[Studi Kasus] Bagaimana WP Simple Pay Meningkatkan Keberhasilan Artikel 44%

Dalam studi kasus ini, kita akan melihat pengalaman WP Simple Pay dengan tema basis pengetahuan KnowAll kami. Phil Derksen, pendiri WP Simple Pay, dengan murah hati membagikan pemikirannya tentang bagaimana KnowAll membantu WP Simple Pay menciptakan basis pengetahuan yang sederhana, terorganisir, dan mudah dicari.

WP Simple Pay adalah integrasi pembayaran Stripe yang awalnya diluncurkan sebagai plugin WordPress gratis pada awal 2014. Sejak itu, Phil merilis versi Pro dan memperluas tim untuk menyertakan pengembang penuh waktu.

Karena WP Simple Pay terkait erat dengan Stripe, tim Phil harus menangani sejumlah pertanyaan tentang integrasi Stripe, serta kasus penggunaan khusus untuk bisnis kecil.

Pada awalnya, WP Simple Pay mengandalkan halaman biasa yang berfungsi sebagai dokumentasi dasar. Pendekatan itu tidak memiliki organisasi dan kemampuan pencarian, yang merupakan salah satu alasan Phil dan WP Simple Pay beralih ke KnowAll sebagai solusi basis pengetahuan mereka.

Teruslah membaca untuk mempelajari bagaimana KnowAll membantu WP Simple Pay menerapkan basis pengetahuan yang terorganisir dengan baik dan dapat dicari yang mengurangi permintaan dukungan awal dan memberi mereka analitik yang mereka butuhkan untuk lebih meningkatkan dokumentasi bantuan mereka.

T: Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang WP Simple Pay, sejarahnya, dan apa yang Anda lakukan untuk perusahaan?

Phil: Saya adalah pendiri WP Simple Pay, plugin WordPress yang memungkinkan Anda mulai menerima pembayaran satu kali dan berulang menggunakan Stripe tanpa menyiapkan keranjang belanja.

WP Simple Pay dimulai sebagai plugin Stripe Checkout mandiri yang tersedia gratis di wordpress.org pada awal 2014. Tak lama setelah kami membangun versi pro, yang kini telah berkembang untuk menyertakan lebih banyak fitur sekaligus menjadi lebih mudah digunakan. Sampai hari ini masih berfungsi untuk memudahkan pengaturan di WordPress tanpa perlu menyiapkan eCommerce, pembuat formulir, atau plugin keanggotaan terpisah terlebih dahulu.

Beberapa fitur Pro meliputi:

• Pembuat formulir pembayaran seret dan lepas yang intuitif.
• Izinkan pengunjung situs memasukkan jumlah yang ingin mereka bayar.
• Izinkan kode kupon untuk potongan jumlah atau persentase.
• Tambahkan bidang khusus ke formulir pembayaran.
• Izinkan pelanggan Anda mendaftar untuk pembayaran berulang. Buat rencana cicilan, biaya penyiapan awal, dan periode uji coba juga.

Sebagai pendiri, saya memakai banyak topi, seperti pemimpin produk, pemasaran, dan beberapa pengembangan. Saat ini tim kami juga terdiri dari satu pengembang penuh waktu, pemasar paruh waktu, dan tim pendukung paruh waktu.

T: Apa pertanyaan paling umum yang diajukan pelanggan Anda kepada tim dukungan Anda?

Phil: Pertama, kami pasti mendapatkan banyak pertanyaan tentang penyiapan dan penginstalan WordPress yang sama dengan yang didapat HeroThemes dan banyak perusahaan plugin dan tema WordPress lainnya, seperti cara memasang plugin, konflik dengan plugin dan tema lain, dll.

Karena WP Simple Pay sepenuhnya terkait dengan Stripe, kami juga mendapatkan banyak pertanyaan tentang cara melakukan tugas tertentu di dasbor Stripe.

Setelah itu, kami mendapatkan berbagai macam permintaan tentang cara menggunakan WP Simple Pay untuk kasus penggunaan yang sangat spesifik untuk berbagai jenis usaha kecil.

T: Dapatkah Anda membagikan beberapa cara Anda mencoba untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda sebelum beralih ke KnowAll?

Phil: Pada awalnya kami hanya memiliki beberapa halaman di situs utama kami yang berfungsi sebagai dokumentasi dasar kami. Tapi itu tidak cantik atau bagus di ponsel. Pencarian tidak berfungsi dengan baik, dan sulit untuk mengatur dan menavigasi dokumen kami berdasarkan kategori.

