Encuestas de retroalimentación de clientes: herramientas, mejores prácticas, plantillas y más
Publicado: 2017-10-04Creo que ambos podemos estar de acuerdo en que es útil saber lo que sus clientes piensan de usted.
Esos conocimientos son valiosos: pueden ayudarlo a mejorar su negocio actual y encontrar nuevas vías de crecimiento.
Pero para comprender realmente lo que piensan sus clientes, debe pedirles comentarios . Y ahí es donde las encuestas de opinión de los clientes son útiles.
Las encuestas de opinión de los clientes le permiten recopilar información sobre un objetivo específico. Podrían ser algo simple como la encuesta Net Promoter Score de una pregunta, o podrían ser más detallados y enfocados en un producto o servicio específico que ofrece.
En esta publicación, cubriremos todo lo relacionado con las encuestas de comentarios de los clientes. Comenzaremos con un par de herramientas que puede usar para enviar encuestas a sus clientes. Luego, analizaremos algunas de las mejores prácticas para elaborar mejores encuestas. Y finalmente, terminaremos con una plantilla de correo electrónico que puede usar al enviar encuestas de comentarios de los clientes por correo electrónico.
2 herramientas útiles para crear y entregar encuestas de opinión de los clientes
Hay una industria masiva construida para ayudarlo a entregar encuestas de comentarios de los clientes a sus clientes. En lugar de enumerar una gran cantidad de servicios, sugeriremos solo dos en función de la experiencia personal.
1. Survey Monkey: una herramienta de encuesta flexible y de uso general
Para una herramienta de encuesta de comentarios de clientes de propósito general, Survey Monkey es una de las mejores opciones porque le brinda control total sobre cómo estructura sus encuestas.
Puede elegir entre una de sus muchas plantillas de encuestas de comentarios de clientes prefabricadas o crear la suya propia desde cero.
Survey Monkey es flexible: puede mezclar y combinar tipos de preguntas en sus encuestas según sea necesario. Luego, puede analizar los resultados directamente desde el tablero de Survey Monkey.
Con el plan Pro, incluso puede etiquetar en blanco sus encuestas para una apariencia más profesional.
2. Wootric: ideal para encuestas de puntuación neta de promotores
Si está específicamente interesado en descubrir su Net Promoter Score (NPS), una medida de la probabilidad de que los clientes recomienden su producto, Wootric es una herramienta específica para encuestas que facilita el envío de encuestas NPS.
Es fácil de implementar y analizar los resultados de la encuesta Net Promoter Score , aunque no es tan flexible como Survey Monkey:
3. HubSpot
Service Hub de HubSpot ayuda a los equipos de servicio al cliente a enviar encuestas para saber qué piensan los clientes sobre su empresa. Con la herramienta, puede elegir la herramienta de retroalimentación y el método de entrega más adecuados para sus objetivos específicos. Envíe encuestas Net Promoter Score (NPS) para medir la lealtad del cliente, distribuya encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) para comprender cómo se sienten los clientes en diferentes partes del viaje, o agregue una encuesta Customer Effort Score (CES) para comprender qué tan fácil los clientes encuentran soporte.
La herramienta también le brinda las herramientas de análisis para recopilar y analizar respuestas en una ubicación centralizada. Vea oportunidades para mejorar, mida el desempeño a lo largo del tiempo y vea cómo se compara su desempeño con los promedios de la industria.
7 mejores prácticas para la encuesta de satisfacción del cliente
Es fácil enviar encuestas de opinión de los clientes. Pero esto es lo que no es necesariamente fácil:
Envío de encuestas de opinión de los clientes que realmente se responden y brindan información valiosa .
¡En esta sección, espero ayudar con esa segunda parte!
Estas son algunas de las mejores prácticas a seguir al enviar encuestas de comentarios de los clientes...
1. Tenga una meta y mantenga las preguntas enfocadas en ella
Aquí está la triste verdad:
Si no tiene un plan para lo que va a lograr con los resultados de una encuesta, probablemente termine perdiendo el tiempo tanto para usted como para sus clientes.
Todos los datos del mundo no importan si no tienes un plan para usarlos.
Por esa razón, solo debe tomarse el tiempo para enviar una encuesta de comentarios de los clientes si ya tiene una idea de lo que quiere lograr con la encuesta.
Luego, adapte cada pregunta de la encuesta para alcanzar ese objetivo . Cada pregunta superflua hace que sea menos probable que sus clientes realmente se tomen el tiempo para completar su encuesta.
En este correo electrónico de encuesta de MailChimp, puede ver claramente el objetivo que el equipo de la agencia de MailChimp tiene para la encuesta:
Mejorando el boletín de su agencia
¡Puedes apostar que cada una de esas tres preguntas se enfoca en alcanzar esa meta!
