[Estudio de caso] Por qué Zero BS CRM trasladó toda su documentación a KnowAll

En este estudio de caso, aprenderemos cómo Zero BS CRM mejoró su documentación de soporte a través de nuestro tema KnowAll WordPress. Mike Stott, un hombre con muchas funciones en Zero BS CRM, dedicó un tiempo a hablar con nosotros sobre cómo KnowAll ayudó a la base de conocimientos de Zero BS CRM, así como algunas formas interesantes en las que Mike y el equipo están integrando su propio complemento de Zero BS CRM con nuestro tema KnowAll.

Zero BS CRM es un complemento de CRM de WordPress que brinda a los usuarios acceso a un poderoso CRM dentro de su panel de control de WordPress, todo sin necesidad de ingresar al costoso mundo de los pagos mensuales.

Debido a que un CRM es un producto complicado por naturaleza, Mike y su equipo se encontraron lidiando con una variedad de solicitudes de atención al cliente. Los clientes querían saber más sobre el producto y si podía ayudarlos a alcanzar sus objetivos, además de saber cómo utilizar mejor el producto.

Siga leyendo para saber cómo KnowAll ayudó a Zero BS CRM a crear una base de conocimientos fácilmente actualizable que ayuda a los clientes a obtener más de Zero BS CRM.

Presentamos Zero BS CRM

P. ¿Puede hablarnos un poco sobre Zero BS CRM, su historia y lo que hace por la empresa?

Mike: Hola, soy Mike y soy el cofundador de Zero BS CRM (CRM para WordPress de Ultimate Entrepreneurs).

Zero BS CRM es un sistema CRM de WordPress (instalado como un complemento de WordPress) que le brinda un sistema de gestión de relaciones con los clientes desde su panel de administración.

Usted controla los datos y no tiene que pagar $S$ por usuario, por mes a un negocio de Software como Servicio. Está alojando su propio CRM.

El núcleo del CRM es un CRM simple y gratuito. Si desea expandir el poder del CRM, hay un conjunto de extensiones que puede comprar. Estas extensiones pueden potenciar su CRM al hacer cosas como

• Conéctese a su tienda WooCommerce e importe sus clientes y pedidos
• Conéctese a su PayPal y traiga a todos sus clientes e historial de transacciones
• Registre el crecimiento de sus ventas y de sus clientes a lo largo del tiempo utilizando Paneles de ventas
• Integre con una serie de formularios front-end populares
• Potencie su negocio con el pago de facturas en línea
• y mucho más

Lo que hago para la empresa es que soy el desarrollador principal de varias extensiones, así como también responsable de marketing, bloguero y líder de soporte.

Somos un equipo de 2 que hemos creado el CRM a partir de la pasión por WordPress y la frustración de no poder encontrar un CRM fácil de usar que no suba de precio cuanto más lo use usted o su equipo.

Apenas estamos comenzando y nuestro objetivo es convertir Zero BS CRM en el único CRM que consideraría usar si desea controlar sus propios datos y no tener costos que se salgan de control (en comparación con el uso de una solución de tipo SaaS como SalesForce, que puede costar fácilmente hasta $ 200 o más por mes)

P. ¿Cuáles son las preguntas más típicas que sus clientes le hacen a su equipo de soporte?

Mike: Dado que desarrollamos y comercializamos un producto de WordPress, nuestros clientes son usuarios de WordPress, así como usuarios de nuestro complemento CRM (y sus extensiones).

Las preguntas más típicas que vemos al respaldar un CRM son personas que preguntan si se puede usar para administrar completamente su negocio. Un CRM se define como

Customer Relationship Management (CRM) es una estrategia para gestionar todas las relaciones e interacciones de su empresa con sus clientes y clientes potenciales. Le ayuda a mejorar su rentabilidad .

