Was ist falsch an Ihren FAQ – 6 Tipps, die es nachweislich besser machen

Lösen Ihre Kunden Tickets zu Fragen aus, die Sie bereits beantwortet haben? In den FAQs Ihrer Website?

Nun, wenn Sie mit „Ja“ geantwortet haben, dann finden Ihre Benutzer Ihre häufig gestellten Fragen wahrscheinlich nicht hilfreich. Denn wenn sie es täten, würden die meisten von ihnen keine Tickets sammeln.

Sie wissen es bereits: Mehr Tickets bedeuten mehr Stunden für den Support. Was nicht besonders produktiv ist, wenn es in den Tickets um Fragen geht, die Sie bereits in Ihren FAQs BEANTWORTET haben!

Nielsen, die bahnbrechende Forschungsorganisation darüber, wie Menschen Webinhalte konsumieren, dekonstruierte die FAQ-Erfahrung von Benutzern und lieferte viele Erkenntnisse für die Erstellung benutzerfreundlicher FAQs. (Nielsen überprüfte während dieser Recherche die FAQs von 23 Websites.)

Hier ist eine Liste von 6 davon, die Sie heute stehlen können und die Leute dazu bringen können, Ihre FAQ-Inhalte tatsächlich zu lesen (damit sie aufhören, Tickets für die Fragen zu erstellen, die Sie bereits beantwortet haben).

1. Chunk-Daten

Wenn es eine einzige effektivste Sache gibt, die Sie tun können, um Ihre FAQ-Inhalte sofort zu verbessern, dann ist es Chunking. Auf der einfachsten Ebene ist Chunking die Formatierungspraxis, Text so zu platzieren, dass er nicht wie eine Textwand erscheint.

Wie Nielsen das Chunking beschreibt:

„Zum Beispiel ist eine aufgeteilte Telefonnummer (+1-919-555-2743) leichter zu merken (und zu scannen) als eine lange Folge von nicht aufgeteilten Ziffern (19195552743).“

Um Ihre FAQ-Inhalte aufzuteilen, planen Sie sie so, dass verwandte Inhalte zusammen angezeigt werden. Indem Sie Whitespace einfach effektiv verwenden, können Sie Ihre Inhalte zum einfachen Lesen in Stücke aufteilen.

Um die Lesbarkeit weiter zu verbessern, formatieren Sie Ihre Inhalte mit Elementen wie:

• Unterüberschriften
• Zitate
• Bilder
• Interaktive Elemente
• Listen
• Fetter/kursiver Text

Schreiben Sie außerdem kurze Sätze und Absätze.

Wenn Sie Multimedia-Elemente wie Bilder, Videos, Workflows und mehr verwenden, stellen Sie sicher, dass sie sich gut in den Kontext einfügen (dh sie beziehen sich auf den Inhaltsblock, in dem sie platziert sind). Und platzieren Sie Ihre Multimedia-Elemente nicht zu nah am Text.

Nielsen nennt das Beispiel MailChimp als ein Unternehmen, das seine Inhalte gut aufteilt.

Wie Sie im obigen Screenshot sehen können, ist das Bild sichtbar näher am ersten Absatz platziert, wodurch subtil darauf hingewiesen wird, dass es zum ersten Chunk gehört (ohne ein überladenes Aussehen zu geben).

2. Denken Sie an Typografie

Wären Sie überrascht, wenn ich Ihnen sagen würde, dass Schriften unsere Emotionen ansprechen und dass sie unsere Gefühle zu einem bestimmten Textstück beeinflussen?

Ich weiß, es klingt komisch, aber Schriftarten wirken sich über die Lesbarkeit hinaus aus. In einem von der New York Times durchgeführten Experiment wurde festgestellt, dass Leser, die dieselbe Geschichte in verschiedenen Schriftarten lasen, sie am meisten glaubten, wenn sie in der Schriftart „Baskerville“ angeboten wurde.

Damit ist klar: Schriften wirken sich auf das Endergebnis aus.

Wählen Sie daher bei der Gestaltung Ihrer FAQs eine gute Schriftart, denn Sie können Ihre Benutzer nicht mehr verärgern, als ihnen einen FAQ-Bereich in einer für sie schwer lesbaren Schriftart anzubieten. Außerdem möchten Sie nicht riskieren, unprofessionell auszusehen.

Indem Sie gut lesbare Schriftarten verwenden, können Sie es Ihren Benutzern leicht machen, Ihre Inhalte durchzulesen und sich selbst zu helfen.

Wenn Sie an Lesbarkeit denken, denken Sie auch über die Schriftart hinaus. Denken Sie an die Schriftgröße, die Textfarbe und den Kontrast zwischen Text und Hintergrund.

