Enquêtes sur les commentaires des clients : outils, meilleures pratiques, modèles et plus

Je pense que nous pouvons tous les deux convenir qu'il est utile de savoir ce que vos clients pensent de vous.

Ces informations sont précieuses - elles peuvent vous aider à améliorer votre entreprise existante et à trouver de nouvelles avenues de croissance.

Mais pour comprendre réellement ce que pensent vos clients, vous devez leur demander leur avis . Et c'est là que les sondages auprès des clients sont utiles.

Les sondages sur les commentaires des clients vous permettent de recueillir des informations sur un objectif spécifique. Il peut s'agir de quelque chose de simple, comme l'enquête Net Promoter Score à une question, ou ils peuvent être plus détaillés et axés sur un produit ou service spécifique que vous proposez.

Dans cet article, nous allons couvrir tout ce qui concerne les sondages sur les commentaires des clients. Nous allons commencer par quelques outils que vous pouvez utiliser pour envoyer des sondages à vos clients. Ensuite, nous aborderons certaines des meilleures pratiques pour élaborer de meilleures enquêtes. Et enfin, nous terminerons avec un modèle d'e-mail que vous pouvez utiliser lors de l'envoi d'enquêtes de satisfaction client par e-mail.

2 outils utiles pour créer et diffuser des sondages sur les commentaires des clients

Il existe une industrie massive qui vous aide à fournir des sondages sur les commentaires des clients à vos clients. Plutôt que d'énumérer un grand nombre de services, nous allons en suggérer seulement deux basés sur une expérience personnelle.

1. Survey Monkey - Un outil d'enquête flexible et polyvalent

Pour un outil d'enquête sur les commentaires des clients à usage général, Survey Monkey est l'une des meilleures options car il vous donne un contrôle total sur la façon dont vous structurez vos enquêtes.

Vous pouvez soit choisir parmi l'un de leurs nombreux modèles de sondage sur les commentaires des clients prédéfinis, soit créer le vôtre à partir de zéro.

Survey Monkey est flexible : vous pouvez mélanger et assortir les types de questions dans vos sondages selon vos besoins. Ensuite, vous pouvez analyser les résultats directement depuis le tableau de bord de Survey Monkey.

Avec le plan Pro, vous pouvez même étiqueter en blanc vos sondages pour un look plus professionnel.

2. Wootric – Idéal pour les sondages sur le score net du promoteur

Si vous êtes particulièrement intéressé par la découverte de votre Net Promoter Score (NPS), une mesure de la probabilité que les clients recommandent votre produit, Wootric est un outil spécifique aux enquêtes qui facilite l'envoi d'enquêtes NPS.

Il est facile de mettre en œuvre et d'analyser les résultats de l'enquête Net Promoter Score , mais pas aussi flexible que Survey Monkey :

3. HubSpot

Le Service Hub de HubSpot aide les équipes du service client à envoyer des sondages pour savoir ce que les clients pensent de leur entreprise. Avec l'outil, vous pouvez choisir l'outil de rétroaction et la méthode de livraison les plus appropriés pour vos objectifs spécifiques. Envoyez des enquêtes Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la fidélité des clients, distribuez des enquêtes de satisfaction client (CSAT) pour comprendre comment les clients se sentent à différentes étapes du parcours, ou ajoutez une enquête Customer Effort Score (CES) pour comprendre avec quelle facilité les clients trouvent de l'aide.

L'outil vous donne également les outils d'analyse pour collecter et analyser les réponses dans un emplacement centralisé. Découvrez les opportunités d'amélioration, mesurez les performances au fil du temps et comparez vos performances aux moyennes du secteur.

7 meilleures pratiques d'enquête de satisfaction client

Il est facile d'envoyer des sondages sur les commentaires des clients. Mais voici ce qui n'est pas forcément facile :

Envoi d'enquêtes sur les commentaires des clients auxquelles on répond réellement et qui fournissent des informations précieuses .

Dans cette section, j'espère aider avec cette deuxième partie !

Voici quelques bonnes pratiques à suivre lors de l'envoi d'enquêtes de satisfaction client…

1. Ayez un objectif et concentrez-vous sur vos questions

Voici la triste vérité :

Si vous n'avez pas de plan pour ce que vous allez accomplir avec les résultats d'un sondage, vous allez probablement finir par perdre votre temps et celui de vos clients.

Toutes les données du monde n'ont pas d'importance si vous n'avez pas prévu de les utiliser.

Pour cette raison, vous ne devriez prendre le temps d'envoyer une enquête de satisfaction client que si vous avez déjà une idée de ce que vous souhaitez réaliser avec l'enquête.

Ensuite, adaptez chaque question de l'enquête en vue d'atteindre cet objectif . Chaque question superflue rend moins probable que vos clients prennent réellement le temps de remplir votre enquête.

