Survei Umpan Balik Pelanggan: Alat, Praktik Terbaik, Template + Lainnya

Saya pikir kita berdua bisa sepakat bahwa mengetahui pendapat pelanggan tentang Anda akan membantu.

Wawasan tersebut sangat berharga – dapat membantu Anda meningkatkan bisnis yang ada dan menemukan jalan baru untuk pertumbuhan.

Tetapi untuk benar-benar memahami apa yang dipikirkan pelanggan Anda – Anda harus benar- benar meminta umpan balik dari mereka . Dan di situlah survei umpan balik pelanggan berguna.

Survei umpan balik pelanggan memungkinkan Anda mengumpulkan informasi tentang tujuan tertentu. Mereka bisa menjadi sesuatu yang sederhana seperti survei Skor Promotor Net satu pertanyaan, atau mereka bisa lebih rinci dan terfokus pada produk atau layanan tertentu yang Anda tawarkan.

Dalam posting ini, kita akan membahas segala sesuatu yang berhubungan dengan survei umpan balik pelanggan. Kami akan mulai dengan beberapa alat yang dapat Anda gunakan untuk benar-benar mengirimkan survei kepada pelanggan Anda. Kemudian, kita akan masuk ke beberapa praktik terbaik untuk menyusun survei yang lebih baik. Dan terakhir, kami akan mengakhiri dengan template email yang dapat Anda gunakan saat mengirimkan survei umpan balik pelanggan melalui email.

2 Alat Bermanfaat untuk Membangun Dan Memberikan Survei Umpan Balik Pelanggan

Ada industri besar yang dibangun untuk membantu Anda memberikan survei umpan balik pelanggan kepada pelanggan Anda. Daripada mencantumkan sejumlah besar layanan, kami akan menyarankan hanya dua berdasarkan pengalaman pribadi.

1. Survey Monkey – Alat Survey yang Fleksibel dan Bertujuan Umum

Untuk alat survei umpan balik pelanggan tujuan umum, Survey Monkey adalah salah satu pilihan terbaik karena memberi Anda kendali penuh atas bagaimana Anda menyusun survei Anda.

Anda dapat memilih salah satu dari banyak templat survei umpan balik pelanggan yang dibuat sebelumnya atau membuat sendiri dari awal.

Survey Monkey fleksibel – Anda dapat memadupadankan jenis pertanyaan pada survei sesuai kebutuhan. Kemudian, Anda dapat menganalisis hasilnya langsung dari dasbor Survey Monkey.

Dengan paket Pro, Anda bahkan dapat memberi label putih pada survei Anda untuk tampilan yang lebih profesional.

2. Wootric – Bagus Untuk Survei Skor Promotor Bersih

Jika Anda secara khusus tertarik untuk menemukan Skor Promotor Bersih (NPS) Anda, ukuran seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk Anda, Wootric adalah alat khusus survei yang memudahkan untuk mengirimkan survei NPS.

Sangat mudah untuk menerapkan dan menganalisis hasil survei Net Promoter Score , meskipun tidak sefleksibel Survey Monkey:

3. HubSpot

Pusat Layanan HubSpot membantu tim layanan pelanggan mengirimkan survei untuk mempelajari pendapat pelanggan tentang perusahaan mereka. Dengan alat ini, Anda dapat memilih alat umpan balik dan metode penyampaian yang paling tepat untuk tujuan spesifik Anda. Kirim survei Net Promoter Score (NPS) untuk mengukur loyalitas pelanggan, distribusikan survei kepuasan pelanggan (CSAT) untuk memahami bagaimana perasaan pelanggan di berbagai bagian perjalanan, atau tambahkan survei Customer Effort Score (CES) untuk memahami betapa mudahnya pelanggan menemukan dukungan.

Alat ini juga memberi Anda alat analitik untuk mengumpulkan dan menganalisis respons di satu lokasi terpusat. Lihat peluang untuk meningkatkan, mengukur kinerja dari waktu ke waktu, dan melihat bagaimana kinerja Anda dibandingkan dengan rata-rata industri.

7 Praktik Terbaik Survei Kepuasan Pelanggan

Sangat mudah untuk mengirimkan survei umpan balik pelanggan. Tapi inilah yang tidak selalu mudah:

Mengirimkan survei umpan balik pelanggan yang benar-benar mendapatkan jawaban dan memberikan wawasan yang berharga .

