顧客フィードバック調査：ツール、ベストプラクティス、テンプレートなど

私たちは、あなたの顧客があなたについてどう思っているかを知ることが役立つということで、私たちは両方とも同意できると思います。

これらの洞察は貴重です。既存のビジネスを改善し、成長のための新しい道を見つけるのに役立ちます。

しかし、顧客の考えを実際に理解するには、実際に顧客にフィードバックを求める必要があります。 そして、そこで顧客フィードバック調査が役に立ちます。

顧客フィードバック調査では、特定の目標に関する情報を収集できます。 それらは、1つの質問のネットプロモータースコア調査のような単純なものである場合もあれば、より詳細で、提供する特定の製品またはサービスに焦点を当てている場合もあります。

この投稿では、顧客フィードバック調査に関連するすべてをカバーします。 まず、実際に顧客にアンケートを送信するために使用できるいくつかのツールから始めます。 次に、より良い調査を作成するためのいくつかのベストプラクティスについて説明します。 そして最後に、顧客フィードバック調査を電子メールで送信するときに使用できる電子メールテンプレートで終わります。

顧客フィードバック調査を作成および提供するための2つの便利なツール

顧客フィードバック調査を顧客に提供するのを支援することに基づいて構築された大規模な業界があります。 膨大な数のサービスをリストアップするのではなく、個人的な経験に基づいて2つだけを提案します。

1. Survey Monkey –柔軟な汎用調査ツール

汎用の顧客フィードバック調査ツールの場合、Survey Monkeyは、調査の構成方法を完全に制御できるため、最良のオプションの1つです。

事前に作成された多数の顧客フィードバック調査テンプレートの1つから選択するか、独自のテンプレートを最初から作成することができます。

Survey Monkeyは柔軟性があり、必要に応じてアンケートの質問タイプを組み合わせることができます。 次に、SurveyMonkeyダッシュボードから直接結果を分析できます。

Proプランを使用すると、調査にホワイトラベルを付けて、よりプロフェッショナルな外観にすることもできます。

2. Wootric –ネットプロモータースコア調査に最適

ネットプロモータースコア（NPS）の発見に特に関心がある場合、顧客があなたの製品を推奨する可能性の尺度であるWootricは、NPS調査を簡単に送信できる調査固有のツールです。

ネットプロモータースコア調査の結果を実装および分析するのは簡単ですが、SurveyMonkeyほど柔軟ではありません。

3. HubSpot

HubSpotのサービスハブは、カスタマーサービスチームがアンケートを送信して、顧客が自社についてどう思っているかを知るのに役立ちます。 このツールを使用すると、特定の目標に最も適したフィードバックツールと配信方法を選択できます。 ネットプロモータースコア（NPS）調査を送信して顧客の忠誠心を評価したり、顧客満足度（CSAT）調査を配布して顧客が旅のさまざまな部分でどのように感じているかを理解したり、顧客努力スコア（CES）調査を追加して顧客がサポートを見つけやすいかを理解したりします。

このツールは、一元化された場所で応答を収集および分析するための分析ツールも提供します。 改善の機会を確認し、時間の経過とともにパフォーマンスを測定し、パフォーマンスが業界平均とどのように比較されるかを確認します。

7顧客満足度調査のベストプラクティス

顧客フィードバック調査を送信するのは簡単です。 しかし、必ずしも簡単ではないことは次のとおりです。

実際に回答され、貴重な洞察を提供する顧客フィードバック調査を送信します。

このセクションでは、その2番目の部分を支援したいと思います。

顧客フィードバック調査を送信する際に従うべきいくつかのベストプラクティスは次のとおりです…

1.目標を持ち、それに焦点を当てた質問を続ける

これが悲しい真実です：

調査の結果で何を達成するかについての計画がない場合は、おそらく、あなたとあなたの顧客の両方の時間を無駄にすることになります。

使用する予定がない場合は、世界中のすべてのデータは関係ありません。

そのため、調査で何を達成したいのかがすでにわかっている場合にのみ、時間をかけて顧客フィードバック調査を送信する必要があります。

次に、その目標を達成するために、調査のすべての質問を調整します。 無関係な質問があると、顧客が実際にアンケートに回答するのに時間がかかる可能性が低くなります。

MailChimpからのこの調査メールでは、MailChimpの代理店チームが調査に対して持っている目標を明確に確認できます。

代理店ニュースレターの改善

これらの3つの質問のそれぞれが、その目標の達成に焦点を合わせていることに賭けることができます。

2.シンプルで魅力的な質問から始めます

ジュゼッペ・イアロッシは、彼の著書「 The Power of Survey Design 」（全文はこちら）で、調査の最初のいくつかの質問を「簡単で、楽しく、興味深い」ものにすることを推奨しています。

