[Estudio de caso] Cómo WP Simple Pay aumentó el éxito de los artículos en un 44 %

En este estudio de caso, veremos la experiencia de WP Simple Pay con nuestro tema de base de conocimiento KnowAll. Phil Derksen, el fundador de WP Simple Pay, compartió generosamente sus pensamientos sobre cómo KnowAll ayudó a WP Simple Pay a crear una base de conocimiento simple, organizada y fácil de buscar.

WP Simple Pay es una integración de pago de Stripe que se lanzó originalmente como un complemento gratuito de WordPress a principios de 2014. Desde entonces, Phil lanzó una versión Pro y amplió el equipo para incluir un desarrollador de tiempo completo.

Debido a que WP Simple Pay está estrechamente relacionado con Stripe, el equipo de Phil tuvo que manejar una serie de preguntas sobre la integración de Stripe, así como casos de uso específicos para pequeñas empresas.

Al principio, WP Simple Pay se basaba en páginas regulares que servían como documentación básica. Ese enfoque carecía de organización y capacidad de búsqueda, que es una de las razones por las que Phil y WP Simple Pay recurrieron a KnowAll como su solución de base de conocimiento.

Siga leyendo para saber cómo KnowAll ayudó a WP Simple Pay a implementar una base de conocimientos bien organizada y con capacidad de búsqueda que redujo las solicitudes de soporte iniciales y les proporcionó los análisis que necesitan para mejorar aún más su documentación de ayuda.

P: ¿Puede contarnos un poco sobre WP Simple Pay, su historia y lo que hace por la empresa?

Phil: Soy el fundador de WP Simple Pay, un complemento de WordPress que le permite comenzar a aceptar pagos únicos y recurrentes usando Stripe sin configurar un carrito de compras.

WP Simple Pay comenzó como un complemento independiente de Stripe Checkout disponible de forma gratuita en wordpress.org a principios de 2014. Poco después creamos una versión pro, que ahora ha crecido para incluir muchas más funciones y es más fácil de usar. Hasta el día de hoy, todavía tiene el propósito de ser fácil de configurar en WordPress sin la necesidad de configurar primero un comercio electrónico, un generador de formularios o un complemento de membresía por separado.

Algunas de las características Pro incluyen:

• Un generador intuitivo de formularios de pago de arrastrar y soltar.
• Permita que los visitantes del sitio ingresen la cantidad que desean pagar.
• Permitir códigos de cupón por una cantidad o porcentaje de descuento.
• Agregue campos personalizados a los formularios de pago.
• Permita que sus clientes se registren para pagos recurrentes. Cree planes de cuotas, tarifas de configuración inicial y períodos de prueba también.

Como fundador, llevo varios roles, como líder de producto, marketing y algo de desarrollo. Actualmente, nuestro equipo también consta de otro desarrollador a tiempo completo, un comercializador a tiempo parcial y un equipo de soporte a tiempo parcial.

P: ¿Cuáles son las preguntas más típicas que sus clientes le hacen a su equipo de soporte?

Phil: En primer lugar, definitivamente recibimos muchas de las mismas preguntas sobre configuración e instalación de WordPress que reciben HeroThemes y muchas otras compañías de complementos y temas de WordPress, como cómo instalar un complemento, conflictos con otros complementos y temas, etc.

Dado que WP Simple Pay está completamente vinculado a Stripe, también recibimos muchas preguntas sobre cómo realizar ciertas tareas en el panel de control de Stripe.

Después de eso, recibimos una amplia variedad de solicitudes sobre cómo usar WP Simple Pay para casos de uso muy específicos para muchos tipos de pequeñas empresas.

P: ¿Puede compartir algunas de las formas en que trató de abordar las necesidades de sus clientes antes de cambiar a KnowAll?

Phil: Al principio solo teníamos unas pocas páginas en nuestro sitio principal que servían como documentación básica. Pero no fue bonito o genial en el móvil. La búsqueda no funcionaba correctamente y era difícil organizar y navegar por nuestros documentos por categoría.

Habiendo creado y vendido otros complementos antes de WP Simple Pay, también usamos un sistema de mesa de ayuda (Help Scout) desde el primer día. Además, tenemos un formulario de contacto (usando Gravity Forms) que envía directamente a Help Scout. Hoy en día, este formulario utiliza la lógica condicional para recopilar diferentes puntos de datos según el tipo de solicitud (problema de soporte, solicitud de función, pregunta de preventa, etc.).

P: ¿De qué manera una poderosa base de conocimiento sirve mejor a sus clientes que su antiguo sistema?

Phil: Cuando los clientes llegan por primera vez al sitio de documentos, no se distraen con demasiadas opciones como antes. Se proporciona un cuadro de búsqueda simple al frente y al centro con una selección simple de categorías debajo. Ninguno de estos era el caso antes de configurar KnowAll.

También solíamos incluir demasiado contenido en las respuestas guardadas en nuestro sistema de soporte técnico. Ahora los recortamos a solo un par de oraciones con enlaces a artículos relevantes en nuestro sitio de documentos.

La función de sugerencia automática del cuadro de búsqueda es el mayor cambio de juego. ¡Simplemente funciona! También me encanta lo fácil que es ordenar categorías y artículos, así como la facilidad de navegación para los visitantes del sitio.

Los análisis son muy útiles para determinar qué artículos deben crearse o actualizarse. Tener nuestros documentos alojados en un sitio de WordPress separado también facilita la inclusión de varios editores sin la distracción de ver el resto del sitio de marketing por separado.

P: ¿Qué le atrajo inicialmente de KnowAll y qué le entusiasmó más cuando lo vio por primera vez?