Di bagian ini, saya berharap dapat membantu dengan bagian kedua itu!

Berikut adalah beberapa praktik terbaik yang harus diikuti saat mengirimkan survei umpan balik pelanggan…

1. Miliki Tujuan dan Pertahankan Pertanyaan Terfokus Padanya

Inilah kebenaran yang menyedihkan:

Jika Anda tidak memiliki rencana untuk apa yang akan Anda capai dengan hasil survei, Anda mungkin hanya akan membuang waktu Anda dan pelanggan Anda.

Semua data di dunia tidak masalah jika Anda tidak memiliki rencana untuk menggunakannya.

Untuk alasan itu, Anda hanya perlu meluangkan waktu untuk mengirimkan survei umpan balik pelanggan jika Anda sudah memiliki gagasan tentang apa yang ingin Anda capai dengan survei tersebut.

Kemudian, sesuaikan setiap pertanyaan dalam survei untuk mencapai tujuan tersebut . Setiap pertanyaan asing membuat kecil kemungkinan pelanggan Anda benar-benar meluangkan waktu untuk mengisi survei Anda.

Dalam email survei dari MailChimp ini, Anda dapat dengan jelas melihat tujuan yang dimiliki tim agensi MailChimp untuk survei:

Meningkatkan buletin agensi mereka

Anda dapat bertaruh masing-masing dari tiga pertanyaan itu difokuskan untuk mencapai tujuan itu!

2. Mulailah Dengan Pertanyaan Sederhana dan Menarik

Dalam bukunya, The Power of Survey Design (teks lengkap di sini), Giuseppe Iarossi merekomendasikan agar beberapa pertanyaan pertama dalam survei Anda menjadi “mudah, menyenangkan, dan menarik”.

Tujuan dari ini? Untuk “membangun kepercayaan pada tujuan survei”.

Ini mungkin tidak terlalu penting untuk survei tiga pertanyaan singkat seperti contoh MailChimp di atas. Tetapi penting jika Anda mengirimkan survei yang lebih panjang kepada pelanggan Anda.

Pada dasarnya, Anda ingin pertanyaan pertama Anda:

• Buat pengambil survei merasa mampu memberikan wawasan yang berharga
• Buat pengambil survei merasa bahwa wawasan itu benar-benar akan digunakan untuk sesuatu yang berharga

Saat pertama kali memulai, ikuti survei dengan pertanyaan dasar yang mudah dijawab dan berikan pemahaman kepada responden tentang tujuan survei Anda.

Meskipun Anda harus berusaha untuk menjaga agar pertanyaan-pertanyaan ini tetap sederhana, jangan merasa bahwa Anda harus membuatnya menjadi pertanyaan "ya atau tidak" jika survei tidak menjaminnya.

3. Gunakan Urutan yang Tepat dan Kelompokkan Pertanyaan Bersama

Pengurutan survei adalah gagasan untuk mengelompokkan pertanyaan dalam survei ke dalam perkembangan logis.

Idenya adalah, dengan pengurutan yang tepat, survei secara alami "terbangun" saat pengambil survei terus menjawab pertanyaan.

Secara umum, Anda dapat menggunakan teknik corong:

• Mulailah dengan pertanyaan umum yang luas
• Saring ke pertanyaan yang lebih spesifik

Jika Anda membahas beberapa topik dalam survei, pastikan untuk menanyakan semua pertanyaan yang terkait dengan suatu topik sebelum melanjutkan ke topik berikutnya.

Kembali ke karya Giuseppe, ia mencatat bahwa “Lompatan yang tidak logis atau perubahan topik yang tiba-tiba juga harus dihindari karena akan menimbulkan kebingungan, dan mungkin membuat responden frustrasi.

dan membahayakan keakuratan data.”

Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah membuat responden Anda frustrasi (yang membuat mereka menekan tombol kembali!) – jadi luangkan waktu untuk membuat survei Anda mengalir secara logis.

4. Jangan Tumpuk Dek Dengan Pertanyaan Terkemuka atau Berisi

Sebagai seseorang yang kemungkinan besar bekerja untuk bisnis tempat Anda mengirimkan survei, Anda memiliki bias alami yang dapat meresap ke dalam cara Anda menyusun survei… jika Anda mengizinkannya .

