Что такое чат-бот — стоит ли добавить его на свой сайт WordPress?

Вы, вероятно, уже немного знакомы с чат-ботами или, по крайней мере, видели, как один из них появляется в правом нижнем углу экрана вашего компьютера во время просмотра веб-страниц.

Но что такое чат-бот и почему так много брендов изо всех сил пытаются добавить их на свои веб-сайты?

Продолжайте читать, чтобы узнать ответы на оба эти вопроса, а также несколько инструментов, которые вы можете использовать, чтобы начать использовать чат-ботов в рамках своих стратегий маркетинга и продаж.

• Что такое чат-бот?
• 8 способов, которыми чат-бот может помочь вам повысить конверсию
• Лучшие чат-боты для WordPress

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это компьютерная программа, работающая либо на правилах, либо на искусственном интеллекте (или на том и другом!), которая взаимодействует с пользователями-людьми через интерфейс чата.

Например, у Pizza Hut есть чат-бот Facebook Messenger, который позволяет клиентам узнавать о специальных предложениях и рекламных акциях, а затем размещать заказы на доставку или самовывоз.

Бот в основном полагается на меню с несколькими вариантами выбора и базовый ввод данных, чтобы помочь клиентам, но он чрезвычайно удобен для пользователя и служит своей цели, помогая пользователям эффективно размещать онлайн-заказы.

И такие боты — это только начало. Фактически, Gartner прогнозирует, что к 2020 году более 85% взаимодействий с клиентами будут осуществляться без участия человека.

Так что же вызывает этот сдвиг?

Одна из главных причин заключается в том, что это соответствует потребительским предпочтениям. Обмен сообщениями сейчас более популярен, чем когда-либо прежде, и у четырех лучших приложений для обмена сообщениями в мире больше ежемесячных активных пользователей, чем у четырех самых популярных социальных сетей.

Кроме того, средний показатель открытия личных сообщений составляет 98 %, что почти в пять раз превышает средний показатель открытия электронной почты, составляющий 20 % .

Понятно, что люди предпочитают общаться через интерфейсы обмена сообщениями. И это может иметь большое значение для их продвижения по всем этапам пути клиента.

Это особенно верно, если учесть, что 95% посетителей не готовы совершить покупку во время своего первого посещения. У них может быть некоторый интерес к бренду, но им нужна дополнительная информация и, возможно, ответы на несколько вопросов, прежде чем совершить конверсию.

И во многих случаях реакция компании на их вопросы может быть решающим фактором в том, будут ли они в конечном итоге конвертированы.

В одном исследовании Harvard Business Review исследователи изучили среднее время, которое требуется компаниям, чтобы отреагировать на новые перспективы. Они обнаружили, что чем больше времени требуется для ответа, тем меньше вероятность того, что компания будет вести содержательный разговор с ключевым лицом, принимающим решения.

Фактически, фирмы, которые связались с новыми лидами в течение часа, имели в семь раз больше шансов на содержательный разговор, чем те, кто сделал это даже через час.

И, к сожалению, многие предприятия не реагируют достаточно быстро, чтобы достичь желаемых продаж.

Хотя 37% компаний ответили на свои запросы в течение одного часа, а 16% ответили где-то между 1 и 24 часами, 24% потребовалось более 24 часов, а 23% вообще не ответили.

С точки зрения потребителя такие показатели отклика неприемлемы.

И в аналогичном исследовании исследователи обнаружили, что идеальное время для ответа на лид — это пять минут после того, как они связались с компанией, поскольку интернет-лиды «в 21 раз чаще входят в цикл продаж, если вы перезвоните в течение пяти минут».

После этой пятиминутной отметки шансы на контакт с лидом уменьшаются в 10 раз.

Теперь, если вы ведете бизнес, основанный на лидах , вам может быть интересно, как вы можете ожидать, что все квалифицированные лиды, заполняющие формы на вашем веб-сайте, будут отслеживаться в течение пяти минут.

Даже если у вас самая преданная своему делу команда по продажам в мире, у них, скорее всего, нет времени так часто проверять вашу CRM на наличие новых лидов. Но то, что эта проблема распространена, не означает, что вы не должны работать над ее устранением.

В конце концов, 85% маркетологов B2B говорят, что недовольны своими результатами. Так что ясно, что статус-кво просто не работает для большинства.

