Qu'est-ce qui ne va pas avec votre FAQ - 6 conseils éprouvés pour l'améliorer

Vos clients génèrent-ils des tickets pour des questions auxquelles vous avez déjà répondu ? Dans la FAQ de votre site ?

Eh bien, si vous avez répondu «Oui», vos utilisateurs ne trouveront probablement pas votre FAQ utile. Parce que s'ils le faisaient, la plupart d'entre eux n'augmenteraient pas les tickets.

Vous le savez déjà : plus de tickets signifie plus d'heures consacrées à l'assistance. Ce qui n'est pas particulièrement productif lorsque les tickets concernent des questions auxquelles vous avez déjà RÉPONDU dans votre FAQ !

Nielsen, l'organisation de recherche pionnière sur la façon dont les gens consomment du contenu Web, a déconstruit l'expérience FAQ des utilisateurs et a donné de nombreuses idées pour créer des FAQ conviviales. (Nielsen a examiné les FAQ de 23 sites au cours de cette recherche.)

Voici une liste de 6 d'entre eux que vous pouvez voler aujourd'hui et amener les gens à lire le contenu de votre FAQ (afin qu'ils arrêtent de générer des tickets pour les questions auxquelles vous avez déjà répondu).

1. Blocage des données

S'il y a une chose la plus efficace que vous puissiez faire pour améliorer immédiatement le contenu de votre FAQ, alors c'est la segmentation. Au niveau le plus élémentaire, la segmentation est la pratique de formatage consistant à placer le texte de manière à ce qu'il n'apparaisse pas comme un mur de texte.

Comme Nielsen décrit la segmentation :

"Par exemple, un numéro de téléphone fragmenté (+1-919-555-2743) est plus facile à retenir (et à numériser) qu'une longue chaîne de chiffres non fragmentés (19195552743)."

Pour fragmenter le contenu de votre FAQ, planifiez-le de manière à ce que le contenu connexe apparaisse ensemble. En utilisant simplement les espaces blancs de manière efficace, vous pouvez diviser votre contenu en morceaux pour une lecture facile.

Pour améliorer encore la lisibilité, formatez votre contenu en utilisant des éléments tels que :

• Sous-titres
• Devis
• Images
• Éléments interactifs
• Listes
• Texte en gras/italique

Aussi, écrivez des phrases courtes et des paragraphes.

Lorsque vous utilisez des éléments multimédias tels que des images, des vidéos, des flux de travail, etc., assurez-vous qu'ils s'intègrent parfaitement au contexte (c'est-à-dire qu'ils se rapportent au bloc de contenu dans lequel ils sont placés). Et évitez de placer vos éléments multimédias trop près du texte.

Nielsen cite l'exemple de MailChimp en tant qu'entreprise qui découpe bien son contenu.

Comme vous pouvez le voir dans la capture d'écran ci-dessus, l'image est placée visiblement plus près du premier paragraphe, suggérant ainsi subtilement son appartenance au premier morceau (sans donner un aspect encombré).

2. Restez attentif à la typographie

Seriez-vous surpris si je vous disais que les polices font appel à nos émotions et qu'elles INFLUENT sur ce que nous ressentons à propos d'un certain texte ?

Je sais que cela semble bizarre, mais les polices nous affectent au-delà des problèmes de lisibilité. Dans une expérience menée par le New York Times, il a été constaté que les lecteurs qui lisaient la même histoire dans différentes polices y croyaient le plus lorsqu'elle était proposée dans la police "Baskerville".

C'est donc clair : les polices ont un impact sur le résultat net.

Par conséquent, lorsque vous concevez vos FAQ, choisissez une bonne police car vous ne pouvez pas plus ennuyer vos utilisateurs qu'en leur proposant une section FAQ dans une police qu'ils ne peuvent pas lire facilement. De plus, vous ne voulez pas risquer de paraître non professionnel.

En utilisant des polices hautement lisibles, vous pouvez permettre à vos utilisateurs de lire facilement votre contenu et de s'aider eux-mêmes.

De plus, lorsque vous pensez à la lisibilité, pensez au-delà de la police. Pensez à la taille de la police, à la couleur du texte et au contraste texte/arrière-plan.

