Kundenfeedback-Umfragen: Tools, Best Practices, Vorlagen und mehr

Ich denke, wir sind uns beide einig, dass es hilfreich ist zu wissen, was Ihre Kunden über Sie denken.

Diese Erkenntnisse sind wertvoll – sie können Ihnen helfen, Ihr bestehendes Geschäft zu verbessern und neue Wachstumswege zu finden.

Aber um wirklich zu verstehen, was Ihre Kunden denken, müssen Sie sie tatsächlich um Feedback bitten . Und hier kommen Kundenfeedback-Umfragen ins Spiel.

Mit Kundenfeedback-Umfragen können Sie Informationen zu einem bestimmten Ziel sammeln. Sie könnten etwas Einfaches wie die Net Promoter Score-Umfrage mit einer Frage sein, oder sie könnten detaillierter sein und sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung konzentrieren, die Sie anbieten.

In diesem Beitrag behandeln wir alles, was mit Kundenfeedback-Umfragen zu tun hat. Wir beginnen mit ein paar Tools, mit denen Sie tatsächlich Umfragen an Ihre Kunden senden können. Dann gehen wir auf einige Best Practices für die Erstellung besserer Umfragen ein. Und schließlich beenden wir mit einer E-Mail-Vorlage, die Sie verwenden können, wenn Sie Kundenfeedback-Umfragen per E-Mail versenden.

2 hilfreiche Tools zum Erstellen und Bereitstellen von Kundenfeedback-Umfragen

Es gibt eine riesige Industrie, die darauf aufgebaut ist, Ihnen bei der Bereitstellung von Kundenfeedback-Umfragen für Ihre Kunden zu helfen. Anstatt eine große Anzahl von Diensten aufzulisten, werden wir basierend auf persönlicher Erfahrung nur zwei vorschlagen.

1. Survey Monkey – Ein flexibles Allzweck-Umfragetool

Für ein allgemeines Tool für Kundenfeedback-Umfragen ist Survey Monkey eine der besten Optionen, da es Ihnen die volle Kontrolle darüber gibt, wie Sie Ihre Umfragen strukturieren.

Sie können entweder aus einer der vielen vorgefertigten Vorlagen für Kundenfeedback-Umfragen wählen oder Ihre eigene von Grund auf neu erstellen.

Survey Monkey ist flexibel – Sie können Fragetypen in Ihren Umfragen nach Bedarf mischen und anpassen. Anschließend können Sie die Ergebnisse direkt im Survey Monkey-Dashboard analysieren.

Mit dem Pro-Plan können Sie Ihre Umfragen sogar mit einem White-Label versehen, um ein professionelleres Aussehen zu erhalten.

2. Wootric – Großartig für Net Promoter Score-Umfragen

Wenn Sie speziell daran interessiert sind, Ihren Net Promoter Score (NPS) zu ermitteln, ein Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Produkt weiterempfehlen, ist Wootric ein umfragespezifisches Tool, das das Versenden von NPS-Umfragen erleichtert.

Es ist einfach, Ergebnisse für die Net Promoter Score-Umfrage zu implementieren und zu analysieren, wenn auch nicht so flexibel wie Survey Monkey:

3. HubSpot

Der Service Hub von HubSpot hilft Kundendienstteams, Umfragen zu versenden, um zu erfahren, was Kunden über ihr Unternehmen denken. Mit dem Tool können Sie das am besten geeignete Feedback-Tool und die Bereitstellungsmethode für Ihre spezifischen Ziele auswählen. Senden Sie Net Promoter Score (NPS)-Umfragen, um die Kundenloyalität zu messen, verteilen Sie Kundenzufriedenheits-Umfragen (CSAT), um zu verstehen, wie sich Kunden in verschiedenen Phasen der Journey fühlen, oder fügen Sie eine Customer Effort Score (CES)-Umfrage hinzu, um zu verstehen, wie einfach Kunden Support finden.

Das Tool bietet Ihnen auch die Analysetools zum Sammeln und Analysieren von Antworten an einem zentralen Ort. Sehen Sie Verbesserungsmöglichkeiten, messen Sie die Leistung im Laufe der Zeit und sehen Sie, wie Ihre Leistung im Vergleich zum Branchendurchschnitt abschneidet.

7 Best Practices für Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Es ist einfach, Kundenfeedback-Umfragen zu versenden. Aber was nicht unbedingt einfach ist:

Versenden von Kundenfeedback-Umfragen , die tatsächlich beantwortet werden und wertvolle Erkenntnisse liefern .

