استطلاعات آراء العملاء: الأدوات وأفضل الممارسات والقوالب والمزيد

أعتقد أنه يمكننا الاتفاق على أنه من المفيد معرفة رأي عملائك فيك.

هذه الأفكار قيّمة - يمكنها مساعدتك في تحسين عملك الحالي وإيجاد سبل جديدة للنمو.

ولكن لكي تفهم حقًا ما يعتقده عملاؤك - عليك أن تطلب منهم فعلاً تعليقاتهم . وهذا هو المكان الذي تكون فيه استطلاعات آراء العملاء مفيدة.

تتيح لك استطلاعات آراء العملاء جمع معلومات حول هدف معين. قد تكون شيئًا بسيطًا مثل استبيان Net Promoter Score بسؤال واحد ، أو يمكن أن تكون أكثر تفصيلاً وتركيزًا على منتج أو خدمة معينة تقدمها.

في هذا المنشور ، سنغطي كل ما يتعلق باستطلاعات آراء العملاء. سنبدأ ببعض الأدوات التي يمكنك استخدامها لإرسال استطلاعات الرأي إلى عملائك. بعد ذلك ، سوف ندخل في بعض أفضل الممارسات لإعداد استطلاعات رأي أفضل. وأخيرًا ، سننتهي بنموذج بريد إلكتروني يمكنك استخدامه عند إرسال استبيانات آراء العملاء عبر البريد الإلكتروني.

2 أدوات مفيدة لبناء وتقديم استطلاعات آراء العملاء

هناك صناعة ضخمة مبنية على مساعدتك في تقديم استبيانات آراء العملاء لعملائك. بدلاً من سرد عدد كبير من الخدمات ، سنقترح اثنتين فقط بناءً على التجربة الشخصية.

1. قرد المسح - أداة مسح مرنة للأغراض العامة

بالنسبة لأداة استطلاع آراء العملاء ذات الأغراض العامة ، يعد Survey Monkey أحد أفضل الخيارات لأنه يمنحك التحكم الكامل في كيفية هيكلة استطلاعاتك.

يمكنك إما الاختيار من بين العديد من قوالب استطلاعات آراء العملاء المعدة مسبقًا أو إنشاء نموذج خاص بك من البداية.

يتميز Survey Monkey بالمرونة - يمكنك مزج أنواع الأسئلة ومطابقتها في استطلاعاتك حسب الحاجة. بعد ذلك ، يمكنك تحليل النتائج مباشرة من لوحة معلومات Survey Monkey.

باستخدام خطة Pro ، يمكنك حتى تسمية استطلاعاتك بعلامة بيضاء للحصول على مظهر أكثر احترافًا.

2. Wootric - رائع للحصول على استطلاعات نقاط الترويج الصافي

إذا كنت مهتمًا على وجه التحديد باكتشاف صافي نقاط الترويج (NPS) ، وهو مقياس لمدى احتمالية أن يوصي العملاء بمنتجك ، فإن Wootric هي أداة خاصة بالاستبيان تجعل من السهل إرسال استطلاعات NPS.

من السهل تنفيذ وتحليل نتائج استطلاع Net Promoter Score ، على الرغم من أنه ليس مرنًا مثل Survey Monkey:

3. HubSpot

يساعد HubSpot's Service Hub فرق خدمة العملاء على إرسال استطلاعات لمعرفة رأي العملاء في شركتهم. باستخدام الأداة ، يمكنك اختيار أنسب أداة للتعليقات وطريقة التسليم لأهدافك المحددة. إرسال استبيانات صافي نقاط المروج (NPS) لقياس ولاء العملاء ، وتوزيع استبيانات رضا العملاء (CSAT) لفهم شعور العملاء في الأجزاء المختلفة من الرحلة ، أو إضافة استطلاع نقاط جهد العميل (CES) لفهم مدى سهولة حصول العملاء على الدعم.

تمنحك الأداة أيضًا أدوات التحليل لجمع الردود وتحليلها في موقع مركزي واحد. اطلع على فرص التحسين ، وقياس الأداء بمرور الوقت ، واطلع على كيفية مقارنة أدائك بمتوسطات الصناعة.

7 أفضل ممارسات استقصاء رضا العملاء

من السهل إرسال استبيانات آراء العملاء. ولكن هذا ليس بالأمر السهل:

إرسال استطلاعات آراء العملاء التي يتم الرد عليها بالفعل وتوفر رؤى قيمة .

