Sondaggi di feedback dei clienti: strumenti, best practice, modelli e altro

Penso che possiamo essere entrambi d'accordo sul fatto che è utile sapere cosa pensano di te i tuoi clienti.

Queste informazioni sono preziose: possono aiutarti a migliorare la tua attività esistente e trovare nuove strade per la crescita.

Ma per capire effettivamente cosa pensano i tuoi clienti, devi chiedere loro un feedback . Ed è qui che tornano utili i sondaggi di feedback dei clienti.

I sondaggi di feedback dei clienti ti consentono di raccogliere informazioni su un obiettivo specifico. Potrebbero essere qualcosa di semplice come il sondaggio Net Promoter Score con una sola domanda, oppure potrebbero essere più dettagliati e incentrati su un prodotto o servizio specifico che offri.

In questo post, tratteremo tutto ciò che riguarda i sondaggi di feedback dei clienti. Inizieremo con un paio di strumenti che puoi utilizzare per inviare effettivamente sondaggi ai tuoi clienti. Quindi, analizzeremo alcune best practice per creare sondaggi migliori. Infine, concluderemo con un modello di e-mail che puoi utilizzare quando invii sondaggi di feedback dei clienti via e-mail.

2 strumenti utili per creare e fornire sondaggi di feedback dei clienti

C'è un enorme settore costruito per aiutarti a fornire sondaggi di feedback dei clienti ai tuoi clienti. Piuttosto che elencare un numero enorme di servizi, ne suggeriremo solo due in base all'esperienza personale.

1. Survey Monkey: uno strumento di rilevamento flessibile e generico

Per uno strumento di indagine di feedback dei clienti generico, Survey Monkey è una delle migliori opzioni perché ti dà il pieno controllo su come strutturare i tuoi sondaggi.

Puoi scegliere tra uno dei loro numerosi modelli di indagine di feedback dei clienti predefiniti o crearne uno tuo da zero.

Survey Monkey è flessibile: puoi combinare tipi di domande sui tuoi sondaggi secondo necessità. Quindi, puoi analizzare i risultati direttamente dalla dashboard Survey Monkey.

Con il piano Pro, puoi persino etichettare i tuoi sondaggi in white label per un aspetto più professionale.

2. Wootric: ottimo per i sondaggi sui punteggi dei promotori netti

Se sei particolarmente interessato a scoprire il tuo Net Promoter Score (NPS), una misura della probabilità che i clienti consiglino il tuo prodotto, Wootric è uno strumento specifico per sondaggi che semplifica l'invio di sondaggi NPS.

È facile implementare e analizzare i risultati per il sondaggio Net Promoter Score , sebbene non sia flessibile come Survey Monkey:

3. HubSpot

Il Service Hub di HubSpot aiuta i team del servizio clienti a inviare sondaggi per sapere cosa pensano i clienti della loro azienda. Con lo strumento, puoi scegliere lo strumento di feedback e il metodo di consegna più appropriati per i tuoi obiettivi specifici. Invia sondaggi Net Promoter Score (NPS) per valutare la fedeltà dei clienti, distribuire sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) per capire come si sentono i clienti in diverse parti del percorso o aggiungere un sondaggio CES (Customer Effort Score) per capire con quanta facilità i clienti trovano supporto.

Lo strumento fornisce anche gli strumenti di analisi per raccogliere e analizzare le risposte in un'unica posizione centralizzata. Scopri le opportunità di miglioramento, misura le prestazioni nel tempo e confronta le tue prestazioni con le medie del settore.

7 Best practice per l'indagine sulla soddisfazione dei clienti

È facile inviare sondaggi di feedback dei clienti. Ma ecco cosa non è necessariamente facile:

Invio di sondaggi di feedback dei clienti che ottengono effettivamente risposta e forniscono informazioni preziose .

In questa sezione, spero di aiutarti con quella seconda parte!

Ecco alcune best practice da seguire quando si inviano sondaggi di feedback dei clienti...

1. Avere un obiettivo e mantenere le domande focalizzate su di esso

Ecco la triste verità:

Se non hai un piano per ciò che otterrai con i risultati di un sondaggio, probabilmente finirai per sprecare tempo sia tuo che dei tuoi clienti.

Tutti i dati del mondo non contano se non hai un piano per utilizzarli.

Per questo motivo, dovresti dedicare del tempo a inviare un sondaggio di feedback dei clienti solo se hai già un'idea di cosa vuoi ottenere con il sondaggio.

Quindi, personalizza ogni domanda del sondaggio per raggiungere quell'obiettivo . Ogni domanda estranea rende meno probabile che i tuoi clienti prendano effettivamente il tempo per compilare il tuo sondaggio.

In questa email di sondaggio di MailChimp, puoi vedere chiaramente l'obiettivo che il team dell'agenzia di MailChimp ha per il sondaggio:

Migliorare la newsletter dell'agenzia

Puoi scommettere che ognuna di queste tre domande è focalizzata sul raggiungimento di quell'obiettivo!

