¿Qué tiene de malo tu pregunta frecuente? 6 consejos probados para mejorarla

¿Tus clientes plantean tickets sobre preguntas que ya has respondido? ¿En las preguntas frecuentes de su sitio?

Bueno, si respondió "Sí", entonces probablemente sus usuarios no encuentren útiles sus preguntas frecuentes. Porque si lo hicieran, la mayoría de ellos no recaudarían multas.

Ya lo sabe: más tickets significan más horas dedicadas al soporte. ¡Lo cual no es particularmente productivo cuando los boletos son sobre preguntas que ya RESPONDIÓ en sus preguntas frecuentes!

Nielsen, la organización de investigación pionera sobre cómo las personas consumen contenido web, deconstruyó la experiencia de las preguntas frecuentes de los usuarios y brindó muchos conocimientos para crear preguntas frecuentes fáciles de usar. (Nielsen revisó las preguntas frecuentes de 23 sitios durante esta investigación).

Aquí hay una lista de 6 de ellos que puede robar hoy y hacer que las personas lean su contenido de preguntas frecuentes (para que dejen de generar boletos para las preguntas que ya respondió).

1. Trozos de datos

Si hay algo más efectivo que puede hacer para mejorar su contenido de preguntas frecuentes de inmediato, entonces es la fragmentación. En el nivel más básico, la fragmentación es la práctica de formato de colocar el texto de manera que no parezca una pared de texto.

Como Nielsen describe la fragmentación:

“Por ejemplo, un número de teléfono fragmentado (+1-919-555-2743) es más fácil de recordar (y escanear) que una larga cadena de dígitos no fragmentados (19195552743)”.

Para fragmentar su contenido de preguntas frecuentes, planifíquelo de manera que el contenido relacionado aparezca junto. Con solo usar los espacios en blanco de manera efectiva, puede dividir su contenido en partes para facilitar la lectura.

Para mejorar aún más la legibilidad, formatee su contenido usando elementos como:

• subtítulos
• Citas
• Imágenes
• Elementos interactivos
• Liza
• Texto en negrita/cursiva

Además, escribe oraciones cortas y párrafos.

Cuando utilice elementos multimedia como imágenes, videos, flujos de trabajo y más, asegúrese de que encajen bien con el contexto (es decir, que se relacionen con el fragmento de contenido en el que están colocados). Y evita colocar tus elementos multimedia demasiado cerca del texto.

Nielsen cita el ejemplo de MailChimp como una empresa que fragmenta bien su contenido.

Como puede ver en la captura de pantalla anterior, la imagen se coloca visiblemente más cerca del primer párrafo, lo que sugiere sutilmente que pertenece al primer fragmento (sin dar un aspecto desordenado).

2. Manténgase atento a la tipografía

¿Te sorprendería si te dijera que las fuentes apelan a nuestras emociones y que INFLUYEN en cómo nos sentimos acerca de un determinado texto?

Sé que suena raro, pero las fuentes nos afectan más allá de los problemas de legibilidad. En un experimento realizado por The New York Times, se descubrió que los lectores que leían la misma historia en diferentes fuentes, creían más cuando se ofrecía en la fuente "Baskerville".

Así que está claro: las fuentes impactan en el resultado final.

Por lo tanto, cuando diseñes tus preguntas frecuentes, elige una buena fuente porque no puedes molestar más a tus usuarios que ofreciéndoles una sección de preguntas frecuentes en una fuente que no puedan leer fácilmente. Además, no querrás arriesgarte a parecer poco profesional.

Mediante el uso de fuentes altamente legibles, puede facilitar que sus usuarios lean su contenido y se ayuden a sí mismos.

Además, cuando piense en la legibilidad, piense más allá de la fuente. Piense en el tamaño de la fuente, el color del texto y el contraste entre el texto y el fondo.

3. Crea enlaces fácilmente identificables

Si bien me gusta la idea del minimalismo, no me gustan los sitios que lo llevan demasiado lejos. Por ejemplo, cuando los sitios no resaltan los enlaces (ya conoce los que no agregan enlaces en el color azul clásico o al menos en un color que es sorprendentemente diferente del texto del cuerpo normal).