И некоторые компании пытаются решить эту проблему, добавляя интерфейсы чата на свои веб-сайты. В большинстве случаев на этом канале работают агенты службы поддержки, которые могут ответить на простые запросы и передать новые данные в отдел продаж, когда они свободны.

Но если у вас еще нет круглосуточного персонала, который мог бы общаться с вашими клиентами в режиме реального времени, это может быть очень дорогостоящим решением для внедрения.

И именно здесь чат-боты могут быть чрезвычайно ценными.

С чат-ботом на вашем сайте вам не нужно беспокоиться о том, что ваш отдел продаж будет недоступен, когда новые потенциальные клиенты и клиенты вступают в контакт, и вам не нужно нанимать дополнительный персонал, чтобы не отставать от интерфейса живого чата.

Вместо этого вы можете использовать чат-ботов для автоматизации ответов и направления посетителей к необходимой им информации в течение нескольких секунд.

И они могут делать это практически на каждом этапе пути клиента.

Сегодня чат-боты могут выполнять самые разные задачи: от направления посетителей для получения информации до квалификации новых потенциальных клиентов и планирования встреч.

И неудивительно, что посетители более чем готовы использовать чат-ботов для этих задач.

На самом деле, одно исследование показало, что 40% потребителей говорят, что будут взаимодействовать с чат-ботом, если он доступен на веб-сайте, что делает их идеальным инструментом для направления вашей аудитории к информации, необходимой им для совершения конверсии.

8 способов, которыми чат-бот может помочь вам повысить конверсию и достичь целей вашего веб-сайта

Чат-боты могут выполнять множество различных задач на веб-сайте. Вот восемь самых ценных:

1. Соберите потенциальных клиентов для вашей команды продаж

Самая важная цель веб-сайта любой компании, ориентированной на потенциальных клиентов, — это сбор информации, которую ваша команда по продажам может использовать для установления контактов с новыми потенциальными клиентами.

И чат-боты идеально подходят для этой цели. Например, 1ClickSolar использует целевую страницу с полноэкранным чат-ботом, чтобы начать сбор информации о посетителях, как только они приходят.

Во-первых, бот сообщает пользователю, что ему нужно будет ответить на несколько вопросов, чтобы убедиться, что он имеет право на установку солнечной батареи и получить бесплатное предложение.

Затем, после того как пользователь нажмет «Начнем!», бот задаст ряд вопросов, чтобы собрать основную контактную информацию.

Этот процесс, по сути, собирает ту же информацию, которую большинство сайтов пытаются собрать с помощью стандартных форм для потенциальных клиентов, но таким образом, который гораздо более привлекателен для пользователя.

Оттуда он запрашивает их почтовый индекс, адрес, тип крыши и ежемесячный счет за электричество, чтобы определить, подходят ли они для установки солнечных батарей.

После подтверждения всех этих деталей бот предоставляет бесплатное предложение, как и было обещано, и сообщает пользователю, когда ожидать последующее электронное письмо от торгового представителя с более подробным обсуждением их проекта — эффективно вовлекая пользователя в воронку продаж. и приближая их к распродаже.

2. Квалифицируйте и расставляйте приоритеты для новых лидов

Собрать стабильный поток потенциальных клиентов сложно. Но оценка каждого из этих лидов и реагирование на них, возможно, еще более сложная задача, особенно для занятых отделов продаж.

Но чат-боты могут упростить этот процесс.

Помимо сбора информации о ваших лидах, бот также может определить качественные лиды и сделать их приоритетными для вашей команды.

Например, ServeHQ — это сервис видеообучения для церковных лидеров. Это означает, что их целевая аудитория довольно нишевая, и их отдел продаж хочет сосредоточиться на привлечении потенциальных клиентов, которые, вероятно, станут клиентами.

Чтобы помочь в достижении этой цели, чат-бот их сайта начинает с трех вопросов о роли и интересах посетителя.

Затем, основываясь на их ответах, он может оценить, является ли каждый посетитель квалифицированным лидом, и передать наиболее квалифицированные лиды в качестве главных приоритетов.

Это позволяет их команде помочь этим высококачественным лидам как можно быстрее — и в идеале даже в течение этого пятиминутного окна.

3. Подпишите посетителей на вашу рассылку

TrainedUp использует своего чат-бота не только для определения приоритетов новых потенциальных клиентов, но и для подписки людей на еженедельную рассылку новостей. Это может стать отличной альтернативой push-уведомлениям.