2. Inizia con domande semplici e coinvolgenti

Nel suo libro, The Power of Survey Design (testo completo qui), Giuseppe Iarossi raccomanda che le prime domande del tuo sondaggio siano "facili, piacevoli e interessanti".

L'obiettivo di questo? Per “rafforzare la fiducia nell'obiettivo dell'indagine”.

Questo potrebbe non essere così importante per un breve sondaggio di tre domande come l'esempio di MailChimp sopra. Ma è importante se invii sondaggi più lunghi ai tuoi clienti.

In sostanza, vuoi che le tue prime domande:

• Fai sentire il partecipante al sondaggio come se fosse in grado di fornire informazioni preziose
• Fai in modo che il partecipante al sondaggio abbia la sensazione che quelle informazioni verranno effettivamente utilizzate per qualcosa di utile

Quando inizi per la prima volta, entra nel sondaggio con domande di base a cui è facile rispondere e dai all'intervistato un'idea dell'obiettivo del tuo sondaggio.

Anche se dovresti sforzarti di mantenere queste domande semplici, non sentirti obbligato a farle domande "sì o no" se il sondaggio non lo giustifica.

3. Usa la sequenza corretta e raggruppa le domande insieme

La sequenza del sondaggio è l'idea di raggruppare le domande in un sondaggio in una progressione logica.

L'idea è che, con una corretta sequenza, il sondaggio si "costruisce" naturalmente mentre il partecipante continua a rispondere alle domande.

In generale, puoi utilizzare la tecnica dell'imbuto:

• Inizia con domande generali generali
• Filtra fino a domande più specifiche

Se stai trattando più argomenti nel sondaggio, assicurati di porre tutte le domande relative a un argomento prima di passare all'argomento successivo.

Ritornando al lavoro di Giuseppe, osserva che “si dovrebbero evitare anche salti illogici o un brusco cambio di argomento perché creeranno confusione e forse frustrano l'intervistato

e compromettere l'accuratezza dei dati".

L'ultima cosa che vuoi fare è frustrare i tuoi intervistati (questo li fa premere il pulsante Indietro!), quindi dedica del tempo a far scorrere logicamente i tuoi sondaggi.

4. Non impilare il mazzo con domande iniziali o caricate

In quanto persona che probabilmente lavora per l'azienda per la quale stai inviando sondaggi, hai pregiudizi naturali che possono infiltrarsi nel modo in cui costruisci la tua indagine... se glielo permetti .

Il modo in cui poni le domande ha un effetto significativo sulle risposte che ottieni ( ne condivideremo un'illustrazione chiara nella prossima sezione! )

Survey Monkey fornisce un buon esempio di una domanda principale nel loro post sugli errori comuni dei sondaggi.

Pensa a rispondere a queste due domande...

• Quanto era basso Napoleone?
• Come descriveresti l'altezza di Napoleone?

La prima domanda non sposta istantaneamente la tua risposta verso il lato più breve delle cose? Se sei come la maggior parte delle persone, la risposta è sì .

Un altro errore comune è una domanda carica, che è una domanda che costringe il lettore a mentire o a evitare la domanda.

Rispondi a un'altra domanda dal post di Survey Monkey:

• Dove ti piace bere birra?

Se l'intervistato non beve birra in primo luogo, non c'è modo per lui di rispondere onestamente alla domanda ( a meno che non si astenga ).

5. Usa sia domande chiuse che aperte

Le domande a risposta chiusa si verificano quando il partecipante al sondaggio seleziona una casella per scegliere da un insieme preselezionato di opzioni.

Pensa alle domande "sì o no" o "quale di queste si applica a te?" tipo domande.

D'altra parte, le domande aperte consentono agli intervistati di digitare il proprio testo per fornire una risposta più dettagliata e personalizzata.

Entrambi i tipi di domande hanno il loro posto .

Di solito, utilizzerai domande a risposta chiusa per risposte quantitative e demografiche, mentre utilizzerai domande a risposta aperta per risposte qualitative.

Anche se ti concentri sui dati quantitativi, è sempre una buona idea porre ai clienti alcune domande aperte perché potrebbero fornire un feedback prezioso a cui non hai nemmeno pensato!

Oppure, a volte le tue domande quantitative potrebbero non dare ai clienti spazio per rispondere come vogliono.

Partecipa a questo sondaggio sulla soddisfazione dei clienti che ho ricevuto di recente da Agoda:

In realtà ho avuto un'ottima esperienza con il loro supporto clienti umano. Quindi dovrei contrassegnare Great , giusto? Sbagliato, perché la mia esperienza complessiva non è stata così buona perché la loro effettiva politica di supporto non aveva senso.

Quindi ero soddisfatto del team di assistenza clienti, ma insoddisfatto dell'assistenza clienti. Come dovrei indicarlo in un sondaggio di domande completamente chiuse?

