5 wirkungsvolle Lehren aus der Rückgaberichtlinie von Amazon

Auf den Umgang mit Retouren- und Erstattungsfällen sind viele Unternehmen schlecht vorbereitet. Dieser Mangel an Vorbereitung äußert sich in ungeschickten Support-Interaktionen, wenn sich Kunden mit solchen Anfragen melden.

In diesem Beitrag teile ich die Tricks, die Sie von Amazon lernen können, um den Umsatz zu steigern, Retouren zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Amazon ist dafür bekannt, eines der kundenfreundlichsten Rückgaberichtlinien in der E-Commerce-Welt zu haben. Mit leicht lesbaren und verständlichen Rückgabe- und Rückerstattungsbedingungen macht Amazon es Kunden unglaublich einfach, Produkte zurückzusenden und Rückerstattungen zu erhalten.

Lassen Sie uns einen detaillierten Blick darauf werfen, wie Amazon mit solchen Situationen umgeht, und die 5 wichtigsten Erkenntnisse, die Sie sofort auf Ihr Unternehmen anwenden können, um es kundenfreundlicher zu machen.

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1. Machen Sie Informationen zu Rücksendungen und Rückerstattungen leicht zugänglich

Amazon hat einen eigenen „ Retouren und Ersatz“ -Bereich, einen zentralen Ort für die Retourendokumentation.

Es gibt eine Menge Support-Inhalte, die es Benutzern ermöglichen, Antworten auf die meisten ihrer Fragen zu finden. Mit diesen Inhalten müssen sie ihre Fragen nicht per E-Mail an das Support-Team senden oder in langen Chat-Support-Warteschlangen warten.

Dies ist leicht zugänglich in der Fußzeile der Website:

Im Gegensatz zu Amazon schreiben viele Online-Shops nicht die dringend benötigten Support-Inhalte und FAQs.

Oder wenn sie es doch tun, begraben sie ihre Policen in langen, kaum organisierten Inhalten oder einer Müllkippe mit allgemeinen Support-Artikeln. Einige Verkäufer gehen sogar so weit, sie in ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufzunehmen .

Dadurch gefährden diese Verkäufer ihre Chancen, eine gute Kundenbeziehung aufzubauen.

Ein Kunde sollte sich nicht durch eine Website wühlen müssen, um Informationen zu finden. Ein Link zu einer Rücksendeseite in der Fußzeile und eine gut organisierte Wissensdatenbank mit Rücksende- und Rückerstattungsinformationen sollten für sie leicht zugänglich sein.

Als ersten Schritt dazu fügen Sie Ihrem Geschäft eine Wissensdatenbank hinzu.

Verwenden Sie ein Produkt wie unsere Heroic Knowledge Base-Lösung, um eine organisierte Wissensdatenbank hinzuzufügen und Supportanfragen wie Rückgaben und Rückerstattungen zu kategorisieren. Wenn Ihre Benutzer Fragen dazu haben, können sie einfach nach ihren Fragen suchen und die Antworten selbst finden.

Diese entlasten nicht nur Ihr Support-Personal, sondern verbessern auch das Käufererlebnis.

Wenn das Hinzufügen und Integrieren einer Wissensdatenbank nach viel Arbeit aussieht, gehen Sie zumindest in Ihren FAQs auf Ihre Rücksendungen und Rückerstattungen ein. Sie können KnowAll verwenden, um Ihrem Shop einen eleganten und reaktionsschnellen Hilfebereich hinzuzufügen.

Unabhängig davon, wie Sie dies tun, stellen Sie einfach sicher, dass Sie Ihren Käufern einen praktischen Zugang zu all diesen Informationen bieten. Lassen Sie sie keine Support-Tickets für einfache Fragen erstellen. Wenn Sie das tun, werden Sie sie nur noch mehr frustrieren.

2. Bieten Sie schnelle und einfache Rücksendungen an

Wenn ein Benutzer auf den Link „ Retouren und Ersatz “ klickt, zeigt Amazon einem Benutzer, wie einfach es ist, ein Produkt zurückzusenden. Das beruhigt Erstkunden

Wie Sie im Screenshot sehen können, zeigt Amazon auf dieser Seite seine wichtigsten FAQs zu Rückgaben, Rückerstattungen und Ersatz an. Indem solche Selbsthilfeinhalte leicht verfügbar gemacht werden, stellt Amazon sicher, dass seine Kunden den Support nicht für einfache Fragen kontaktieren müssen.

Das Wichtigste, was hier zu beachten ist, ist, dass Sie keinen Kundendienstmitarbeiter anrufen müssen, um eine Rücksendeanfrage zu stellen. Ein Kunde kann selbst Rücksendungen/Rückerstattungen veranlassen. Amazon macht es Kunden auch einfach, ihre Artikel umzutauschen oder reparieren zu lassen, wenn die Bestellungen dafür in Frage kommen.