Zero BS CRM hace mucho de esto desde el primer momento, y aún más con las extensiones. Sin embargo, aquí hay una muestra de algunas de las preguntas de soporte que hemos tenido en

• ¿Tiene herramientas de gestión de proyectos integradas?
• ¿Cómo puedo hacer la gestión de licencias (es decir, gestionar el tiempo libre de los empleados)?
• ¿Dónde está el sistema de reservas Calendar?
• etc.

Además de "mi empresa hace esto, ¿se puede usar su CRM para hacer eso?" y solicitudes muy específicas, las otras preguntas más típicas se basan en la experiencia del usuario (es decir, no pueden descubrir cómo hacer algo que el CRM puede hacer). ) o preguntando efectivamente sobre una característica que no existe (pero esperaban que existiera).

De vez en cuando, también recibimos informes de errores de usuarios que tienen configuraciones específicas que causan problemas.

El uso del tema KnowAll realmente nos ha ayudado a hacer que la experiencia del usuario de nuestro producto sea más fácil para los clientes. También nos ayudó a refinar y estabilizar el complemento para que los futuros clientes no tengan los mismos problemas que aquellos que destacaron los problemas en primer lugar.

Por supuesto, podemos rastrear qué tan bien están nuestros esfuerzos mirando en KnowAll Analytics y rastreando nuestro índice de "felicidad" a lo largo del tiempo.

P. ¿Puede compartir algunas de las formas en que trató de abordar las necesidades de sus clientes antes de cambiar a KnowAll?

Mike: Primero, hice lo que mucha gente probablemente hace. Lo ejecuté todo de mi correo electrónico, si tiene alguna pregunta, lea la documentación. Si aún tiene preguntas, envíe un correo electrónico a 'support@'...

Luego me "gradué" en el uso del software Help Desk (probando el uso de software como helpcout o groove). Esto mantuvo todos mis "boletos" en un solo lugar y permitió bandejas de entrada compartidas.

Pero mi documentación seguía siendo "estática", seguían surgiendo preguntas que no estaban respondidas en la documentación, y por la forma en que se escribió mi documentación, no era fácil volver atrás y editarla.

P. ¿Cómo una poderosa base de conocimiento sirve mejor a sus clientes que su antiguo sistema?

Mike: Simplemente lo hace más fácil. Cuando surgen preguntas que no están en la base de conocimiento, agrego rápidamente un artículo para que elimine esa pregunta que viene de otra persona (a menos que sea una pregunta aleatoria como "¿cómo comercializo mi sitio?")

También es más “viva” al ser más fácil de usar, tener un sistema de comentarios y también tener un sistema de votación en cada artículo.

Significa que puedo monitorear activamente lo que está pasando, qué artículos están funcionando, qué falta y cuán felices están las personas.

Al hacer que el producto sea más fácil de usar a través del desarrollo, manteniéndolo útil (a través de nuevas funciones, cuando llegan a suficientes solicitudes) y asegurándonos de que las personas sepan cómo usarlo (conocimiento), estamos comenzando a ver que nuestro tiempo necesario en soporte se reduce.

Esto significa que podemos dedicar más tiempo a trabajar en el producto, construir nuevas áreas interesantes y promocionarlo más a los nuevos usuarios.

P. ¿Qué le atrajo inicialmente de KnowAll y qué le entusiasmó más cuando lo vio por primera vez?

Mike: Lo que inicialmente nos atrajo a KnowAll fue que buscábamos asociar nuestro software de CRM basado en WordPress con temas de la base de conocimientos.

Nuestro fundador, Mike, se reunió con Chris (Fundador de HeroThemes) en WordCamp París y habló sobre cómo los clientes de Zero BS CRM realmente deberían ejecutar una base de conocimiento, y cómo los clientes que usan el tema KnowAll (u otros temas de base de conocimiento) realmente deberían ejecutar un CRM.

Sugerencia: usar Zero BS CRM y el tema KnowAll juntos es una solución perfecta para administrar el soporte Y usar los conocimientos de los clientes para mejorar sus procesos de ventas (CRM).

