ما الخطأ في الأسئلة الشائعة - 6 نصائح أثبتت فعاليتها في تحسينها

هل يرفع عملاؤك تذاكر عن الأسئلة التي أجبت عليها بالفعل؟ في الأسئلة الشائعة لموقعك؟

حسنًا ، إذا أجبت بـ "نعم" ، فمن المحتمل ألا يجد المستخدمون الأسئلة الشائعة الخاصة بك مفيدة. لأنهم إذا فعلوا ذلك ، فلن يرفع معظمهم التذاكر.

أنت تعرف بالفعل: المزيد من التذاكر يعني قضاء المزيد من الساعات في الدعم. وهو أمر غير مثمر بشكل خاص عندما تتعلق التذاكر بأسئلة أجبت عليها بالفعل في الأسئلة الشائعة الخاصة بك!

قامت Nielsen ، وهي مؤسسة بحثية رائدة حول كيفية استهلاك الأشخاص لمحتوى الويب ، بتفكيك تجربة الأسئلة الشائعة للمستخدمين وقدمت العديد من الأفكار لإنشاء أسئلة شائعة سهلة الاستخدام. (راجع Nielsen الأسئلة الشائعة لـ 23 موقعًا خلال هذا البحث.)

فيما يلي قائمة بستة منهم يمكنك سرقتها اليوم وجعل الناس يقرأون بالفعل محتوى الأسئلة الشائعة (حتى يتوقفوا عن رفع تذاكر للأسئلة التي أجبت عليها بالفعل).

1. بيانات متقطعة

إذا كان هناك شيء واحد أكثر فاعلية يمكنك القيام به لتحسين محتوى الأسئلة الشائعة الخاصة بك على الفور ، فسيكون ذلك متقطعًا. على المستوى الأساسي ، التقسيم هو ممارسة التنسيق لوضع النص بطريقة لا تظهر كجدار نص.

كما يصف نيلسن التقسيم:

"على سبيل المثال ، من الأسهل تذكر (ومسح رقم الهاتف المقسم (+ 1-919-555-2743) من سلسلة طويلة من الأرقام غير المقسمة (19195552743)."

لتقسيم محتوى الأسئلة الشائعة ، قم بتخطيطه بطريقة يظهر بها المحتوى ذي الصلة معًا. بمجرد استخدام المسافات البيضاء بشكل فعال ، يمكنك تقسيم المحتوى الخاص بك إلى أجزاء لسهولة القراءة.

لزيادة تحسين قابلية القراءة ، قم بتنسيق المحتوى الخاص بك باستخدام عناصر مثل:

• العناوين الفرعية
• يقتبس
• الصور
• عناصر تفاعلية
• القوائم
• نص عريض / مائل

أيضا ، اكتب جمل وفقرات قصيرة.

عند استخدام عناصر الوسائط المتعددة مثل الصور ومقاطع الفيديو وسير العمل وغير ذلك ، تأكد من أنها تتلاءم جيدًا مع السياق (أي أنها تتعلق بجزء المحتوى الذي يتم وضعها فيه). وتجنب وضع عناصر الوسائط المتعددة في مكان قريب جدًا من النص.

يستشهد نيلسن بمثال MailChimp كشركة تقسم محتواها جيدًا.

كما ترى في لقطة الشاشة أعلاه ، يتم وضع الصورة بشكل مرئي أقرب إلى الفقرة الأولى ، وبالتالي تلميح بمهارة إلى انتمائها إلى الجزء الأول (دون إعطاء مظهر غير منظم).

2. ابقَ مدروسًا للطباعة

هل ستندهش إذا أخبرتك أن الخطوط تروق لمشاعرنا ، وأنها تؤثر على شعورنا تجاه جزء معين من النص؟

أعلم أنه يبدو غريبًا ، لكن الخطوط تؤثر علينا بما يتجاوز مشكلات قابلية القراءة. في تجربة أجرتها صحيفة نيويورك تايمز ، وجد أن القراء الذين قرأوا القصة نفسها بخطوط مختلفة ، كانوا أكثر تصديقًا لها عندما عُرضت بخط "Baskerville".

لذلك من الواضح: الخطوط تؤثر على المحصلة النهائية.

لذلك ، عند تصميم الأسئلة الشائعة الخاصة بك ، اختر خطًا جيدًا لأنه لا يمكنك إزعاج المستخدمين لديك أكثر من عرض قسم الأسئلة الشائعة بخط لا يمكنهم قراءته بسهولة. علاوة على ذلك ، لا تريد المخاطرة بأن تبدو غير محترف.

باستخدام خطوط سهلة القراءة ، يمكنك أن تجعل من السهل على المستخدمين قراءة المحتوى الخاص بك ومساعدة أنفسهم.

أيضًا ، عندما تفكر في قابلية القراءة ، فكر فيما وراء الخط. فكر في حجم الخط ولون النص وتباين النص / الخلفية.

3. إنشاء روابط يسهل التعرف عليها

بينما تعجبني فكرة التقليلية ، لا أحب المواقع التي تأخذها بعيدًا. على سبيل المثال ، عندما لا تقوم المواقع بتمييز الروابط (فأنت تعرف الروابط التي لا تضيف روابط باللون الأزرق الكلاسيكي أو على الأقل بلون مختلف تمامًا عن النص الأساسي العادي).

