Qu'est-ce qu'un Chatbot - Devriez-vous en ajouter un à votre site WordPress ?

Publié: 2019-01-16

Vous êtes probablement déjà un peu familier avec les chatbots, ou vous en avez au moins vu un apparaître dans le coin inférieur droit de l'écran de votre ordinateur lorsque vous naviguez en ligne.

Mais qu'est-ce qu'un chatbot exactement, et pourquoi tant de marques se démènent-elles pour les ajouter à leurs sites Web ?

Continuez à lire pour connaître les réponses à ces deux questions, ainsi que quelques outils que vous pouvez utiliser pour commencer à utiliser les chatbots dans le cadre de vos stratégies de marketing et de vente.

Qu'est-ce qu'un Chatbot ?
8 façons dont un chatbot peut vous aider à augmenter les conversions
Les meilleurs chatbots pour WordPress

Qu'est-ce qu'un Chatbot ?

Un chatbot est un programme informatique alimenté soit par des règles, soit par une intelligence artificielle (ou les deux !) qui interagit avec des utilisateurs humains via une interface de chat.

Par exemple, Pizza Hut dispose d'un chatbot Facebook Messenger qui permet à ses clients de se renseigner sur les offres spéciales et les promotions, puis de passer des commandes pour livraison ou ramassage.

Le bot s'appuie principalement sur des menus à choix multiples et des entrées de base pour aider les clients, mais il est extrêmement convivial et sert son objectif d'aider les utilisateurs à passer des commandes en ligne efficacement.

Et les bots comme celui-ci ne sont que le début. En fait, Gartner prédit que plus de 85 % des interactions avec les clients seront gérées sans être humain d'ici 2020.

Alors, qu'est-ce qui cause ce changement?

L'une des principales raisons est que cela correspond aux préférences des consommateurs. La messagerie est désormais plus populaire que jamais, et les quatre principales applications de messagerie dans le monde comptent plus d'utilisateurs actifs mensuels que les quatre principaux réseaux sociaux.

Applications de messagerie vs réseaux sociaux (Source de l'image : Business Insider)

De plus, le taux d'ouverture moyen des messages privés est de 98 %, soit près de cinq fois le taux d'ouverture moyen de 20 % pour les e-mails .

Il est donc clair que les gens préfèrent communiquer via des interfaces de messagerie. Et cela peut grandement contribuer à les faire passer à toutes les étapes du parcours client.

C'est d'autant plus vrai si l'on considère que 95 % des visiteurs ne sont pas prêts à effectuer un achat lors de leur première visite. Ils peuvent être intéressés par la marque, mais ont besoin de plus d'informations et éventuellement de réponses à quelques questions avant de se convertir.

Et dans de nombreux cas, la réactivité de l'entreprise à leurs questions peut être le facteur décisif de leur conversion finale.

Dans une étude de Harvard Business Review, les chercheurs ont examiné le temps moyen nécessaire aux entreprises pour répondre à de nouveaux prospects. Ils ont constaté que plus il faut de temps pour répondre, moins l'entreprise était susceptible d'avoir une conversation significative avec un décideur clé.

En fait, les entreprises qui ont contacté de nouveaux prospects dans l'heure étaient sept fois plus susceptibles d'avoir ces conversations significatives que celles qui l'ont fait ne serait-ce qu'une heure plus tard.

Et malheureusement, de nombreuses entreprises ne réagissent pas assez rapidement pour réaliser les ventes qu'elles souhaitent.

Les entreprises tardent à réagir (Source de l'image : HBR)

Bien que 37 % des entreprises aient répondu à leurs prospects en moins d'une heure et que 16 % aient répondu entre une et 24 heures, 24 % ont pris plus de 24 heures et 23 % n'ont jamais répondu du tout.

Du point de vue des consommateurs, ces taux de réponse sont inacceptables.

Et dans une étude similaire, les chercheurs ont découvert que le moment idéal pour répondre à un prospect était de cinq minutes après avoir contacté une entreprise, car les prospects Internet sont « 21 fois plus susceptibles d'entrer dans le cycle de vente si vous rappelez dans les cinq minutes ».