في هذا القسم ، آمل أن أساعد في الجزء الثاني!

فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي يجب اتباعها عند إرسال استبيانات لتعليقات العملاء ...

1. ضع هدفًا وأبقِ الأسئلة مركزة عليه

ها هي الحقيقة المحزنة:

إذا لم يكن لديك خطة لما ستحققه بنتائج الاستطلاع ، فمن المحتمل أن ينتهي بك الأمر إلى إضاعة وقتك ووقت عملائك.

لا تهم جميع البيانات الموجودة في العالم إذا لم يكن لديك خطة لاستخدامها.

لهذا السبب ، يجب أن تأخذ الوقت الكافي فقط لإرسال استطلاع آراء العملاء إذا كان لديك بالفعل فكرة عما تريد تحقيقه من خلال الاستطلاع.

بعد ذلك ، صمم كل سؤال في الاستطلاع للوصول إلى هذا الهدف . كل سؤال غريب يجعل من غير المرجح أن يأخذ عملاؤك الوقت الكافي لملء الاستبيان الخاص بك.

في هذا الاستطلاع عبر البريد الإلكتروني من MailChimp ، يمكنك أن ترى بوضوح الهدف الذي وضعه فريق وكالة MailChimp للاستطلاع:

تحسين النشرة الإخبارية لوكالتهم

يمكنك المراهنة على أن كل سؤال من هذه الأسئلة الثلاثة يركز على الوصول إلى هذا الهدف!

2. ابدأ بأسئلة بسيطة وجذابة

في كتابه ، The Power of Survey Design (النص الكامل هنا) ، يوصي Giuseppe Iarossi بأن تكون الأسئلة القليلة الأولى في الاستبيان "سهلة وممتعة ومثيرة للاهتمام".

الهدف من هذا؟ لبناء الثقة في هدف المسح.

قد لا يكون هذا مهمًا بالنسبة لاستطلاع قصير مكون من ثلاثة أسئلة مثل مثال MailChimp أعلاه. لكن من المهم إذا كنت ترسل استبيانات أطول إلى عملائك.

بشكل أساسي ، تريد أن تكون أسئلتك الأولى:

• اجعل المتقدم يشعر بأنه قادر على تقديم رؤى قيمة
• اجعل القائم بالاستبيان يشعر بأن تلك الأفكار ستُستخدم بالفعل في شيء جدير بالاهتمام

عندما تبدأ لأول مرة ، يسهل عليك الاستطلاع بأسئلة أساسية يسهل الإجابة عليها ومنح المستفتى فكرة عن الهدف من الاستبيان.

بينما يجب أن تسعى جاهدًا لتبسيط هذه الأسئلة ، لا تشعر بالضرورة أنه يتعين عليك طرح أسئلة "بنعم أو لا" إذا كان الاستبيان لا يبرر ذلك.

3. استخدم التسلسل المناسب وتجميع الأسئلة معًا

تسلسل الاستطلاع هو فكرة تجميع الأسئلة معًا في الاستطلاع في تسلسل منطقي.

الفكرة هي أنه مع التسلسل المناسب ، فإن المسح "يبني" بشكل طبيعي مع استمرار القائم بالمسح في الإجابة على الأسئلة.

بشكل عام ، يمكنك استخدام تقنية القمع:

• ابدأ بأسئلة عامة واسعة
• تصفية وصولا إلى المزيد من الأسئلة المحددة

إذا كنت تغطي مواضيع متعددة في الاستطلاع ، فتأكد من طرح جميع الأسئلة المتعلقة بموضوع ما قبل الانتقال إلى الموضوع التالي.

بالعودة إلى عمل جوزيبي ، يلاحظ أنه "يجب أيضًا تجنب القفزات غير المنطقية أو التغيير المفاجئ للموضوع لأنه سيخلق الارتباك ، وربما يحبط المستفتى

وتعرض دقة البيانات للخطر ".

آخر شيء تريد القيام به هو إحباط المستجيبين (مما يجعلهم يضغطون على زر الرجوع!) - لذا خصص وقتًا لجعل استطلاعاتك تتدفق بشكل منطقي.

4. لا تكدس المجموعة بأسئلة تمهيدية أو محملة

بصفتك شخصًا يعمل على الأرجح في الشركة التي ترسل استبيانات عنها ، لديك تحيزات طبيعية يمكن أن تتسرب إلى الطريقة التي تنشئ بها الاستبيان ... إذا سمحت لهم بذلك .

