[Étude de cas] Comment WP Simple Pay a augmenté le succès de l'article de 44 %

Dans cette étude de cas, nous examinerons l'expérience de WP Simple Pay avec notre thème de base de connaissances KnowAll. Phil Derksen, le fondateur de WP Simple Pay, a généreusement partagé ses réflexions sur la façon dont KnowAll a aidé WP Simple Pay à créer une base de connaissances simple, organisée et facilement consultable.

WP Simple Pay est une intégration de paiement Stripe qui a été initialement lancée en tant que plugin WordPress gratuit au début de 2014. Depuis lors, Phil a publié une version Pro et élargi l'équipe pour inclure un développeur à temps plein.

Étant donné que WP Simple Pay est étroitement lié à Stripe, l'équipe de Phil a dû traiter un certain nombre de questions sur l'intégration de Stripe, ainsi que des cas d'utilisation spécifiques pour les petites entreprises.

Au début, WP Simple Pay s'appuyait sur des pages régulières qui servaient de documentation de base. Cette approche manquait d'organisation et de possibilité de recherche, ce qui est l'une des raisons pour lesquelles Phil et WP Simple Pay se sont tournés vers KnowAll comme solution de base de connaissances.

Continuez à lire pour savoir comment KnowAll a aidé WP Simple Pay à mettre en place une base de connaissances bien organisée et consultable qui réduit les demandes d'assistance initiales et leur donne les analyses dont ils ont besoin pour améliorer encore leur documentation d'aide.

Q : Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur WP Simple Pay, son histoire et ce que vous faites pour l'entreprise ?

Phil : Je suis le fondateur de WP Simple Pay, un plugin WordPress qui vous permet de commencer à accepter des paiements uniques et récurrents à l'aide de Stripe sans configurer de panier.

WP Simple Pay a commencé comme un plugin Stripe Checkout autonome disponible gratuitement sur wordpress.org au début de 2014. Peu de temps après, nous avons créé une version pro, qui s'est maintenant développée pour inclure de nombreuses autres fonctionnalités tout en devenant plus facile à utiliser. À ce jour, il sert toujours à être facile à configurer sur WordPress sans qu'il soit nécessaire de configurer d'abord un e-commerce, un générateur de formulaires ou un plug-in d'adhésion séparé.

Quelques-unes des fonctionnalités Pro incluent :

• Un générateur de formulaire de paiement intuitif par glisser-déposer.
• Autoriser les visiteurs du site à saisir le montant qu'ils souhaitent payer.
• Autoriser les codes de réduction pour un montant ou un pourcentage de réduction.
• Ajoutez des champs personnalisés aux formulaires de paiement.
• Permettez à vos clients de s'inscrire pour des paiements récurrents. Créez également des plans de versement, des frais d'installation initiaux et des périodes d'essai.

En tant que fondateur, je porte plusieurs casquettes, telles que chef de produit, marketing et développement. Actuellement, notre équipe se compose également d'un autre développeur à temps plein, d'un spécialiste du marketing à temps partiel et d'une équipe de support à temps partiel.

Q : Quelles sont les questions les plus courantes que vos clients posent à votre équipe d'assistance ?

Phil: Tout d'abord, nous recevons certainement beaucoup des mêmes questions de configuration et d'installation de WordPress que HeroThemes et de nombreuses autres sociétés de plugins et de thèmes WordPress, telles que la façon d'installer un plugin, les conflits avec d'autres plugins et thèmes, etc.

Étant donné que WP Simple Pay est entièrement lié à Stripe, nous recevons également de nombreuses questions sur la façon d'effectuer certaines tâches dans le tableau de bord Stripe.

Après cela, nous recevons une grande variété de demandes sur la façon d'utiliser WP Simple Pay pour des cas d'utilisation très spécifiques pour de nombreux types de petites entreprises.

Q : Pouvez-vous partager certaines des façons dont vous avez essayé de répondre aux besoins de vos clients avant de passer à KnowAll ?

