5 poderosas lecciones de la política de devoluciones de Amazon

Cuando se trata de casos de devoluciones y reembolsos, muchas empresas se encuentran mal preparadas. Esta falta de preparación toma la forma de interacciones de soporte torpes cuando los clientes se comunican con tales solicitudes.

En este post voy a compartir los trucos que puedes aprender de Amazon para aumentar las ventas, reducir las devoluciones y mejorar la satisfacción del cliente.

Se sabe que Amazon tiene una de las políticas de devolución más amigables para el cliente en el mundo del comercio electrónico. Con términos de devolución y reembolso fáciles de leer y entender, Amazon hace que sea increíblemente fácil para los clientes devolver productos y obtener reembolsos.

Echemos un vistazo detallado a cómo Amazon maneja tales situaciones y los 5 puntos clave que puede aplicar de inmediato a su negocio para que sea más amigable para el cliente.

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Obtener el tema

1. Haga que la información sobre devoluciones y reembolsos esté fácilmente disponible

Amazon tiene un área dedicada a ' Devoluciones y reemplazos' , un lugar central para su documentación de devoluciones.

Hay un montón de contenido de soporte que permite a los usuarios encontrar respuestas a la mayoría de sus consultas. Con este contenido, no tienen que enviar sus preguntas por correo electrónico al equipo de soporte o esperar en largas colas de soporte de chat.

Esto es fácilmente accesible en el pie de página del sitio web:

A diferencia de Amazon, muchas tiendas en línea no escriben el contenido de soporte y las preguntas frecuentes que tanto se necesitan.

O si lo hacen, entierran sus políticas en un contenido largo y apenas organizado o en un basurero general de artículos de apoyo. Algunos vendedores llegan incluso a agregarlo a sus Términos y condiciones .

Al hacerlo, estos vendedores comprometen sus posibilidades de fomentar una buena relación con el cliente.

Un cliente no debería tener que buscar en un sitio web para encontrar información. Un enlace a una página de devoluciones en el pie de página y una base de conocimientos bien organizada con información sobre devoluciones y reembolsos deben ser fácilmente accesibles para ellos.

Como primer paso hacia esto, agregue una base de conocimiento a su tienda.

Usar un producto como nuestra solución Heroic Knowledge Base para agregar una base de conocimientos organizada y categorizar las consultas de soporte, como devoluciones y reembolsos. Si sus usuarios tienen alguna pregunta sobre esto, simplemente pueden buscar sus preguntas y encontrar las respuestas por sí mismos.

Esto no solo reducirá la carga de su personal de soporte, sino que también mejorará la experiencia de su comprador.

Si agregar e integrar una base de conocimientos parece mucho trabajo, al menos aborde sus devoluciones y reembolsos en sus preguntas frecuentes. Puede usar KnowAll para agregar una sección de ayuda elegante y receptiva a su tienda.

No importa cómo lo haga, solo asegúrese de ofrecer un acceso práctico a sus compradores para obtener toda esa información. No les haga generar tickets de soporte para consultas simples. Si lo hace, sólo los frustrará más.

2. Ofrezca devoluciones rápidas y sencillas

Cuando un usuario hace clic en el enlace ' Devoluciones y reemplazos ', Amazon le muestra lo fácil que es procesar la devolución de un producto. Esto es reconfortante para los clientes primerizos.

Como puede ver en la captura de pantalla, Amazon muestra sus principales preguntas frecuentes sobre devoluciones, reembolsos y reemplazos en esta página. Al hacer que este contenido de autoayuda esté fácilmente disponible, Amazon garantiza que sus clientes no tengan que ponerse en contacto con el soporte para consultas simples.

Lo más importante a tener en cuenta aquí es que no es necesario llamar a un representante de servicio al cliente para enviar una solicitud de devolución. Un cliente puede iniciar devoluciones/reembolsos por su cuenta. Amazon también facilita que los clientes cambien o reparen sus artículos si los pedidos son elegibles para estos.

Pruebe su proceso de devolución y reembolso. Vea cuántos pasos hace que sus clientes realicen para realizar una devolución y si es necesario ponerse en contacto con el soporte al respecto. Si encuentra que el proceso es largo o difícil, mejórelo. Tenga en cuenta que un cliente que devuelve un producto o solicita un reembolso ya no está satisfecho con usted. No los irrites más.

3. Establezca políticas de reembolso razonables

La mayoría de los minoristas tienen una política de devolución genérica que se aplica a todos los pedidos, pero Amazon.com tiene diferentes políticas para diferentes tipos de pedidos y escenarios de devolución.

La política de reembolso de Amazon dice:

Cuando devuelve un artículo, su reembolso y cómo se emite su reembolso pueden diferir según la condición del artículo, cuánto tiempo lo ha tenido y cómo se compró.

Amazon conoce el valor de hacer estas excepciones y concesiones a sus políticas de devolución normales. Esto aumenta sus posibilidades de mantener relaciones a largo plazo con los clientes al ir más allá de lo que haría la mayoría de los minoristas en tales circunstancias.

Así que vea si puede hacer que sus políticas de reembolso sean un poco más flexibles para mejorar su experiencia de cliente.

4. Asumir toda la responsabilidad (incluso para vendedores externos)

Como sabrá, Amazon es un mercado en el que varios fabricantes y minoristas (o vendedores externos) venden sus productos.

Amazon, sin embargo, tiene poco o ningún control sobre cómo un vendedor externo realiza negocios a través de su tienda, pero aún protege a sus clientes con su Garantía de la A a la Z (que aparece en el logotipo de Amazon).

Con esta garantía vigente, los clientes están protegidos incluso cuando un vendedor externo no entrega un artículo o envía un producto dañado, etc.

La Garantía de la A a la Z de Amazon establece:

Los clientes que pagan compras de un vendedor del mercado de Amazon a través del sitio web Amazon.com son elegibles para recibir hasta $2500 del precio de compra, incluidos los gastos de envío.

Si hace negocios con vendedores externos y no entregan un pedido, debe reconocerlo porque el cliente confió en su plataforma para comprar.

5. Piense en términos de satisfacción (y retención) del cliente

¿Si un cliente hace una sola compra en una tienda en línea, en su mayoría nunca significa ganancias para la tienda? El dinero obtenido con esta venta apenas cubre el costo de adquisición de llevar a ese cliente a la tienda.

El verdadero éxito radica en lograr que un cliente compre una y otra vez.

Así que la palabra clave aquí es ' retención '.

Y esto es en lo que se enfoca Amazon: fomentar relaciones a largo plazo con los clientes.

Las políticas de devolución y reembolso de Amazon ayudan a respaldar esto.

Están enmarcados de tal manera que eliminan la mayor parte del dolor de la experiencia no tan buena de tener que devolver un producto (o solicitar un reembolso).

Y debido a que Amazon ha invertido mucho en entretener y procesar tales solicitudes, no pierde clientes, incluso cuando los clientes tienen que pasar por esta experiencia desagradable.

Al igual que Amazon, también debe ofrecer una política de devolución amigable para el consumidor que se centre en la satisfacción del cliente. Hacerlo solo puede significar la diferencia entre perder un cliente insatisfecho o ganar la lealtad de un cliente de por vida.

Envolviendolo…

Siguiendo los pasos de Amazon y creando políticas de devolución y reembolso fáciles de usar (y colocándolas de manera destacada en su tienda), puede mejorar la retención de clientes, reducir el dolor y la incertidumbre de las devoluciones y mejorar la satisfacción del cliente.

¿Alguna vez has pedido una devolución o un reembolso en Amazon? ¿Cómo fue tu experiencia? ¡Comparte en los comentarios!