Dans cet e-mail d'enquête de MailChimp, vous pouvez clairement voir l'objectif que l'équipe de l'agence de MailChimp a pour l'enquête :

Améliorer la newsletter de leur agence

Vous pouvez parier que chacune de ces trois questions vise à atteindre cet objectif !

2. Commencez par des questions simples et engageantes

Dans son livre, The Power of Survey Design (texte complet ici), Giuseppe Iarossi recommande que les premières questions de votre sondage soient « faciles, agréables et intéressantes ».

Le but de cela ? Pour « renforcer la confiance dans l'objectif de l'enquête ».

Cela peut ne pas avoir autant d'importance pour une courte enquête à trois questions comme l'exemple MailChimp ci-dessus. Mais c'est important si vous envoyez des sondages plus longs à vos clients.

Essentiellement, vous voulez que vos premières questions :

• Faire en sorte que l'enquêteur se sente capable de fournir des informations précieuses
• Faites en sorte que le répondant ait l'impression que ces informations seront réellement utilisées pour quelque chose de valable

Lorsque vous débutez, abordez l'enquête avec des questions de base auxquelles il est facile de répondre et donnez au répondant une idée de l'objectif de votre enquête.

Bien que vous deviez vous efforcer de garder ces questions simples, ne vous sentez pas obligé d' en faire des questions « oui ou non » si l'enquête ne le justifie pas.

3. Utilisez le bon séquençage et regroupez les questions ensemble

Le séquençage des enquêtes est l'idée de regrouper les questions d'une enquête dans une progression logique.

L'idée est qu'avec un bon séquençage, l'enquête se « construit » naturellement au fur et à mesure que l'enquêteur continue de répondre aux questions.

Généralement, vous pouvez utiliser la technique de l'entonnoir :

• Commencez par des questions générales générales
• Filtrer vers des questions plus spécifiques

Si vous couvrez plusieurs sujets dans l'enquête, assurez-vous de poser toutes les questions liées à un sujet avant de passer au sujet suivant.

Revenant sur le travail de Giuseppe, il note que «les sauts illogiques ou un changement brusque de sujet doivent également être évités car cela créera de la confusion et éventuellement frustrera le répondant.

et compromettre l'exactitude des données.

La dernière chose que vous voulez faire est de frustrer vos répondants (ce qui les oblige à appuyer sur le bouton de retour !) – alors consacrez du temps à faire en sorte que vos sondages se déroulent de manière logique.

4. N'empilez pas le jeu avec des questions suggestives ou chargées

En tant que personne qui travaille probablement pour l'entreprise pour laquelle vous envoyez des sondages, vous avez des préjugés naturels qui peuvent s'infiltrer dans la façon dont vous construisez votre sondage… si vous les laissez .

La façon dont vous posez des questions a un effet significatif sur les réponses que vous obtenez ( nous en partagerons une belle illustration dans la section suivante ! )

Survey Monkey fournit un bon exemple de question principale dans son article sur les erreurs courantes d'enquête.

Pensez à répondre à ces deux questions…

• À quel point Napoléon était-il petit ?
• Comment décririez-vous la taille de Napoléon ?

La première question ne biaise-t-elle pas instantanément votre réponse vers le côté le plus court des choses ? Si vous êtes comme la plupart des gens, la réponse est oui .

Une autre erreur courante est une question chargée, qui est une question qui oblige le lecteur à mentir ou à éviter la question.

Prenez une autre question du post de Survey Monkey :

• Où aimez-vous boire de la bière ?

Si le répondant ne boit pas de bière en premier lieu, il n'y a aucun moyen pour lui de répondre honnêtement à la question ( à moins qu'il ne s'abstienne ).

5. Utilisez des questions fermées et ouvertes

Les questions fermées sont lorsque le répondant coche une case pour choisir parmi un ensemble d'options présélectionnées.

Pensez à des questions « oui ou non » ou « laquelle de ces questions s'applique à vous ? » tapez des questions.

D'autre part, les questions ouvertes permettent aux répondants de saisir leur propre texte pour donner une réponse plus détaillée et personnalisée.

Les deux types de questions ont leur place .

Habituellement, vous utiliserez des questions fermées pour les réponses quantitatives et démographiques, tandis que vous utiliserez des questions ouvertes pour les réponses qualitatives.

Même si vous vous concentrez sur les données quantitatives, c'est toujours une bonne idée de poser aux clients des questions ouvertes, car elles pourraient fournir des commentaires précieux auxquels vous n'auriez même pas pensé !

Ou, parfois, vos questions quantitatives peuvent ne pas donner aux clients la possibilité de répondre comme ils le souhaitent.

Répondez à cette enquête de satisfaction client que j'ai récemment reçue d'Agoda :

En fait, j'ai eu une excellente expérience avec leur support client humain. Je devrais donc marquer Great , n'est-ce pas ? Faux - parce que mon expérience globale n'était pas si bonne parce que leur politique de support réelle n'avait aucun sens.

J'étais donc satisfait de l' équipe de support client, mais mécontent du support client. Comment suis-je censé indiquer cela dans un sondage composé de questions entièrement fermées ?

