Apa yang salah dengan FAQ Anda – 6 tips terbukti membuatnya lebih baik

Apakah pelanggan Anda menaikkan tiket tentang pertanyaan yang sudah Anda jawab? Di FAQ situs Anda?

Nah, jika Anda menjawab "Ya", maka mungkin pengguna Anda tidak menganggap FAQ Anda berguna. Karena jika mereka melakukannya, kebanyakan dari mereka tidak akan menaikkan tiket.

Anda sudah tahu: lebih banyak tiket berarti lebih banyak jam dihabiskan untuk dukungan. Yang tidak terlalu produktif ketika tiketnya adalah tentang pertanyaan yang sudah Anda JAWAB di FAQ Anda!

Nielsen, organisasi penelitian perintis tentang cara orang mengonsumsi konten web, mendekonstruksi pengalaman FAQ pengguna dan memberikan banyak wawasan untuk membuat FAQ yang ramah pengguna. (Nielsen meninjau FAQ dari 23 situs selama penelitian ini.)

Berikut adalah daftar 6 di antaranya yang dapat Anda curi hari ini dan membuat orang benar-benar membaca konten FAQ Anda (sehingga mereka berhenti menaikkan tiket untuk pertanyaan yang sudah Anda jawab).

1. Data potongan

Jika ada satu hal paling efektif yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan konten FAQ Anda segera, maka itu adalah chunking. Pada tingkat paling dasar, chunking adalah praktik pemformatan menempatkan teks sedemikian rupa sehingga tidak tampak seperti dinding teks.

Seperti yang dijelaskan Nielsen tentang chunking:

“Misalnya, nomor telepon yang dipotong (+1-919-555-2743) lebih mudah diingat (dan dipindai) daripada string panjang angka yang tidak dipotong (19195552743).”

Untuk memotong konten FAQ Anda, rencanakan dengan cara konten terkait muncul bersamaan. Dengan hanya menggunakan spasi secara efektif, Anda dapat memecah konten menjadi beberapa bagian agar mudah dibaca.

Untuk lebih meningkatkan keterbacaan, format konten Anda dengan menggunakan elemen seperti:

• Sub-judul
• Kutipan
• Gambar-gambar
• Elemen interaktif
• Daftar
• Teks tebal/miring

Juga, tulis kalimat dan paragraf pendek.

Saat menggunakan elemen multimedia seperti gambar, video, alur kerja, dan lainnya, pastikan elemen tersebut cocok dengan konteksnya (yaitu, elemen tersebut terkait dengan potongan konten tempat mereka ditempatkan). Dan hindari menempatkan elemen multimedia Anda terlalu dekat dengan teks.

Nielsen mengutip contoh MailChimp sebagai perusahaan yang memotong kontennya dengan baik.

Seperti yang dapat Anda lihat pada tangkapan layar di atas, gambar ditempatkan tampak lebih dekat ke paragraf pertama, sehingga secara halus mengisyaratkan miliknya pada potongan pertama (tanpa memberikan tampilan yang berantakan).

2. Tetap memperhatikan tipografi

Apakah Anda akan terkejut jika saya memberi tahu Anda bahwa font menarik bagi emosi kita, dan font itu MEMPENGARUHI perasaan kita tentang bagian teks tertentu?

Saya tahu kedengarannya aneh, tetapi font memengaruhi kami di luar masalah keterbacaan. Dalam sebuah eksperimen yang dilakukan oleh The New York Times, ditemukan bahwa pembaca yang membaca cerita yang sama dalam font yang berbeda, paling percaya ketika ditawarkan dalam font "Baskerville".

Jadi jelas: font berdampak pada intinya.

Oleh karena itu, ketika Anda mendesain FAQ Anda, pilih font yang bagus karena Anda tidak dapat mengganggu pengguna Anda lebih dari dengan menawarkan bagian FAQ dalam font yang tidak dapat mereka baca dengan mudah. Selain itu, Anda tidak ingin mengambil risiko terlihat tidak profesional.

Dengan menggunakan font yang sangat mudah dibaca, Anda dapat memudahkan pengguna untuk membaca konten Anda dan membantu diri mereka sendiri.

Juga, ketika Anda memikirkan keterbacaan, pikirkan di luar font. Pikirkan tentang ukuran font, warna teks, dan kontras teks/latar belakang.

3. Buat tautan yang mudah dikenali

Meskipun saya menyukai ide minimalis, saya tidak suka situs yang terlalu jauh. Misalnya, ketika situs tidak menyorot tautan (Anda tahu situs yang tidak menambahkan tautan dalam warna biru klasik atau setidaknya dalam warna yang sangat berbeda dari teks isi normal).

