Infine, preferisco utilizzare una soluzione WordPress self-hosted per i nostri documenti rispetto a un servizio ospitato (come Help Scout Docs) perché so che non sarò limitato quando vorrò personalizzare l'interfaccia utente e le funzionalità in futuro.

D: Quale effetto complessivo ha avuto l'implementazione di KnowAll sul flusso di lavoro ed è stato immediato?

Phil: L'impatto sul nostro flusso di lavoro è stato decisamente immediato non appena abbiamo iniziato a utilizzare KnowAll. La creazione di nuovi articoli è stata molto più rapida. L'aggiornamento dei documenti esistenti è stato molto più semplice e diretto.

Solo dopo un paio di settimane di pubblicazione del nostro nuovo sito di documenti, la sezione di analisi è diventata molto utile. Potremmo vedere ciò che i visitatori stavano cercando e non trovando in modo da poter aggiungere quelle parole chiave ai nostri contenuti. Potremmo vedere come i visitatori navigano nel sito e dove sarebbero utili più collegamenti interni (sezione Trasferimenti). E ovviamente alcuni dei feedback utili e inutili sono stati... beh... utili.

D: In che modo KnowAll rende la gestione di un sito Web di assistenza clienti più semplice ed efficiente?

Phil: KnowAll rende molto più facile per chiunque nel team aggiungere contenuti ogni volta che lo ritengono utile per la maggior parte dei clienti. Sia il nostro team che io siamo diventati più proattivi nell'aggiunta di contenuti, il che significa che non c'è mai un enorme “compito” incombente di aggiornare la documentazione che rimandiamo continuamente perché non vogliamo farlo.

L'analisi di KnowAll assicura inoltre che stiamo utilizzando il nostro tempo in modo saggio con il contenuto che stiamo aggiungendo e i termini che stiamo utilizzando. E significa che abbiamo meno probabilità di ingombrare i documenti con articoli che nessuno sta cercando.

D: Quali funzionalità di KnowAll hai trovato più utili nel fornire risposte alle domande dei clienti?

Phil: Ne ho parlato prima, ma è rassicurante sapere che la maggior parte dei clienti può accedere agli articoli pertinenti che stanno cercando in un secondo o due utilizzando la casella di ricerca del completamento automatico.

Conoscere i termini di ricerca popolari che non ottengono risultati dall'analisi ci aiuta a modificare e creare immediatamente articoli pertinenti in modo che i clienti non rimangano senza risultati troppo spesso.

D: In che modo è cambiata la comunicazione con i clienti da quando hai iniziato a utilizzare KnowAll come sistema di supporto?

Phil: Sembra che il volume delle richieste iniziali di assistenza clienti sia gradualmente diminuito da quando abbiamo implementato KnowAll e abbiamo aggiunto costantemente contenuti.

Inoltre, tendiamo ad avere risposte più brevi poiché utilizziamo semplicemente un numero sempre maggiore di collegamenti ad articoli sul nostro sito di documenti.

D: In che modo KnowAll ha aiutato WP Simple Pay a servire meglio i suoi clienti e tieni traccia delle metriche che potresti condividere con noi?

Phil: Finora abbiamo solo poco più di due mesi interi di dati, ma confrontando il nostro primo mese con il secondo mese usando KnowAll posso condividere questo:

• Le ricerche totali sono diminuite del 18%, mentre l'efficacia della ricerca è rimasta pressoché invariata (75%).
• Il successo dell'articolo (utile per voti inutili) è passato dal 43% al 62%.

D: Puoi condividere qualche consiglio per i nuovi utenti di KnowAll o per coloro che lo considerano una soluzione di assistenza clienti online?

Phil: Assicurati che tutti i membri del tuo team di supporto stiano pensando a come ridurre la lunghezza delle loro risposte (risposte predefinite o meno) aggiungendo o aggiornando articoli sul tuo sito KnowAll e collegandoli. La speranza è che questa diventi un'abitudine per il tuo team e che via via diventi sempre più facile e veloce rispondere alle richieste di supporto.

Assicurati di pianificare, nel miglior modo possibile, una struttura di categorie logica quando avvii il tuo sito di documenti KnowAll. Non vorrai riempire la home page con troppe scelte di categoria, altrimenti i tuoi clienti saranno sopraffatti.

D: Se c'è un consiglio che potresti dare a coloro che cercano di fare il possibile per i loro clienti, quale sarebbe?

Phil: Non importa quanto breve e veloce il tuo team possa rispondere alle domande di supporto, assicurati che il tocco umano di umorismo ed empatia non scompaia mai. L'ultima cosa che i tuoi clienti vogliono è sentirsi come se stessero solo comunicando con i robot.

Conclusione

La creazione di una base di conoscenza efficace è un processo di miglioramento continuo. Non solo KnowAll ha fornito al team di WP Simple Pay una solida base su cui costruire la propria base di conoscenze, ma KnowAll fornisce anche a WP Simple Pay le analisi pertinenti per perfezionare e migliorare ulteriormente la propria base di conoscenze.

Il risultato? Meno richieste iniziali di assistenza clienti e clienti sempre più soddisfatti degli articoli di assistenza di WP Simple Pay.

Siamo grati a Phil per aver condiviso la sua esperienza di KnowAll con il mondo. E se sei interessato a vedere come KnowAll può aiutarti a creare una base di conoscenza migliore, ti invitiamo a dare un'occhiata ai nostri prodotti di base di conoscenza.