[Studi Kasus] Mengapa Zero BS CRM memindahkan seluruh dokumentasi mereka ke KnowAll

Dalam studi kasus ini, kita akan belajar tentang bagaimana Zero BS CRM meningkatkan dokumentasi dukungan mereka melalui tema WordPress KnowAll kami. Mike Stott, seorang pria yang mengenakan banyak topi di Zero BS CRM, meluangkan waktu berbicara dengan kami tentang bagaimana KnowAll membantu basis pengetahuan Zero BS CRM, serta beberapa cara menarik di mana Mike dan tim mengintegrasikan plugin Zero BS CRM mereka sendiri dengan tema KnowAll kami.

Zero BS CRM adalah plugin WordPress CRM yang memberi pengguna akses ke CRM yang kuat tepat di dalam dasbor WordPress mereka, semuanya tanpa perlu terjun ke dunia pembayaran bulanan yang mahal.

Karena CRM pada dasarnya adalah produk yang rumit, Mike dan timnya harus berurusan dengan berbagai permintaan dukungan pelanggan. Pelanggan ingin tahu lebih banyak tentang produk dan apakah itu dapat membantu mereka mencapai tujuan mereka, serta cara menggunakan produk dengan lebih baik.

Teruslah membaca untuk mempelajari bagaimana KnowAll membantu Zero BS CRM menciptakan basis pengetahuan yang mudah diperbarui yang membantu pelanggan mendapatkan lebih banyak dari Zero BS CRM.

Memperkenalkan Zero BS CRM

T. Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang Zero BS CRM, sejarahnya, dan apa yang Anda lakukan untuk perusahaan?

Mike: Hai, saya Mike dan saya adalah salah satu pendiri Zero BS CRM (CRM Pengusaha Utama untuk WordPress).

Zero BS CRM adalah sistem CRM WordPress (diinstal sebagai plugin WordPress) yang memberi Anda sistem manajemen hubungan pelanggan dari dasbor admin Anda.

Anda mengontrol data dan Anda tidak perlu membayar $S$ per pengguna, per bulan ke bisnis Perangkat Lunak sebagai Layanan. Anda menghosting sendiri CRM Anda sendiri.

Inti dari CRM adalah CRM yang sederhana dan gratis untuk digunakan. Jika Anda ingin memperluas kekuatan CRM, ada serangkaian ekstensi yang dapat Anda beli. Ekstensi ini dapat meningkatkan CRM Anda dengan melakukan hal-hal seperti

• Hubungkan ke toko WooCommerce Anda dan impor pelanggan dan pesanan Anda
• Hubungkan ke PayPal Anda dan bawa semua pelanggan dan riwayat transaksi Anda
• Bagan penjualan dan pertumbuhan pelanggan Anda dari waktu ke waktu menggunakan Dasbor Penjualan
• Integrasikan dengan sejumlah formulir ujung depan yang populer
• Perkuat bisnis Anda dengan pembayaran faktur online
• Ditambah banyak lagi

Apa yang saya lakukan untuk Perusahaan adalah Saya adalah Pengembang Utama dari sejumlah ekstensi serta pemasar, blogger, dan pemimpin dukungan.

Kami adalah tim yang terdiri dari 2 orang yang telah membangun CRM dari hasrat untuk WordPress dan frustrasi karena tidak dapat menemukan CRM yang mudah digunakan yang tidak melonjak harganya semakin Anda atau tim Anda menggunakannya.

Kami baru saja memulai dan bertujuan untuk mengembangkan Zero BS CRM menjadi satu-satunya CRM yang akan Anda pertimbangkan untuk digunakan jika Anda ingin mengontrol data Anda sendiri dan tidak memiliki biaya yang tidak terkendali (dibandingkan dengan menggunakan solusi tipe SaaS seperti SalesForce, yang dapat dengan mudah mencapai $200+ sebulan)

T. Apa pertanyaan paling umum yang diajukan pelanggan Anda kepada tim dukungan Anda?

Mike: Karena kami mengembangkan dan memasarkan produk WordPress, pelanggan kami adalah pengguna WordPress dan juga pengguna plugin CRM kami (dan ekstensinya).

Pertanyaan paling umum yang kami lihat saat mendukung CRM adalah orang-orang bertanya apakah itu dapat digunakan untuk mengelola bisnis mereka sepenuhnya. CRM didefinisikan sebagai:

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi untuk mengelola semua hubungan dan interaksi perusahaan Anda dengan pelanggan dan calon pelanggan Anda. Ini membantu Anda meningkatkan profitabilitas Anda.

