[Пример из практики] Как WP Simple Pay увеличил успех статьи на 44%

В этом тематическом исследовании мы рассмотрим опыт WP Simple Pay с нашей темой базы знаний KnowAll. Фил Дерксен, основатель WP Simple Pay, щедро поделился своими мыслями о том, как KnowAll помогла WP Simple Pay создать простую, организованную и удобную для поиска базу знаний.

WP Simple Pay — это платежная интеграция Stripe, которая первоначально была запущена как бесплатный плагин WordPress в начале 2014 года. С тех пор Фил выпустил версию Pro и расширил команду, включив в нее штатного разработчика.

Поскольку WP Simple Pay тесно связан с Stripe, команде Фила пришлось ответить на ряд вопросов об интеграции Stripe, а также о конкретных вариантах использования для малого бизнеса.

Вначале WP Simple Pay полагался на обычные страницы, которые служили базовой документацией. Этому подходу не хватало организации и возможности поиска, что является одной из причин, по которой Фил и WP Simple Pay обратились к KnowAll в качестве решения для своей базы знаний.

Продолжайте читать, чтобы узнать, как KnowAll помогла WP Simple Pay внедрить хорошо организованную базу знаний с возможностью поиска, которая сократила количество первоначальных запросов в службу поддержки и предоставила им аналитику, необходимую для дальнейшего улучшения справочной документации.

В: Не могли бы вы немного рассказать нам о WP Simple Pay, его истории и о том, что вы делаете для компании?

Фил: Я основатель WP Simple Pay, плагина для WordPress, который позволяет принимать разовые и регулярные платежи с помощью Stripe без настройки корзины покупок.

WP Simple Pay начинался как отдельный плагин Stripe Checkout, доступный бесплатно на wordpress.org в начале 2014 года. Вскоре после этого мы создали профессиональную версию, которая теперь включает в себя гораздо больше функций и становится проще в использовании. По сей день он по-прежнему служит цели простой настройки на WordPress без необходимости предварительной настройки отдельной электронной коммерции, конструктора форм или плагина членства.

Некоторые из функций Pro включают в себя:

• Интуитивно понятный конструктор платежных форм с перетаскиванием.
• Разрешить посетителям сайта вводить сумму, которую они хотят заплатить.
• Разрешить коды купонов на сумму или процент скидки.
• Добавьте настраиваемые поля в платежные формы.
• Разрешите своим клиентам подписаться на регулярные платежи. Создавайте планы в рассрочку, первоначальную плату за установку и пробные периоды.

Как основатель я ношу несколько шляп, таких как руководство продуктом, маркетинг и некоторые разработки. В настоящее время наша команда также состоит из еще одного штатного разработчика, частично занятого маркетолога и частично занятой группы поддержки.

В: Какие вопросы чаще всего задают клиенты вашей службе поддержки?

Фил: Во-первых, мы определенно получаем много тех же вопросов по настройке и установке WordPress, что и HeroThemes и многие другие производители плагинов и тем для WordPress, например, как установить плагин, конфликты с другими плагинами и темами и т. д.

Поскольку WP Simple Pay полностью привязан к Stripe, мы также получаем много вопросов о том, как выполнять определенные задачи на панели инструментов Stripe.

После этого мы получаем множество запросов о том, как использовать WP Simple Pay для очень конкретных случаев использования для многих типов малого бизнеса.

В: Можете ли вы рассказать о том, как вы пытались удовлетворить потребности своих клиентов до того, как перешли на KnowAll?

Фил: В самом начале у нас было всего несколько страниц на нашем основном сайте, которые служили нашей основной документацией. Но это не было красиво или хорошо на мобильных устройствах. Поиск не работал должным образом, и было трудно систематизировать наши документы и перемещаться по категориям.

Создав и продав другие плагины до WP Simple Pay, мы также использовали систему справочной службы (Help Scout) с первого дня. Кроме того, у нас есть контактная форма (использующая Gravity Forms), которая отправляется непосредственно в Help Scout. Сегодня эта форма использует условную логику для сбора различных данных в зависимости от типа запроса (проблема поддержки, запрос функции, предпродажный вопрос и т. д.).

В: Как мощная база знаний обслуживает ваших клиентов лучше, чем ваша старая система?

Фил: Когда клиенты впервые заходят на сайт документации, их уже не отвлекает слишком много вариантов, как раньше. Простое окно поиска находится впереди и по центру с простым выбором категорий под ним. Ни того, ни другого не было до установки KnowAll.

Мы также использовали слишком много контента в сохраненных ответах в нашей системе справочной службы. Теперь мы сократили их до пары предложений со ссылками на соответствующие статьи на нашем сайте документации.

Функция автоподсказки в окне поиска является самым большим изменением правил игры. Это просто работает! Мне также нравится, как легко упорядочивать категории и статьи, а также как легко ориентироваться в них для посетителей сайта.

Аналитика очень полезна для определения того, какие статьи необходимо создать или обновить. Размещение наших документов на отдельном сайте WordPress также позволяет легко включать несколько редакторов, не отвлекаясь на просмотр остальной части отдельного маркетингового сайта.

В: Что изначально привлекло вас к KnowAll и что вас больше всего взволновало, когда вы впервые увидели его?

Фил: На самом деле я использовал вашу предыдущую тему базы знаний KnowHow в прошлом для другого продукта. Он отлично работал для своей цели, но KnowAll просто выводит его на новый уровень.

