5 Pelajaran Kuat dari Kebijakan Pengembalian Amazon

Ketika berurusan dengan contoh pengembalian dan pengembalian uang, banyak perusahaan mendapati diri mereka tidak siap. Kurangnya persiapan ini mengambil bentuk interaksi dukungan yang canggung ketika pelanggan menjangkau dengan permintaan seperti itu.

Dalam posting ini saya akan membagikan trik yang dapat Anda pelajari dari Amazon untuk meningkatkan penjualan, mengurangi pengembalian, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Amazon dikenal memiliki salah satu kebijakan pengembalian yang paling ramah pelanggan di dunia eCommerce. Dengan persyaratan pengembalian dan pengembalian uang yang mudah dibaca dan dipahami, Amazon sangat memudahkan pelanggan untuk mengembalikan produk dan mendapatkan pengembalian uang.

Mari kita lihat secara mendetail bagaimana Amazon menangani situasi seperti itu dan 5 takeaways utama yang dapat segera Anda terapkan pada bisnis Anda agar lebih ramah pelanggan.

Buat Basis Pengetahuan - Cara Mudah!

Bangun basis pengetahuan dan bantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri.

Dapatkan Tema

1. Buat informasi pengembalian dan pengembalian dana tersedia

Amazon memiliki area ' Pengembalian dan Penggantian' khusus, tempat utama untuk dokumentasi pengembalian mereka.

Ada banyak sekali konten dukungan yang memberdayakan pengguna untuk menemukan jawaban atas sebagian besar pertanyaan mereka. Dengan konten ini, mereka tidak perlu mengirimkan pertanyaan melalui email ke tim dukungan atau menunggu dalam antrean dukungan obrolan yang panjang.

Ini mudah diakses di footer situs web:

Tidak seperti Amazon, banyak toko online tidak menulis konten dukungan dan FAQ yang sangat dibutuhkan.

Atau jika mereka melakukannya, mereka mengubur kebijakan mereka dalam konten yang panjang dan hampir tidak terorganisir atau dump artikel dukungan umum. Beberapa penjual melangkah lebih jauh dengan menambahkannya ke Syarat & Ketentuan mereka.

Dengan melakukan, penjual ini mengkompromikan peluang mereka untuk memelihara hubungan pelanggan yang baik.

Pelanggan tidak perlu menelusuri situs web untuk menemukan informasi. Tautan ke halaman pengembalian di footer dan basis pengetahuan yang terorganisir dengan baik dengan informasi pengembalian dan pengembalian dana harus mudah diakses oleh mereka.

Sebagai langkah pertama menuju ini, tambahkan basis pengetahuan ke toko Anda.

Menggunakan produk seperti solusi Basis Pengetahuan Heroik kami untuk menambahkan basis pengetahuan yang terorganisir dan mengkategorikan kueri dukungan seperti pengembalian dan pengembalian uang. Jika pengguna Anda memiliki pertanyaan tentang ini, mereka cukup mencari pertanyaan mereka dan menemukan jawabannya sendiri.

Ini tidak hanya akan mengurangi beban staf pendukung Anda, tetapi juga akan meningkatkan pengalaman pembeli Anda.

Jika menambahkan dan mengintegrasikan basis pengetahuan tampak seperti banyak pekerjaan, setidaknya alamat pengembalian dan pengembalian dana Anda di FAQ Anda. Anda dapat menggunakan KnowAll untuk menambahkan bagian bantuan yang elegan dan responsif ke toko Anda.

Tidak peduli bagaimana Anda melakukannya, pastikan Anda menawarkan akses praktis kepada pembeli Anda untuk semua informasi tersebut. Jangan membuat mereka menaikkan tiket dukungan untuk pertanyaan sederhana. Jika Anda melakukannya, Anda hanya akan membuat mereka semakin frustrasi.

2. Tawarkan pengembalian cepat dan sederhana

Ketika pengguna mengklik tautan ' Pengembalian dan Penggantian ', Amazon menunjukkan kepada pengguna betapa mudahnya memproses pengembalian suatu produk. Ini menghibur untuk pelanggan pertama kali

Seperti yang Anda lihat di tangkapan layar, Amazon menampilkan FAQ teratasnya tentang pengembalian, pengembalian uang, dan penggantian di halaman ini. Dengan membuat konten swadaya seperti itu mudah tersedia, Amazon memastikan bahwa pelanggannya tidak perlu menghubungi dukungan untuk pertanyaan sederhana.

Hal terpenting yang perlu diperhatikan di sini adalah tidak perlu menghubungi perwakilan layanan pelanggan untuk mengajukan permintaan pengembalian. Pelanggan dapat melakukan pengembalian/pengembalian dana sendiri. Amazon juga memudahkan pelanggan untuk menukar atau memperbaiki barang mereka jika pesanan memenuhi syarat untuk ini.

