[ケーススタディ] Zero BSCRMがドキュメント全体をKnowAllに移動した理由

このケーススタディでは、Zero BSCRMがKnowAllWordPressテーマを通じてサポートドキュメントをどのように改善したかについて学習します。 Zero BSCRMで多くの帽子をかぶっているMikeStottは、KnowAllがZero BS CRMのナレッジベースにどのように役立ったか、およびMikeとチームが独自のZero BSCRMプラグインを統合するいくつかの興味深い方法について話してくれました。 KnowAllテーマ。

Zero BSCRMはWordPressCRMプラグインであり、ユーザーはWordPressダッシュボード内で強力なCRMにアクセスでき、月々の支払いという高額な世界に飛び込む必要はありません。

CRMは本質的に複雑な製品であるため、マイクと彼のチームはさまざまなカスタマーサポートの要求に対応していることに気づきました。 顧客は、製品について、そしてそれが彼らの目標を達成するのに役立つかどうか、そして製品をより良く使用する方法についてもっと知りたいと思っていました。

KnowAllがZeroBS CRMが、顧客がZero BS CRMからより多くを得るのに役立つ、簡単に更新可能なナレッジベースを作成するのにどのように役立ったかを学ぶために読み続けてください。

ゼロBSCRMの紹介

Q. Zero BS CRMとその歴史、そして会社のために何をしているのか、少し教えてください。

マイク：こんにちは。マイクです。ゼロBS CRM（WordPress向けの究極の起業家向けCRM）の共同創設者です。

Zero BSCRMはWordPressCRMシステム（WordPressプラグインとしてインストール）であり、管理ダッシュボードから顧客関係管理システムを提供します。

データを管理し、Software as aServiceビジネスにユーザーあたり月額$ S $を支払う必要はありません。 あなたはあなた自身のCRMを自己ホスティングしています。

CRMのコアは、シンプルで無料で使用できるCRMです。 CRMの機能を拡張したい場合は、購入できる一連の拡張機能があります。 これらの拡張機能は、次のようなことを行うことでCRMを強化できます。

• WooCommerceストアに接続して、顧客と注文をインポートします
• PayPalに接続して、すべての顧客と取引履歴を取り込みます
• セールスダッシュボードを使用して、時間の経過に伴う売上と顧客の成長をグラフ化します
• 多くの人気のあるフロントエンドフォームと統合する
• 請求書のオンライン支払いであなたのビジネスをパワーアップ
• さらに、はるかに

私が会社のために行っていることは、多くの拡張機能のリード開発者であり、マーケティング担当者、ブロガー、サポートリードでもあります。

私たちはWordPressへの情熱とあなたやあなたのチームがそれを使用するほど価格が高くならない使いやすいCRMを見つけることができないという欲求不満からCRMを構築した2人のチームです。

私たちはまだ始まったばかりで、ゼロBS CRMを、自分のデータを管理したいが、制御不能なコストが発生しない場合に使用を検討する唯一のCRMに成長させることを目指しています（SalesForceのようなSaaSタイプのソリューションを使用する場合と比較して、これは、月に最大200ドル以上を簡単に実行できます）

Q.顧客がサポートチームに尋ねる最も一般的な質問は何ですか？

マイク：私たちはWordPress製品を開発して販売しているので、私たちの顧客はWordPressのユーザーであり、CRMプラグイン（およびその拡張機能）のユーザーでもあります。

CRMをサポートするときによくある質問は、CRMを使用してビジネスを完全に管理できるかどうかを尋ねる人々です。 CRMは次のように定義されます

顧客関係管理（CRM）は、会社のすべての関係と、顧客および潜在的な顧客とのやり取りを管理するための戦略です。 それはあなたがあなたの収益性を改善するのを助けます。

Zero BS CRMは、これの多くを箱から出して実行し、さらに拡張機能を使用して実行します。 ただし、これまでに行ったサポートに関する質問のサンプルを次に示します。

• プロジェクト管理ツールが組み込まれていますか
• どうすれば退職管理を行うことができますか（つまり、従業員の休暇を管理する）
• カレンダー予約システムはどこにありますか
• 等

「私のビジネスはこれを行います。CRMを使用してそれを行うことができますか」と非常に具体的な要求を除いて、他の最も一般的な質問は、ユーザーエクスペリエンスに基づいています（つまり、CRMが実行できることを実行する方法を見つけることができません）。 ）または存在しない機能について効果的に質問します（しかし、彼らはそれを期待していました）。

時々、問題を引き起こす特定の設定をしているユーザーからバグレポートを受け取ることもあります。

KnowAllテーマを使用することは、私たちの製品のユーザーエクスペリエンスを顧客にとってより簡単にするのに本当に役立ちました。 また、プラグインを改良して安定させ、将来の顧客が最初に問題を強調した顧客と同じ苦痛を感じないようにするのにも役立ちました。

もちろん、KnowAll Analyticsを調べて、時間の経過とともに「幸福」インデックスを追跡することで、私たちの取り組みがどれだけうまく機能しているかを追跡できます。