Мне нравится, как HeroThemes ориентирован на создание продуктов, ориентированных на документы и базы знаний для WordPress. Поскольку я сам управляю бизнесом по производству продуктов WordPress, я понял, что, купив KnowAll, я буду получать частые обновления и поддержку клиентов наряду с качественным продуктом.

Наконец, я предпочитаю использовать собственное решение WordPress для наших документов, а не размещенную службу (например, Help Scout Docs), потому что я знаю, что меня не будут ограничивать, когда я захочу настроить пользовательский интерфейс и функциональность в будущем.

Вопрос. Какое общее влияние на ваш рабочий процесс оказало внедрение KnowAll и было ли оно незамедлительным?

Фил: Влияние на наш рабочий процесс было определенно немедленным, как только мы начали использовать KnowAll. Создание новых статей было намного быстрее. Обновление существующих документов было намного проще и понятнее.

Только через пару недель после запуска нашего нового сайта с документацией раздел аналитики стал очень полезным. Мы могли видеть, что посетители искали и не находили, чтобы мы могли добавить эти ключевые слова к нашему контенту. Мы могли видеть, как посетители перемещаются по сайту и где было бы полезно больше внутренних ссылок (раздел «Переводы»). И, конечно же, некоторые полезные и бесполезные отзывы были… ну… полезными.

Вопрос: Как KnowAll упрощает работу с веб-сайтом поддержки клиентов и делает ее более эффективной?

Фил: KnowAll значительно облегчает любому члену команды добавление контента, когда он считает, что он будет полезен большинству клиентов. И наша команда, и я стали более активными в добавлении контента, а это означает, что никогда не возникает огромной «задачи» по обновлению документации, которую мы постоянно откладываем, потому что не хотим это делать.

Аналитика KnowAll также гарантирует, что мы разумно используем наше время с помощью контента, который мы добавляем, и терминов, которые мы используем. И это означает, что мы с меньшей вероятностью загромождаем документы статьями, которые никто не ищет.

В: Какие функции KnowAll вы считаете наиболее ценными при предоставлении ответов на запросы клиентов?

Фил: Я упоминал об этом ранее, но меня обнадеживает тот факт, что большинство клиентов могут найти нужные им статьи за секунду или две, используя окно автозаполнения поиска.

Знание популярных поисковых запросов, не получающих результатов от аналитики, помогает нам сразу же редактировать и создавать релевантные статьи, чтобы клиенты не оставались без результатов слишком часто.

В: Как изменилось общение с клиентами с тех пор, как вы начали использовать KnowAll в качестве системы поддержки?

Фил: Похоже, что объем первоначальных запросов в службу поддержки постепенно снижается с тех пор, как мы внедрили KnowAll и постоянно добавляем контент.

Кроме того, мы, как правило, получаем более короткие ответы, поскольку мы просто используем все больше и больше ссылок на статьи на нашем сайте документации.

В: Как KnowAll помог WP Simple Pay лучше обслуживать своих клиентов, и отслеживаете ли вы какие-либо показатели, которыми могли бы поделиться с нами?

Фил: Пока у нас есть данные чуть более чем за два полных месяца, но, сравнивая наш первый месяц со вторым месяцем с помощью KnowAll, я могу поделиться этим:

• Общее количество поисковых запросов снизилось на 18%, а эффективность поиска осталась примерно на том же уровне (75%).
• Успех статьи (от полезных до бесполезных голосов) снизился с 43% до 62%.

В: Можете ли вы дать несколько советов новым пользователям KnowAll или тем, кто рассматривает его как онлайн-решение для поддержки клиентов?

Фил: Убедитесь, что все в вашей команде поддержки думают, как они могут уменьшить длину своих ответов (заготовленных ответов или нет), добавляя или обновляя статьи на вашем сайте KnowAll и связывая их. Мы надеемся, что это станет привычкой для вашей команды, и постепенно станет проще и быстрее отвечать на запросы в службу поддержки.

Убедитесь, что вы спланировали как можно лучше логическую структуру категорий при запуске сайта документации KnowAll. Вы не захотите загромождать домашнюю страницу слишком большим количеством вариантов выбора категорий, иначе ваши клиенты будут перегружены.

В: Если бы вы могли дать один совет тем, кто хочет сделать все возможное для своих клиентов, какой бы он был?

Фил: Независимо от того, насколько кратко и быстро ваша команда может отвечать на вопросы поддержки, убедитесь, что человеческое чувство юмора и сопереживание никогда не исчезнут. Последнее, чего хотят ваши клиенты, — это чувствовать, что они просто общаются с роботами.

Вывод

Создание эффективной базы знаний — это постоянный процесс совершенствования. KnowAll не только дал команде WP Simple Pay прочную основу для создания своей базы знаний, но и предоставил WP Simple Pay соответствующую аналитику для дальнейшего уточнения и улучшения своей базы знаний.

Результат? Меньше первоначальных запросов в службу поддержки клиентов и клиентов, которые все больше довольны статьями поддержки WP Simple Pay.

Мы благодарны Филу за то, что он поделился своим опытом KnowAll с миром. И если вам интересно узнать, как KnowAll может помочь вам создать лучшую базу знаний, мы приглашаем вас взглянуть на наши продукты базы знаний.