3. Erstellen Sie leicht identifizierbare Links

Obwohl ich die Idee des Minimalismus mag, mag ich die Seiten nicht, die es zu weit treiben. Zum Beispiel, wenn Websites keine Links hervorheben (Sie kennen diejenigen, die Links nicht in der klassischen blauen Farbe oder zumindest in einer Farbe hinzufügen, die sich verblüffend vom normalen Haupttext unterscheidet).

Warum dieses Problem bei FAQs schwerwiegender ist:

Die meisten FAQ-Inhalte verweisen Benutzer auf andere Inhalte auf der Website oder im Support-Forum oder in der Wissensdatenbank. Wenn die Links jetzt nicht anders angezeigt werden, müssen Benutzer den Mauszeiger über den Text bewegen, um zu sehen, ob sich die Textfarbe ändert oder unterstrichen wird, und dann die Links identifizieren, um zu den zugehörigen Hilfethemen zu navigieren.

Wenn Ihre Links eindeutig identifizierbar sind, können Ihre Benutzer schnell dorthin navigieren und alle ihre Antworten finden.

Schauen Sie sich den folgenden Screenshot von CrazyEgg an (und beachten Sie, wie Sie die Links leicht identifizieren können):

4. Verwenden Sie interaktive/multimediale Elemente

Die Art und Weise, wie Menschen Webinhalte konsumieren, hat sich verändert. Und das gilt auch für Ihre FAQ-Inhalte.

Heutzutage bevorzugen Menschen Rich Content – ​​Inhalte mit Multimedia-Elementen.

Wenn Sie vom Standpunkt eines Benutzers aus denken, werden Sie spüren, wie langweilig es für Ihre Leser werden kann, lange Texte durchzulesen, um ihre Antworten zu finden. Wer würde sich schließlich nicht über ein kurzes Video-Tutorial statt einer langen Antwort im Dokumentationsstil freuen?

Um also einen lebhafteren FAQ-Bereich zu erstellen, verwenden Sie einige der folgenden interaktiven Elemente:

• Videos
• Screencasts
• Interaktive Arbeitsabläufe
• 360-Grad-Drehbilder

5. Jumplinks hinzufügen (oder Akkordeon-Elemente verwenden)

Die meisten Benutzer, die auf FAQs zugreifen, tun dies nicht nur zu Bildungszwecken. Sie brauchen Hilfe bei etwas. Und deshalb müssen Sie es ihnen SCHNELL zur Verfügung stellen.

Jumplinks machen hier den Trick.

Durch die Verwendung von Sprunglinks können Sie Ihre Fragen in Links umwandeln, die Ihre Benutzer zu ihren Antworten führen, wenn sie darauf klicken. Auf diese Weise müssen Ihre Benutzer ihre Antworten nicht in Ihrer Liste suchen. Sie können einfach ihre Frage aus Ihrer Liste auswählen und darauf klicken, um auf die Antwort zuzugreifen.

Anstelle von Jumplinks könnten Sie auch Akkordeons verwenden. Akkordeonelemente werden erweitert, wenn ein Benutzer darauf klickt.

Schauen Sie sich die FAQs von Ghost an, um sich inspirieren zu lassen:

Zusätzlich zu dem oben Gesagten empfiehlt Nielsen auch, einen „Zurück zum Anfang“-Link hinzuzufügen, der die Leute von dem Abschnitt, in dem sie gerade navigieren, zum Anfang der Seite bringt. (Dies erspart Benutzern das ständige Scrollen.)

6. Aktualisieren Sie weiter

Es spielt keine Rolle, welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie verkaufen, die Dinge ändern sich ständig.

Sie könnten beispielsweise neue Funktionen einführen, Ihre Datennutzungsrichtlinien ändern, neue Preispläne einführen und so weiter. Daher können Sie nicht dieselben FAQ-Inhalte anbieten, die Sie beim Start geschrieben haben.

Gute FAQs werden ständig aktualisiert, um alle Änderungen widerzuspiegeln, die die Benutzer des Produkts/der Dienstleistung betreffen.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Benutzer Ihre FAQs wirklich hilfreich und relevant finden, aktualisieren Sie sie ständig. Es gibt keine immergrünen FAQs.

Verpacken…

FAQs müssen nicht langweilig sein. Sie können erfrischend und aufschlussreich sein. Aber um sie so zu machen, müssen Sie sich darum kümmern, wie Ihre Benutzer Ihre Inhalte konsumieren. Es kann nicht sein, dass Sie ein kompliziertes SaaS-Angebot anbieten und erwarten, dass Ihre Benutzer geduldig sind, lange Listen mit Fragen mit langweiligen Textantworten zu durchsuchen.

Peppen Sie also Ihre FAQ-Inhalte mit den oben genannten Tipps auf und binden Sie Ihre Benutzer besser ein.

Haben Sie einen dieser Tipps ausprobiert? Und was sind einige der anderen Möglichkeiten, die Sie verwenden, um Ihre FAQs ansprechender und hilfreicher zu gestalten? Teilen Sie die Kommentare!

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