[دراسة حالة] كيف نجح WP Simple Pay في زيادة نجاح المقالة بنسبة 44٪

في دراسة الحالة هذه ، سنلقي نظرة على تجربة WP Simple Pay مع موضوع قاعدة المعارف KnowAll الخاص بنا. شارك Phil Derksen ، مؤسس WP Simple Pay ، أفكاره بسخاء حول كيفية قيام KnowAll بمساعدة WP Simple Pay على إنشاء قاعدة معرفية بسيطة ومنظمة ويمكن البحث فيها بسهولة.

WP Simple Pay هو تكامل دفع Stripe تم إطلاقه في الأصل كمكوِّن إضافي مجاني لبرنامج WordPress في أوائل عام 2014. ومنذ ذلك الحين ، أصدر Phil إصدارًا Pro وقام بتوسيع الفريق ليشمل مطورًا بدوام كامل.

نظرًا لأن WP Simple Pay مرتبط ارتباطًا وثيقًا بـ Stripe ، كان على فريق Phil التعامل مع عدد من الأسئلة حول تكامل Stripe ، بالإضافة إلى حالات استخدام محددة للشركات الصغيرة.

في البداية ، اعتمدت WP Simple Pay على الصفحات العادية التي كانت بمثابة وثائق أساسية. كان هذا النهج يفتقر إلى التنظيم وإمكانية البحث ، وهو أحد الأسباب التي جعلت Phil و WP Simple Pay يتحولان إلى KnowAll كحل قاعدة معارفهما.

استمر في القراءة لتتعرف على كيفية قيام KnowAll بمساعدة WP Simple Pay على تنفيذ قاعدة معرفية جيدة التنظيم وقابلة للبحث والتي تقلل من طلبات الدعم الأولية ومنحهم التحليلات التي يحتاجون إليها لتحسين وثائق المساعدة الخاصة بهم.

س: هل يمكن أن تخبرنا قليلاً عن WP Simple Pay وتاريخه وماذا تفعل للشركة؟

Phil: أنا مؤسس WP Simple Pay ، وهو مكون إضافي لبرنامج WordPress يتيح لك البدء في قبول المدفوعات لمرة واحدة والمتكررة باستخدام Stripe دون إعداد عربة تسوق.

بدأ WP Simple Pay كمكوِّن إضافي مستقل لـ Stripe Checkout متاح مجانًا على wordpress.org في أوائل عام 2014. بعد فترة وجيزة من إنشاء نسخة احترافية ، نمت الآن لتشمل العديد من الميزات بينما أصبحت أسهل في الاستخدام. حتى يومنا هذا ، لا يزال الغرض من الإعداد سهلاً على WordPress دون الحاجة إلى إعداد تجارة إلكترونية منفصلة أو منشئ النماذج أو مكون إضافي للعضوية أولاً.

تتضمن بعض ميزات Pro ما يلي:

• أداة إنشاء نماذج دفع بالسحب والإفلات سهلة الاستخدام.
• اسمح لزوار الموقع بإدخال المبلغ الذي يريدون دفعه.
• السماح لرموز القسيمة بمبلغ أو نسبة الخصم.
• أضف الحقول المخصصة إلى نماذج الدفع.
• اسمح لعملائك بالتسجيل للحصول على مدفوعات متكررة. قم بإنشاء خطط التقسيط ورسوم الإعداد الأولية والفترات التجريبية أيضًا.

كمؤسس ، أرتدي قبعات متعددة ، مثل قيادة المنتج والتسويق وبعض التطوير. يتكون فريقنا حاليًا أيضًا من مطور آخر بدوام كامل ومسوق بدوام جزئي وفريق دعم بدوام جزئي.

س: ما هي الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها عملاؤك على فريق الدعم الخاص بك؟

Phil: أولاً ، لدينا بالتأكيد الكثير من نفس أسئلة إعداد WordPress وتثبيته التي تحصل عليها HeroThemes والعديد من شركات WordPress الإضافية والقوالب الأخرى ، مثل كيفية تثبيت مكون إضافي ، تتعارض مع المكونات الإضافية والسمات الأخرى ، إلخ.

نظرًا لأن WP Simple Pay مرتبط تمامًا بـ Stripe ، فإننا نتلقى أيضًا الكثير من الأسئلة حول كيفية القيام بمهام معينة في لوحة معلومات Stripe.

بعد ذلك ، نحصل على مجموعة متنوعة من الطلبات حول كيفية استخدام WP Simple Pay لحالات استخدام محددة للغاية لأنواع عديدة من الشركات الصغيرة.