Al trabajar en cómo integrar Zero BS CRM con el tema KnowAll, el equipo de Zero BS CRM quedó tan impresionado con el tema que trasladaron su propia base de conocimientos/sitio de documentación al tema KnowAll.

Nunca han mirado atrás desde entonces.

P. ¿Qué efecto general tuvo la implementación de KnowAll en su flujo de trabajo? ¿Fue inmediato?

Mike: El impacto en el flujo de trabajo a través de la implementación de KnowAll se presenta de dos maneras.

• Primero, la facilidad de uso significa que estará actualizando y agregando contenido nuevo a su base de conocimientos. Es un placer usarlo desde una perspectiva de administrador.
• En segundo lugar, dado que también es fácil de usar para sus clientes potenciales y clientes, reduce los tickets de soporte en la mesa de ayuda y le ahorra tiempo a largo plazo.

Ahora que KnowAll está en funcionamiento y lo hemos combinado con Zero BS CRM, podemos realizar un seguimiento de quién se comunica con el soporte y cuando lleguemos a responderles, ver toda la información que necesitaremos al alcance de nuestra mano.

¿El cliente mencionó de pasada hace unos meses que era su cumpleaños en agosto? Ha hecho una nota en su CRM, por lo que cuando responda puede desearle muchas felicidades.

¿Cuándo fue la última vez que "soporte" recordó algo sobre ti? Cuando administre su propia mesa de soporte, piense en el impacto que eso tendría en sus clientes.

Mediante el uso de Zero BS CRM y KnowAll, puede ofrecer este tipo especial de soporte personalizado a sus clientes.

P. ¿Cómo hace KnowAll que administrar un sitio web de atención al cliente sea más fácil y eficiente?

Mike: Hablamos de esto un poco antes. Es más fácil de usar, por lo que agrega más contenido útil y también es más fácil para los clientes navegar para encontrar sus respuestas más fácilmente (y no tener que contactarlo para obtener asistencia).

No solo mejora su sitio web, sino que ser proactivo y documentar cualquier pregunta que llegue a su mesa de ayuda con un artículo de la base de conocimientos también ayudará a mejorar su producto.

En Zero BS CRM utilizamos el tema KnowAll para ayudar a los usuarios de nuestro producto. A través de esto, podemos rastrear en el CRM qué preguntas llegan a la mesa de soporte. En el reverso de esas preguntas podemos ver dónde necesitamos mejorar la documentación.

En el pasado, si una función no existía, nuestra documentación no la mencionaba; ahora, hemos estado agregando artículos como este, que canalizan a las personas a esta página.

Por ejemplo, si un cliente ha buscado "¿Cómo agrego elementos de factura detallados?" , se canalizará para solicitarlo como una solicitud de función. Entonces ahí es donde entra en juego nuestro CRM. Nos escribirán preguntando sobre la solicitud de función y podemos rastrearla en el CRM.

Todos los tickets enviados se almacenan como 'Actividad del cliente' en el CRM y con la nueva Búsqueda avanzada en Zero BS CRM podemos buscar "factura detallada" para ver cuántas veces aparece cuando los clientes envían tickets. También podemos buscar “Solicitud de función” para ver todos los mensajes con ese término.

Esto nos ayuda a comprender qué intentan hacer los usuarios de nuestro producto y cuántos de ellos intentan hacerlo (por lo tanto, probablemente deberíamos considerar agregarlo como una función en el futuro).

Antes del tema KnowAll simplemente no teníamos esta información. Podemos complementar el análisis de CRM con KnowAll Analytics para ver qué buscan las personas y qué artículos visitan.

P. ¿Qué características de KnowAll ha encontrado más valiosas al proporcionar respuestas a las consultas de los clientes?

Mike: Yo mismo hago una búsqueda rápida en la parte frontal de la base de conocimientos. Esto muestra los artículos que necesito más rápido que buscar (o buscar en el área de administración de publicaciones de WordPress).