2. Comience con preguntas simples y atractivas
En su libro, The Power of Survey Design (texto completo aquí), Giuseppe Iarossi recomienda que las primeras preguntas de su encuesta sean "fáciles, agradables e interesantes".
¿El objetivo de esto? Para “generar confianza en el objetivo de la encuesta”.
Esto podría no importar tanto para una breve encuesta de tres preguntas como el ejemplo anterior de MailChimp. Pero es importante si está enviando encuestas más largas a sus clientes.
Esencialmente, desea que sus primeras preguntas:
- Haz que el encuestado sienta que es capaz de proporcionar información valiosa
- Haga que el encuestado sienta que esos conocimientos realmente se utilizarán para algo que valga la pena
Cuando recién comience, comience la encuesta con preguntas básicas que sean fáciles de responder y le den al encuestado una idea del objetivo de su encuesta.
Si bien debe esforzarse por mantener estas preguntas simples, no sienta que necesariamente tiene que hacer preguntas de "sí o no" si la encuesta no lo justifica.
3. Use la secuencia adecuada y agrupe las preguntas juntas
La secuenciación de encuestas es la idea de agrupar las preguntas de una encuesta en una progresión lógica.
La idea es que, con la secuencia adecuada, la encuesta se "construye" naturalmente a medida que el encuestado continúa respondiendo preguntas.
En general, puede utilizar la técnica del embudo:
- Comience con preguntas generales amplias
- Filtrar hacia abajo a preguntas más específicas
Si cubre varios temas en la encuesta, asegúrese de hacer todas las preguntas relacionadas con un tema antes de pasar al siguiente tema.
Volviendo al trabajo de Giuseppe, señala que “los saltos ilógicos o un cambio brusco de tema también deben evitarse porque crearán confusión y posiblemente frustrarán al encuestado.
y comprometer la exactitud de los datos”.
Lo último que desea hacer es frustrar a sus encuestados (¡eso hace que presionen el botón Atrás!), así que dedique tiempo a hacer que sus encuestas fluyan lógicamente.
4. No llenes el mazo de preguntas capciosas o capciosas
Como alguien que probablemente trabaja para el negocio sobre el que está enviando encuestas, tiene sesgos naturales que pueden filtrarse en la forma en que construye su encuesta... si se lo permite .
La forma en que hace las preguntas tiene un efecto significativo en las respuestas que obtiene ( ¡compartiremos una buena ilustración de esto en la siguiente sección! )
Survey Monkey proporciona un buen ejemplo de una pregunta capciosa en su publicación sobre errores comunes en las encuestas.
Piensa en responder a estas dos preguntas…
- ¿Qué tan bajo era Napoleón?
- ¿Cómo describirías la altura de Napoleón?
¿La primera pregunta no sesga instantáneamente su respuesta hacia el lado más corto de las cosas? Si es como la mayoría de las personas, la respuesta es sí .
Otro error común es una pregunta cargada, que es una pregunta que obliga al lector a mentir o evitar la pregunta.
Tome otra pregunta de la publicación de Survey Monkey:
- ¿Dónde te gusta beber cerveza?
Si el encuestado no bebe cerveza en primer lugar, no hay forma de que responda la pregunta con honestidad ( a menos que se abstenga ).
5. Use preguntas cerradas y abiertas
Las preguntas cerradas son cuando el encuestado marca una casilla para elegir entre un conjunto de opciones preseleccionadas.
Piense en preguntas de "sí o no" o "¿cuál de estas se aplica a usted?" escribir preguntas.
Por otro lado, las preguntas abiertas permiten que los encuestados ingresen su propio texto para dar una respuesta más detallada y personalizada.
Ambos tipos de preguntas tienen su lugar .
Por lo general, usará preguntas cerradas para respuestas cuantitativas y demográficas, mientras que usará preguntas abiertas para respuestas cualitativas.
Incluso si se enfoca en datos cuantitativos, siempre es una buena idea hacerles a los clientes algunas preguntas abiertas porque pueden brindar comentarios valiosos en los que nunca pensó.
O, a veces, es posible que sus preguntas cuantitativas no les den a los clientes espacio para responder como quieren.
Realice esta encuesta de satisfacción del cliente que recibí recientemente de Agoda:
De hecho, tuve una gran experiencia con su atención al cliente humana. Así que debería marcar Gran , ¿verdad? Incorrecto, porque mi experiencia general no fue tan buena porque su política de soporte real no tenía sentido.
Así que estaba contento con el equipo de atención al cliente, pero descontento con la atención al cliente. ¿Cómo se supone que debo indicar eso en una encuesta de preguntas completamente cerradas?
Una pregunta abierta aquí me permitiría darles datos que son realmente significativos.
