5 exemples de base de connaissances de qualité pour inspirer votre centre d'aide

Vous avez besoin d'une excellente base de connaissances pour aider vos clients à utiliser votre produit et réduire le besoin d'assistance humaine. Pour vous aider à atteindre cet objectif, nous partageons des tonnes de conseils sur la façon d'améliorer l'efficacité de votre base de connaissances.

Mais voici le truc :

Parfois, il est plus facile d'apprendre par l'exemple que de suivre des conseils. Donc, pour aider à cimenter bon nombre des concepts dont nous avons parlé et vous inspirer pour créer une base de connaissances stellaire, nous allons profiter de cet article pour approfondir 5 exemples de bases de connaissances d'entreprises qui réussissent .

Pour chaque exemple de base de connaissances, nous vous dirons pourquoi c'est bon et ce que vous devriez en retirer pour votre propre base de connaissances. Allons droit au but avec…

Créer une base de connaissances - La manière la plus simple !

Construisez une base de connaissances et aidez vos clients à s'aider eux-mêmes.

Obtenir le thème

1. Asanas

Si vous avez lu plusieurs de nos autres articles, vous avez peut-être remarqué qu'ils sont remplis d'exemples tirés d'Asana. Et il y a une raison à cela : Asana possède l'une des meilleures bases de connaissances que nous ayons rencontrées.

Asana parvient à cocher presque toutes les cases avec ses articles d'aide bien conçus et bien pensés.

Ce que la base de connaissances d'Asana fait bien

Commençons par le début. En haut de chaque article, Asana inclut un résumé vidéo rapide de l'article - un excellent moyen d'atteindre ceux qui préfèrent l'apprentissage multimédia au texte :

En dessous, vous rencontrerez deux autres techniques intéressantes :

• Légendes pour mettre en évidence des informations importantes qui pourraient autrement perturber le flux de l'article
• Instructions étape par étape divisées en parties faciles à digérer

Et puis, ils terminent chaque article par un appel à l'action pour déplacer les lecteurs vers l'article d'aide suivant. Cela permet de s'assurer que les clients Asana tirent le meilleur parti possible du produit, ce qui signifie qu'ils sont plus susceptibles de rester clients Asana !

Ce qu'il faut retenir de la base de connaissances d'Asana :

• Incorporer des images multimédias. Les images sont excellentes - la vidéo est encore meilleure si elle respecte votre budget
• Utilisez des légendes pour mettre en évidence les informations importantes qui ne correspondent pas au flux normal de l'article
• Diviser les instructions en étapes logiques
• Terminez par un appel à l'action pour lire un article connexe afin d'aider les clients à tirer le meilleur parti de votre article

2. MailChimp

MailChimp est une autre entreprise qui « comprend » en matière de bases de connaissances. Découvrons ce qui rend leur base de connaissances si formidable.

Ce que la base de connaissances de MailChimp fait bien

Lorsque les utilisateurs cliquent pour la première fois sur la base de connaissances de MailChimp, MailChimp affiche cet écran simple qui aide à diriger les visiteurs vers les sujets les plus pertinents :

Une fois que les visiteurs ont cliqué sur un article, MailChimp les accueille avec un résumé rapide de tout ce qui sera couvert dans l'article - idéal pour aider les lecteurs à déterminer s'ils ont trouvé le bon sujet :

Et en faisant défiler vers le bas, vous remarquerez que MailChimp intègre le même style de liste étape par étape qu'Asana, décomposant soigneusement chaque étape en une seule action :

Et enfin, ils utilisent également des légendes pour mettre en évidence les informations importantes :

Ce qu'il faut retenir de la base de connaissances de MailChimp :

• Aidez les lecteurs à trouver facilement les articles qui résolvent leur(s) problème(s)
• Donnez aux lecteurs un résumé rapide ou une table des matières afin qu'ils puissent s'assurer qu'ils sont au bon endroit.
• Divisez les listes en petites étapes et utilisez les légendes

3. Tampon

Alors que la page d'accueil de la base de connaissances de Buffer pourrait être améliorée, la viande réelle de leur base de connaissances est très bien faite.