طريقة طرح الأسئلة لها تأثير كبير على الإجابات التي تحصل عليها ( سنشارك توضيحًا واضحًا لهذا في القسم التالي! )

يوفر Survey Monkey مثالاً جيدًا على سؤال رئيسي في منشوراتهم حول أخطاء الاستطلاع الشائعة.

فكر في الإجابة على هذين السؤالين ...

• ما مدى قصر نابليون؟
• كيف تصف ارتفاع نابليون؟

ألا يوجه السؤال الأول على الفور إجابتك نحو الجانب الأقصر من الأشياء؟ إذا كنت مثل معظم الناس - الجواب هو نعم .

خطأ شائع آخر هو السؤال المحمّل ، وهو سؤال يجبر القارئ إما على الكذب أو تجنب السؤال.

خذ سؤالاً آخر من منشور Survey Monkey:

• أين تستمتع بشرب البيرة؟

إذا لم يشرب المستفتى الجعة في المقام الأول ، فلا توجد طريقة أمامه للإجابة على السؤال بصدق ( ما لم يمتنعوا ).

5. استخدم الأسئلة المغلقة والمفتوحة

الأسئلة ذات النهايات المغلقة هي عندما يقوم القائم بالاستبيان بتحديد مربع للاختيار من بين مجموعة محددة مسبقًا من الخيارات.

فكر في أسئلة "نعم أم لا" أو "أي من هذه ينطبق عليك؟" اكتب الأسئلة.

من ناحية أخرى ، تتيح الأسئلة المفتوحة للمستجيبين كتابة نصهم لإعطاء إجابة أكثر تفصيلاً وتخصيصًا.

كلا النوعين من الأسئلة لهما مكانهما .

عادة ، ستستخدم الأسئلة المغلقة للإجابات الكمية والديموغرافية ، بينما ستستخدم الأسئلة المفتوحة للإجابات النوعية.

حتى إذا كنت تركز على البيانات الكمية ، فلا يزال من الجيد دائمًا إعطاء العملاء بعض الأسئلة المفتوحة لأنهم قد يقدمون تعليقات قيمة لم تفكر فيها أبدًا!

أو ، في بعض الأحيان قد لا تمنح أسئلتك الكمية العملاء مجالًا للإجابة بالطريقة التي يريدونها.

شارك في استبيان رضا العملاء الذي تلقيته مؤخرًا من أجودا:

لقد حظيت بالفعل بتجربة رائعة مع دعم العملاء البشري. لذا يجب أن أقوم بوضع علامة " عظيم " ، أليس كذلك؟ خطأ - لأن تجربتي الإجمالية لم تكن جيدة جدًا لأن سياسة الدعم الفعلية لم يكن لها أي معنى.

لذلك كنت سعيدًا بفريق دعم العملاء ، لكنني غير راضٍ عن دعم العملاء. كيف يفترض بي أن أشير إلى ذلك في استطلاع لأسئلة مغلقة بالكامل؟

سيسمح لي أحد الأسئلة المفتوحة هنا بإعطائهم بيانات ذات مغزى بالفعل.

دراسة حالة مثيرة للاهتمام حول الأسئلة المفتوحة مقابل الأسئلة المغلقة

لتوضيح أهمية هذين النوعين من الأسئلة بشكل أكبر ، ضع في اعتبارك هذا المثال من Pew Research.

بالإشارة إلى انتخابات الولايات المتحدة لعام 2008 ، كان السؤال كمثال:

ما هي القضية الأكثر أهمية بالنسبة لك في تحديد كيفية تصويتك لمنصب الرئيس؟

عند إعطاء سؤال مغلق بـ 5 خيارات ، ذكر 58٪ من المستجيبين الاقتصاد .

لكن عند طرح سؤال مفتوح ، أشار 35٪ فقط من المستطلعين إلى الاقتصاد.

الأمر الأكثر إثارة للاهتمام هو أن 43٪ من المستجيبين "قدموا إجابة غير مدرجة في النسخة المغلقة من السؤال".

لذلك - إذا كنت تريد ردودًا صادقة من عملائك - فمن المفيد تضمين أسئلة مفتوحة. قد يعطونك إجابة لم تفكر فيها أبدًا!

6. حدد التوقعات المناسبة لمعدلات استجابة العملاء

إليك الحقيقة المحزنة عندما يتعلق الأمر بإرسال استبيانات آراء العملاء عبر الإنترنت:

معظم الناس لن يستجيبوا .