س: هل يمكنك مشاركة بعض الطرق التي حاولت بها تلبية احتياجات عملائك قبل التبديل إلى KnowAll؟

فِل: في البداية كان لدينا فقط بضع صفحات على موقعنا الرئيسي كانت بمثابة وثائقنا الأساسية. لكنها لم تكن جميلة أو رائعة على الهاتف المحمول. لم يعمل البحث بشكل صحيح ، وكان من الصعب تنظيم مستنداتنا والتنقل خلالها حسب الفئة.

بعد بناء وبيع المكونات الإضافية الأخرى قبل WP Simple Pay ، استخدمنا أيضًا نظام مكتب المساعدة (Help Scout) من اليوم الأول. بالإضافة إلى ذلك ، لدينا نموذج اتصال (باستخدام نماذج Gravity) يتم إرساله مباشرة إلى Help Scout. يستخدم هذا النموذج اليوم المنطق الشرطي لجمع نقاط مختلفة من البيانات اعتمادًا على نوع الطلب (مشكلة الدعم ، طلب الميزة ، سؤال ما قبل البيع ، إلخ).

س: كيف تخدم قاعدة معرفية قوية عملاءك بشكل أفضل من نظامك القديم؟

فيل: عندما يصل العملاء لأول مرة إلى موقع المستندات ، لا يشتت انتباههم بالعديد من الخيارات كما كانت في السابق. يتم توفير مربع بحث بسيط في المقدمة وفي المنتصف مع مجموعة بسيطة من الفئات أدناه. لم يكن أي من هذين هو الحال قبل إنشاء KnowAll.

اعتدنا أيضًا على حشو الكثير من المحتوى في الردود المحفوظة في نظام مكتب المساعدة الخاص بنا. الآن نقوم بتقليصها إلى بضع جمل فقط مع روابط للمقالات ذات الصلة على موقع المستندات الخاص بنا.

تعد ميزة الاقتراح التلقائي لمربع البحث هي أكبر مغير لقواعد اللعبة. إنه يعمل فقط! أحب أيضًا مدى سهولة طلب الفئات والمقالات ، فضلاً عن سهولة التنقل فيها لزوار الموقع.

تعتبر التحليلات مفيدة جدًا في تحديد المقالات التي يجب إنشاؤها أو تحديثها. إن استضافة مستنداتنا على موقع WordPress منفصل يجعل من السهل أيضًا تضمين العديد من المحررين دون تشتيت انتباهك عن رؤية بقية موقع التسويق المنفصل.

س: ما الذي جذبك إلى موقع KnowAll في البداية ، وما أكثر ما أثار حماستك عندما شاهدته لأول مرة؟

فيل: لقد استخدمت بالفعل موضوع قاعدة المعرفة السابقة "KnowHow" في الماضي لمنتج مختلف. لقد عملت بشكل رائع من أجل غرضها ، لكن KnowAll يأخذها إلى المستوى التالي.

أحب الطريقة التي يركز بها HeroThemes على بناء منتجات تركز على المستندات و KBs لـ WordPress. نظرًا لأنني أدير نشاطًا تجاريًا لمنتجات WordPress بنفسي ، كان بإمكاني أن أرى أنه من خلال شراء KnowAll سأحصل على تحديثات متكررة ودعم العملاء جنبًا إلى جنب مع منتج عالي الجودة.

أخيرًا ، أفضل استخدام حل WordPress المستضاف ذاتيًا لمستنداتنا بدلاً من الخدمة المستضافة (مثل Help Scout Docs) لأنني أعلم أنني لن أكون مقيدًا عندما أرغب في تخصيص واجهة المستخدم ووظائفه من الآن فصاعدًا.

س: ما التأثير العام الذي أحدثه تطبيق KnowAll على سير عملك ، وهل كان فوريًا؟

فيل: كان التأثير على سير العمل لدينا فوريًا بالتأكيد بمجرد أن بدأنا في استخدام KnowAll. كان إنشاء مقالات جديدة أسرع بكثير. كان تحديث المستندات الحالية أبسط بكثير ومباشرة.

بعد أسبوعين فقط من بدء تشغيل موقع المستندات الجديد ، أصبح قسم التحليلات مفيدًا للغاية. يمكننا أن نرى ما كان الزوار يبحثون عنه وما لم يعثروا عليه حتى نتمكن من إضافة هذه الكلمات الرئيسية إلى المحتوى الخاص بنا. يمكننا أن نرى كيف تنقل الزوار عبر الموقع وأين يمكن أن يكون هناك المزيد من الروابط الداخلية مفيدة (قسم التحويلات). وبالطبع كانت بعض التعليقات المفيدة مقابل غير المفيدة… حسنًا… مفيدة.

س: كيف تجعل KnowAll تشغيل موقع دعم العملاء أسهل وأكثر كفاءة؟

Phil: KnowAll يسهل على أي شخص في الفريق إضافة محتوى متى شعر أنه سيكون مفيدًا لمعظم العملاء. لقد أصبح كل من فريقنا وأنا أكثر نشاطًا في إضافة المحتوى ، مما يعني أنه لا توجد "مهمة" ضخمة تلوح في الأفق لتحديث الوثائق التي نؤجلها باستمرار لأننا لا نريد القيام بذلك.

