5 leçons puissantes de la politique de retour d'Amazon
Publié: 2016-02-22Lorsqu'il s'agit de traiter des cas de retours et de remboursements, de nombreuses entreprises se retrouvent mal préparées. Ce manque de préparation prend la forme d'interactions d'assistance maladroites lorsque les clients nous adressent de telles demandes.
Dans cet article, je vais partager les astuces que vous pouvez apprendre d'Amazon pour augmenter les ventes, réduire les retours et améliorer la satisfaction client.
Amazon est connu pour avoir l'une des politiques de retour les plus conviviales du monde du commerce électronique. Avec des conditions de retour et de remboursement faciles à lire et à comprendre, Amazon rend incroyablement facile pour les clients de retourner des produits et d'obtenir des remboursements.
Examinons en détail comment Amazon gère de telles situations et les 5 points clés que vous pouvez immédiatement appliquer à votre entreprise pour la rendre plus conviviale.
Construisez une base de connaissances et aidez vos clients à s'aider eux-mêmes.
Obtenir le thème1. Rendre les informations de retour et de remboursement facilement accessibles
Amazon dispose d'un espace dédié « Retours et remplacements » , un endroit central pour la documentation des retours.
Il existe une tonne de contenu d'assistance qui permet aux utilisateurs de trouver des réponses à la plupart de leurs requêtes. Avec ce contenu, ils n'ont pas besoin d'envoyer leurs questions par e-mail à l'équipe d'assistance ou d'attendre dans de longues files d'attente d'assistance par chat.
Ceci est facilement accessible dans le pied de page du site Web :
Contrairement à Amazon, de nombreux magasins en ligne n'écrivent pas le contenu d'assistance et les FAQ indispensables.
Ou s'ils le font, ils enterrent leurs politiques dans un contenu long et à peine organisé ou dans une décharge d'articles de support général. Certains vendeurs vont jusqu'à l'ajouter à leurs conditions générales .
Ce faisant, ces vendeurs compromettent leurs chances d'entretenir une bonne relation client.
Un client ne devrait pas avoir à parcourir un site Web pour trouver des informations. Un lien vers une page de retours dans le pied de page et une base de connaissances bien organisée avec des informations sur les retours et les remboursements devraient leur être facilement accessibles.
Comme première étape vers cela, ajoutez une base de connaissances à votre magasin.
Utiliser un produit tel que notre solution Heroic Knowledge Base pour ajouter une base de connaissances organisée et classer les demandes d'assistance telles que les retours et les remboursements. Si vos utilisateurs ont des questions à ce sujet, ils peuvent simplement rechercher leurs questions et trouver les réponses eux-mêmes.
Cela réduira non seulement la charge de travail de votre personnel d'assistance, mais améliorera également l'expérience de votre acheteur.
Si l'ajout et l'intégration d'une base de connaissances vous demande beaucoup de travail, traitez au moins vos retours et remboursements dans votre FAQ. Vous pouvez utiliser KnowAll pour ajouter une section d'aide élégante et réactive à votre boutique.
Peu importe comment vous procédez, assurez-vous simplement d'offrir un accès pratique à vos acheteurs pour toutes ces informations. Ne les obligez pas à générer des tickets d'assistance pour des requêtes simples. Si vous le faites, vous ne ferez que les frustrer davantage.
2. Proposez des retours simples et rapides
Lorsqu'un utilisateur clique sur le lien " Retours et remplacements ", Amazon montre à l'utilisateur à quel point il est facile de retourner un produit. C'est réconfortant pour les nouveaux clients
Comme vous pouvez le voir sur la capture d'écran, Amazon affiche ses principales FAQ sur les retours, les remboursements et les remplacements sur cette page. En rendant ce contenu d'auto-assistance facilement disponible, Amazon garantit que ses clients n'ont pas à contacter l'assistance pour des questions simples.
La chose la plus importante à noter ici est qu'il n'est pas nécessaire d'appeler un représentant du service client pour soumettre une demande de retour. Un client peut initier des retours/remboursements par lui-même. Amazon permet également aux clients de faire échanger ou réparer facilement leurs articles si les commandes y sont éligibles.