Q. KnowAllに切り替える前に、顧客のニーズに対応しようとした方法のいくつかを共有できますか？

マイク：最初に、私は多くの人がおそらくすることをしました。 私はそれをすべて私の電子メールから実行しました。質問がある場合は、ドキュメントを読んでください。 それでも質問がある場合は、「support @」にメールを送信してください…

次に、ヘルプデスクソフトウェアの使用に「卒業」しました（helpscoutやgrooveなどのソフトウェアの使用を試しました）。 これにより、すべての「チケット」が1つの場所に保持され、受信トレイの共有が可能になりました。

しかし、私のドキュメントはまだ「静的」であり、ドキュメントで回答されていない質問がまだ寄せられており、ドキュメントの作成方法に戻って編集するのは簡単ではありませんでした。

Q.強力なナレッジベースは、古いシステムよりも顧客にどのように役立ちますか？

マイク：それだけで簡単になります。 ナレッジベースにない質問が来たら、すぐに記事を追加して、他の誰かから再び入ってくる質問を殺します（「自分のサイトをどのように売り込むか」のようなランダムな質問でない限り）

また、使いやすく、コメントシステムがあり、各記事に投票システムがあることで、より「生き生き」しています。

つまり、何が起こっているのか、どの記事が機能しているのか、何が欠けているのか、そして人々がどれほど幸せなのかを積極的に監視できるということです。

開発を通じて製品を使いやすくし、有用性を維持し（新機能を通じて、十分な要求に達したときに）、人々に製品の使用方法（知識）を確実に知ってもらうことで、サポートに必要な時間が減り始めています。

これは、製品の開発、クールな新しい領域の構築、および新しいユーザーへのマーケティングにより多くの時間を費やすことができることを意味します。

Q.最初にKnowAllに惹かれた理由と、それを最初に見たときに最も興奮したことは何ですか？

マイク：最初にKnowAllに惹かれたのは、WordPressベースのCRMソフトウェアをナレッジベースのテーマと提携させようとしていたことです。

私たちの創設者であるマイクは、WordCamp ParisでChris（HeroThemes Founder）に会い、Zero BS CRMの顧客が実際にナレッジベースを実行する方法と、KnowAllテーマ（または他のナレッジベーステーマ）を使用する顧客が実際に実行する方法について話しました。 CRM。

ヒント： Zero BS CRMとKnowAllテーマを一緒に使用することは、サポートを管理し、顧客インサイトを使用して販売プロセス（CRM）を改善するための完璧なソリューションです。

Zero BS CRMをKnowAllテーマと統合する方法に取り組むことで、Zero BS CRMのチームはテーマに非常に感銘を受け、独自のナレッジベース/ドキュメントサイトをKnowAllテーマに移動しました。

それ以来、彼らは振り返ったことがありません。

Q. KnowAllの実装はワークフローにどのような全体的な影響を及ぼしましたか？それは即時でしたか？

マイク： KnowAllの実装によるワークフローへの影響には、2つの方法があります。

• まず、使いやすさは、知識ベースに新しいコンテンツを更新して追加することを意味します。 管理者の観点から使用するのは楽しいです
• 第二に、リードや顧客にとっても使いやすいため、ヘルプデスクへのサポートチケットが減り、長期的には時間を節約できます。

KnowAllが稼働し、Zero BS CRMと組み合わせたので、誰がサポートを求めているかを追跡できます。また、KnowAllに返信するときに、必要なすべての情報をすぐに確認できます。

数か月前に顧客が8月の誕生日だと言っていましたが、CRMにメモを残しているので、返信するときに多くの幸せな返品を期待できます。

最後に「サポート」があなたのことを思い出したのはいつですか？ 独自のサポートデスクを運営するときは、顧客に与える影響を考えてください。

Zero BS CRMとKnowAllの両方を使用することで、この特別なタイプのパーソナライズされたサポートを顧客に提供できます。

Q. KnowAllは、カスタマーサポートWebサイトの運営をどのように簡単かつ効率的にしますか？

マイク：これについては少し前に触れました。 使いやすいので、より有用なコンテンツを追加できます。また、顧客がナビゲートしやすくなり、回答を見つけやすくなります（サポートのために連絡する必要もありません）。

それはあなたのウェブサイトをより良くするだけでなく、プロアクティブであり、知識ベースの記事であなたのヘルプデスクに入ってくる質問を文書化することはあなたの製品を改善するのにも本当に役立ちます。

Zero BS CRMでは、KnowAllテーマを使用して、製品のユーザーをサポートしています。 これにより、サポートデスクに寄せられる質問をCRMで追跡できます。 これらの質問の裏側で、​​ドキュメントを改善する必要がある場所を確認できます。