Phil : Au tout début, nous n'avions que quelques pages sur notre site principal qui servaient de documentation de base. Mais ce n'était pas joli ou génial sur mobile. La recherche ne fonctionnait pas correctement et il était difficile d'organiser et de parcourir nos documents par catégorie.

Ayant construit et vendu d'autres plugins avant WP Simple Pay, nous avons également utilisé un système d'assistance (Help Scout) dès le premier jour. De plus, nous avons un formulaire de contact (utilisant Gravity Forms) qui envoie directement à Help Scout. Aujourd'hui, ce formulaire utilise une logique conditionnelle pour rassembler différents points de données en fonction du type de demande (problème de support, demande de fonctionnalité, question avant-vente, etc.).

Q : En quoi une puissante base de connaissances sert-elle mieux vos clients que votre ancien système ?

Phil : Lorsque les clients arrivent pour la première fois sur le site de documentation, ils ne sont plus distraits par trop d'options comme ils l'étaient auparavant. Un simple champ de recherche est fourni à l'avant et au centre avec une simple sélection de catégories en dessous. Ni l'un ni l'autre n'était le cas avant la mise en place de KnowAll.

Nous avions également l'habitude d'insérer trop de contenu dans les réponses enregistrées dans notre système d'assistance. Maintenant, nous les réduisons à quelques phrases avec des liens vers des articles pertinents sur notre site de documentation.

La fonction de suggestion automatique du champ de recherche est le plus grand changeur de jeu. Ça marche ! J'aime aussi la facilité avec laquelle il est possible de commander des catégories et des articles, ainsi que la facilité de navigation pour les visiteurs du site.

Les analyses sont très utiles pour déterminer quels articles doivent être créés ou mis à jour. L'hébergement de nos documents sur un site WordPress distinct facilite également l'inclusion de plusieurs éditeurs sans la distraction de voir le reste du site marketing distinct.

Q : Qu'est-ce qui vous a initialement attiré vers KnowAll et qu'est-ce qui vous a le plus excité lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?

Phil : J'ai en fait utilisé le thème de votre base de connaissances précédente KnowHow dans le passé pour un produit différent. Cela a très bien fonctionné pour son objectif, mais KnowAll le fait passer au niveau supérieur.

J'aime la façon dont HeroThemes se concentre sur la création de produits axés sur les documents et les bases de connaissances pour WordPress. Comme je dirige moi-même une entreprise de produits WordPress, j'ai pu voir qu'en achetant KnowAll, j'obtiendrais des mises à jour fréquentes et un support client ainsi qu'un produit de qualité.

Enfin, je préfère utiliser une solution WordPress auto-hébergée pour nos documents plutôt qu'un service hébergé (comme Help Scout Docs) car je sais que je ne serai pas limité lorsque je souhaite personnaliser l'interface utilisateur et les fonctionnalités à l'avenir.

Q : Quel effet global la mise en œuvre de KnowAll a-t-elle eu sur votre flux de travail, et a-t-il été immédiat ?

Phil : L'impact sur notre flux de travail a été immédiat dès que nous avons commencé à utiliser KnowAll. Créer de nouveaux articles était beaucoup plus rapide. La mise à jour des documents existants était beaucoup plus simple et directe.

Ce n'est qu'après quelques semaines de mise en ligne de notre nouveau site de documentation que la section d'analyse est devenue très utile. Nous pouvions voir ce que les visiteurs recherchaient et ne trouvaient pas afin que nous puissions ajouter ces mots-clés à notre contenu. Nous avons pu voir comment les visiteurs naviguaient sur le site et où plus de liens internes seraient utiles (la section Transferts). Et bien sûr, certains des commentaires utiles et inutiles étaient… eh bien… utiles.

Q : Comment KnowAll facilite-t-il et rend-il plus efficace la gestion d'un site Web d'assistance client ?

Phil : KnowAll permet à tous les membres de l'équipe d'ajouter plus facilement du contenu chaque fois qu'ils estiment que cela sera utile à la plupart des clients. Notre équipe et moi-même sommes devenus plus proactifs dans l'ajout de contenu, ce qui signifie qu'il n'y a jamais une énorme "tâche" imminente de mise à jour de la documentation que nous remettons continuellement à plus tard parce que nous ne voulons pas le faire.