Ce que la base de connaissances de Buffer fonctionne bien

Commençons par le titre – Buffer va droit au but avec un titre court et consultable. Ils évitent le jargon et utilisent une terminologie que leur client moyen peut suivre :

En dessous, ils utilisent une autre technique utile : les GIF. Ils utilisent le GIF pour illustrer une étape qui est trop courte pour une vidéo, mais qui nécessite encore une "action" pour bien l'illustrer.

En plus d'incorporer de nombreux visuels, Buffer fait également un excellent travail sur autre chose :

Définir clairement chaque élément de menu et chaque choix :

Bien que les termes soient assez compréhensibles uniquement à partir de leurs noms, Buffer élimine toute ambiguïté en définissant clairement ce que chacun signifie.

Ce qu'il faut retenir de la base de connaissances de Buffer :

• Utilisez des titres courts et directs pour les articles de votre base de connaissances
• Ajoutez des GIF à votre base de connaissances pour les actions trop courtes pour une vidéo, mais mal illustrées par une image statique
• Définissez clairement les éléments de menu afin que les lecteurs sachent exactement ce que chaque choix signifie

4. Quand je travaille

When I Work, un outil de planification et de pointage des employés, gère une excellente base de connaissances sur notre propre thème de base de connaissances Know All WordPress.

La base de connaissances de What When I Work fonctionne bien

When I Work est un autre excellent exemple de base de connaissances qui touche tous les points forts. En haut de l'article, ils comportent un titre court et facile à rechercher ainsi qu'un résumé vidéo rapide et une table des matières :

En faisant défiler vers le bas, vous remarquerez l'utilisation de légendes accrocheuses :

Ainsi que des instructions pas à pas décomposées en actions claires :

Et enfin, ils terminent l'article avec des articles connexes pour aider les lecteurs à passer au sujet suivant, ainsi qu'une option claire pour obtenir une assistance humaine :

Ce qu'il faut retenir de la base de connaissances de When I Work :

• Utilisez des titres courts et consultables
• Intégrez des vidéos si votre budget le permet
• Donner au lecteur un aperçu rapide du contenu de l'article
• Incorporer des légendes
• Lien vers des articles connexes pour aider les lecteurs à tirer le meilleur parti de votre produit
• Donnez une option pour obtenir un soutien humain si nécessaire

5. Toile

Complétons la liste avec un autre exemple de qualité - cette fois, venant de l'outil de conception, Canva. Parce que Canva est un outil de conception, vous vous attendez naturellement à ce que leur base de connaissances intègre un peu plus de flair. Et bien que Canva ne déçoive pas sur ce front, ils gardent toujours les choses faciles à naviguer.

Ce que la base de connaissances de Canva fait bien

Tout d'abord, Canva commence par ce dégradé bleu apaisant, ainsi qu'un grand champ de recherche :

Le bleu est naturellement apaisant, donc si vous devez choisir une couleur pour votre base de connaissances, ce n'est jamais une mauvaise option !

Vous pouvez également voir le même titre simple et direct en haut de l'article.

Et en faisant défiler vers le bas, vous remarquerez des étapes numérotées accrocheuses pour décomposer des tâches complexes en actions individuelles :

Vous verrez également la même dépendance aux légendes pour illustrer des points importants :

Ce qu'il faut retenir de la base de connaissances de Canva :

• Incorporez des couleurs apaisantes si possible ( ou du moins n'utilisez pas de rouge !)
• Rédigez un titre court et facilement consultable
• Utilisez une numérotation bien conçue pour vos listes
• Appuyez-vous sur les légendes pour mettre en évidence les informations importantes

Conclure les choses

Il n'est pas surprenant qu'il y ait eu beaucoup de chevauchement entre les bases de connaissances présentées. Les bonnes bases de connaissances suivent en quelque sorte une formule. Parce que même s'il est bon de faire preuve de créativité avec vos pages marketing, les bases de connaissances de qualité doivent être basées sur des formules.

Et si vous voulez savoir quelle est cette formule, nous avons créé un modèle d'article de base de connaissances pour vous aider à rédiger les articles de base de connaissances parfaits pour votre centre d'aide.