Zero BS CRM melakukan banyak hal di luar kotak, dan bahkan lebih banyak lagi dengan ekstensi. Namun, inilah contoh beberapa pertanyaan dukungan yang kami miliki

• Apakah itu memiliki alat Manajemen Proyek bawaan?
• Bagaimana saya bisa melakukan manajemen cuti (yaitu mengatur waktu istirahat karyawan)
• Di mana sistem pemesanan Kalender
• dll

Selain "bisnis saya melakukan ini, dapatkah CRM Anda digunakan untuk melakukan itu" dan permintaan yang sangat spesifik, pertanyaan paling umum lainnya adalah berbasis Pengalaman Pengguna (yaitu mereka tidak dapat menemukan cara melakukan sesuatu yang dapat dilakukan CRM ) atau bertanya secara efektif tentang fitur yang tidak ada (tetapi mereka mengharapkannya).

Dari waktu ke waktu kami juga mendapatkan laporan bug dari pengguna yang memiliki pengaturan khusus yang menyebabkan masalah.

Menggunakan Tema KnowAll sangat membantu kami untuk membuat Pengalaman Pengguna produk kami lebih mudah bagi pelanggan. Ini juga membantu kami untuk memperbaiki dan menstabilkan plugin sehingga pelanggan masa depan tidak mengalami kesulitan yang sama seperti mereka yang menyoroti masalah di tempat pertama.

Tentu saja, kami dapat melacak seberapa baik upaya kami dilakukan dengan melihat di KnowAll Analytics dan melacak indeks "kebahagiaan" kami dari waktu ke waktu.

T. Dapatkah Anda membagikan beberapa cara Anda mencoba untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda sebelum Anda beralih ke KnowAll?

Mike: Pertama, saya melakukan apa yang mungkin dilakukan banyak orang. Saya menjalankan semuanya dari email saya, jika Anda memiliki pertanyaan, baca dokumentasinya. Jika Anda masih memiliki pertanyaan, kirimkan email ke 'support@'…

Saya kemudian “lulus” menggunakan perangkat lunak Help Desk (mencoba penggunaan perangkat lunak seperti helpcout atau groove). Ini menyimpan semua "tiket" saya di satu tempat dan mengizinkan kotak masuk bersama.

Namun dokumentasi saya masih “statis”, masih ada pertanyaan yang tidak terjawab di dokumentasi, dan cara penulisan dokumentasi saya tidak mudah untuk kembali dan mengeditnya.

T. Bagaimana basis pengetahuan yang kuat melayani pelanggan Anda lebih baik daripada sistem lama Anda?

Mike: Itu hanya membuatnya lebih mudah. Ketika pertanyaan datang yang tidak ada di basis pengetahuan, saya segera menambahkan artikel sehingga membunuh pertanyaan yang datang lagi dari orang lain (kecuali pertanyaan acak seperti "bagaimana cara memasarkan situs saya")

Ini juga lebih “hidup” karena lebih mudah digunakan, memiliki sistem komentar dan juga memiliki sistem voting pada setiap artikel.

Artinya, saya dapat secara aktif memantau apa yang terjadi, artikel apa yang berhasil, apa yang hilang, dan betapa bahagianya orang-orang.

Dengan membuat produk lebih mudah digunakan melalui pengembangan, menjaganya agar tetap berguna (melalui fitur baru, ketika mereka mencapai permintaan yang cukup) dan memastikan orang tahu cara menggunakannya (pengetahuan), kami mulai melihat waktu yang dibutuhkan untuk dukungan berkurang.

Ini berarti kami dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk mengerjakan produk, membangun area baru yang keren, dan memasarkannya lebih banyak kepada pengguna baru.

T. Apa yang pertama kali membuat Anda tertarik dengan KnowAll, dan apa yang paling membuat Anda bersemangat saat pertama kali melihatnya?

Mike: Apa yang awalnya menarik kami ke KnowAll adalah bahwa kami ingin bermitra dengan perangkat lunak CRM berbasis WordPress kami dengan tema basis Pengetahuan.

Pendiri kami, Mike, bertemu Chris (Pendiri HeroThemes) di WordCamp Paris dan berbicara tentang bagaimana pelanggan Zero BS CRM harus benar-benar menjalankan basis pengetahuan, dan bagaimana pelanggan yang menggunakan Tema KnowAll (atau tema basis pengetahuan lainnya) harus benar-benar menjalankan CRM.

Petunjuk: menggunakan tema Zero BS CRM dan KnowAll bersama-sama adalah solusi sempurna untuk mengelola dukungan DAN menggunakan wawasan pelanggan untuk meningkatkan proses penjualan (CRM) Anda.