Les analyses de KnowAll garantissent également que nous utilisons notre temps à bon escient avec le contenu que nous ajoutons et les termes que nous utilisons. Et cela signifie que nous sommes moins susceptibles d'encombrer les documents avec des articles que personne ne recherche.

Q : Quelles fonctionnalités de KnowAll avez-vous trouvées les plus utiles pour répondre aux questions des clients ?

Phil : Je l'ai mentionné plus tôt, mais il est rassurant de savoir que la plupart des clients peuvent accéder aux articles pertinents qu'ils recherchent en une seconde ou deux en utilisant le champ de recherche à saisie semi-automatique.

Le fait de savoir que les termes de recherche populaires ne sont pas trouvés par les analyses nous aide à modifier et à créer immédiatement des articles pertinents afin que les clients ne se retrouvent pas trop souvent sans résultats.

Q : En quoi la communication avec les clients a-t-elle changé depuis que vous avez commencé à utiliser KnowAll comme système d'assistance ?

Phil : Il semble que le volume des premières demandes d'assistance client ait progressivement diminué depuis que nous avons mis en place KnowAll et que nous avons constamment ajouté du contenu.

De plus, nous avons tendance à avoir des réponses plus courtes car nous utilisons simplement de plus en plus de liens vers des articles sur notre site de documentation.

Q : Comment KnowAll a-t-il aidé WP Simple Pay à mieux servir ses clients, et suivez-vous les mesures que vous pourriez partager avec nous ?

Phil : Nous n'avons qu'un peu plus de deux mois complets de données jusqu'à présent, mais en comparant notre premier mois au deuxième mois en utilisant KnowAll, je peux partager ceci :

• Le nombre total de recherches a diminué de 18 %, tandis que l'efficacité de la recherche est restée à peu près la même (75 %).
• Le succès des articles (votes utiles à inutiles) est passé de 43 % à 62 %.

Q : Pouvez-vous donner des conseils aux nouveaux utilisateurs de KnowAll ou à ceux qui l'envisagent comme une solution d'assistance client en ligne ?

Phil : Assurez-vous que tous les membres de votre équipe d'assistance réfléchissent à la manière dont ils peuvent réduire la longueur de leurs réponses (réponses standardisées ou non) en ajoutant ou en mettant à jour des articles sur votre site KnowAll et en les liant. L'espoir est que cela devienne une habitude pour votre équipe et qu'il devienne progressivement plus facile et plus rapide de répondre aux demandes d'assistance.

Assurez-vous de planifier, du mieux possible, une structure de catégories logique lors du démarrage de votre site de documentation KnowAll. Vous ne voudrez pas encombrer la page d'accueil avec trop de choix de catégories, sinon vos clients seront submergés.

Q : S'il y a un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à faire un effort supplémentaire pour leurs clients, quel serait-il ?

Phil : Peu importe la rapidité avec laquelle votre équipe peut répondre aux questions d'assistance, assurez-vous que la touche humaine d'humour et d'empathie ne disparaît jamais. La dernière chose que vos clients veulent, c'est avoir l'impression qu'ils ne font que communiquer avec des robots.

Conclusion

La création d'une base de connaissances efficace est un processus constant d'amélioration. Non seulement KnowAll a donné à l'équipe WP Simple Pay une base solide sur laquelle construire sa base de connaissances, mais KnowAll fournit également à WP Simple Pay les analyses pertinentes pour affiner et améliorer davantage sa base de connaissances.

Le résultat? Moins de demandes initiales d'assistance client et des clients de plus en plus satisfaits des articles d'assistance de WP Simple Pay.

Nous remercions Phil d'avoir partagé son expérience KnowAll avec le monde. Et si vous souhaitez voir comment KnowAll peut vous aider à créer une meilleure base de connaissances, nous vous invitons à jeter un œil à nos produits de base de connaissances.