Una domanda aperta qui mi permetterebbe di fornire loro dati che sono effettivamente significativi.

Un caso di studio interessante su domande aperte e domande chiuse

Per illustrare ulteriormente l'importanza di questi due tipi di domande, si consideri questo esempio tratto da Pew Research.

In riferimento alle elezioni americane del 2008, la domanda di esempio era:

Qual è stata la questione più importante per te nel decidere come hai votato per la presidenza?

Quando è stata data una domanda a risposta chiusa con 5 opzioni, il 58% degli intervistati ha citato l'economia .

Alla domanda aperta, tuttavia, solo il 35% degli intervistati ha citato l'economia.

Ciò che è ancora più interessante è che il 43% degli intervistati "ha fornito una risposta non elencata nella versione a risposta chiusa della domanda".

Quindi, se desideri risposte oneste dai tuoi clienti, conviene includere domande a risposta aperta. Potrebbero anche darti una risposta che non hai mai considerato!

6. Impostare le aspettative corrette per i tassi di risposta dei clienti

Ecco la triste verità quando si tratta di inviare sondaggi di feedback dei clienti online:

La maggior parte delle persone non risponde .

Secondo Survey Monkey, il tasso di risposta medio per i sondaggi via e-mail è del 40%. E per i sondaggi online generali, è addirittura inferiore al 30%.

Quindi, se prevedi di ottenere effettivamente un numero significativo di risultati, incorpora questa conoscenza nel numero di sondaggi che invii .

7. Non lasciare che finisca con il sondaggio - Avere un piano per il follow-up

I sondaggi di feedback dei clienti sono sorprendenti perché ti permettono di entrare nella mente dei tuoi clienti. Questa è un'opportunità potente... se sei disposto a sfruttarla.

Per questo motivo, cerca di non lasciare che il sondaggio sia l'ultima interazione ( se applicabile ). Se un cliente lascia una risposta a una domanda su un'esperienza negativa che ha avuto, seguilo e cerca di sistemare le cose!

Ad esempio, quando abbiamo condotto sondaggi Net Promoter Score presso la mia precedente azienda, abbiamo fatto uno sforzo particolare per seguire tutti i nostri detrattori per cercare di trasformarli in promotori quando possibile.

Non ha sempre funzionato, ma ha mostrato ai nostri clienti che tenevamo davvero a ciò che avevano da dire e li ha resi più propensi a offrire feedback in futuro.

Se vuoi farlo con successo, devi assegnare qualcuno con questa responsabilità prima di iniziare a inviare sondaggi . Altrimenti, è troppo facile lasciare che le risposte sfuggano alle crepe.

Un modello di email per il sondaggio sul feedback dei clienti per iniziare

Poiché dovresti sempre adattare il tuo sondaggio di feedback dei clienti a un obiettivo specifico, non possiamo fornirti un modello specifico per l'intero sondaggio.

Detto questo, possiamo fornirti un modello di sondaggio di feedback dei clienti approssimativo da seguire per convincere i tuoi clienti a rispondere al sondaggio via e-mail . Come scrivere l'articolo perfetto della knowledge base, la creazione di una buona e-mail di invito al sondaggio di feedback segue un po' un modello.

Ecco cosa vorrai dire nella tua e-mail di presentazione:

• Spiega loro perché sono stati invitati al sondaggio
• Spiega lo scopo del sondaggio
• Dì loro quanto tempo impiegherà il sondaggio
• Fornisci loro un link chiaro al sondaggio
• Ringraziali in anticipo per aver risposto al sondaggio

Puoi riorganizzare quei punti secondo necessità per far fluire le cose. Ad esempio, questa email di Tailor Brands fa un ottimo lavoro nel raggiungere tutti e cinque i punti, anche se in un ordine diverso:

• Come mai? Il destinatario è un "cliente stimato"
• Per quello? “Rendere i nostri servizi ancora migliori”
• Per quanto? "3 minuti"
• Collegamento? Grande rosso "Cominciamo!" pulsante
• Grazie? “Apprezziamo il tuo tempo! Grazie!"

Bingo! Tutti i punti coperti.

Se stai cercando un modello di indagine sulla soddisfazione dei clienti più classico, potresti scegliere qualcosa come:

Gentile [Nome cliente],

Sulla base del tuo recente acquisto di [PRODOTTO O SERVIZIO], ci piacerebbe raccogliere il tuo feedback per aiutarci a migliorare il nostro [OBIETTIVO]. Lasciare il tuo feedback dovrebbe richiedere solo [X] minuti e apprezziamo molto ogni singola risposta.

Per iniziare il sondaggio, è sufficiente fare clic sul collegamento seguente:

Grazie mille per il tuo aiuto: apprezziamo il tuo tempo.

E con questo, sei pronto per uscire e iniziare a inviare alcuni sondaggi di feedback dei clienti!