顧客満足度の測定–初心者向けガイド

KnowAllなどのツールを使用して迅速かつ効果的に質問に答えることは、顧客を満足させる優れた方法ですが、時間をかけて本当に努力を磨くには、顧客満足度を積極的に測定する必要があります。

ビジネスの他の運用部分と同様に、意味のあるメトリックを特定するための少しのバックグラウンド作業は、顧客満足度を測定するための強固なフレームワークを提供するのに役立ちます。

この記事では、顧客を喜ばせるために全体的にどれだけうまくやっているかを明確に把握するために取り組むことができる6つの堅実な領域について説明します。

いくつかの準備作業から始めましょう。

1.基本的な数字をしっかりと把握する

特定のカスタマーサポート満足度の指標を特定する前に、運用している全体像を明確に把握していることを確認してください。少なくとも次の領域を追跡してください。

• オンサイトサポート資料のパフォーマンス。 サイトの関連セクションのトラフィックとバウンス率を測定します。 記事のフィードバックを求めるオプションがある場合は、それを使用するだけです（たとえば、Heroicナレッジベースプラグインのように）。
• サポートリクエストの総数。 現在のボリュームを明確にし、劇的なスパイクを探します。
• チャネルごとの平均応答時間。 事実上、遅れたカスタマーサポートの対応ほど腹立たしいことはありません。 あなたの数を計算し、それらを優先順位を下げるようにします。

2.スポットチェックをミックスに取り入れます

あなたは常に実際のカスタマーサポート体験に焦点を合わせたいと思っています、そしてこれを行うための簡単な方法は定期的なスポットチェックにコミットすることです。

これは実際にはどういう意味ですか？ シンプル–毎週、カスタマーサポートのやりとりのランダムなサンプリングを選択してレビューすることがタスクになります。

あなたは明らかに既存の手順が守られていることを確認しようとしていますが、それはまた、全体的な顧客満足度への即時の洞察を提供し、問題と簡単な潜在的な勝利を特定するのに役立ちます。

私たちは皆、会社の誰もが実際に自分のサポートを利用したことがあるとはほとんど信じられないようなやり取りを経験しました。 このステップを実装することは、あなたの会社がこの不幸な数に加わらないようにするのに大いに役立ちます。

3. First Contact Resolution（FCR）レートを追跡する

完璧な世界では、顧客はヘルプページを介して自分の問題を解決します。そのため、これらのページのトラフィックとパフォーマンスを追跡しているのです。覚えていますか？ しかし、彼らがあなたのサポートチームにぶつかったら、あなたは彼らの質問ができるだけ早く解決されることを望んでいます。

ケースごとのインタラクションの数を追跡すると、顧客満足度に対応する意味のある全体的なメトリックが得られます。 物事がすぐに解決されるインスタンスの数を特定することで、上向きに運転するための特定の数が得られます。

4.サポートのやりとりを評価するようにお客様に依頼する

電子メールまたはライブチャットサポートに使用しているチケットシステムに関係なく、どこかで顧客にサポートインタラクションを評価してもらい、問題が解決した後にフィードバックを提供するオプションがあります。 これを使って！

ここでは、主に2つのことに注意を払いたいと考えています。

1. 全体的な平均：明らかに、この数値は右上がりになっているはずです。
2. 自由形式のフィールドからの洞察：全体的な数値は、あなたがどのようにやっているかについての一般的な感覚を与えますが、本当の金はあなたが収穫する特定のフィードバックにあります。

5.ネットプロモータースコアを使用する

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客を調査することで生成できる単純な指標であり、「友人や同僚に当社を推薦する可能性はどのくらいありますか？」という単純な質問に基づいています。

結果は次のようにランク付けされます。

• 9または10：これらの人々は活発なプロモーターです。
• 7つまたは8つ：これらはいわゆる「パッシブ」であり、多かれ少なかれ満足している人々です。
• ゼロから6：これらは中傷者です–積極的に敵対している人々。

ネットプロモータースコアは、単にプロモーターのパーセンテージからデトラクターのパーセンテージを引いたものです。

数値自体は、全体的なパフォーマンスの優れた指標ですが、カスタマーサポートの機会や問題を明らかにするための優れた方法でもあります。 批判者と促進者の両方を定期的にフォローアップし、詳細を掘り下げ始めることを重要視してください。

6.知覚される消費者の努力を測定する

2010年の最初のハーバードビジネスレビューの記事に続いて、マシューディクソン、カレンフリーマン、ニコラストーマンは、2013年のThe Effortless Experienceの発行により、消費者の努力の主題に焦点を当てました。

彼らは、顧客の喜びに過度に焦点を合わせることがしばしば気を散らすものであり、摩擦と苛立ちを減らすことはほとんどの企業にとって実質的により効果的な結果をもたらすという非常に説得力のある一般的なケースを作ります。 より具体的には、彼らは顧客努力スコア（CES）を主要な顧客サポート指標として追跡することを主張しています。

この数値は、顧客に要求を処理するためにどれだけの労力を費やしたかを1から5のスケールで評価するように依頼するだけで生成されます。

これは、顧客の観点から、実際にどれだけうまく機能しているかを正確に把握するための優れた方法です。 ネットプロモータースコアと同様に、パーソナライズされたフォローアップを介してより深く掘り下げるオプションもあります。

結論

私たちが触れた領域は、カスタマーサポートのパフォーマンスの測定に真剣に取り組むという点で氷山の一角を表していますが、それらはあなたをしっかりと軌道に乗せるのに大いに役立ちます。

それらをもう一度ステップスルーしてみましょう。

1. さらなる分析のための段階を設定するためにあなたの基本的な数を知ってください。
2. 現在のやり取りを定期的にスポットチェックします。
3. 最初の連絡先の解決率を追跡し、それを上向きに推進することを検討します。
4. お客様にサポートのやりとりを評価してもらいます。
5. ネットプロモータースコアを使用して、問題と機会を明らかにします。
6. カスタマーエフォートスコアを測定して、正直になりましょう。

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