[ケーススタディ] WP Simple Payが記事の成功を44％増加させた方法
公開: 2017-10-10このケーススタディでは、KnowAllナレッジベーステーマを使用したWP SimplePayの経験を見ていきます。 WP SimplePayの創設者であるPhilDerksenは、KnowAllがWP Simple Payがシンプルで整理された、簡単に検索できるナレッジベースを作成するのにどのように役立ったかについての考えを惜しみなく共有しました。
WP Simple Payは、2014年の初めに無料のWordPressプラグインとして最初にリリースされたStripe支払い統合です。それ以来、PhilはProバージョンをリリースし、フルタイムの開発者を含むようにチームを拡大しました。
WP Simple PayはStripeと密接に関連しているため、Philのチームは、Stripeの統合に関する多くの質問と、中小企業の特定のユースケースを処理する必要がありました。
当初、WP Simple Payは、基本的なドキュメントとして機能する通常のページに依存していました。 このアプローチには組織化と検索性が欠けていました。これが、PhilとWP SimplePayがナレッジベースソリューションとしてKnowAllを採用した理由の1つです。
KnowAllがWPSimple Payが、最初のサポートリクエストを削減し、ヘルプドキュメントをさらに改善するために必要な分析を提供する、よく整理された検索可能なナレッジベースを実装するのにどのように役立ったかを学ぶために読み続けてください。
Q：WP Simple Pay、その歴史、そしてあなたが会社のために何をしているのかについて少し教えてください。
Phil：私はWP Simple Payの創設者です。これは、ショッピングカートを設定せずにStripeを使用して1回限りの支払いと定期的な支払いの受け入れを開始できるWordPressプラグインです。
WP Simple Payは、2014年の初めにwordpress.orgで無料で利用できるスタンドアロンのStripe Checkoutプラグインとして始まりました。プロバージョンを構築した直後に、より多くの機能が含まれるようになり、使いやすくなりました。 今日でも、最初に別のeコマース、フォームビルダー、またはメンバーシッププラグインを設定しなくても、WordPressで簡単に設定できるという目的を果たしています。
Proの機能のいくつかは次のとおりです。
- 直感的なドラッグアンドドロップ支払いフォームビルダー。
- サイト訪問者が支払いたい金額を入力できるようにします。
- 割引額または割引率のクーポンコードを許可します。
- 支払いフォームにカスタムフィールドを追加します。
- 顧客が定期支払いにサインアップできるようにします。 分割払いの計画、初期設定料金、試用期間も作成します。
創設者として、私はプロダクトリード、マーケティング、開発など、複数の帽子をかぶっています。 現在、私たちのチームは、もう1人のフルタイムの開発者、パートタイムのマーケティング担当者、およびパートタイムのサポートチームで構成されています。
Q：顧客がサポートチームに尋ねる最も一般的な質問は何ですか？
Phil：まず、HeroThemesや他の多くのWordPressプラグインやテーマ会社が受けるのと同じ、WordPressのセットアップとインストールに関する質問がたくさんあります。たとえば、プラグインのインストール方法、他のプラグインやテーマとの競合などです。
WP Simple PayはStripeに完全に関連付けられているため、Stripeダッシュボードで特定のタスクを実行する方法についても多くの質問があります。
その後、さまざまなタイプの中小企業の非常に具体的なユースケースでWP SimplePayを使用する方法についてさまざまなリクエストが寄せられます。
Q：KnowAllに切り替える前に、顧客のニーズに対応しようとした方法のいくつかを共有できますか？
Phil：最初は、メインサイトに基本的なドキュメントとして機能するページが数ページありました。 しかし、それはモバイルではきれいでも素晴らしいものでもありませんでした。 検索が適切に機能せず、ドキュメントをカテゴリ別に整理してナビゲートすることは困難でした。
WP Simple Payの前に他のプラグインを構築して販売してきたので、初日からヘルプデスクシステム（ヘルプスカウト）も使用しました。 さらに、ヘルプスカウトに直接送信するお問い合わせフォーム（重力フォームを使用）があります。 現在、このフォームは条件付きロジックを使用して、リクエストのタイプ（サポートの問題、機能のリクエスト、販売前の質問など）に応じてさまざまなデータポイントを収集します。
Q：強力なナレッジベースは、古いシステムよりも顧客にどのように役立ちますか？
Phil：顧客が最初にドキュメントサイトにアクセスしたとき、以前のように多くのオプションに気を取られることはありません。 シンプルな検索ボックスが前面と中央に表示され、その下にカテゴリが簡単に選択されます。 KnowAllを設定する前は、どちらも当てはまりませんでした。
また、ヘルプデスクシステムに保存された返信に大量のコンテンツを詰め込んでいました。 今、私たちはそれらを私たちのドキュメントサイトの関連記事へのリンクを含むほんの数文に切り詰めます。
検索ボックスの自動提案機能は、最大のゲームチェンジャーです。 それはうまくいきます！ また、カテゴリや記事を注文するのがいかに簡単であるか、そしてサイト訪問者にとってそれらがいかに簡単にナビゲートできるかが大好きです。
分析は、どの記事を作成または更新する必要があるかを判断するのに非常に役立ちます。 ドキュメントを別のWordPressサイトでホストすることで、別のマーケティングサイトの残りの部分を気にせずに、複数の編集者を簡単に含めることができます。