これの目標は？ 「調査の目的に対する信頼を築く」こと。

これは、上記のMailChimpの例のような短い3つの質問の調査ではそれほど重要ではないかもしれません。 ただし、より長い調査を顧客に送信する場合は重要です。

基本的に、最初の質問は次のようにします。

• 調査対象者に、貴重な洞察を提供できると感じさせます
• 調査対象者に、それらの洞察が実際に価値のある何かに使用されるように感じてもらいます

初めて始めるときは、回答しやすい基本的な質問で簡単に調査を行い、回答者に調査の目的を理解してもらいます。

これらの質問は単純に保つように努める必要がありますが、調査で正当な理由がない場合は、必ずしも「はい」または「いいえ」の質問にする必要があるとは思わないでください。

3.適切な順序付けとグループ質問を一緒に使用する

調査の順序付けは、調査内の質問を論理的な進行にグループ化するという考え方です。

アイデアは、適切な順序付けにより、調査担当者が質問に答え続けるにつれて、調査が自然に「構築」されるというものです。

通常、目標到達プロセスの手法を使用できます。

• 幅広い一般的な質問から始めます
• より具体的な質問に絞り込む

調査で複数のトピックを扱っている場合は、次のトピックに進む前に、必ずトピックに関連するすべての質問をしてください。

ジュゼッペの仕事に戻って、彼は次のように述べています。

データの正確性を損なうことになります。」

あなたがしたい最後のことはあなたの回答者を苛立たせることです（それは彼らが戻るボタンを押すようにします！）-それであなたの調査が論理的に流れるようにすることに時間をかけてください。

4.主要な質問または質問の誤謬でデッキを積み重ねないでください

あなたが調査を送っているビジネスのために働く可能性が高い人として、あなたはあなたがあなたの調査を構築する方法に浸透することができる自然な偏見を持っています…あなたがそれらを許すならば。

質問の仕方は、得られる答えに大きな影響を与えます（次のセクションでこれについてのわかりやすい図を共有します！ ）

Survey Monkeyは、一般的な調査の間違いに関する投稿で、主要な質問の良い例を示しています。

これらの2つの質問に答えることを考えてください…

• ナポレオンはどれくらい短かったですか？
• ナポレオンの身長をどのように説明しますか？

最初の質問はすぐにあなたの答えを物事の短い側に偏らせませんか？ あなたがほとんどの人のようなら–答えはイエスです。

もう1つのよくある間違いは、質問の誤謬です。これは、読者に嘘をつくか、質問を回避するように強制する質問です。

SurveyMonkeyの投稿から別の質問をしてください：

• どこでビールを飲みますか？

回答者がそもそもビールを飲まない場合、質問に正直に答える方法はありません（棄権しない限り）。

5.クローズド質問とオープンエンド質問の両方を使用する

クローズドエンドの質問は、調査担当者がチェックボックスをオンにして、事前に選択されたオプションのセットから選択する場合です。

「はい」または「いいえ」の質問、または「これらのうちどれがあなたに当てはまりますか」と考えてください。 質問を入力します。

一方、自由形式の質問では、回答者が自分のテキストを入力して、より詳細でパーソナライズされた回答を提供できます。

どちらのタイプの質問にも場所があります。

通常、定量的および人口統計学的応答にはクローズドエンドの質問を使用しますが、定性的応答にはオープンエンドの質問を使用します。

定量的なデータに焦点を当てている場合でも、顧客に自由形式の質問を提供することをお勧めします。これは、顧客が思いもよらなかった貴重なフィードバックを提供する可能性があるためです。

または、定量的な質問では、顧客が望む方法で答える余地がない場合があります。

私が最近Agodaから受け取ったこの顧客満足度調査を見てください。

私は実際に彼らの人間的なカスタマーサポートで素晴らしい経験をしました。 だから私は素晴らしいとマークする必要がありますよね？ 間違っています–実際のサポートポリシーが意味をなさなかったため、私の全体的な経験はあまり良くありませんでした。