Setelah membangun dan menjual plugin lain sebelum WP Simple Pay, kami juga menggunakan sistem help desk (Help Scout) sejak hari pertama. Selain itu, kami memiliki formulir kontak (menggunakan Gravity Forms) yang dikirimkan langsung ke Help Scout. Hari ini formulir ini menggunakan logika kondisional untuk mengumpulkan berbagai titik data tergantung pada jenis permintaan (masalah dukungan, permintaan fitur, pertanyaan pra-penjualan, dll).

T: Bagaimana basis pengetahuan yang kuat melayani pelanggan Anda lebih baik daripada sistem lama Anda?

Phil: Ketika pelanggan pertama kali tiba di situs dokumen, mereka tidak terganggu dengan terlalu banyak pilihan seperti dulu. Kotak pencarian sederhana disediakan di bagian depan dan tengah dengan pilihan kategori sederhana di bawahnya. Tak satu pun dari ini yang terjadi sebelum menyiapkan KnowAll.

Kami juga biasa memasukkan terlalu banyak konten ke dalam balasan yang disimpan di sistem meja bantuan kami. Sekarang kami memangkasnya menjadi hanya beberapa kalimat dengan tautan ke artikel yang relevan di situs dokumen kami.

Fitur saran otomatis kotak pencarian adalah pengubah permainan terbesar. Ini hanya bekerja! Saya juga menyukai betapa mudahnya mengurutkan kategori dan artikel, serta bagaimana mereka mudah dinavigasi untuk pengunjung situs.

Analitik sangat berguna dalam menentukan artikel apa yang perlu dibuat atau diperbarui. Memiliki dokumen kami yang dihosting di situs WordPress terpisah juga memudahkan untuk menyertakan banyak editor tanpa gangguan melihat sisa situs pemasaran terpisah.

T: Apa yang awalnya membuat Anda tertarik dengan KnowAll, dan apa yang paling membuat Anda bersemangat saat pertama kali melihatnya?

Phil: Saya sebenarnya menggunakan tema dasar pengetahuan Anda sebelumnya KnowHow di masa lalu untuk produk yang berbeda. Ini bekerja dengan baik untuk tujuan itu, tetapi KnowAll hanya membawanya ke tingkat berikutnya.

Saya suka bagaimana HeroThemes berfokus pada pembuatan produk yang berfokus pada dokumen dan KB untuk WordPress. Saat saya menjalankan bisnis produk WordPress sendiri, saya dapat melihat bahwa dengan membeli KnowAll saya akan sering mendapatkan pembaruan dan dukungan pelanggan bersama dengan produk yang berkualitas.

Terakhir, saya lebih suka menggunakan solusi WordPress yang dihosting sendiri untuk dokumen kami daripada layanan yang dihosting (seperti Help Scout Docs) karena saya tahu saya tidak akan dibatasi ketika saya ingin menyesuaikan antarmuka pengguna dan fungsionalitas ke depannya.

T: Apa pengaruh keseluruhan penerapan KnowAll terhadap alur kerja Anda, dan apakah itu langsung?

Phil: Dampak pada alur kerja kami jelas terlihat segera setelah kami mulai menggunakan KnowAll. Membuat artikel baru jauh lebih cepat. Memperbarui dokumen yang ada jauh lebih sederhana dan mudah.

Hanya setelah beberapa minggu situs dokumen baru kami aktif, bagian analitik menjadi sangat berguna. Kami dapat melihat apa yang dicari dan tidak ditemukan oleh pengunjung sehingga kami dapat menambahkan kata kunci tersebut ke konten kami. Kami dapat melihat bagaimana pengunjung menavigasi situs dan di mana lebih banyak tautan internal akan berguna (bagian Transfer). Dan tentu saja beberapa umpan balik yang membantu vs. tidak membantu adalah…yah…membantu.

T: Bagaimana KnowAll membuat menjalankan situs web dukungan pelanggan menjadi lebih mudah dan efisien?

Phil: KnowAll mempermudah siapa pun dalam tim untuk menambahkan konten kapan pun mereka merasa itu akan berguna bagi sebagian besar pelanggan. Baik tim kami dan saya sendiri telah menjadi lebih proaktif dalam menambahkan konten, yang berarti bahwa tidak akan pernah ada “tugas” besar untuk memperbarui dokumentasi yang terus-menerus kami tunda karena kami tidak ingin melakukannya.