Phil: De hecho, en el pasado usé el tema de la base de conocimientos KnowHow para un producto diferente. Funcionó muy bien para su propósito, pero KnowAll simplemente lo lleva al siguiente nivel.

Me encanta cómo HeroThemes se enfoca en crear productos enfocados en documentos y KB para WordPress. Como yo mismo administro un negocio de productos de WordPress, pude ver que al comprar KnowAll obtendría actualizaciones frecuentes y atención al cliente junto con un producto de calidad.

Por último, prefiero usar una solución de WordPress autohospedada para nuestros documentos en lugar de un servicio alojado (como Help Scout Docs) porque sé que no tendré restricciones cuando quiera personalizar la interfaz de usuario y la funcionalidad en el futuro.

P: ¿Qué efecto general tuvo la implementación de KnowAll en su flujo de trabajo? ¿Fue inmediato?

Phil: El impacto en nuestro flujo de trabajo fue definitivamente inmediato tan pronto como comenzamos a usar KnowAll. Crear nuevos artículos fue mucho más rápido. Actualizar los documentos existentes fue mucho más simple y directo.

Solo después de un par de semanas de tener nuestro nuevo sitio de documentos en vivo, la sección de análisis se volvió muy útil. Pudimos ver lo que los visitantes estaban buscando y no encontrando para poder agregar esas palabras clave a nuestro contenido. Pudimos ver cómo los visitantes navegaban por el sitio y dónde serían útiles más enlaces internos (la sección Transferencias). Y, por supuesto, algunos de los comentarios útiles frente a los inútiles fueron... bueno... útiles.

P: ¿Cómo hace KnowAll que administrar un sitio web de atención al cliente sea más fácil y eficiente?

Phil: KnowAll hace que sea mucho más fácil para cualquier miembro del equipo agregar contenido siempre que sienta que será útil para la mayoría de los clientes. Tanto nuestro equipo como yo nos hemos vuelto más proactivos en la adición de contenido, lo que significa que nunca hay una gran "tarea" inminente de actualizar la documentación que posponemos continuamente porque no queremos hacerlo.

Los análisis de KnowAll también aseguran que estamos usando nuestro tiempo sabiamente con el contenido que estamos agregando y los términos que estamos usando. Y significa que es menos probable que saturemos los documentos con artículos que nadie está buscando.

P: ¿Qué características de KnowAll ha encontrado más valiosas al proporcionar respuestas a las consultas de los clientes?

Phil: Mencioné esto antes, pero es reconfortante saber que la mayoría de los clientes pueden acceder a los artículos relevantes que buscan en uno o dos segundos usando el cuadro de búsqueda de autocompletar.

Conocer los términos de búsqueda populares que no obtienen resultados de los análisis nos ayuda a editar y crear artículos relevantes de inmediato para que los clientes no se queden sin resultados con demasiada frecuencia.

P: ¿De qué manera ha cambiado la comunicación con el cliente desde que comenzó a usar KnowAll como sistema de soporte?

Phil: Parece que el volumen de solicitudes iniciales de atención al cliente ha ido disminuyendo gradualmente desde que implementamos KnowAll y agregamos contenido constantemente.

Además, tendemos a tener respuestas más cortas, ya que simplemente usamos más y más enlaces a artículos en nuestro sitio de documentos.

P: ¿Cómo ayudó KnowAll a WP Simple Pay a brindar un mejor servicio a sus clientes? ¿Hace un seguimiento de las métricas que podría compartir con nosotros?

Phil: Hasta ahora solo tenemos un poco más de dos meses completos de datos, pero comparando nuestro primer mes con el segundo mes usando KnowAll, puedo compartir esto:

• Las búsquedas totales se redujeron un 18 %, mientras que la eficacia de las búsquedas se mantuvo igual (75 %).
• El éxito del artículo (votos útiles a inútiles) pasó del 43 % al 62 %.

P: ¿Puede compartir algunos consejos para los nuevos usuarios de KnowAll o para aquellos que lo consideran una solución de atención al cliente en línea?

Phil: Asegúrese de que todos en su equipo de soporte estén pensando en cómo pueden reducir la longitud de sus respuestas (respuestas enlatadas o no) agregando o actualizando artículos en su sitio KnowAll y vinculándolos. La esperanza es que esto se convierta en un hábito para su equipo y que gradualmente se vuelva más fácil y rápido responder a las solicitudes de soporte.

Asegúrese de planificar, lo mejor posible, una estructura de categorías lógica al iniciar su sitio de documentos KnowAll. No querrá llenar la página de inicio con demasiadas opciones de categoría, de lo contrario, sus clientes se sentirán abrumados.

P: Si hay un consejo que podría dar a aquellos que buscan hacer un esfuerzo adicional para sus clientes, ¿cuál sería?

Phil: No importa cuán breve y rápido su equipo pueda responder a las preguntas de apoyo, asegúrese de que el toque humano de humor y empatía nunca desaparezca. Lo último que quieren sus clientes es sentir que solo se comunican con robots.

Conclusión

La creación de una base de conocimientos eficaz es un proceso constante de mejora. KnowAll no solo le dio al equipo de WP Simple Pay una base sólida para construir su base de conocimientos, sino que KnowAll también proporciona a WP Simple Pay los análisis relevantes para refinar y mejorar aún más su base de conocimientos.

¿El resultado? Menos solicitudes iniciales de atención al cliente y clientes que están cada vez más satisfechos con los artículos de soporte de WP Simple Pay.

Estamos agradecidos con Phil por compartir su experiencia KnowAll con el mundo. Y si está interesado en ver cómo KnowAll puede ayudarlo a crear una mejor base de conocimiento, lo invitamos a echar un vistazo a nuestros productos de base de conocimiento.