5 potenti lezioni dalla politica sui resi di Amazon

Quando si tratta di gestire casi di resi e rimborsi, molte aziende si trovano mal preparate. Questa mancanza di preparazione assume la forma di interazioni di supporto goffe quando i clienti raggiungono tali richieste.

In questo post condividerò i trucchi che puoi imparare da Amazon per aumentare le vendite, ridurre i resi e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Amazon è noto per avere una delle politiche di reso più favorevoli ai clienti nel mondo dell'e-commerce. Con termini di restituzione e rimborso di facile lettura e comprensione, Amazon rende incredibilmente facile per i clienti restituire i prodotti e ottenere rimborsi.

Diamo uno sguardo dettagliato a come Amazon gestisce tali situazioni e ai 5 aspetti chiave che puoi applicare immediatamente alla tua attività per renderla più a misura di cliente.

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1. Rendi prontamente disponibili le informazioni su resi e rimborsi

Amazon ha un'area dedicata " Resi e sostituzioni" , un luogo centrale per la documentazione dei resi.

Ci sono un sacco di contenuti di supporto che consentono agli utenti di trovare risposte alla maggior parte delle loro domande. Con questo contenuto, non devono inviare le loro domande via e-mail al team di supporto o attendere in lunghe code di supporto in chat.

Questo è facilmente accessibile nel footer del sito web:

A differenza di Amazon, molti negozi online non scrivono i contenuti di supporto e le FAQ tanto necessari.

O se lo fanno, seppelliscono le loro politiche in contenuti lunghi e a malapena organizzati o in una discarica generica di articoli di supporto. Alcuni venditori arrivano al punto di aggiungerlo ai loro Termini e condizioni .

In questo modo, questi venditori compromettono le loro possibilità di coltivare una buona relazione con i clienti.

Un cliente non dovrebbe dover scavare in un sito Web per trovare informazioni. Dovrebbero essere facilmente accessibili un collegamento a una pagina dei resi nel piè di pagina e una knowledge base ben organizzata con informazioni su resi e rimborsi.

Come primo passo verso questo, aggiungi una knowledge base al tuo negozio.

Utilizzo di un prodotto come la nostra soluzione Heroic Knowledge Base per aggiungere una knowledge base organizzata e classificare le domande di supporto come resi e rimborsi. Se i tuoi utenti hanno domande al riguardo, possono semplicemente cercare le loro domande e trovare le risposte da soli.

Questi non solo ridurranno l'onere per il personale di supporto, ma miglioreranno anche l'esperienza del tuo acquirente.

Se l'aggiunta e l'integrazione di una base di conoscenza sembra molto faticoso, indirizza almeno i tuoi resi e rimborsi nelle tue domande frequenti. Puoi utilizzare KnowAll per aggiungere una sezione di aiuto elegante e reattiva al tuo negozio.

Non importa come lo fai, assicurati di offrire un accesso pratico ai tuoi acquirenti per tutte queste informazioni. Non costringerli a raccogliere ticket di supporto per semplici domande. Se lo fai, li frustrarai ulteriormente.

2. Offri resi semplici e veloci

Quando un utente fa clic sul collegamento " Resi e sostituzioni ", Amazon mostra all'utente quanto sia facile elaborare un prodotto per restituire un prodotto. Questo è confortante per i clienti per la prima volta

Come puoi vedere nello screenshot, Amazon mostra le sue principali domande frequenti su resi, rimborsi e sostituzioni in questa pagina. Rendendo facilmente disponibili tali contenuti di auto-aiuto, Amazon garantisce che i suoi clienti non debbano contattare l'assistenza per semplici domande.

La cosa più importante da notare qui è che non è necessario chiamare un rappresentante del servizio clienti per inviare una richiesta di reso. Un cliente può avviare resi/rimborsi autonomamente. Amazon semplifica anche la sostituzione o la riparazione dei propri articoli se gli ordini sono idonei per questi.