だから私はカスタマーサポートチームには満足していましたが、カスタマーサポートには不満でした。 完全にクローズドエンドの質問の調査でそれをどのように示すことになっていますか？

ここでの1つの自由形式の質問では、実際に意味のあるデータを提供できます。

オープンエンドとクローズドエンドの質問に関する興味深いケーススタディ

これらの2つのタイプの質問の重要性をさらに説明するために、PewResearchのこの例を検討してください。

2008年の米国大統領選挙に関連して、質問の例は次のとおりです。

大統領にどのように投票したかを決める上で、あなたにとって最も重要な問題は何ですか？

5つの選択肢があるクローズドエンドの質問をした場合、回答者の58％が経済を引用しました。

ただし、自由形式の質問をした場合、回答者の35％だけが経済を引用しました。

さらに興味深いのは、回答者の43％が「質問のクローズドエンドバージョンにリストされていない回答を提供した」ということです。

したがって、顧客からの正直な回答が必要な場合は、自由形式の質問を含めることをお勧めします。 彼らはあなたが考えたことのない答えをあなたに与えるかもしれません！

6.顧客の回答率に適切な期待を設定する

顧客フィードバック調査をオンラインで送信することに関しては、悲しい真実があります。

ほとんどの人は応答しません。

Survey Monkeyによると、メール調査の平均回答率は40％です。 そして、一般的なオンライン調査の場合、それはさらに低く、30％です。

したがって、実際に意味のある数の結果が得られることを期待している場合は、その知識を送信する調査の数に組み込んでください。

7.調査で終わらせないでください–フォローアップの計画を立ててください

顧客フィードバック調査は、顧客の心をつかむことができるので素晴らしいです。 それは強力な機会です…もしあなたがそれを利用する気があるなら。

そのため、調査が最後のやりとりにならないようにしてください（該当する場合）。 顧客が自分が経験した否定的な経験についての質問に答えを残した場合は、顧客にフォローアップして、物事を正しくするようにしてください！

たとえば、前の会社でネットプロモータースコア調査を実施したとき、可能な限りすべての批判者をフォローアップして、彼らをプロモーターに変えようと特別な努力をしました。

常に機能するとは限りませんでしたが、実際にお客様の発言に気を配り、将来的にフィードバックを提供する可能性が高くなったことをお客様に示しました。

これを成功させるには、調査の送信を開始する前に、この責任を持つ人を割り当てる必要があります。 そうでなければ、応答を隙間からすり抜けさせるのは簡単すぎます。

開始するための顧客フィードバック調査メールテンプレート

顧客フィードバック調査は常に特定の目標に向けて調整する必要があるため、調査全体に対して1つの特定のテンプレートを提供することはできません。

そうは言っても、実際に顧客に電子メールで調査に回答してもらうために従うべき大まかな顧客フィードバック調査テンプレートを提供することができます。 完璧なナレッジベースの記事を書くのと同じように、良いフィードバック調査の招待メールを作成することは、少しのテンプレートに従います。

メールの紹介で言いたいことは次のとおりです。

• なぜ彼らが調査に招待されているのかを彼らに伝えてください
• 調査の目的を説明する
• 調査にかかる時間を教えてください
• 調査への明確なリンクを提供する
• アンケートにご協力いただき、誠にありがとうございます。

必要に応じてこれらのポイントを並べ替えて、物事をスムーズに進めることができます。 たとえば、Tailor Brandsからのこのメールは、順序は異なりますが、5つのポイントすべてに到達するという素晴らしい仕事をしています。

• どうして？ 受信者は「大切なお客様」です
• 何のために？ 「私たちのサービスをさらに良くする」
• どのぐらいの間？ "3分"
• リンク？ 大きな赤い「始めましょう！」 ボタン
• ありがとう？ 「お時間をいただきありがとうございます。 ありがとう！"

ビンゴ！ すべてのポイントがカバーされています。

より古典的な顧客満足度調査テンプレートを探している場合は、次のようなものを使用できます。

親愛なる[お客様の名前]、

[製品またはサービス]の最近の購入に基づいて、[目標]の改善に役立つフィードバックを収集したいと思います。 フィードバックを残すのにかかる時間は[X]分で、すべての回答を高く評価しています。

調査を開始するには、以下のリンクをクリックするだけです。

ご協力いただきありがとうございます。お時間をいただきありがとうございます。

これで、顧客からのフィードバック調査を送信する準備が整いました。