Après ces cinq minutes, les chances d'entrer en contact avec une avance diminuent de 10 fois.

Délais de réponse et prospects — Temps de réponse et prospects (Source de l'image : Drift)

Maintenant, si vous dirigez une entreprise basée sur les prospects, vous vous demandez peut-être comment vous pouvez vous attendre à suivre tous les prospects qualifiés qui remplissent les formulaires de votre site Web en cinq minutes.

Même si vous avez l'équipe de vente la plus dévouée au monde, elle n'a probablement pas le temps de vérifier si souvent votre CRM pour trouver de nouveaux prospects. Mais ce n'est pas parce que ce problème est courant que vous ne devriez pas travailler pour le résoudre.

Après tout, 85 % des spécialistes du marketing B2B se disent insatisfaits de leurs résultats. Il est donc clair que le statu quo ne fonctionne tout simplement pas pour la plupart.

Et certaines entreprises tentent de résoudre ce problème en ajoutant des interfaces de chat en direct à leurs sites Web. Dans la plupart des cas, ce canal est composé d'agents de support qui peuvent répondre à des demandes simples et transmettre de nouveaux prospects à l'équipe commerciale lorsqu'ils sont disponibles.

Mais si vous n'avez pas encore de personnel disponible 24h/24 et 7j/7 pour discuter en direct avec vos clients, cela peut être une solution très coûteuse à mettre en œuvre.

Et c'est là que les chatbots ont le potentiel d'être extrêmement précieux.

Avec un chatbot sur votre site, vous n'avez pas à vous soucier de l'indisponibilité de votre équipe de vente lorsque de nouveaux clients potentiels entrent en contact, et vous n'avez pas besoin d'embaucher du personnel supplémentaire pour suivre une interface de chat en direct.

Au lieu de cela, vous pouvez utiliser des chatbots pour automatiser les réponses et diriger les visiteurs vers les informations dont ils ont besoin en quelques secondes.

Et ils peuvent le faire à pratiquement chaque étape du parcours client.

Aujourd'hui, les chatbots peuvent gérer des tâches allant de l'orientation des visiteurs vers des informations à la qualification de nouveaux prospects en passant par la planification de réunions.

Et il n'est pas surprenant que les visiteurs soient plus que disposés à utiliser des chatbots pour ces tâches.

En fait, une enquête a révélé que 40 % des consommateurs déclarent qu'ils interagiront avec un chatbot s'il est disponible sur un site Web, ce qui en fait l'outil idéal pour diriger votre public vers les informations dont il a besoin pour effectuer une conversion.

8 façons dont un chatbot peut vous aider à augmenter les conversions et à atteindre les objectifs de votre site Web

Les chatbots peuvent servir une tonne d'objectifs différents sur un site Web. Voici huit des plus précieux :

1. Collectez des prospects pour votre équipe de vente

L'objectif le plus important pour le site Web de toute entreprise basée sur les prospects est de collecter des informations que votre équipe de vente peut utiliser pour contacter de nouveaux prospects.

Et les chatbots sont parfaits à cet effet. Par exemple, 1ClickSolar utilise une page de destination avec un chatbot en plein écran pour commencer à collecter les informations d'un visiteur dès son arrivée.

Tout d'abord, le bot indique à l'utilisateur qu'il devra répondre à quelques questions pour vérifier qu'il est éligible à l'installation solaire et pour recevoir un devis gratuit.

Ensuite, une fois que l'utilisateur a cliqué sur "Commençons !", le bot pose une série de questions pour collecter des informations de contact de base.

Ce processus collecte essentiellement les mêmes informations que la plupart des sites tentent de collecter via des formulaires de prospect standard, mais d'une manière beaucoup plus attrayante pour l'utilisateur.

À partir de là, il leur demande leur code postal, leur adresse, leur type de toit et leur facture d'électricité mensuelle, afin de déterminer s'ils sont une piste appropriée pour l'installation de panneaux solaires.