In diesem Abschnitt hoffe ich, mit diesem zweiten Teil zu helfen!

Hier sind einige Best Practices, die Sie beim Versenden von Kundenfeedback-Umfragen befolgen sollten…

1. Ein Ziel haben und die Fragen darauf fokussieren

Hier ist die traurige Wahrheit:

Wenn Sie keinen Plan haben, was Sie mit den Ergebnissen einer Umfrage erreichen wollen, werden Sie am Ende wahrscheinlich nur Ihre Zeit und die Ihrer Kunden verschwenden.

Alle Daten der Welt spielen keine Rolle, wenn Sie nicht vorhaben, sie zu nutzen.

Aus diesem Grund sollten Sie sich nur dann die Zeit nehmen, eine Kundenfeedback-Umfrage zu versenden, wenn Sie bereits eine Vorstellung davon haben, was Sie mit der Umfrage erreichen möchten.

Passen Sie dann jede Frage in der Umfrage an, um dieses Ziel zu erreichen . Jede überflüssige Frage macht es unwahrscheinlicher, dass sich Ihre Kunden tatsächlich die Zeit nehmen, Ihre Umfrage auszufüllen.

In dieser Umfrage-E-Mail von MailChimp können Sie deutlich das Ziel erkennen, das das Agenturteam von MailChimp mit der Umfrage verfolgt:

Verbesserung ihres Agentur-Newsletters

Sie können darauf wetten, dass jede dieser drei Fragen darauf abzielt, dieses Ziel zu erreichen!

2. Beginnen Sie mit einfachen, ansprechenden Fragen

In seinem Buch The Power of Survey Design (vollständiger Text hier) empfiehlt Giuseppe Iarossi, dass die ersten paar Fragen in Ihrer Umfrage „einfach, angenehm und interessant“ sein sollten.

Das Ziel davon? Um „Vertrauen in das Ziel der Umfrage aufzubauen“.

Dies ist für eine kurze Umfrage mit drei Fragen wie dem obigen MailChimp-Beispiel möglicherweise nicht so wichtig. Aber es ist wichtig, wenn Sie längere Umfragen an Ihre Kunden versenden.

Im Wesentlichen möchten Sie mit Ihren ersten Fragen:

• Geben Sie dem Umfrageteilnehmer das Gefühl, wertvolle Erkenntnisse liefern zu können
• Geben Sie dem Umfrageteilnehmer das Gefühl, dass diese Erkenntnisse tatsächlich für etwas Wertvolles verwendet werden

Beginnen Sie die Umfrage zu Beginn mit einfachen Fragen, die leicht zu beantworten sind und dem Befragten ein Gefühl für das Ziel Ihrer Umfrage vermitteln.

Obwohl Sie sich bemühen sollten, diese Fragen einfach zu halten, haben Sie nicht das Gefühl, dass Sie sie unbedingt mit Ja- oder Nein-Fragen stellen müssen , wenn die Umfrage dies nicht rechtfertigt.

3. Verwenden Sie die richtige Reihenfolge und gruppieren Sie Fragen zusammen

Umfragesequenzierung ist die Idee, Fragen in einer Umfrage in einer logischen Abfolge zu gruppieren.

Die Idee ist, dass sich die Umfrage bei richtiger Sequenzierung natürlich „aufbaut“, während der Umfrageteilnehmer weiterhin Fragen beantwortet.

Im Allgemeinen können Sie die Trichtertechnik verwenden:

• Beginnen Sie mit breiten allgemeinen Fragen
• Filtern Sie nach spezifischeren Fragen

Wenn Sie mehrere Themen in der Umfrage abdecken, stellen Sie sicher, dass Sie alle Fragen zu einem Thema stellen, bevor Sie mit dem nächsten Thema fortfahren.

Zurückkommend auf Giuseppes Arbeit stellt er fest, dass „unlogische Sprünge oder ein abrupter Themenwechsel ebenfalls vermieden werden sollten, da dies Verwirrung stiften und den Befragten möglicherweise frustrieren würde

und die Genauigkeit der Daten gefährden.“

Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, Ihre Befragten zu frustrieren (was dazu führt, dass sie die Zurück-Taste drücken!) – nehmen Sie sich also Zeit, um Ihre Umfragen logisch zu gestalten.

4. Stapeln Sie das Deck nicht mit führenden oder geladenen Fragen

Als jemand, der wahrscheinlich für das Unternehmen arbeitet, zu dem Sie Umfragen senden, haben Sie natürliche Vorurteile, die in die Art und Weise einsickern können, wie Sie Ihre Umfrage erstellen … wenn Sie sie zulassen .