3. Créez des liens facilement identifiables

Bien que j'aime l'idée du minimalisme, je n'aime pas les sites qui vont trop loin. Par exemple, lorsque les sites ne mettent pas en surbrillance les liens (vous savez ceux qui n'ajoutent pas de liens dans la couleur bleue classique ou au moins dans une couleur étonnamment différente du corps du texte normal).

Pourquoi ce problème est plus grave dans le cas des FAQ :

La plupart du contenu de la FAQ renvoie les utilisateurs vers d'autres contenus sur le site ou dans le forum d'assistance ou la base de connaissances. Désormais, si les liens ne s'affichent pas différemment, les utilisateurs doivent survoler le texte pour voir si la couleur du texte change ou est souligné, puis identifier les liens pour accéder aux rubriques d'aide associées.

Si vos liens sont clairement identifiables, vos utilisateurs pourront y naviguer rapidement et trouver toutes leurs réponses.

Regardez la capture d'écran suivante de CrazyEgg (et remarquez comment vous pouvez facilement identifier les liens) :

4. Utiliser des éléments interactifs/multimédias

La façon dont les gens consomment le contenu Web a changé. Et c'est également vrai pour le contenu de votre FAQ.

Aujourd'hui, les gens préfèrent un contenu riche, c'est-à-dire un contenu qui contient des éléments multimédias.

Si vous pensez du point de vue d'un utilisateur, vous sentirez à quel point il peut être ennuyeux pour vos lecteurs de lire de longs morceaux de texte pour trouver leurs réponses. Après tout, qui n'aimerait pas un didacticiel vidéo rapide au lieu d'une longue réponse de type documentation ?

Donc, pour créer une section FAQ plus animée, utilisez certains des éléments interactifs suivants :

• Vidéos
• Captures d'écran
• Flux de travail interactifs
• Images rotatives à 360 degrés

5. Ajoutez des Jumplinks (ou utilisez des éléments en accordéon)

La plupart des utilisateurs qui accèdent aux FAQ ne le font pas uniquement à des fins éducatives. Ils ont besoin d'aide pour quelque chose. Et donc vous devez le mettre à leur disposition RAPIDEMENT.

Les liens de saut font l'affaire ici.

En utilisant des liens de saut, vous pouvez convertir vos questions en liens qui amènent vos utilisateurs à leurs réponses lorsqu'ils cliquent dessus. De cette façon, vos utilisateurs n'ont pas à chercher leurs réponses sur votre liste. Ils peuvent simplement choisir leur question dans votre liste et cliquer dessus pour accéder à sa réponse.

Au lieu de jumplinks, vous pouvez également utiliser des accordéons. Les éléments en accordéon se développent lorsqu'un utilisateur clique dessus.

Consultez la FAQ de Ghost pour vous inspirer :

En plus de ce qui précède, Nielsen recommande également d'ajouter un lien "Retour en haut" qui amène les gens en haut de la page à partir de la section dans laquelle ils naviguent en ce moment. (Cela évite aux utilisateurs d'avoir à faire défiler tout le temps.)

6. Continuez à mettre à jour

Peu importe le produit ou le service que vous vendez, les choses changent tout le temps.

Par exemple, vous pouvez lancer de nouvelles fonctionnalités, modifier vos politiques d'utilisation des données, introduire de nouveaux plans tarifaires, etc. Et donc, vous ne pouvez pas proposer le même contenu de FAQ que vous avez écrit lors de votre lancement.

Les bonnes FAQ sont constamment mises à jour pour refléter tous les changements qui affectent les utilisateurs du produit/service.

Si vous voulez que vos utilisateurs trouvent votre FAQ vraiment utile et pertinente, continuez à la mettre à jour. Il n'y a pas de FAQ permanente.

Envelopper le tout…

Les FAQ ne doivent pas être ennuyeuses. Ils peuvent être rafraîchissants et éclairants. Mais pour qu'ils le soient, vous devez vous soucier de la façon dont vos utilisateurs consomment votre contenu. Il est impossible que vous proposiez une offre SaaS compliquée et que vous vous attendiez à ce que vos utilisateurs soient patients en parcourant de longues listes de questions avec des réponses textuelles ennuyeuses.

Pimentez donc le contenu de votre FAQ avec les conseils ci-dessus et engagez mieux vos utilisateurs.

Avez-vous essayé l'un de ces conseils? Et quelles autres méthodes utilisez-vous pour rendre votre FAQ plus attrayante et utile ? Partagez dans les commentaires !

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