5 دروس قوية من سياسة الإرجاع في أمازون

عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع حالات الإرجاع والمبالغ المستردة ، تجد العديد من الشركات نفسها غير مستعدة. يأخذ هذا النقص في التحضير شكل تفاعلات دعم خرقاء عندما يتواصل العملاء مع مثل هذه الطلبات.

في هذا المنشور ، سأشارك الحيل التي يمكنك تعلمها من أمازون لزيادة المبيعات وتقليل العوائد وتحسين رضا العملاء.

من المعروف أن أمازون تمتلك واحدة من أكثر سياسات الإرجاع ملاءمة للعملاء في عالم التجارة الإلكترونية. من خلال سهولة قراءة وفهم شروط الإرجاع والاسترداد ، تجعل Amazon من السهل للغاية على العملاء إرجاع المنتجات واسترداد الأموال.

دعنا نلقي نظرة مفصلة على كيفية تعامل Amazon مع مثل هذه المواقف والوجبات الرئيسية الخمسة التي يمكنك تطبيقها على الفور في عملك لجعله أكثر ملاءمة للعملاء.

إنشاء قاعدة معرفية - الطريق السهل!

بناء قاعدة معرفية ومساعدة عملائك على مساعدة أنفسهم.

احصل على المظهر

1. جعل معلومات الإرجاع والاسترداد متاحة بسهولة

لدى أمازون منطقة مخصصة " للإرجاع والاستبدال" ، وهي مكان مركزي لتوثيق مرتجعاتهم.

هناك الكثير من محتوى الدعم الذي يمكّن المستخدمين من العثور على إجابات لمعظم استفساراتهم. باستخدام هذا المحتوى ، لا يتعين عليهم إرسال أسئلتهم عبر البريد الإلكتروني إلى فريق الدعم أو الانتظار في قوائم انتظار دعم الدردشة الطويلة.

يمكن الوصول إلى هذا بسهولة في تذييل موقع الويب:

على عكس Amazon ، لا تكتب العديد من المتاجر عبر الإنترنت محتوى الدعم والأسئلة الشائعة الذي تشتد الحاجة إليه.

أو إذا فعلوا ذلك ، فإنهم يدفنون سياساتهم في محتوى طويل وبالكاد منظم أو في ملف تفريغ لمقالات الدعم العامة. يذهب بعض البائعين إلى حد إضافته إلى الشروط والأحكام الخاصة بهم.

من خلال القيام بذلك ، يقلل هؤلاء البائعون من فرصهم في رعاية علاقة جيدة مع العملاء.

لا يجب على العميل البحث في موقع الويب للعثور على المعلومات. يجب أن يكون من السهل الوصول إلى رابط لصفحة إرجاع في التذييل وقاعدة معرفة جيدة التنظيم مع معلومات المرتجعات والمبالغ المستردة.

كخطوة أولى نحو ذلك ، أضف قاعدة معرفية إلى متجرك.

استخدام منتج مثل حل قاعدة المعرفة البطولية لدينا لإضافة قاعدة معرفية منظمة وتصنيف استفسارات الدعم مثل المرتجعات والمبالغ المستردة. إذا كان لدى المستخدمين أي أسئلة حول هذه الأسئلة ، فيمكنهم ببساطة البحث عن أسئلتهم والعثور على الإجابات بأنفسهم.

لن يؤدي ذلك إلى تقليل العبء على موظفي الدعم فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى تحسين تجربة المشتري.

إذا كانت إضافة قاعدة معرفية ودمجها تبدو وكأنها تتطلب الكثير من العمل ، فعليك على الأقل معالجة المرتجعات والمبالغ المستردة في الأسئلة الشائعة الخاصة بك. يمكنك استخدام KnowAll لإضافة قسم مساعدة أنيق وسريع الاستجابة إلى متجرك.

بغض النظر عن كيفية القيام بذلك ، فقط تأكد من أنك توفر وصولاً سهلًا للمشترين للحصول على جميع هذه المعلومات. لا تجعلهم يرفعون تذاكر الدعم للاستفسارات البسيطة. إذا قمت بذلك ، فسوف تحبطهم أكثر.

2. تقديم عوائد سريعة وبسيطة

عندما ينقر المستخدم على رابط " المرتجعات والاستبدال " ، تُظهر أمازون للمستخدم مدى سهولة إعادة معالجة المنتج. هذا يريح العملاء لأول مرة

كما ترى في لقطة الشاشة ، تعرض Amazon أفضل الأسئلة الشائعة حول عمليات الإرجاع والمبالغ المستردة والاستبدال في هذه الصفحة. من خلال إتاحة محتوى المساعدة الذاتية هذا بسهولة ، تضمن أمازون عدم اضطرار عملائها إلى الاتصال بالدعم للاستفسارات البسيطة.

أهم شيء يجب ملاحظته هنا هو أنه ليست هناك حاجة للاتصال بممثل خدمة العملاء لتقديم طلب إرجاع. يمكن للعميل بدء عمليات الإرجاع / المبالغ المستردة من تلقاء نفسه. تجعل Amazon أيضًا من السهل على العملاء استبدال عناصرهم أو إصلاحها إذا كانت الطلبات مؤهلة لذلك.