وفقًا لـ Survey Monkey ، يبلغ متوسط ​​معدل الاستجابة لاستطلاعات البريد الإلكتروني 40٪. وبالنسبة للاستطلاعات العامة عبر الإنترنت ، فهي أقل بنسبة 30٪.

لذا ، إذا كنت تتوقع أن تحصل بالفعل على عدد ذي مغزى من النتائج - فقم ببناء هذه المعرفة في عدد الاستطلاعات التي ترسلها .

7. لا تدعها تنتهي بالمسح - ضع خطة للمتابعة

تعد استطلاعات آراء العملاء مذهلة لأنها تتيح لك الدخول في أذهان عملائك. هذه فرصة قوية ... إذا كنت على استعداد للاستفادة منها.

لهذا السبب ، حاول ألا تجعل الاستطلاع هو التفاعل الأخير ( عند الاقتضاء ). إذا ترك أحد العملاء إجابة لسؤال حول تجربة سلبية مروا بها ، فتابع معهم وحاول تصحيح الأمور!

على سبيل المثال ، عندما أجرينا استبيانات Net Promoter Score في شركتي السابقة ، بذلنا جهدًا خاصًا للمتابعة مع جميع منتقدينا لمحاولة تحويلهم إلى مروّجين كلما أمكن ذلك.

لم ينجح الأمر دائمًا - لكنه أظهر لعملائنا أننا نهتم فعلاً بما يجب أن يقولوه وجعلهم أكثر عرضة لتقديم تعليقات في المستقبل.

إذا كنت تريد القيام بذلك بنجاح ، فأنت بحاجة إلى تعيين شخص ما بهذه المسؤولية قبل البدء في إرسال الاستطلاعات . خلاف ذلك ، من السهل جدًا ترك الاستجابات تفلت من خلال الشقوق.

نموذج بريد إلكتروني لاستطلاع آراء العملاء لتبدأ

نظرًا لأنه يجب عليك دائمًا تخصيص استطلاع آراء العملاء الخاص بك لتحقيق هدف معين ، لا يمكننا منحك نموذجًا واحدًا محددًا لاستبيانك بالكامل.

مع ما يقال ، يمكننا أن نقدم لك نموذجًا تقريبيًا لاستطلاع آراء العملاء لتتبعه من أجل جعل عملائك يستجيبون بالفعل لاستطلاعك عبر البريد الإلكتروني . مثل كتابة مقالة قاعدة المعرفة المثالية ، فإن صياغة دعوة بريد إلكتروني جيدة لاستبيان الملاحظات يتبع القليل من القالب.

إليك ما تريد قوله في مقدمة البريد الإلكتروني الخاص بك:

• أخبرهم عن سبب دعوتهم إلى الاستطلاع
• اشرح الغرض من المسح
• أخبرهم بالمدة التي سيستغرقها المسح
• امنحهم رابطًا واضحًا للاستطلاع
• اشكرهم مقدمًا على المشاركة في الاستطلاع

يمكنك إعادة ترتيب هذه النقاط حسب الحاجة لجعل الأمور تتدفق. على سبيل المثال ، يقوم هذا البريد الإلكتروني من Tailor Brands بعمل رائع في الوصول إلى جميع النقاط الخمس ، وإن كان بترتيب مختلف:

• لماذا ا؟ المستلم "عميل مهم"
• لماذا؟ "جعل خدماتنا أفضل"
• حتى متى؟ "3 دقائق"
• وصلة؟ حمراء كبيرة "لنبدأ!" زر
• شكرا؟ “نحن نقدر وقتك! شكرا لك!"

بنغو! تمت تغطية جميع النقاط.

إذا كنت تبحث عن نموذج أكثر كلاسيكية لاستطلاع رضا العملاء ، فيمكنك استخدام شيء مثل:

عزيزي [اسم العميل] ،

بناءً على عملية شرائك الأخيرة لـ [منتج أو خدمة] ، نود أن نجمع تعليقاتك للمساعدة في تحسين [هدف]. يجب أن يستغرق ترك تعليقاتك [X] دقيقة فقط ونحن نقدر بشدة كل رد.

لبدء الاستطلاع ، كل ما عليك فعله هو النقر فوق الرابط أدناه:

شكرًا جزيلاً على مساعدتك - نحن نقدر وقتك.

وبهذا ، تكون جاهزًا للخروج والبدء في إرسال بعض استطلاعات آراء العملاء!