Mengapa masalah ini lebih parah dalam hal FAQ:

Sebagian besar konten FAQ merujuk pengguna ke konten lain di situs atau di forum dukungan atau basis pengetahuan. Sekarang jika tautan tidak muncul secara berbeda, pengguna harus mengarahkan kursor ke teks untuk melihat apakah warna teks berubah atau digarisbawahi, lalu mengidentifikasi tautan untuk menavigasi ke topik bantuan terkait.

Jika tautan Anda dapat diidentifikasi dengan jelas, pengguna Anda akan dapat menavigasinya dengan cepat dan menemukan semua jawaban mereka.

Lihatlah tangkapan layar berikut dari CrazyEgg (dan perhatikan bagaimana Anda dapat dengan mudah mengidentifikasi tautan):

4. Gunakan elemen interaktif/multimedia

Cara orang mengonsumsi konten web telah berubah. Dan itu juga berlaku untuk konten FAQ Anda.

Saat ini, orang lebih menyukai konten yang kaya — konten yang memiliki elemen multimedia.

Jika Anda berpikir dari sudut pandang pengguna, Anda akan merasakan betapa membosankannya bagi pembaca Anda untuk membaca teks panjang untuk menemukan jawaban mereka. Lagi pula, siapa yang tidak menyukai tutorial video singkat daripada jawaban bergaya dokumentasi yang panjang?

Jadi untuk membuat bagian FAQ yang lebih menarik, gunakan beberapa elemen interaktif berikut:

• Video
• Siaran layar
• Alur kerja interaktif
• Gambar berputar 360 derajat

5. Tambahkan Jumplinks (atau gunakan elemen akordeon)

Sebagian besar pengguna yang mengakses FAQ tidak melakukannya hanya untuk tujuan pendidikan. Mereka membutuhkan bantuan dengan sesuatu. Jadi Anda harus membuatnya tersedia untuk mereka CEPAT.

Jumplinks melakukan trik di sini.

Dengan menggunakan tautan lompat, Anda dapat mengubah pertanyaan Anda menjadi tautan yang membawa pengguna Anda ke jawaban mereka saat diklik. Dengan cara ini, pengguna Anda tidak perlu mencari jawaban mereka di daftar Anda. Mereka cukup memilih pertanyaan mereka dari daftar Anda dan mengkliknya untuk mengakses jawabannya.

Sebagai pengganti jumplink, Anda juga bisa menggunakan akordeon. Elemen akordeon meluas saat pengguna mengkliknya.

Lihat FAQ Ghost untuk mendapatkan inspirasi:

Selain hal di atas, Nielsen juga merekomendasikan untuk menambahkan tautan "Kembali ke atas" yang membawa orang ke bagian atas halaman dari bagian apa pun yang mereka navigasikan saat ini. (Ini menyelamatkan pengguna dari rasa sakit saat menggulir sepanjang waktu.)

6. Terus perbarui

Tidak peduli produk atau layanan apa yang Anda jual, semuanya berubah setiap saat.

Misalnya, Anda dapat meluncurkan fitur baru, mengubah kebijakan penggunaan data, memperkenalkan paket harga baru, dan sebagainya. Jadi, Anda tidak dapat menawarkan konten FAQ yang sama dengan yang Anda tulis saat baru saja diluncurkan.

FAQ yang baik terus diperbarui untuk mencerminkan semua perubahan yang memengaruhi pengguna produk/layanan.

Jika Anda ingin pengguna Anda menganggap FAQ Anda sangat membantu dan relevan, terus perbarui. Tidak ada yang namanya FAQ evergreen.

Membungkusnya…

FAQ tidak harus membosankan. Mereka bisa menyegarkan dan mencerahkan. Tetapi untuk membuatnya demikian, Anda harus peduli tentang bagaimana pengguna Anda mengonsumsi konten Anda. Anda tidak mungkin menawarkan penawaran SaaS yang rumit, dan mengharapkan pengguna Anda bersabar dengan menelusuri daftar pertanyaan yang panjang dengan jawaban tekstual yang membosankan.

Jadi bumbui konten FAQ Anda dengan tips di atas dan libatkan pengguna Anda dengan lebih baik.

Sudahkah Anda mencoba salah satu tips ini? Dan apa saja cara lain yang Anda gunakan untuk membuat FAQ Anda lebih menarik dan bermanfaat? Bagikan di komentar!

PS Jika Anda mencari solusi FAQ instan yang siap pakai, coba tema kami, KnowAll. Itu tidak hanya membantu Anda mencentang semua kotak di atas tetapi juga menawarkan lebih banyak fitur untuk membantu Anda menawarkan pengalaman FAQ yang ramah pengguna.