Testez votre processus de retour et de remboursement. Voyez combien d'étapes vous faites passer par vos clients pour effectuer un retour et s'il est nécessaire de contacter l'assistance à ce sujet. Si vous trouvez que le processus est long ou difficile, améliorez-le. Gardez à l'esprit qu'un client qui retourne un produit ou demande un remboursement n'est déjà pas satisfait de vous. Ne les irritez pas davantage.
3. Établissez des politiques de remboursement raisonnables
La plupart des détaillants ont une politique de retour générique qui s'applique à toutes les commandes, mais Amazon.com a des politiques différentes pour différents types de commandes et scénarios de retour.
La politique de remboursement d'Amazon dit :
Lorsque vous retournez un article, votre remboursement et la manière dont il est émis peuvent différer selon l'état de l'article, depuis combien de temps vous avez l'article et comment l'article a été acheté.
Amazon connaît la valeur de faire ces exceptions et indemnités à ses politiques de retour normales. Cela augmente ses chances de maintenir des relations à long terme avec les clients en allant au-delà de ce que la plupart des détaillants feraient dans de telles circonstances.
Voyez donc si vous pouvez rendre vos politiques de remboursement un peu plus flexibles pour améliorer votre expérience client.
4. Assumer l'entière responsabilité (même pour les vendeurs tiers)
Comme vous le savez, Amazon est une place de marché sur laquelle plusieurs fabricants et détaillants (ou vendeurs tiers) vendent leurs produits.
Amazon, cependant, n'a que peu ou pas de contrôle sur la façon dont un vendeur tiers exerce ses activités via sa boutique, mais protège toujours ses clients avec sa garantie A à Z (qui apparaît dans le logo Amazon).
Avec cette garantie en place, les clients sont protégés même lorsqu'un vendeur tiers ne livre pas un article ou expédie un produit endommagé, etc.
La garantie A à Z d'Amazon stipule :
Les clients qui paient des achats auprès d'un vendeur du marché Amazon via le site Web Amazon.com sont éligibles pour recevoir jusqu'à 2 500 $ du prix d'achat, frais d'expédition compris.
Si vous faites affaire avec des vendeurs tiers et s'ils ne livrent pas une commande, vous devez en être propriétaire car le client a fait confiance à votre plateforme pour acheter.
5. Pensez en termes de satisfaction client (et de fidélisation)
Si un client effectue un seul achat dans une boutique en ligne, cela ne signifie généralement jamais de profit pour la boutique ? L'argent tiré de cette vente couvre à peine le coût d'acquisition pour amener ce client au magasin.
Le vrai succès consiste à amener un client à acheter encore et encore.
Donc, le mot-clé ici est « rétention ».
Et c'est sur cela qu'Amazon se concentre : entretenir des relations à long terme avec ses clients.
Les politiques de retour et de remboursement d'Amazon y contribuent.
Ils sont conçus de telle sorte qu'ils éliminent la plus grande partie de la douleur de l'expérience pas si géniale de devoir retourner un produit (ou demander un remboursement).
Et parce qu'Amazon a beaucoup réfléchi à la réception et au traitement de telles demandes, il ne perd pas de clients même lorsque les clients doivent vivre cette expérience désagréable.
Tout comme Amazon, vous devez également proposer une politique de retour conviviale qui se concentre sur la satisfaction du client. Faire cela seul peut faire la différence entre perdre un client insatisfait ou gagner la fidélité d'un client pour la vie.
Envelopper le tout…
En suivant les traces d'Amazon et en créant des politiques de retour et de remboursement conviviales (et en les plaçant bien en évidence sur votre boutique), vous pouvez améliorer la fidélisation de la clientèle, réduire la douleur et l'incertitude des retours et améliorer la satisfaction de la clientèle.
Avez-vous déjà commandé un retour ou un remboursement sur Amazon ? Quelle a été votre expérience? Partagez dans les commentaires !