Analitik KnowAll juga memastikan kami menggunakan waktu kami dengan bijak dengan konten yang kami tambahkan dan istilah yang kami gunakan. Dan itu berarti kami cenderung tidak mengacaukan dokumen dengan artikel yang tidak dicari siapa pun.

T: Fitur KnowAll apa yang menurut Anda paling berharga saat memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan?

Phil: Saya telah menyebutkan ini sebelumnya, tetapi meyakinkan untuk mengetahui bahwa sebagian besar pelanggan dapat memperoleh artikel relevan yang mereka cari dalam satu atau dua detik menggunakan kotak pencarian pelengkapan otomatis.

Mengetahui istilah pencarian populer yang tidak mendapatkan hits dari analitik membantu kami mengedit dan membuat artikel yang relevan segera sehingga pelanggan tidak terlalu sering dibiarkan tanpa hasil.

T: Dalam hal apa komunikasi pelanggan berubah sejak Anda mulai menggunakan KnowAll sebagai sistem pendukung?

Phil: Sepertinya volume permintaan dukungan pelanggan awal secara bertahap turun sejak kami menerapkan KnowAll dan secara konsisten menambahkan konten.

Selain itu, kami cenderung memiliki balasan yang lebih pendek karena kami hanya menggunakan lebih banyak tautan ke artikel di situs dokumen kami.

T: Bagaimana KnowAll membantu WP Simple Pay melayani pelanggannya dengan lebih baik, dan apakah Anda melacak metrik apa pun yang dapat Anda bagikan dengan kami?

Phil: Kami hanya memiliki sedikit lebih dari dua bulan penuh data sejauh ini, tetapi membandingkan bulan pertama kami dengan bulan kedua menggunakan KnowAll, saya dapat membagikan ini:

• Total pencarian turun 18%, sementara efektivitas pencarian tetap sama (75%).
• Keberhasilan artikel (suara membantu hingga tidak membantu) meningkat dari 43% menjadi 62%.

T: Dapatkah Anda membagikan beberapa saran untuk pengguna baru KnowAll, atau bagi mereka yang mempertimbangkannya sebagai solusi dukungan pelanggan online?

Phil: Pastikan semua orang di tim dukungan Anda memikirkan bagaimana mereka dapat mengurangi panjang balasan mereka (tanggapan terekam atau tidak) dengan menambahkan atau memperbarui artikel di situs KnowAll Anda dan menautkannya. Harapannya hal ini menjadi kebiasaan bagi tim Anda dan lambat laun menjadi lebih mudah dan cepat untuk membalas permintaan dukungan.

Pastikan Anda merencanakan, sebaik mungkin, struktur kategori yang logis saat memulai situs dokumen KnowAll Anda. Anda tidak akan ingin mengotori halaman beranda dengan terlalu banyak pilihan kategori jika tidak, pelanggan Anda akan kewalahan.

T: Jika ada satu nasihat yang dapat Anda berikan kepada mereka yang ingin bekerja lebih keras untuk pelanggan mereka, apakah itu?

Phil: Tidak peduli seberapa singkat dan cepat tim Anda dapat menanggapi pertanyaan dukungan, pastikan sentuhan humor dan empati manusia tidak pernah hilang. Hal terakhir yang diinginkan pelanggan Anda adalah merasa seperti mereka hanya berkomunikasi dengan robot.

Kesimpulan

Menciptakan basis pengetahuan yang efektif adalah proses perbaikan yang konstan. KnowAll tidak hanya memberi tim WP Simple Pay dasar yang kuat untuk membangun basis pengetahuan mereka, tetapi KnowAll juga menyediakan WP Simple Pay dengan analitik yang relevan untuk lebih menyempurnakan dan meningkatkan basis pengetahuannya.

Hasil? Lebih sedikit permintaan dukungan pelanggan awal dan pelanggan yang semakin senang dengan artikel dukungan WP Simple Pay.

Kami berterima kasih kepada Phil karena telah berbagi pengalaman KnowAll-nya dengan dunia. Dan jika Anda tertarik untuk melihat bagaimana KnowAll dapat membantu Anda menciptakan basis pengetahuan yang lebih baik, kami mengundang Anda untuk melihat produk basis pengetahuan kami.