Wie Sie Fragen stellen, hat einen erheblichen Einfluss auf die Antworten, die Sie erhalten ( wir werden dies im nächsten Abschnitt anschaulich veranschaulichen! ).

Survey Monkey liefert in seinem Beitrag zu häufigen Umfragefehlern ein gutes Beispiel für eine Leitfrage.

Denken Sie über die Beantwortung dieser beiden Fragen nach …

• Wie klein war Napoleon?
• Wie würden Sie Napoleons Körpergröße beschreiben?

Verzerrt die erste Frage Ihre Antwort nicht sofort auf die kürzere Seite der Dinge? Wenn Sie wie die meisten Menschen sind – die Antwort ist ja .

Ein weiterer häufiger Fehler ist eine geladene Frage, eine Frage, die den Leser dazu zwingt, entweder zu lügen oder die Frage zu vermeiden.

Nehmen Sie eine andere Frage aus dem Beitrag von Survey Monkey:

• Wo trinkst du gerne Bier?

Wenn der Befragte überhaupt kein Bier trinkt, gibt es für ihn keine Möglichkeit, die Frage ehrlich zu beantworten ( es sei denn, er enthält sich der Stimme ).

5. Verwenden Sie sowohl geschlossene als auch offene Fragen

Geschlossene Fragen sind, wenn der Umfrageteilnehmer ein Kästchen ankreuzt, um aus einer vorausgewählten Reihe von Optionen auszuwählen.

Überlegen Sie „Ja oder Nein“-Fragen oder „Welche davon trifft auf Sie zu?“ Fragen eingeben.

Bei offenen Fragen hingegen können die Befragten ihren eigenen Text eingeben, um eine detailliertere, personalisierte Antwort zu geben.

Beide Arten von Fragen haben ihre Berechtigung .

Normalerweise verwenden Sie geschlossene Fragen für quantitative und demografische Antworten, während Sie offene Fragen für qualitative Antworten verwenden.

Auch wenn Sie sich auf quantitative Daten konzentrieren, ist es immer eine gute Idee, Kunden einige offene Fragen zu stellen, da sie wertvolles Feedback liefern können, an das Sie nie gedacht haben!

Oder manchmal geben Ihre quantitativen Fragen den Kunden möglicherweise keinen Raum, um zu antworten, wie sie möchten.

Nehmen Sie an dieser Kundenzufriedenheitsumfrage teil, die ich kürzlich von Agoda erhalten habe:

Ich hatte tatsächlich eine großartige Erfahrung mit ihrem menschlichen Kundensupport. Also sollte ich Great markieren, richtig? Falsch – weil meine Gesamterfahrung nicht so gut war, weil ihre eigentliche Support-Politik keinen Sinn machte.

Ich war also mit dem Kundensupport -Team zufrieden, aber mit dem Kundensupport unzufrieden. Wie soll ich das bei einer Umfrage mit vollständig geschlossenen Fragen angeben?

Eine offene Frage hier würde es mir ermöglichen, ihnen Daten zu geben, die tatsächlich aussagekräftig sind.

Eine interessante Fallstudie zu offenen vs. geschlossenen Fragen

Um die Bedeutung dieser beiden Arten von Fragen weiter zu veranschaulichen, betrachten Sie dieses Beispiel von Pew Research.

Bezogen auf die US-Wahl 2008 lautete die Beispielfrage:

Welche Frage war Ihnen bei Ihrer Wahl zum Präsidenten am wichtigsten?

Bei einer geschlossenen Frage mit 5 Optionen nannten 58 % der Befragten die Wirtschaft .

Bei einer offenen Frage nannten jedoch nur 35 % der Befragten die Wirtschaft.

Noch interessanter ist, dass 43 % der Befragten „eine Antwort gegeben haben, die nicht in der geschlossenen Version der Frage aufgeführt ist“.

Wenn Sie also ehrliche Antworten von Ihren Kunden wünschen, lohnt es sich, offene Fragen einzufügen. Sie könnten Ihnen sogar eine Antwort geben, an die Sie nie gedacht haben!

6. Legen Sie die richtigen Erwartungen für die Kundenantwortraten fest

Hier ist die traurige Wahrheit, wenn es darum geht, Kundenfeedback-Umfragen online zu versenden:

Die meisten Leute werden nicht antworten .