Uji proses pengembalian dan pengembalian dana Anda. Lihat berapa banyak langkah yang Anda lakukan untuk membuat pelanggan Anda kembali dan jika ada kebutuhan untuk menghubungi dukungan tentang hal itu. Jika Anda merasa prosesnya panjang atau sulit, perbaiki. Ingatlah bahwa pelanggan yang mengembalikan produk atau meminta pengembalian dana sudah tidak senang dengan Anda. Jangan membuat mereka kesal lebih jauh.

3. Tetapkan kebijakan pengembalian dana yang wajar

Sebagian besar pengecer memiliki satu kebijakan pengembalian umum yang berlaku untuk semua pesanan, tetapi Amazon.com memiliki kebijakan berbeda untuk berbagai jenis pesanan dan skenario pengembalian.

Kebijakan pengembalian dana Amazon mengatakan:

Ketika Anda mengembalikan suatu barang, pengembalian dana Anda dan bagaimana pengembalian dana Anda dikeluarkan mungkin berbeda berdasarkan kondisi barang, berapa lama Anda memiliki barang tersebut dan bagaimana barang tersebut dibeli.

Amazon mengetahui nilai dari membuat pengecualian dan kelonggaran ini pada kebijakan pengembalian normalnya. Ini meningkatkan peluangnya untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan melampaui apa yang akan dilakukan sebagian besar pengecer dalam keadaan seperti itu.

Jadi, lihat apakah Anda dapat membuat kebijakan pengembalian dana Anda sedikit lebih fleksibel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

4. Bertanggung jawab penuh (bahkan untuk penjual pihak ketiga)

Seperti yang Anda ketahui, Amazon adalah pasar tempat beberapa produsen dan pengecer (atau penjual pihak ketiga) menjual produk mereka.

Amazon, bagaimanapun, memiliki sedikit atau tidak ada kendali atas bagaimana penjual pihak ketiga melakukan bisnis melalui tokonya tetapi masih melindungi pelanggannya dengan Jaminan A sampai Z (yang muncul di logo Amazon).

Dengan berlakunya jaminan ini, pelanggan terlindungi bahkan ketika penjual pihak ketiga gagal mengirimkan barang atau mengirimkan produk yang rusak dan sebagainya.

Jaminan A hingga Z Amazon menyatakan:

Pelanggan yang membayar pembelian dari penjual pasar Amazon melalui situs web Amazon.com berhak menerima hingga $2.500 dari harga pembelian, termasuk biaya pengiriman.

Jika Anda berbisnis dengan penjual pihak ketiga dan jika mereka gagal mengirimkan pesanan, Anda harus memilikinya karena pelanggan memercayai platform Anda untuk membeli.

5. Pikirkan dalam hal kepuasan pelanggan (dan retensi)

Jika seorang pelanggan hanya melakukan satu pembelian dari toko online, kebanyakan tidak pernah berarti keuntungan bagi toko? Uang yang dihasilkan dari penjualan ini hampir tidak menutupi biaya akuisisi untuk membawa pelanggan itu ke toko.

Kesuksesan sejati terletak pada mendapatkan pelanggan untuk membeli lagi dan lagi.

Jadi kata kuncinya di sini adalah ' retensi '.

Dan inilah yang menjadi fokus Amazon – memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Kebijakan pengembalian dan pengembalian dana Amazon membantu mendukung hal ini.

Mereka dibingkai sedemikian rupa sehingga mereka menghilangkan sebagian besar rasa sakit dari pengalaman yang tidak terlalu bagus karena harus mengembalikan produk (atau meminta pengembalian uang).

Dan karena Amazon telah menginvestasikan banyak pemikiran untuk menghibur dan memproses permintaan seperti itu, Amazon tidak kehilangan pelanggan bahkan ketika pelanggan harus melalui pengalaman yang tidak menyenangkan ini.

Sama seperti Amazon, Anda juga perlu menawarkan kebijakan pengembalian yang ramah konsumen yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Melakukannya sendiri dapat berarti perbedaan antara kehilangan pelanggan yang tidak puas atau mendapatkan loyalitas pelanggan seumur hidup.

Membungkusnya…

Dengan mengikuti jejak Amazon dan membangun kebijakan pengembalian dan pengembalian uang yang ramah pengguna (dan menempatkannya secara mencolok di toko Anda), Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan, mengurangi rasa sakit dan ketidakpastian pengembalian, serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pernahkah Anda memesan pengembalian atau pengembalian dana di Amazon? Seperti apa pengalaman Anda? Bagikan di komentar!