Bagaimana Anda mengajukan pertanyaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap jawaban yang Anda dapatkan ( kami akan membagikan ilustrasi yang rapi tentang ini di bagian selanjutnya! )

Survey Monkey memberikan contoh yang baik dari pertanyaan utama di pos mereka tentang kesalahan survei umum.

Pikirkan tentang menjawab dua pertanyaan ini ...

• Seberapa pendek Napoleon?
• Bagaimana Anda menggambarkan tinggi Napoleon?

Bukankah pertanyaan pertama langsung membiaskan jawaban Anda ke sisi yang lebih pendek? Jika Anda seperti kebanyakan orang – jawabannya adalah ya .

Kesalahan umum lainnya adalah pertanyaan yang dimuat, yang merupakan pertanyaan yang memaksa pembaca untuk berbohong atau menghindari pertanyaan.

Ambil pertanyaan lain dari pos Survey Monkey:

• Di mana Anda menikmati minum bir?

Jika responden tidak minum bir sejak awal, tidak mungkin mereka menjawab pertanyaan dengan jujur ​​( kecuali jika mereka abstain ).

5. Gunakan Pertanyaan Tertutup dan Terbuka

Pertanyaan tertutup adalah ketika pengambil survei mencentang kotak untuk memilih dari serangkaian opsi yang telah dipilih sebelumnya.

Pikirkan pertanyaan “ya atau tidak” atau “manakah dari pertanyaan ini yang sesuai untuk Anda?” ketik pertanyaan.

Di sisi lain, pertanyaan terbuka memungkinkan responden memasukkan teks mereka sendiri untuk memberikan jawaban yang lebih mendetail dan dipersonalisasi.

Kedua jenis pertanyaan memiliki tempatnya masing-masing .

Biasanya, Anda akan menggunakan pertanyaan tertutup untuk respons kuantitatif dan demografis, sedangkan Anda akan menggunakan pertanyaan terbuka untuk respons kualitatif.

Bahkan jika Anda berfokus pada data kuantitatif, selalu merupakan ide yang baik untuk memberikan beberapa pertanyaan terbuka kepada pelanggan karena mereka mungkin memberikan umpan balik yang berharga yang bahkan tidak pernah Anda pikirkan!

Atau, terkadang pertanyaan kuantitatif Anda mungkin tidak memberi ruang bagi pelanggan untuk menjawab apa yang mereka inginkan.

Ikuti survei kepuasan pelanggan yang baru-baru ini saya terima dari Agoda:

Saya benar-benar memiliki pengalaman hebat dengan dukungan pelanggan manusia mereka. Jadi saya harus menandai Great , kan? Salah – karena keseluruhan pengalaman saya Tidak begitu baik karena kebijakan dukungan mereka yang sebenarnya tidak masuk akal.

Jadi saya senang dengan tim dukungan pelanggan, tetapi tidak senang dengan dukungan pelanggan. Bagaimana saya bisa menunjukkan bahwa pada survei pertanyaan yang sepenuhnya tertutup?

Satu pertanyaan terbuka di sini akan membiarkan saya memberi mereka data yang benar-benar bermakna.

Studi Kasus Menarik tentang Pertanyaan Terbuka vs Pertanyaan Tertutup

Untuk lebih menggambarkan pentingnya kedua jenis pertanyaan ini, pertimbangkan contoh dari Pew Research ini.

Mengacu pada pemilu AS 2008, contoh pertanyaannya adalah:

Apa satu masalah yang paling penting bagi Anda dalam memutuskan bagaimana Anda memilih presiden?

Ketika diberikan pertanyaan tertutup dengan 5 pilihan, 58% responden menyebutkan ekonomi .

Namun, ketika diberikan pertanyaan terbuka, hanya 35% responden yang menyebutkan ekonomi.

Yang lebih menarik adalah bahwa 43% responden “memberikan jawaban yang tidak tercantum dalam versi pertanyaan tertutup”.

Jadi – jika Anda menginginkan tanggapan yang jujur ​​dari pelanggan Anda – sebaiknya sertakan pertanyaan terbuka. Mereka bahkan mungkin memberi Anda jawaban yang tidak pernah Anda pertimbangkan!