Melalui upaya untuk mengintegrasikan Zero BS CRM dengan KnowAll Theme, tim di Zero BS CRM sangat terkesan dengan tema tersebut sehingga mereka memindahkan basis pengetahuan / situs dokumentasi mereka ke dalam KnowAll Theme.

Mereka tidak pernah melihat ke belakang sejak itu.

T. Apa pengaruh keseluruhan penerapan KnowAll terhadap alur kerja Anda, dan apakah itu langsung?

Mike: Dampak pada alur kerja melalui penerapan KnowAll datang dalam dua cara.

• Pertama, kemudahan penggunaan berarti Anda akan menyegarkan dan menambahkan konten baru ke basis pengetahuan Anda. Sangat menyenangkan untuk digunakan dari sudut pandang admin
• Kedua, karena mudah digunakan untuk prospek dan pelanggan Anda juga – ini mengurangi tiket dukungan ke meja bantuan dan menghemat waktu Anda dalam jangka panjang

Sekarang KnowAll sudah aktif dan berjalan dan kami telah menggabungkannya dengan Zero BS CRM, kami dapat melacak siapa yang menjangkau dukungan dan ketika kami datang untuk membalas mereka, lihat semua informasi yang kami perlukan di ujung jari kami.

Apakah pelanggan menyebutkan secara sepintas beberapa bulan yang lalu bahwa itu adalah hari ulang tahun mereka di bulan Agustus, Anda telah membuat catatan di CRM Anda, jadi ketika Anda membalas, Anda dapat mengucapkan banyak selamat ulang tahun kepada mereka.

Kapan terakhir kali "dukungan" mengingat sesuatu tentang Anda? Saat menjalankan meja dukungan Anda sendiri, pikirkan dampaknya terhadap pelanggan Anda.

Dengan menggunakan Zero BS CRM dan KnowAll, Anda dapat menawarkan jenis dukungan khusus yang dipersonalisasi ini kepada pelanggan Anda.

T. Bagaimana KnowAll membuat menjalankan situs web dukungan pelanggan menjadi lebih mudah dan efisien?

Mike: Kami menyentuh ini sedikit lebih awal. Lebih mudah digunakan sehingga Anda menambahkan konten yang lebih berguna dan juga lebih mudah bagi pelanggan untuk menavigasi sehingga mereka menemukan jawaban mereka lebih mudah (dan tidak perlu menghubungi Anda untuk mendapatkan dukungan).

Tidak hanya membuat situs web Anda lebih baik, bersikap proaktif dan mendokumentasikan pertanyaan apa pun yang masuk ke meja bantuan Anda dengan artikel basis pengetahuan akan sangat membantu meningkatkan produk Anda juga.

Di Zero BS CRM kami menggunakan tema KnowAll untuk membantu mendukung pengguna produk kami. Melalui ini kami dapat melacak di CRM pertanyaan mana yang masuk ke meja dukungan. Di balik pertanyaan-pertanyaan itu, kita dapat melihat di mana kita perlu meningkatkan dokumentasi.

Di masa lalu, jika fitur tidak ada, dokumentasi kami akan diam tentangnya, sekarang, kami telah menambahkan artikel seperti ini, yang menyalurkan orang ke halaman ini.

Misalnya, jika pelanggan telah menelusuri "Bagaimana cara menambahkan item faktur terperinci", mereka akan diarahkan untuk memintanya sebagai permintaan fitur. Maka di situlah CRM kami berperan. Mereka akan menulis kepada kami menanyakan tentang Permintaan Fitur dan kami dapat melacaknya di CRM.

Tiket yang dikirim semuanya disimpan sebagai 'Aktivitas Pelanggan' di CRM dan dengan Pencarian Lanjutan baru di Zero BS CRM, kami dapat mencari "faktur yang telah ditentukan" untuk melihat berapa kali dipotong dari pelanggan yang mengirimkan tiket. Kami juga dapat mencari "Permintaan Fitur" untuk melihat semua pesan dengan istilah itu.

Ini membantu kami memahami apa yang coba dilakukan oleh pengguna produk kami dan berapa banyak dari mereka yang mencoba melakukannya (oleh karena itu, kami mungkin harus mempertimbangkan untuk menambahkannya sebagai fitur di masa mendatang).

Sebelum Tema KnowAll, kami tidak memiliki informasi ini. Kami dapat melengkapi analisis CRM dengan KnowAll Analytics untuk melihat apa yang dicari orang, dan artikel mana yang mereka kunjungi.

T. Fitur KnowAll apa yang menurut Anda paling berharga saat memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan?

Mike: Saya melakukan pencarian cepat sendiri di ujung depan basis pengetahuan. Ini menampilkan artikel yang saya butuhkan lebih cepat daripada mencari (atau mencari di area admin posting WordPress).