لماذا تكون هذه المشكلة أكثر خطورة في حالة الأسئلة الشائعة:

يشير معظم محتوى الأسئلة الشائعة المستخدمين إلى محتوى آخر على الموقع أو في منتدى الدعم أو قاعدة المعرفة. الآن إذا لم تظهر الروابط بشكل مختلف ، فيجب على المستخدمين التمرير فوق النص لمعرفة ما إذا كان لون النص يتغير أو يتم تسطيره ، ثم تحديد الروابط للتنقل إلى مواضيع التعليمات ذات الصلة.

إذا كانت الروابط الخاصة بك قابلة للتحديد بوضوح ، فسيكون المستخدمون قادرين على الانتقال إليها بسرعة والعثور على إجاباتهم.

انظر إلى لقطة الشاشة التالية من CrazyEgg (ولاحظ كيف يمكنك بسهولة تحديد الروابط):

4. استخدم عناصر تفاعلية / وسائط متعددة

لقد تغيرت الطريقة التي يستهلك بها الناس محتوى الويب. وهذا صحيح بالنسبة لمحتوى الأسئلة الشائعة أيضًا.

اليوم ، يفضل الناس المحتوى الغني - المحتوى الذي يحتوي على عناصر وسائط متعددة.

إذا كنت تفكر من وجهة نظر المستخدم ، فستشعر بمدى الملل الذي يمكن للقراء أن يقرأوه من خلال أجزاء طويلة من النص للعثور على إجاباتهم. بعد كل شيء ، من منا لا يحب فيديو تعليمي سريعًا بدلاً من إجابة مطولة بأسلوب التوثيق؟

لذلك لإنشاء قسم أسئلة وأجوبة أكثر ازدحامًا ، استخدم بعض العناصر التفاعلية التالية:

• أشرطة فيديو
• لقطات الشاشة
• سير العمل التفاعلي
• صور دوارة بزاوية 360 درجة

5. أضف Jumplinks (أو استخدم عناصر الأكورديون)

معظم المستخدمين الذين يصلون إلى الأسئلة الشائعة لا يفعلون ذلك للأغراض التعليمية فقط. يحتاجون إلى مساعدة في شيء ما. ولذا يجب عليك إتاحته لهم بسرعة.

Jumplinks تفعل الحيلة هنا.

باستخدام روابط الانتقال السريع ، يمكنك تحويل أسئلتك إلى روابط تنقل المستخدمين إلى إجاباتهم عند النقر عليها. بهذه الطريقة ، لن يضطر المستخدمون إلى البحث عن إجاباتهم في قائمتك. يمكنهم ببساطة اختيار سؤالهم من قائمتك والنقر عليه للوصول إلى إجابته.

بدلاً من jumplinks ، يمكنك أيضًا استخدام الأكورديون. تتوسع عناصر الأكورديون عندما ينقر المستخدم عليها.

انظر إلى الأسئلة الشائعة حول Ghost للإلهام:

بالإضافة إلى ما سبق ، توصي شركة Nielsen أيضًا بإضافة رابط "الرجوع إلى الأعلى" الذي يأخذ الأشخاص إلى أعلى الصفحة من أي قسم يتنقلون فيه في الوقت الحالي. (هذا يوفر على المستخدمين ألم التمرير طوال الوقت.)

6. استمر في التحديث

لا يهم المنتج أو الخدمة التي تبيعها ، فالأشياء تتغير طوال الوقت.

على سبيل المثال ، يمكنك إطلاق ميزات جديدة وتغيير سياسات استخدام البيانات وتقديم خطط تسعير جديدة وما إلى ذلك. وبالتالي ، لا يمكنك تقديم نفس محتوى الأسئلة الشائعة الذي كتبته عندما بدأت للتو.

تستمر الأسئلة الشائعة الجيدة في التحديث لتعكس جميع التغييرات التي تؤثر على مستخدمي المنتج / الخدمة.

إذا كنت تريد أن يجد المستخدمون الأسئلة الشائعة الخاصة بك مفيدة وذات صلة حقًا ، فاستمر في تحديثها. لا يوجد شيء مثل الأسئلة الشائعة دائمة الخضرة.

قم بتغليفه…

الأسئلة الشائعة لا يجب أن تكون مملة. يمكن أن تكون منعشة ومنيرة. ولكن لجعلها كذلك ، يجب أن تهتم بكيفية استهلاك المستخدمين للمحتوى الخاص بك. لا يمكن أن تقدم عرض SaaS معقدًا ، وتتوقع أن يتحلى المستخدمون بالصبر عند تصفح قوائم طويلة من الأسئلة بإجابات نصية مملة.

لذا قم بإضفاء الإثارة على محتوى الأسئلة الشائعة باستخدام النصائح المذكورة أعلاه وجذب المستخدمين بشكل أفضل.

هل جربت أيًا من هذه النصائح؟ وما هي بعض الطرق الأخرى التي تستخدمها لجعل الأسئلة الشائعة أكثر جاذبية وإفادة؟ هل تشارك في التعليقات!

ملاحظة: إذا كنت تبحث عن حل فوري للأسئلة الشائعة وجاهز للاستخدام ، فجرّب موضوعنا ، KnowAll. إنه لا يساعدك فقط في تحديد جميع المربعات المذكورة أعلاه ولكنه يوفر أيضًا الكثير من الميزات لمساعدتك في تقديم تجربة أسئلة وأجوبة سهلة الاستخدام.