Q：最初にKnowAllに惹かれた理由と、それを最初に見たときに最も興奮したことは何ですか？
Phil：私は実際に、以前のナレッジベースのテーマであるノウハウを別の製品に使用しました。 それはその目的のためにうまく機能しましたが、KnowAllはそれを次のレベルに引き上げます。
HeroThemesがWordPressのドキュメントとKBに焦点を当てた製品の構築に焦点を当てている方法が大好きです。 私自身がWordPress製品ビジネスを運営しているので、KnowAllを購入することで、高品質の製品とともに頻繁な更新とカスタマーサポートを受けることができました。
最後に、ホスト型サービス（Help Scout Docsなど）ではなく、セルフホスト型のWordPressソリューションをドキュメントに使用することを好みます。これは、今後ユーザーインターフェイスと機能をカスタマイズするときに制限されないことがわかっているためです。
Q：KnowAllの実装はワークフローにどのような全体的な影響を及ぼしましたか？それは即時でしたか？
Phil： KnowAllを使い始めるとすぐに、ワークフローへの影響は間違いなくすぐに現れました。 新しい記事の作成ははるかに迅速でした。 既存のドキュメントの更新ははるかに簡単で簡単でした。
新しいドキュメントサイトを公開してから数週間後、分析セクションが非常に役立ちました。 訪問者が何を検索していて、何を見つけていないかを確認できるため、それらのキーワードをコンテンツに追加できます。 訪問者がサイト内をどのようにナビゲートしたか、およびより多くの内部リンクが役立つ場所を確認できました（転送セクション）。 そしてもちろん、役に立ったフィードバックと役に立たなかったフィードバックのいくつかは…まあ…役に立ちました。
Q：KnowAllは、カスタマーサポートWebサイトの運営をどのように簡単かつ効率的にしますか？
Phil： KnowAllを使用すると、チームの誰もが、ほとんどの顧客にとって役立つと思うときはいつでも、コンテンツを簡単に追加できます。 私たちのチームと私はどちらもコンテンツの追加に積極的になっています。つまり、ドキュメントを更新するという大きな迫り来る「タスク」が、やりたくないという理由で継続的に延期されることはありません。
KnowAllの分析はまた、私たちが追加しているコンテンツと私たちが使用している用語で時間を賢く使用していることを確認します。 また、誰も検索していない記事でドキュメントが乱雑になる可能性が低くなります。
Q：顧客の質問に答えるときに、KnowAllのどの機能が最も価値があると思いましたか？
Phil：これについては前に説明しましたが、ほとんどの顧客は、オートコンプリート検索ボックスを使用して、探している関連記事に1、2秒でアクセスできることを知って安心しています。
人気のある検索用語が分析からヒットしないことを知っていると、関連する記事をすぐに編集および作成できるため、顧客が頻繁に結果を失うことはありません。
Q：KnowAllをサポートシステムとして使用し始めてから、顧客とのコミュニケーションはどのように変化しましたか？
Phil： KnowAllを実装し、一貫してコンテンツを追加して以来、最初のカスタマーサポートリクエストの量は徐々に減少しているようです。
さらに、ドキュメントサイトの記事へのリンクを使用するだけなので、返信が短くなる傾向があります。
Q：KnowAllは、WP Simple Payが顧客により良いサービスを提供するのにどのように役立ちましたか？また、私たちと共有できる指標を追跡していますか？
Phil：これまでのところ、データは2か月強しかありませんが、KnowAllを使用して最初の月と2番目の月を比較すると、次のように共有できます。
- 検索の合計は18％減少しましたが、検索の有効性はほぼ同じ（75％）でした。
- 記事の成功（役に立った投票から役に立たなかった投票）は43％から62％になりました。
Q：KnowAllの新規ユーザー、またはオンラインカスタマーサポートソリューションと見なしているユーザーにアドバイスを教えてください。
Phil：サポートチームの全員が、KnowAllサイトの記事を追加または更新してリンクすることで、返信の長さを短縮する方法（定型の回答かどうか）を考えていることを確認してください。 これがあなたのチームの習慣になり、サポートリクエストへの返信が徐々に簡単かつ迅速になることを願っています。
KnowAllドキュメントサイトを開始するときは、可能な限り論理的なカテゴリ構造を計画するようにしてください。 カテゴリの選択肢が多すぎるホームページを散らかしたくないでしょう。そうしないと、顧客が圧倒されてしまいます。
Q：顧客のためにさらに一歩前進したいと考えている人にアドバイスを1つ挙げるとしたら、それは何でしょうか。
Phil：チームがサポートの質問にどれほど簡潔かつ迅速に対応できるとしても、ユーモアと共感の人間的なタッチが消えないようにしてください。 顧客が最後に望んでいるのは、ロボットと通信しているように感じることです。
結論
効果的な知識ベースを作成することは、絶え間ない改善のプロセスです。 KnowAllは、WP Simple Payチームに知識ベースを構築するための強固な基盤を提供しただけでなく、WP Simple Payに関連する分析を提供して、知識ベースをさらに洗練および改善しました。
結果？ 最初のカスタマーサポートリクエストが少なくなり、WP SimplePayのサポート記事にますます満足している顧客。
KnowAllの経験を世界と共有してくれたPhilに感謝します。 また、KnowAllがより優れたナレッジベースの作成にどのように役立つかを知りたい場合は、ナレッジベース製品をご覧ください。