以前は、機能が存在しなかった場合、ドキュメントにはその機能が含まれていませんでしたが、現在、このような記事を追加して、人々をこのページに誘導しています。

たとえば、顧客が「明細化された請求書アイテムを追加するにはどうすればよいですか」を検索した場合、機能リクエストとしてリクエストすることになります。 そこで、CRMが活躍します。 彼らは私たちに機能リクエストについて尋ねる手紙を送り、私たちはそれをCRMで追跡することができます。

送信されたチケットはすべてCRMに「顧客アクティビティ」として保存され、ゼロBS CRMの新しい高度な検索では、「明細請求書」を検索して、チケットを送信した顧客から何回発生したかを確認できます。 「機能リクエスト」を検索して、その用語を含むすべてのメッセージを表示することもできます。

これは、私たちの製品のユーザーが何をしようとしているのか、そして何人のユーザーがそれをやろうとしているのかを理解するのに役立ちます（したがって、将来的に機能として追加することを検討する必要があります）。

KnowAllテーマの前は、この情報がありませんでした。 CRM分析をKnowAllAnalyticsで補完して、人々が何を検索しているか、どの記事にアクセスしているかを確認できます。

Q.顧客の質問に答えるときに、KnowAllのどの機能が最も価値があると思いましたか？

マイク：ナレッジベースのフロントエンドで自分で簡単に検索します。 これにより、探し回る（またはWordPressの投稿管理エリアを検索する）よりも早く必要な記事が表示されます。

私は分析も好きです。私は保険数理のバックグラウンドを持っているので、統計に興味があります。 統計から推測し、それらを使用して全体的な顧客体験を改善するのに役立てることは本当に素晴らしいことです。

Q. KnowAllテーマをサポートシステムとして使用し始めてから、顧客とのコミュニケーションはどのように変化しましたか？

マイク：それほど大きく変わっていません。 「チケットの送信」をZeroBS CRMと統合し、顧客のチケットを送信したとき、および会社で他に何をしたか（つまり、単一の拡張機能を購入したか、バンドルを購入したか）を追跡できるようにします。コミュニケーションを調整するのに役立ちます。

ナレッジベースの記事リンクをすばやく掘り下げて送信できることを除けば、お客様とのコミュニケーション方法は実際には変更されていません。

Q. KnowAllは、Zero BS CRMが顧客により良いサービスを提供するのにどのように役立ちましたか？また、私たちと共有できる指標を追跡していますか？

マイク：私たちはサポートチケットを長期にわたって追跡しています。実際の統計的結論を引き出すのに十分な時間KnowAllを使用していませんが、ヘルプデスクからの初期の兆候は次のとおりです。

• 人々からの同じ質問が少なくなっています
• ダウンロードで割ったチケットの数は減少しています

最後のメトリックは特に便利です。製品が成長するにつれて、ダウンロード数が増え、KnowAllの前の＃チケットとKnowAllの後の＃チケットをカウントしようとするだけで、ダウンロードカウントが増加しているという事実によって歪められるからです。

ゼロBSCRMからの最終的なアドバイス

Q. KnowAllの新規ユーザー、またはオンラインカスタマーサポートソリューションと見なしているユーザーにアドバイスを教えてください。

マイク：私たちの最大のアドバイス、そして私たちがそれを自分たちで使い始めた理由は、それをCRMと組み合わせることです。

KnowAllをCRMで使用すると、パーソナライズされたサポートへの扉が開かれます。 新しいチケットが届いたら、顧客の記録を確認して、すべてのメモ、以前に尋ねたこと、連絡したことを確認できます。

CRMをトランザクションと組み合わせて使用​​している場合は、CRMがあなたから購入したものと、ビジネスに対するそれらの合計値も正確に確認できます。

Q.顧客のためにさらに一歩進んでいきたいと考えている人に、アドバイスが1つあるとしたら、それは何でしょうか。

マイク：他のすべてのサポートデスクとあなたを差別化する何かを見つけてください。

私たちが行うことは、ゼロBS CRMの実行で成功に向けて誰かを助け、彼らを顧客に変えることができれば（そして私たちは彼らの住所の詳細を持っています）、私たちの事実は言うまでもなく、彼らに小さな感謝の印を送りますパーソナライズされたサポートを提供します。

もう1つの例は、CDbabyが行ったことです。ウェブサイトからCDを購入したすべての顧客のために、彼らはHariboの無料パケットを手に入れました。 重要なのは小さなことです。

結論

CRMはその性質上、かなり複雑であるため（BSがゼロの場合でも！）、ユーザーがCRMを最大限に活用できるようにするには、役立つナレッジベースを作成することが不可欠です。

KnowAllは、Mikeとチームが新しい質問や分析データに基づいて迅速に更新できる、生き生きとした呼吸する知識ベースを設定することにより、Zero BSCRMがそのような知識ベースを作成するのを支援しました。

Mikeが説明したように、さらに進んでKnowAllをZero BS CRMに接続し、さらに分析的なナレッジベースを作成することもできます。

もう一度、時間を割いて話してくれたマイクに感謝します。 また、KnowAllで何ができるかを知りたい場合は、完全な機能リストとデモをご覧ください。