Testen Sie Ihren Rückgabe- und Erstattungsprozess. Sehen Sie, wie viele Schritte Ihre Kunden durchlaufen müssen, um eine Rückgabe vorzunehmen, und ob es notwendig ist, den Support diesbezüglich zu kontaktieren. Wenn Sie den Prozess als langwierig oder schwierig empfinden, verbessern Sie ihn. Denken Sie daran, dass ein Kunde, der ein Produkt zurücksendet oder eine Rückerstattung beantragt, bereits nicht zufrieden mit Ihnen ist. Reizen Sie sie nicht weiter.

3. Legen Sie angemessene Rückerstattungsrichtlinien fest

Die meisten Einzelhändler haben eine allgemeine Rückgaberichtlinie, die für alle Bestellungen gilt, aber Amazon.com hat unterschiedliche Richtlinien für verschiedene Arten von Bestellungen und Rückgabeszenarien.

In der Rückerstattungsrichtlinie von Amazon heißt es:

Wenn Sie einen Artikel zurücksenden, können Ihre Rückerstattung und die Art und Weise Ihrer Rückerstattung variieren, je nach Zustand des Artikels, wie lange Sie den Artikel haben und wie der Artikel gekauft wurde.

Amazon weiß, wie wichtig es ist, diese Ausnahmen und Zulagen zu seinen normalen Rückgaberichtlinien zu machen. Dies erhöht seine Chancen, langfristige Beziehungen zu Kunden aufrechtzuerhalten, indem es über das hinausgeht, was die meisten Einzelhändler unter solchen Umständen tun würden.

Sehen Sie also nach, ob Sie Ihre Rückerstattungsrichtlinien etwas flexibler gestalten können, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

4. Volle Verantwortung übernehmen (auch für Drittanbieter)

Wie Sie wissen, ist Amazon ein Marktplatz, auf dem mehrere Hersteller und Einzelhändler (oder Drittanbieter) ihre Produkte verkaufen.

Amazon hat jedoch wenig bis gar keine Kontrolle darüber, wie ein Drittanbieter Geschäfte über seinen Shop abwickelt, schützt seine Kunden aber dennoch mit seiner A-bis-Z-Garantie (die im Amazon-Logo erscheint).

Mit dieser Garantie sind Kunden auch dann geschützt, wenn ein Drittanbieter einen Artikel nicht liefert oder ein beschädigtes Produkt versendet und so weiter.

In der A-bis-Z-Garantie von Amazon heißt es:

Kunden, die über die Website Amazon.com für Käufe bei einem Amazon Marketplace-Verkäufer bezahlen, sind berechtigt, bis zu 2.500 USD des Kaufpreises einschließlich Versandkosten zu erhalten.

Wenn Sie Geschäfte mit Drittanbietern tätigen und diese eine Bestellung nicht liefern, sollten Sie dies zugeben, da der Kunde Ihrer Plattform beim Kauf vertraut hat.

5. Denken Sie an Kundenzufriedenheit (und -bindung)

Wenn ein Kunde nur einmal in einem Online-Shop einkauft, bedeutet das meistens nie Gewinn für den Laden? Das Geld aus diesem Verkauf deckt kaum die Anschaffungskosten, um diesen Kunden in das Geschäft zu bringen.

Wahrer Erfolg liegt darin, einen Kunden dazu zu bringen, immer wieder zu kaufen.

Das Schlüsselwort lautet hier also „ Aufbewahrung “.

Und darauf konzentriert sich Amazon – die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen.

Die Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien von Amazon unterstützen dies.

Sie sind so gestaltet, dass sie die nicht so gute Erfahrung, ein Produkt zurückgeben zu müssen (oder eine Rückerstattung zu beantragen), den größten Teil des Schmerzes nehmen.

Und weil sich Amazon viel Gedanken darüber gemacht hat, solche Anfragen zu unterhalten und zu bearbeiten, verliert es auch dann keine Kunden, wenn die Kunden diese unangenehme Erfahrung machen müssen.

Genau wie Amazon müssen auch Sie ein verbraucherfreundliches Rückgaberecht anbieten, das die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt. Dies allein kann den Unterschied ausmachen, ob Sie einen unzufriedenen Kunden verlieren oder sich die Treue eines Kunden fürs Leben verdienen.

Verpacken…

Indem Sie den Fußstapfen von Amazon folgen und benutzerfreundliche Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien erstellen (und diese prominent in Ihrem Geschäft platzieren), können Sie die Kundenbindung verbessern, den Schmerz und die Ungewissheit von Rücksendungen verringern und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Haben Sie jemals eine Rücksendung oder Rückerstattung bei Amazon bestellt? Wie war Ihre Erfahrung? Teilen Sie die Kommentare!