Saya juga menyukai analitik, saya berasal dari latar belakang Ilmu Aktuaria sehingga statistik menarik bagi saya. Kesimpulan dari statistik dan menggunakannya untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan sangat keren.

T. Dalam hal apa komunikasi pelanggan berubah sejak Anda mulai menggunakan KnowAll Theme sebagai sistem pendukung?

Mike: Itu tidak berubah secara signifikan. Mengintegrasikan "kirim tiket" dengan Zero BS CRM dan dapat melacak tiket pelanggan, kapan mereka mengirimnya dan apa lagi yang telah mereka lakukan dengan Perusahaan (yaitu apakah mereka membeli satu ekstensi, apakah mereka membeli bundel) benar-benar membantu kita menyesuaikan komunikasi kita.

Selain dapat dengan cepat menggali dan mengirimi mereka tautan artikel basis pengetahuan, kami tidak benar-benar mengubah cara kami berkomunikasi dengan pelanggan.

T. Bagaimana KnowAll membantu Zero BS CRM melayani pelanggannya dengan lebih baik, dan apakah Anda melacak metrik apa pun yang dapat Anda bagikan dengan kami?

Mike: Kami melacak tiket dukungan dari waktu ke waktu, kami tidak menggunakan KnowAll cukup lama untuk menarik kesimpulan statistik nyata, tetapi indikasi awal dari meja bantuan adalah bahwa:

• Kami mendapatkan lebih sedikit pertanyaan yang sama dari orang-orang
• Jumlah tiket dibagi dengan unduhan berkurang

Metrik terakhir sangat berguna karena seiring pertumbuhan produk kami, kami mendapatkan lebih banyak unduhan dan hanya mencoba menghitung # tiket sebelum KnowAll vs # tiket masuk setelah KnowAll akan dicondongkan oleh fakta bahwa jumlah unduhan kami meningkat.

Beberapa Saran Terakhir dari Zero BS CRM

T. Dapatkah Anda membagikan beberapa saran untuk pengguna baru KnowAll, atau bagi mereka yang mempertimbangkannya sebagai solusi dukungan pelanggan online?

Mike: Saran terbesar kami, dan mengapa kami mulai menggunakannya sendiri, adalah menggabungkannya dengan CRM.

Menggunakan KnowAll dengan CRM benar-benar membuka pintu ke dukungan yang dipersonalisasi. Saat tiket baru masuk, Anda dapat memeriksa catatan pelanggan dan melihat semua catatan Anda, apa yang mereka tanyakan sebelumnya, dan kapan mereka menghubungi Anda.

Jika Anda menggunakan CRM dalam hubungannya dengan transaksi , Anda juga dapat melihat dengan tepat apa yang telah mereka beli dari Anda dan nilai totalnya bagi bisnis Anda.

T. Jika ada satu nasihat yang dapat Anda berikan kepada mereka yang ingin bekerja lebih keras untuk pelanggan mereka, apakah itu?

Mike: Temukan sesuatu yang membedakan Anda dengan setiap meja dukungan lain di luar sana.

Apa yang akan kami lakukan adalah jika kami dapat membantu seseorang menuju kesuksesan dengan menjalankan Zero BS CRM dan kami dapat mengubahnya menjadi pelanggan (dan kami memiliki detail alamat mereka), kami akan mengirimkan mereka tanda penghargaan kecil belum lagi fakta bahwa kami menawarkan dukungan yang dipersonalisasi.

Contoh lain adalah apa yang dilakukan CDbaby, untuk semua pelanggan mereka yang membeli CD dari situs web, mereka memberikan paket Haribo gratis. Terkadang hal-hal kecil itu penting.

Kesimpulan

Karena CRM, pada dasarnya, cukup rumit (bahkan yang tidak memiliki BS!), menciptakan basis pengetahuan yang bermanfaat sangat penting untuk membantu pengguna mendapatkan hasil maksimal dari CRM.

KnowAll membantu Zero BS CRM menciptakan basis pengetahuan seperti itu dengan menyiapkannya dengan basis pengetahuan yang hidup dan bernafas sehingga Mike dan tim dapat dengan cepat memperbarui berdasarkan pertanyaan baru dan/atau data analitik.

Seperti yang dibahas Mike, Anda juga dapat melangkah lebih jauh dan menghubungkan KnowAll dengan Zero BS CRM untuk menciptakan basis pengetahuan yang lebih analitis.

Sekali lagi, kami ingin berterima kasih kepada Mike karena telah meluangkan waktu untuk berbicara dengan kami. Dan jika Anda ingin melihat apa yang KnowAll dapat lakukan untuk Anda, kami mengundang Anda untuk melihat daftar fitur lengkap dan demo.