Un estudio de caso interesante sobre preguntas abiertas y cerradas
Para ilustrar aún más la importancia de estos dos tipos de preguntas, considere este ejemplo de Pew Research.
En referencia a las elecciones estadounidenses de 2008, la pregunta de ejemplo fue:
¿Qué tema le importó más al decidir cómo votó para presidente?
Cuando se les dio una pregunta cerrada con 5 opciones, el 58% de los encuestados citó la economía .
Sin embargo, cuando se les dio una pregunta abierta, solo el 35% de los encuestados mencionaron la economía.
Lo que es aún más interesante es que el 43% de los encuestados "proporcionaron una respuesta que no figura en la versión cerrada de la pregunta".
Entonces, si desea respuestas honestas de sus clientes, vale la pena incluir preguntas abiertas. ¡Incluso podrían darle una respuesta que nunca consideró!
6. Establezca expectativas adecuadas para las tasas de respuesta del cliente
Aquí está la triste verdad cuando se trata de enviar encuestas de comentarios de clientes en línea:
La mayoría de la gente no responderá .
Según Survey Monkey, la tasa de respuesta promedio para las encuestas por correo electrónico es del 40%. Y para las encuestas en línea generales, es incluso más bajo, un 30 %.
Por lo tanto, si espera obtener una cantidad significativa de resultados, incorpore ese conocimiento en la cantidad de encuestas que envíe .
7. No deje que termine con la encuesta: tenga un plan de seguimiento
Las encuestas de opinión de los clientes son increíbles porque te permiten entrar en la mente de tus clientes. Esa es una oportunidad poderosa... si está dispuesto a aprovecharla.
Por esa razón, trate de que la encuesta no sea la última interacción ( cuando corresponda ). Si un cliente deja una respuesta a una pregunta sobre una experiencia negativa que tuvo, ¡haga un seguimiento con él e intente arreglar las cosas!
Por ejemplo, cuando realizamos encuestas Net Promoter Score en mi empresa anterior, hicimos un esfuerzo especial para hacer un seguimiento de todos nuestros detractores para tratar de convertirlos en promotores siempre que fuera posible.
No siempre funcionó, pero demostró a nuestros clientes que realmente nos preocupamos por lo que tenían que decir y aumentó la probabilidad de que ofrecieran comentarios en el futuro.
Si desea hacer esto con éxito, debe asignar a alguien con esta responsabilidad antes de comenzar a enviar encuestas . De lo contrario, es demasiado fácil dejar que las respuestas se escapen.
Una plantilla de correo electrónico de encuesta de retroalimentación del cliente para comenzar
Debido a que siempre debe adaptar su encuesta de comentarios de los clientes hacia un objetivo específico, no podemos darle una plantilla específica para toda su encuesta.
Dicho esto, podemos brindarle una plantilla aproximada de encuesta de comentarios de los clientes a seguir para lograr que sus clientes respondan a su encuesta por correo electrónico . Al igual que escribir el artículo perfecto de la base de conocimientos, la elaboración de un buen correo electrónico de invitación a una encuesta de retroalimentación sigue un poco de plantilla.
Esto es lo que querrá decir en la introducción de su correo electrónico:
- Dígales por qué están siendo invitados a la encuesta
- Explique el propósito de la encuesta.
- Dígales cuánto tiempo tomará la encuesta
- Dales un enlace claro a la encuesta.
- Agradézcales de antemano por responder la encuesta.
Puede reorganizar esos puntos según sea necesario para que las cosas fluyan. Por ejemplo, este correo electrónico de Tailor Brands hace un gran trabajo al abordar los cinco puntos, aunque en un orden diferente:
- ¿Por qué? El destinatario es un "cliente valioso"
- ¿Para qué? “Hacer que nuestros servicios sean aún mejores”
- ¿Cuánto tiempo? "3 minutos"
- ¿Enlace? Gran rojo "¡Comencemos!" botón
- ¿Gracias? “¡Apreciamos su tiempo! ¡Gracias!"
¡Bingo! Todos los puntos cubiertos.
Si está buscando una plantilla de encuesta de satisfacción del cliente más clásica, podría optar por algo como:
Estimado [nombre del cliente],
En función de su compra reciente de [PRODUCTO O SERVICIO], nos encantaría recopilar sus comentarios para ayudar a mejorar nuestro [OBJETIVO]. Dejar sus comentarios solo debería tomar [X] minutos y valoramos mucho todas y cada una de las respuestas.
Para comenzar la encuesta, todo lo que necesita hacer es hacer clic en el siguiente enlace:
Muchas gracias por su ayuda, apreciamos su tiempo.
Y con eso, ¡está listo para salir y comenzar a enviar algunas encuestas de comentarios de los clientes!