Une question ouverte ici me permettrait de leur donner des données réellement significatives.

Une étude de cas intéressante sur les questions ouvertes vs fermées

Pour mieux illustrer l'importance de ces deux types de questions, considérons cet exemple de Pew Research.

En référence à l'élection américaine de 2008, l'exemple de question était :

Quelle question vous importait le plus pour décider comment vous avez voté pour le président ?

Lorsqu'on leur a posé une question fermée à 5 options, 58 % des répondants ont cité l'économie .

Cependant, lorsqu'on leur a posé une question ouverte, seuls 35 % des répondants ont cité l'économie.

Ce qui est encore plus intéressant, c'est que 43 % des répondants "ont fourni une réponse qui ne figure pas dans la version fermée de la question".

Donc, si vous voulez des réponses honnêtes de vos clients, il est avantageux d'inclure des questions ouvertes. Ils pourraient même vous donner une réponse que vous n'auriez jamais envisagée !

6. Définissez des attentes appropriées pour les taux de réponse des clients

Voici la triste vérité lorsqu'il s'agit d'envoyer des enquêtes de satisfaction client en ligne :

La plupart des gens ne répondront pas .

Selon Survey Monkey, le taux de réponse moyen aux enquêtes par e-mail est de 40 %. Et pour les sondages généraux en ligne, il est encore plus bas à 30 %.

Donc, si vous vous attendez à obtenir un nombre significatif de résultats, intégrez ces connaissances au nombre d'enquêtes que vous envoyez .

7. Ne laissez pas cela se terminer avec l'enquête - Ayez un plan de suivi

Les sondages sur les commentaires des clients sont incroyables car ils vous permettent d'entrer dans l'esprit de vos clients. C'est une opportunité puissante… si vous êtes prêt à en profiter.

Pour cette raison, essayez de ne pas laisser l'enquête être la dernière interaction (le cas échéant ). Si un client laisse une réponse à une question sur une expérience négative qu'il a eue, faites un suivi avec lui et essayez de faire les choses correctement !

Par exemple, lorsque nous avons mené des enquêtes Net Promoter Score dans mon ancienne entreprise, nous avons fait un effort particulier pour suivre tous nos détracteurs afin d'essayer de les transformer en promoteurs chaque fois que possible.

Cela n'a pas toujours fonctionné, mais cela a montré à nos clients que nous nous soucions réellement de ce qu'ils avaient à dire et les a rendus plus susceptibles de nous faire part de leurs commentaires à l'avenir.

Si vous souhaitez le faire avec succès, vous devez désigner une personne avec cette responsabilité avant de commencer à envoyer des sondages . Sinon, il est trop facile de laisser les réponses passer entre les mailles du filet.

Un modèle d'e-mail d'enquête sur les commentaires des clients pour vous aider à démarrer

Étant donné que vous devez toujours adapter votre enquête de satisfaction client à un objectif spécifique, nous ne pouvons pas vous proposer un modèle spécifique pour l'ensemble de votre enquête.

Cela étant dit, nous pouvons vous donner un modèle de sondage sur les commentaires des clients à suivre pour amener vos clients à répondre à votre sondage par e-mail . Tout comme la rédaction de l'article de base de connaissances parfait, la rédaction d'un bon e-mail d'invitation à une enquête de rétroaction suit un peu un modèle.

Voici ce que vous voudrez dire dans votre introduction par e-mail :

• Dites-leur pourquoi ils sont invités à l'enquête
• Expliquer le but de l'enquête
• Dites-leur combien de temps l'enquête prendra
• Donnez-leur un lien clair vers l'enquête
• Remerciez-les d'avance d'avoir répondu à l'enquête

Vous pouvez réorganiser ces points selon vos besoins pour faire avancer les choses. Par exemple, cet e-mail de Tailor Brands réussit très bien à atteindre les cinq points, mais dans un ordre différent :

• Pourquoi? Le destinataire est un « client apprécié »
• Pour quelle raison? « Rendre nos services encore meilleurs »
• Combien de temps? "3 minutes"
• Lien? Grand rouge « Commençons ! » bouton
• Merci? « Nous apprécions votre temps ! Merci!"

Bingo ! Tous les points couverts.

Si vous recherchez un modèle d'enquête de satisfaction client plus classique, vous pouvez opter pour quelque chose comme :

Cher [nom du client],

Sur la base de votre récent achat de [PRODUIT OU SERVICE], nous aimerions recueillir vos commentaires pour nous aider à améliorer notre [OBJECTIF]. Laisser vos commentaires ne devrait prendre que [X] minutes et nous apprécions grandement chaque réponse.

Pour commencer l'enquête, il vous suffit de cliquer sur le lien ci-dessous :

Merci beaucoup pour votre aide - nous apprécions votre temps.

Et avec cela, vous êtes prêt à vous lancer et à commencer à envoyer des sondages sur les commentaires des clients !