4. Позвольте посетителям связаться с вашей командой

Одно из самых распространенных заблуждений о чат-ботах заключается в том, что они предназначены для замены персонала службы поддержки и отдела продаж. Но это совсем не так.

Фактически, одна из лучших ролей, которую чат-бот может играть на веб-сайте, — это связь между вашими клиентами и вашим персоналом.

Например, первый вопрос, который чат-бот CPC Strategy задает всем своим посетителям, — хотят ли они поговорить с аналитиком.

Таким образом, если посетитель готов поговорить с кем-то, кто может помочь ему определить, подходят ли услуги компании, он сможет сделать это как можно быстрее.

Кроме того, для компаний с несколькими командами, работающими с клиентами, чат-бот также может убедиться, что каждый клиент может связаться с тем, кто лучше всего подходит для оказания им помощи.

Например, Drift использует своего Driftbot, чтобы автоматически направлять посетителей к соответствующему человеку для их нужд.

Если пользователь протягивает руку и указывает, что он хотел бы поговорить с отделом продаж, он добавляет его в очередь этой команды, а затем начинает собирать информацию, которая может понадобиться команде для эффективной помощи.

Таким образом, к тому времени, когда торговый представитель будет доступен для разговора с посетителем, у него будет основная информация, такая как его контактная информация, интересы и бюджет, и он сможет сразу перейти к изучению того, что он ищет.

С другой стороны, если посетитель указывает, что он хочет поговорить со службой поддержки клиентов, бот может вместо этого направить заявку в эту очередь и собрать сведения о проблеме, с которой он обращается за помощью.

5. Направляйте посетителей на полезные ресурсы

Если вы уже инвестировали в контент для своего сайта, есть большая вероятность, что вы опубликовали статьи, сообщения в блогах и учебные пособия, которые содержат большую часть информации, необходимой вашим клиентам.

И вы можете максимально использовать этот контент, «обучив» чат-бота направлять посетителей прямо к ресурсам, которые имеют отношение к их интересам и вопросам.

Например, чат-бот Amtrak «Джули» доступен в верхней панели навигации их сайта с любой страницы.

Если посетитель задает вопрос, на который уже есть ответ на его сайте, бот отвечает кратким ответом, а также ссылками на более подробную информацию.

Таким образом, они не только помогают пользователям получить необходимую им информацию, но и максимизируют ценность, которую они получают от каждого из ресурсов на своем сайте.

6. Персонализируйте просмотр

Если вы когда-либо просматривали веб-сайт компании, основанной на лидах, и собирались связаться с ними по поводу проекта или услуги, вы знаете, что это не всегда самый захватывающий или увлекательный опыт.

Чат-бот может изменить это.

Во-первых, он может приветствовать пользователей более личным образом, чем стандартная копия страницы. Оттуда он может запросить детали, которые позволят ему адаптировать «разговор» к отдельным пользователям.

Например, Landbot спрашивает у каждого посетителя его имя, а затем обращается к нему по имени на протяжении всего остального взаимодействия.

Подпишитесь на рассылку новостей

Хотите знать, как мы увеличили наш трафик более чем на 1000%?

Присоединяйтесь к более чем 20 000 других пользователей, которые получают нашу еженедельную рассылку с советами по WordPress, посвященными инсайдерской информации!

Подпишитесь сейчас

И хотя это довольно простой пример, это только начало.

Чат-боты также могут адаптировать разговоры к различным сегментам аудитории и даже предоставлять информацию, которая конкретно соответствует указанным интересам посетителя.

7. Предоставьте клиентам доступ к информации об учетной записи

Многие из запросов, которые получает служба поддержки сервисной компании, касаются деталей, специфичных для их проектов и учетных записей.

В этом случае направления посетителей на статическую страницу сайта будет недостаточно для ответа на их вопрос.

Но при интеграции с платформами, которые вы используете для хранения и управления данными клиентов, чат-бот также может предоставлять клиентам информацию об учетной записи и другие важные сведения.

Например, чат-бот Bank of America может сообщить клиентам об остатках на их счетах и ​​платежной информации и даже помочь им с такими задачами, как оплата счетов.

Таким образом, клиенты всегда имеют доступ к необходимой им информации, даже если представитель службы поддержки недоступен, чтобы помочь им немедленно.