6. Tetapkan Harapan yang Tepat untuk Tingkat Respons Pelanggan

Inilah kebenaran yang menyedihkan dalam hal mengirimkan survei umpan balik pelanggan secara online:

Kebanyakan orang tidak akan merespon .

Menurut Survey Monkey, tingkat respons rata-rata untuk survei email adalah 40%. Dan untuk survei online umum, bahkan lebih rendah yaitu 30%.

Jadi, jika Anda mengharapkan untuk benar-benar mendapatkan jumlah hasil yang berarti – kembangkan pengetahuan itu ke dalam jumlah survei yang Anda kirimkan .

7. Jangan Sampai Berakhir Dengan Survei – Miliki Rencana Tindak Lanjut

Survei umpan balik pelanggan luar biasa karena memungkinkan Anda masuk ke benak pelanggan Anda. Itu adalah peluang yang kuat…jika Anda mau memanfaatkannya.

Oleh karena itu, usahakan agar survei tidak menjadi interaksi terakhir ( bila berlaku ). Jika pelanggan meninggalkan jawaban atas pertanyaan tentang pengalaman negatif yang mereka alami, tindak lanjuti mereka dan coba perbaiki!

Misalnya, ketika kami menjalankan survei Skor Promotor Bersih di perusahaan saya sebelumnya, kami melakukan upaya khusus untuk menindaklanjuti semua pencela kami untuk mencoba mengubahnya menjadi promotor bila memungkinkan.

Itu tidak selalu berhasil – tetapi ini menunjukkan kepada pelanggan kami bahwa kami benar-benar peduli dengan apa yang mereka katakan dan membuat mereka lebih mungkin untuk memberikan umpan balik di masa mendatang.

Jika Anda ingin berhasil melakukannya, Anda harus menugaskan seseorang dengan tanggung jawab ini sebelum Anda mulai mengirimkan survei . Jika tidak, terlalu mudah untuk membiarkan respons lolos begitu saja.

Templat Email Survei Umpan Balik Pelanggan Untuk Memulai

Karena Anda harus selalu menyesuaikan survei umpan balik pelanggan dengan tujuan tertentu, kami tidak dapat memberikan satu template khusus untuk keseluruhan survei Anda.

Dengan itu, kami dapat memberi Anda templat survei umpan balik pelanggan kasar untuk diikuti agar pelanggan Anda benar-benar menanggapi survei Anda melalui email . Seperti menulis artikel basis pengetahuan yang sempurna, membuat email undangan survei umpan balik yang baik mengikuti sedikit template.

Inilah yang ingin Anda katakan dalam pengantar email Anda:

• Beri tahu mereka mengapa mereka diundang ke survei
• Jelaskan tujuan survei
• Beri tahu mereka berapa lama survei akan berlangsung
• Beri mereka tautan yang jelas ke survei
• Terima kasih sebelumnya karena telah mengikuti survei

Anda dapat mengatur ulang poin-poin tersebut sesuai kebutuhan untuk membuat segalanya mengalir. Misalnya, email dari Tailor Brands ini berhasil mencapai kelima poin tersebut, meskipun dalam urutan yang berbeda:

• Mengapa? Penerima adalah "pelanggan yang berharga"
• Untuk apa? “Menjadikan Layanan Kami Lebih Baik”
• Berapa lama? "3 menit"
• Tautan? Merah besar "Ayo Mulai!" tombol
• Terima kasih? “Kami menghargai waktu Anda! Terima kasih!"

Bingo! Semua poin tertutup.

Jika Anda mencari templat survei kepuasan pelanggan yang lebih klasik, Anda bisa menggunakan sesuatu seperti:

Yang terhormat [Nama Pelanggan],

Berdasarkan pembelian [PRODUK ATAU LAYANAN] Anda baru-baru ini, kami ingin mengumpulkan umpan balik Anda untuk membantu meningkatkan [TUJUAN] kami. Meninggalkan umpan balik Anda hanya membutuhkan waktu [X] menit dan kami sangat menghargai setiap tanggapan.

Untuk memulai survei, Anda hanya perlu mengklik tautan di bawah ini:

Terima kasih banyak atas bantuan Anda – kami menghargai waktu Anda.

Dan dengan itu, Anda siap untuk keluar dan mulai mengirimkan beberapa survei umpan balik pelanggan!