También me gustan los análisis, vengo de una formación en Ciencias Actuariales, por lo que las estadísticas me interesan. La inferencia de las estadísticas y su uso para ayudar a mejorar la experiencia general del cliente es realmente genial.

P. ¿De qué manera ha cambiado la comunicación con el cliente desde que comenzó a usar el tema KnowAll como sistema de soporte?

Mike: No ha cambiado tan significativamente. Integrar el "enviar un ticket" con Zero BS CRM y poder rastrear los tickets de los clientes, cuándo los enviaron y qué más han hecho con la empresa (es decir, si compraron una sola extensión, si compraron un paquete) realmente nos ayuda a adaptar nuestras comunicaciones.

Además de poder buscar rápidamente y enviarles un enlace a un artículo de la base de conocimientos, en realidad no hemos cambiado la forma en que nos comunicamos con los clientes.

P. ¿Cómo ayudó KnowAll a Zero BS CRM a brindar un mejor servicio a sus clientes? ¿Hace un seguimiento de las métricas que podría compartir con nosotros?

Mike: Hacemos un seguimiento de los tickets de soporte a lo largo del tiempo, no hemos estado usando KnowAll el tiempo suficiente para sacar conclusiones estadísticas reales, pero las primeras indicaciones de la mesa de ayuda son que:

• Estamos recibiendo menos preguntas de la misma gente
• El número de tickets dividido por descargas está cayendo

La última métrica es particularmente útil porque a medida que nuestro producto crece, obtenemos más descargas y simplemente intentar contar # tickets antes de KnowAll vs # tickets después de KnowAll estaría sesgado por el hecho de que nuestro recuento de descargas está aumentando.

Algunos consejos finales de Zero BS CRM

P. ¿Puede compartir algunos consejos para los nuevos usuarios de KnowAll o para aquellos que lo consideran una solución de atención al cliente en línea?

Mike: Nuestro mayor consejo, y por qué empezamos a usarlo nosotros mismos, es combinarlo con un CRM.

El uso de KnowAll con un CRM realmente abre la puerta al soporte personalizado. Cuando llega un nuevo ticket, puede consultar el registro del cliente y ver todas sus notas, lo que le han preguntado antes y cuándo se han puesto en contacto con usted.

Si está utilizando el CRM junto con las transacciones , también puede ver exactamente lo que le compraron y su valor total para su negocio.

P. Si hay un consejo que podría dar a aquellos que buscan hacer un esfuerzo adicional para sus clientes, ¿cuál sería?

Mike: Descubra algo que lo diferencie de todos los demás servicios de soporte que existen.

Lo que haremos es ayudar a alguien a tener éxito con la ejecución de Zero BS CRM y podemos convertirlo en un cliente (y tenemos los detalles de su dirección), le enviaremos una pequeña muestra de agradecimiento sin mencionar el hecho de que ofrecer soporte personalizado.

Otro ejemplo es lo que hizo CDbaby, para todos sus clientes que compraron un CD en el sitio web, les dieron un paquete gratis de Haribo. A veces son las pequeñas cosas las que importan.

Conclusión

Debido a que los CRM son, por su naturaleza, bastante complicados (¡incluso aquellos con cero BS!), Crear una base de conocimiento útil es esencial para ayudar a los usuarios a aprovechar al máximo el CRM.

KnowAll ayudó a Zero BS CRM a crear dicha base de conocimientos al configurarlos con una base de conocimientos viva que Mike y el equipo pueden actualizar rápidamente en función de nuevas preguntas o datos analíticos.

Como dijo Mike, también puede ir más allá y conectar KnowAll con Zero BS CRM para crear una base de conocimiento aún más analítica.

Una vez más, nos gustaría agradecer a Mike por tomarse el tiempo para hablar con nosotros. Y si desea ver lo que KnowAll puede hacer por usted, lo invitamos a echar un vistazo a la lista completa de funciones y la demostración.