8. Уменьшите рабочую нагрузку ваших сотрудников

Многие из возможностей в этом списке, такие как квалификация потенциальных клиентов и направление посетителей к ресурсам сайта, обычно выполняются командами обслуживания клиентов.

Это означает, что, интегрировав чат-бота, вы можете исключить эти задачи из рабочей нагрузки ваших сотрудников. Кроме того, если вы интегрируете контент, ориентированный на поддержку, вы даже можете исключить основные запросы поддержки из очереди вашей команды.

Например, этот бот от WP Chatbot может отвечать на основные технические вопросы и знакомить пользователей с процессом их решения.

Когда бот может обрабатывать эти простые запросы, он исключается из рабочей нагрузки вашей команды, что позволяет им сосредоточиться на более сложных и важных задачах и еще более эффективно помогать вашим клиентам.

Лучшие чат-боты для WordPress

Если вы заинтересованы в добавлении чат-бота на свой сайт, первым шагом будет выбор платформы для его создания. К счастью, есть несколько отличных вариантов, которые легко интегрируются с сайтами WordPress, и эти девять являются одними из лучших.

1. Домофон

Intercom — одна из самых известных платформ чата и поддержки, существующих на сегодняшний день. Мы используем его в Kinsta для обеспечения круглосуточной поддержки наших клиентов хостинга WordPress. В 2018 году они расширили свой продукт, запустив функцию чат-бота на базе искусственного интеллекта под названием «Ответный бот».

И установить его на свой сайт WordPress очень просто.

После того, как вы подтвердите свой адрес сайта WordPress и авторизуетесь в своей учетной записи Intercom, вы сможете общаться с вашими лидами и пользователями на вашем сайте WordPress через интерфейс в правом нижнем углу:

2. Дрифт

Drift — еще одна известная платформа для чат-ботов, которая легко интегрируется с сайтами WordPress.

После создания учетной записи пользователи могут просто установить плагин платформы, а затем скопировать и вставить строку кода виджета из своей учетной записи в заголовок своего сайта.

Затем включите виджет, скопируйте несколько строк кода в настройки плагина и сохраните изменения.

Как только вы завершите этот процесс, ваш чат-бот может быть запущен и запущен (и собирать потенциальных клиентов) мгновенно.

3. Чат-бот WP

WP Chatbot — чрезвычайно удобная платформа, которая делает создание и установку чат-ботов простым и понятным процессом.

Используя этот плагин, вы можете придать своему боту «личность» и индивидуальность, научить его, что говорить посетителям, и включить вопросы, которые позволят ему собирать потенциальных клиентов на вашем сайте.

Вы также можете создать несколько ботов для разных целей, таких как продажи или поддержка, в зависимости от того, как вы хотите использовать чат-ботов в своей стратегии.

Кроме того, все чат-боты полностью настраиваются с помощью CSS, поэтому их можно спроектировать так, чтобы они были визуально совместимы с остальной частью вашего веб-сайта.

4. Фрешчат

Freshchat — это платформа для онлайн-чата поддержки клиентов, которая также позволяет пользователям создавать ботов в интерфейсе живого чата.

Пользователи могут создавать полностью настраиваемые рабочие процессы ботов, адаптированные к их сайту и маркетинговым целям.

Поскольку платформа предназначена для помощи посетителям на всем сайте, различные разговоры с ботами можно классифицировать на основе таких тем, как отзывы, запросы о продажах, запросы в службу поддержки и все остальное, с чем может помочь бот.

Кроме того, Freshchat Messenger можно использовать не только как часть вашего веб-сайта и приложения, но и как отдельный портал поддержки.

Если посетитель ищет информацию по определенной теме, он может использовать этот интерфейс, чтобы сразу перейти к соответствующему контенту.

Чат-бот также имеет расширенные функции интеллектуального ИИ. Например, он может подключаться к вашей базе знаний для автоматического предоставления ответов на запросы:

Это помогает быстрее решать проблемы без необходимости круглосуточного присутствия операторов на связи.

И если они не найдут то, что ищут, чат-бот может преобразовать разговоры в заявки в службу поддержки.

Затем каждый из этих билетов передается службе поддержки или торговому персоналу, чтобы посетитель мог получить необходимую помощь или ответ.

5. Наземный робот

Landbot — это платформа чат-ботов, цель которой — помочь компаниям создать «разговорный опыт» с посетителями своего сайта.