تتأكد تحليلات KnowAll أيضًا من أننا نستخدم وقتنا بحكمة في المحتوى الذي نضيفه والمصطلحات التي نستخدمها. وهذا يعني أنه من غير المرجح أن نشوش المستندات بالمقالات التي لا يبحث عنها أحد.

س: ما هي ميزات KnowAll التي وجدتها أكثر قيمة عند تقديم إجابات لاستفسارات العملاء؟

فيل: لقد ذكرت هذا سابقًا ، ولكن من المطمئن معرفة أن معظم العملاء يمكنهم الوصول إلى المقالات ذات الصلة التي يبحثون عنها في ثانية أو ثانيتين باستخدام مربع البحث الإكمال التلقائي.

تساعدنا معرفة مصطلحات البحث الشائعة التي لا تحصل على نتائج من التحليلات على تعديل وإنشاء المقالات ذات الصلة على الفور حتى لا يترك العملاء بدون نتائج كثيرًا.

س: ما هي الطرق التي تغيرت بها اتصالات العملاء منذ أن بدأت في استخدام KnowAll كنظام دعم؟

فيل: يبدو أن حجم طلبات دعم العملاء الأولية قد انخفض تدريجياً منذ أن قمنا بتطبيق KnowAll وقمنا بإضافة المحتوى باستمرار.

بالإضافة إلى ذلك ، نميل إلى الحصول على ردود أقصر لأننا ببساطة نستخدم المزيد والمزيد من الروابط للمقالات على موقع المستندات الخاص بنا.

س: كيف ساعدت KnowAll WP Simple Pay على تقديم خدمة أفضل لعملائها ، وهل تتعقب أي مقاييس يمكنك مشاركتها معنا؟

فيل: لدينا فقط ما يزيد قليلاً عن شهرين كاملين من البيانات حتى الآن ، ولكن مقارنة شهرنا الأول بالشهر الثاني باستخدام KnowAll يمكنني مشاركة هذا:

• انخفض إجمالي عمليات البحث بنسبة 18٪ ، بينما ظلت فعالية البحث كما هي تقريبًا (75٪).
• انتقل نجاح المقالة (التي تساعد على التصويتات غير المفيدة) من 43٪ إلى 62٪.

س: هل يمكنك مشاركة بعض النصائح لمستخدمي KnowAll الجدد ، أو لمن يعتبرونه أحد حلول دعم العملاء عبر الإنترنت؟

فيل: تأكد من أن كل فرد في فريق الدعم الخاص بك يفكر في كيفية تقليل طول ردودهم (الردود الجاهزة أم لا) عن طريق إضافة أو تحديث المقالات على موقع KnowAll الخاص بك وربطها. الأمل هو أن تصبح هذه عادة لفريقك وتصبح تدريجيًا أسهل وأسرع للرد على طلبات الدعم.

تأكد من أنك تخطط ، بأفضل شكل ممكن ، لهيكل فئة منطقي عند بدء تشغيل موقع مستندات KnowAll الخاص بك. لن ترغب في إغراق الصفحة الرئيسية بعدد كبير جدًا من خيارات الفئات وإلا فسيغمر عملاؤك.

س: إذا كانت هناك نصيحة واحدة يمكنك تقديمها لأولئك الذين يتطلعون إلى بذل جهد إضافي لعملائهم ، فماذا ستكون؟

فيل: بغض النظر عن مدى وجيزة وسرعة استجابة فريقك لأسئلة الدعم ، تأكد من أن اللمسة الإنسانية للفكاهة والتعاطف لا تزول أبدًا. آخر شيء يريده عملاؤك هو الشعور وكأنهم يتواصلون مع الروبوتات فقط.

استنتاج

يعد إنشاء قاعدة معرفية فعالة عملية مستمرة للتحسين. لم يقتصر موقع KnowAll على منح فريق WP Simple Pay أساسًا متينًا لبناء قاعدة معارفهم فحسب ، بل قام KnowAll أيضًا بتزويد WP Simple Pay بالتحليلات ذات الصلة لتحسين قاعدة معارفه وتحسينها.

النتائج؟ عدد أقل من طلبات دعم العملاء الأولية والعملاء الذين أصبحوا سعداء بشكل متزايد بمقالات دعم WP Simple Pay.

نشكر فيل لمشاركته تجربته مع العالم بأسره. وإذا كنت مهتمًا بمعرفة كيف يمكن لـ KnowAll مساعدتك في إنشاء قاعدة معرفية أفضل ، فنحن ندعوك لإلقاء نظرة على منتجات قاعدة المعرفة الخاصة بنا.