Laut Survey Monkey liegt die durchschnittliche Rücklaufquote bei E-Mail-Umfragen bei 40 %. Und bei allgemeinen Online-Umfragen ist er mit 30 % sogar noch niedriger.

Wenn Sie also tatsächlich eine aussagekräftige Anzahl an Ergebnissen erwarten, bauen Sie dieses Wissen in die Anzahl der Umfragen ein, die Sie versenden .

7. Lassen Sie es nicht mit der Umfrage enden – haben Sie einen Plan für die Nachbereitung

Kundenfeedback-Umfragen sind erstaunlich, weil sie Ihnen ermöglichen, in die Gedanken Ihrer Kunden einzudringen. Das ist eine mächtige Gelegenheit … wenn Sie bereit sind, sie zu nutzen.

Versuchen Sie aus diesem Grund, die Umfrage nicht die letzte Interaktion sein zu lassen ( falls zutreffend ). Wenn ein Kunde eine Antwort auf eine Frage zu einer negativen Erfahrung hinterlässt, wenden Sie sich an ihn und versuchen Sie, die Dinge richtig zu machen!

Als wir beispielsweise Net Promoter Score-Umfragen in meinem vorherigen Unternehmen durchgeführt haben, haben wir uns besonders bemüht, alle unsere Kritiker zu kontaktieren, um zu versuchen, sie nach Möglichkeit zu Promotern zu machen.

Es hat nicht immer funktioniert – aber es hat unseren Kunden gezeigt, dass uns wirklich wichtig ist, was sie zu sagen haben, und es ist wahrscheinlicher, dass sie in Zukunft Feedback geben.

Wenn Sie dies erfolgreich tun möchten, müssen Sie jemanden mit dieser Verantwortung beauftragen, bevor Sie mit dem Versenden von Umfragen beginnen . Andernfalls ist es zu einfach, Antworten durch die Ritzen gleiten zu lassen.

Eine E-Mail-Vorlage für eine Kundenfeedback-Umfrage für den Einstieg

Da Sie Ihre Kundenfeedback-Umfrage immer auf ein bestimmtes Ziel zuschneiden sollten, können wir Ihnen keine bestimmte Vorlage für Ihre gesamte Umfrage geben.

Vor diesem Hintergrund können wir Ihnen eine grobe Vorlage für Kundenfeedback-Umfragen geben, die Sie befolgen können , um Ihre Kunden tatsächlich dazu zu bringen, per E-Mail auf Ihre Umfrage zu antworten . Wie das Schreiben des perfekten Knowledge-Base-Artikels folgt das Erstellen einer guten Einladungs-E-Mail für eine Feedback-Umfrage einer Art Vorlage.

Folgendes sollten Sie in Ihrer E-Mail-Einführung sagen:

• Sagen Sie ihnen, warum sie zur Umfrage eingeladen werden
• Erklären Sie den Zweck der Umfrage
• Teilen Sie ihnen mit, wie lange die Umfrage dauern wird
• Geben Sie ihnen einen klaren Link zur Umfrage
• Bedanken Sie sich im Voraus für die Teilnahme an der Umfrage

Sie können diese Punkte nach Bedarf neu anordnen, damit die Dinge fließen. Diese E-Mail von Tailor Brands erfüllt beispielsweise alle fünf Punkte hervorragend, wenn auch in einer anderen Reihenfolge:

• Wieso den? Der Empfänger ist ein „geschätzter Kunde“
• Wofür? „Unsere Dienstleistungen noch besser machen“
• Wie lange? "3 Minuten"
• Verknüpfung? Großes rotes "Let's Begin!" Taste
• Danke? „Wir wissen Ihre Zeit zu schätzen! Danke schön!"

Bingo! Alle Punkte abgedeckt.

Wenn Sie nach einer klassischeren Vorlage für Umfragen zur Kundenzufriedenheit suchen, könnten Sie sich für Folgendes entscheiden:

Sehr geehrter [Kundenname],

Basierend auf Ihrem letzten Kauf von [PRODUKT ODER DIENSTLEISTUNG] würden wir gerne Ihr Feedback einholen, um unser [ZIEL] zu verbessern. Das Hinterlassen Ihres Feedbacks sollte nur [X] Minuten dauern, und wir schätzen jede einzelne Antwort sehr.

Um die Umfrage zu starten, müssen Sie nur auf den folgenden Link klicken:

Vielen Dank für Ihre Hilfe – wir wissen Ihre Zeit zu schätzen.

Und damit sind Sie bereit, rauszugehen und einige Kundenfeedback-Umfragen zu versenden!