Por qué este problema es más grave en el caso de las preguntas frecuentes:

La mayoría del contenido de preguntas frecuentes remite a los usuarios a otro contenido en el sitio o en el foro de soporte o la base de conocimientos. Ahora, si los enlaces no se muestran de manera diferente, los usuarios deben pasar el cursor sobre el texto para ver si el color del texto cambia o se subraya, y luego identificar los enlaces para navegar a los temas de ayuda relacionados.

Si sus enlaces son claramente identificables, sus usuarios podrán navegar hasta ellos rápidamente y encontrar todas sus respuestas.

Mire la siguiente captura de pantalla de CrazyEgg (y observe cómo puede identificar fácilmente los enlaces):

4. Utiliza elementos interactivos/multimedia

La forma en que las personas consumen contenido web ha cambiado. Y también es cierto para su contenido de preguntas frecuentes.

Hoy en día, la gente prefiere contenido enriquecido, contenido que tiene elementos multimedia.

Si piensa desde el punto de vista de un usuario, sentirá lo aburrido que puede ser para sus lectores leer largos textos para encontrar sus respuestas. Después de todo, ¿a quién no le gustaría un video tutorial rápido en lugar de una larga respuesta al estilo de la documentación?

Entonces, para crear una sección de preguntas frecuentes más animada, use algunos de los siguientes elementos interactivos:

• Vídeos
• Capturas de pantalla
• Flujos de trabajo interactivos
• imágenes giratorias de 360 ​​grados

5. Agregue Jumplinks (o use elementos de acordeón)

La mayoría de los usuarios que acceden a las preguntas frecuentes no lo hacen solo con fines educativos. Necesitan ayuda con algo. Por lo tanto, debe ponerlo a su disposición RÁPIDAMENTE.

Jumplinks hacen el truco aquí.

Mediante el uso de enlaces de salto, puede convertir sus preguntas en enlaces que llevan a sus usuarios a sus respuestas cuando hacen clic en ellos. De esta manera, sus usuarios no tienen que buscar sus respuestas en su lista. Simplemente pueden elegir su pregunta de su lista y hacer clic en ella para acceder a su respuesta.

En lugar de jumplinks, también puedes usar acordeones. Los elementos de acordeón se expanden cuando un usuario hace clic en ellos.

Mire las preguntas frecuentes de Ghost para inspirarse:

Además de lo anterior, Nielsen también recomienda agregar un enlace "Volver al principio" que lleva a las personas a la parte superior de la página desde cualquier sección en la que estén navegando en ese momento. (Esto ahorra a los usuarios el dolor de desplazarse todo el tiempo).

6. Sigue actualizando

No importa qué producto o servicio vendas, las cosas cambian todo el tiempo.

Por ejemplo, podría lanzar nuevas funciones, cambiar sus políticas de uso de datos, introducir nuevos planes de precios, etc. Por lo tanto, no puede ofrecer el mismo contenido de preguntas frecuentes que escribió cuando acababa de lanzar.

Las buenas preguntas frecuentes siguen actualizándose para reflejar todos los cambios que afectan a los usuarios del producto/servicio.

Si desea que sus usuarios encuentren sus preguntas frecuentes realmente útiles y relevantes, siga actualizándolas. No existen las preguntas frecuentes perennes.

Envolviendolo…

Las preguntas frecuentes no tienen por qué ser aburridas. Pueden ser refrescantes y esclarecedores. Pero para que lo sean, debes preocuparte por cómo tus usuarios consumen tu contenido. No puede ser que ofrezca una oferta de SaaS complicada y espere que sus usuarios sean pacientes con largas listas de preguntas con respuestas aburridas y textuales.

Así que condimente su contenido de preguntas frecuentes con los consejos anteriores e involucre mejor a sus usuarios.

¿Has probado alguno de estos consejos? ¿Y cuáles son algunas de las otras formas que usa para hacer que sus preguntas frecuentes sean más atractivas y útiles? ¡Comparte en los comentarios!

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