Metti alla prova la tua procedura di reso e rimborso. Scopri quanti passaggi fai eseguire ai tuoi clienti per effettuare un reso e se è necessario contattare l'assistenza a riguardo. Se ritieni che il processo sia lungo o difficile, miglioralo. Tieni presente che un cliente che sta restituendo un prodotto o richiede un rimborso non è già soddisfatto di te. Non irritarli ulteriormente.

3. Stabilire ragionevoli politiche di rimborso

La maggior parte dei rivenditori ha una politica di restituzione generica che si applica a tutti gli ordini, ma Amazon.com ha politiche diverse per diversi tipi di ordini e scenari di restituzione.

La politica di rimborso di Amazon dice:

Quando restituisci un articolo, il rimborso e la modalità di emissione del rimborso possono variare in base alle condizioni dell'articolo, da quanto tempo hai l'articolo e come è stato acquistato.

Amazon conosce il valore di apportare queste eccezioni e indennità alle sue normali politiche di restituzione. Ciò aumenta le sue possibilità di mantenere relazioni a lungo termine con i clienti andando al di là di ciò che la maggior parte dei rivenditori farebbe in tali circostanze.

Quindi vedi se puoi rendere le tue politiche di rimborso un po' più flessibili per migliorare la tua esperienza cliente.

4. Assumersi la piena responsabilità (anche per venditori di terze parti)

Come saprai, Amazon è un mercato in cui diversi produttori e rivenditori (o venditori di terze parti) vendono i loro prodotti.

Amazon, tuttavia, ha poco o nessun controllo su come un venditore di terze parti conduce affari attraverso il suo negozio, ma protegge comunque i suoi clienti con la sua Garanzia dalla A alla Z (che compare nel logo di Amazon).

Con questa garanzia in atto, i clienti sono protetti anche quando un venditore di terze parti non consegna un articolo o spedisce un prodotto danneggiato e così via.

La garanzia dalla A alla Z di Amazon afferma:

I clienti che pagano per gli acquisti da un venditore del marketplace Amazon tramite il sito Web Amazon.com possono ricevere fino a $ 2.500 del prezzo di acquisto, comprese le spese di spedizione.

Se fai affari con venditori di terze parti e se non riescono a consegnare un ordine, dovresti prenderne possesso perché il cliente si è fidato della tua piattaforma per l'acquisto.

5. Pensa in termini di soddisfazione (e fidelizzazione) del cliente

Se un cliente effettua un solo acquisto da un negozio online, per lo più non significa mai profitto per il negozio? Il denaro ricavato da questa vendita copre a malapena il costo di acquisizione per portare quel cliente al negozio.

Il vero successo sta nel convincere un cliente ad acquistare ancora e ancora.

Quindi la parola chiave qui è " ritenzione ".

E questo è ciò su cui Amazon si concentra: coltivare relazioni a lungo termine con i clienti.

Le politiche di restituzione e rimborso di Amazon aiutano a sostenere questo.

Sono inquadrati in modo tale da eliminare la maggior parte del dolore dall'esperienza non eccezionale di dover restituire un prodotto (o richiedere un rimborso).

E poiché Amazon ha investito molto nell'intrattenere e nell'elaborazione di tali richieste, non perde clienti anche quando i clienti devono affrontare questa spiacevole esperienza.

Proprio come Amazon, anche tu devi offrire una politica di restituzione a misura di consumatore che si concentri sulla soddisfazione del cliente. Farlo da solo può fare la differenza tra perdere un cliente insoddisfatto o guadagnarsi la fedeltà di un cliente a vita.

Avvolgendolo...

Seguendo le orme di Amazon e costruendo politiche di restituzione e rimborso di facile utilizzo (e mettendole in evidenza nel tuo negozio), puoi migliorare la fidelizzazione dei clienti, ridurre il dolore e l'incertezza dei resi e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Hai mai ordinato un reso o un rimborso su Amazon? Com'è stata la tua esperienza? Condividi nei commenti!