اختبر عملية الإرجاع والاسترداد. تعرف على عدد الخطوات التي تجعل عملائك يمرون بها لتحقيق العائد وما إذا كانت هناك حاجة للاتصال بالدعم بخصوص ذلك. إذا وجدت أن العملية طويلة أو صعبة ، فقم بتحسينها. ضع في اعتبارك أن العميل الذي يعيد منتجًا أو يسعى لاسترداد الأموال ليس سعيدًا بك بالفعل. لا تزعجهم أكثر.

3. تعيين سياسات استرداد معقولة

لدى معظم تجار التجزئة سياسة إرجاع عامة واحدة تنطبق على جميع الطلبات ، لكن Amazon.com لديها سياسات مختلفة لأنواع مختلفة من الطلبات وسيناريوهات الإرجاع.

تنص سياسة استرداد أمازون على ما يلي:

عند إرجاع عنصر ، قد يختلف المبلغ المسترد وكيفية إصدار المبلغ المسترد بناءً على حالة العنصر وطول المدة التي حصلت فيها على العنصر وكيفية شراء العنصر.

تعرف أمازون قيمة إجراء هذه الاستثناءات والبدلات لسياسات الإرجاع العادية. هذا يعزز فرصها في الحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال تجاوز ما قد يفعله معظم تجار التجزئة في ظل هذه الظروف.

لذا تحقق مما إذا كان بإمكانك جعل سياسات الاسترداد أكثر مرونة قليلاً لتحسين تجربة العملاء.

4. تحمل المسؤولية الكاملة (حتى للبائعين الخارجيين)

كما تعلم ، Amazon عبارة عن سوق يبيع فيه العديد من المصنعين وتجار التجزئة (أو البائعين الخارجيين) منتجاتهم.

ومع ذلك ، لا تملك أمازون سوى القليل من التحكم في كيفية قيام بائع الطرف الثالث بأعماله التجارية من خلال متجره ، لكنه لا يزال يحمي عملائه من خلال ضمانه من الألف إلى الياء (والذي يظهر في شعار أمازون).

مع تطبيق هذا الضمان ، يتمتع العملاء بالحماية حتى في حالة فشل بائع تابع لجهة خارجية في تسليم عنصر أو شحن منتج تالف وما إلى ذلك.

ينص ضمان أمازون من الألف إلى الياء على ما يلي:

العملاء الذين يدفعون مقابل المشتريات من بائع سوق أمازون عبر موقع Amazon.com مؤهلون لتلقي ما يصل إلى 2500 دولار من سعر الشراء ، بما في ذلك رسوم الشحن.

إذا كنت تتعامل مع بائعين تابعين لجهات خارجية وإذا فشلوا في تقديم طلب ما ، فيجب عليك امتلاكه لأن العميل يثق في النظام الأساسي الخاص بك للشراء.

5. فكر من منظور رضا العملاء (والاحتفاظ بهم)

إذا أجرى العميل عملية شراء واحدة فقط من متجر عبر الإنترنت ، فذلك يعني في الغالب عدم ربح المتجر؟ لا تكاد الأموال المحققة من هذا البيع تغطي تكلفة الاستحواذ على جلب هذا العميل إلى المتجر.

يكمن النجاح الحقيقي في إقناع العميل بالشراء مرارًا وتكرارًا.

لذا فإن الكلمة الرئيسية هنا هي " استبقاء ".

وهذا ما تركز عليه أمازون - رعاية علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

تساعد سياسات الإرجاع والاسترداد الخاصة بأمازون في دعم ذلك.

لقد تم تأطيرها بحيث تأخذ معظم الألم من التجربة غير الرائعة المتمثلة في الاضطرار إلى إرجاع منتج (أو طلب استرداد).

ولأن أمازون قد استثمرت الكثير من التفكير في الترفيه عن مثل هذه الطلبات ومعالجتها ، فإنها لا تفقد العملاء حتى عندما يضطر العملاء إلى المرور بهذه التجربة غير السارة.

تمامًا مثل Amazon ، أنت أيضًا بحاجة إلى تقديم سياسة إرجاع صديقة للمستهلك تركز على رضا العملاء. يمكن أن يعني القيام بذلك بمفرده الفرق بين فقدان عميل غير راضٍ أو كسب ولاء العميل مدى الحياة.

قم بتغليفه…

من خلال اتباع خطى Amazon وبناء سياسات إرجاع واسترداد سهلة الاستخدام (ووضعها في مكان بارز في متجرك) ، يمكنك تحسين الاحتفاظ بالعملاء وتقليل الألم وعدم اليقين بشأن المرتجعات وتحسين رضا العملاء.

هل سبق لك أن طلبت إرجاع أو استرداد على أمازون؟ مثل ماذا كانت خبرتك؟ هل تشارك في التعليقات!