И установить их чат-ботов на сайт WordPress очень просто. Во-первых, используйте конструктор платформы для создания кода для полной страницы, всплывающего окна, встроенного интерфейса или интерфейса живого чата. После активации этого плагина вы можете продолжать обновлять и улучшать свой чат-бот с помощью конструктора Landbot и видеть, как ваши изменения автоматически отражаются на вашем сайте.

6. IBM Watson Assistant

IBM Watson Assistant — это предложение для создания диалоговых интерфейсов в любом приложении, устройстве или канале.

В то время как большинство чат-ботов сегодня используют относительно простые меню с множественным выбором, чтобы помочь посетителям найти информацию, и базовые настройки стиля вопросов и ответов для сбора информации о лидах, Watson Assistant работает на основе искусственного интеллекта.

Он поставляется предварительно «обученным» информацией об определенных отраслях и может использовать вводимые пользователем данные, чтобы помочь им выполнять широкий спектр задач.

И добавить этого чат-бота на сайт WordPress так же просто, как установить плагин Watson Assistant и настроить параметры в соответствии с вашими предпочтениями.

Эти настройки позволяют настроить внешний вид интерфейса чата, чтобы он отображался на вашем сайте так, как вы хотите.

7. Ботсификация

Botsify — популярный вариант среди владельцев сайтов, которые только начинают работать с чат-ботами.

При этом он не самый удобный с точки зрения интеграции с WordPress, так как этот шаг необходимо выполнять вручную. Мы рекомендуем ознакомиться с нашим руководством о том, как добавить код в верхний и нижний колонтитулы WordPress.

8. WP-чат-бот

Тогда есть WP-чатбот. Это разработано специально для использования с чатом клиентов Facebook Messenger.

Если вы знакомы с контекстной рекламой или интернет-маркетингом, вы, вероятно, слышали о компании WordStream. Ларри Ким, первоначальный основатель WordStream, теперь является генеральным директором MobileMonkey, компании, разрабатывающей этот плагин. Он очень хорошо знает то, что мы называем «сценой чат-ботов»! Это определенно тот, который вы захотите проверить.

9. Тидио

Tidio Live Chat — это универсальное решение для чата для пользователей WordPress. Это позволяет вам интегрировать возможности чат-ботов с электронной почтой, чатом и Messenger.

Как только вы установите плагин Tidio, появится виджет, и все готово. Вы можете общаться со своими клиентами с помощью единой панели инструментов, а когда вас нет рядом, чат-бот Tidio будет следить за запросами ваших клиентов вместо вас.

Tidio быстро устанавливается и легко настраивается. Просто представьте, что у вас в руках строительные блоки, которые вы можете расположить так, как вам хочется и нужно — примерно так вы строите своего чат-бота. Когда вы в пути, вы можете помочь своим клиентам через мобильное приложение — ваш собственный командный центр у вас под рукой!

Но что, если ваши клиенты предпочтут использовать другой язык, кроме английского? Тидио может справиться и с этим. Tidio поддерживает внушительное количество 183 языков, из которых 21 предварительно переведены.

Еще одна отличная часть? Вы можете использовать Tidio бесплатно. Да, и в случае, если цветовая схема виджета по умолчанию вам не нравится — вы также можете изменить ее.

Резюме

Чат-боты все еще являются относительно новым дополнением к возможностям брендов для взаимодействия с потенциальными клиентами и клиентами, но многие компании уже видят преимущества их включения на свои сайты.

Это связано с тем, что использование веб-сайта в качестве эффективного инструмента продаж требует быстрого реагирования и помощи всякий раз, когда это необходимо вашей аудитории.

Чат-боты могут делать это круглосуточно и без выходных. Они могут ответить на вопросы и потребности пользователей за считанные секунды и направить их к нужному человеку, когда им потребуется помощь отдела продаж или службы поддержки.

Это делает их чрезвычайно эффективными для сбора и определения приоритетов потенциальных клиентов, направления посетителей на полезные ресурсы, персонализации просмотра и даже снижения рабочей нагрузки сотрудников за счет выполнения всех этих задач.

И хотя раньше чат-боты были жизнеспособным вариантом только для предприятий с бюджетом и разработчиками, которые могли создавать их с нуля, теперь существует множество вариантов, которые упрощают интеграцию одного из них в сайт WordPress, что делает это дополнение достойным рассмотрения для любой компании.