Après avoir confirmé tous ces détails, le bot fournit un devis gratuit comme promis et permet à l'utilisateur de savoir quand s'attendre à un e-mail de suivi d'un représentant commercial pour discuter de son projet plus en détail - amenant efficacement l'utilisateur dans son entonnoir de vente, et les rapprocher d'une vente.

2. Qualifiez et hiérarchisez les nouveaux prospects

La collecte d'un flux constant de prospects est un défi. Mais évaluer et répondre à chacun de ces prospects est sans doute encore plus difficile, en particulier pour les équipes de vente très occupées.

Mais les chatbots peuvent simplifier ce processus.

En plus de collecter des informations sur vos prospects, un bot peut également identifier des prospects de haute qualité et en faire une priorité pour votre équipe.

Par exemple, ServeHQ est un service de formation vidéo pour les dirigeants d'église. Cela signifie que leur public cible est assez spécialisé et que leur équipe de vente souhaite se concentrer sur l'engagement avec des prospects susceptibles de devenir des clients.

Pour aider à atteindre cet objectif, le chatbot de leur site commence par poser trois questions sur le rôle et les intérêts du visiteur.

Ensuite, sur la base de leurs réponses, il peut évaluer si chaque visiteur est susceptible d'être un prospect qualifié et faire passer les prospects les plus qualifiés en priorité.

Cela permet à leur équipe d'aider ces prospects de haute qualité le plus rapidement possible - et idéalement même dans cette fenêtre de cinq minutes.

3. Abonnez les visiteurs à votre newsletter

TrainedUp utilise non seulement son chatbot pour prioriser les nouveaux prospects, mais aussi pour abonner les gens à sa newsletter hebdomadaire. Cela pourrait être une excellente alternative aux notifications push.

4. Mettez les visiteurs en contact avec votre équipe

L'une des idées fausses les plus courantes à propos des chatbots est qu'ils sont conçus pour remplacer le personnel de support humain et les équipes de vente. Mais ce n'est pas du tout le cas.

En fait, l'un des meilleurs rôles qu'un chatbot peut jouer sur un site Web est une connexion entre vos clients et votre personnel.

Par exemple, la première question que le chatbot de CPC Strategy pose à tous ses visiteurs est de savoir s'ils aimeraient parler à un analyste.

De cette façon, si le visiteur est prêt à parler avec quelqu'un qui peut l'aider à déterminer si les services de l'entreprise lui conviennent, il peut le faire le plus rapidement possible.

De plus, pour les entreprises ayant plusieurs équipes en contact avec les clients, un chatbot peut également s'assurer que chaque client est en mesure d'atteindre celui qui est le mieux placé pour l'aider.

Par exemple, Drift utilise son Driftbot pour diriger automatiquement les visiteurs vers la personne appropriée à leurs besoins.

Si un utilisateur contacte et indique qu'il souhaite parler à l'équipe de vente, il l'ajoute à la file d'attente de cette équipe, puis commence à collecter les informations dont l'équipe pourrait avoir besoin pour l'aider efficacement.

Chatbot collecte des informations (Source de l'image : Drift)

De cette façon, au moment où un représentant commercial est disponible pour parler avec le visiteur, il disposera de détails de base tels que ses coordonnées, ses intérêts et son budget, et pourra directement en savoir plus sur ce qu'il recherche.

Si le visiteur indique qu'il souhaite parler à l'équipe de support client, le bot peut acheminer le ticket vers cette file d'attente à la place et collecter des détails sur le problème pour lequel il demande de l'aide.

Les chatbots ne remplacent pas les humains, ils créent une connexion entre vos clients et votre équipe. Cliquez pour tweeter

5. Dirigez les visiteurs vers des ressources utiles

Si vous avez déjà investi dans le contenu de votre site, il y a de fortes chances que vous ayez publié des articles, des articles de blog et des didacticiels qui fournissent la plupart des informations dont vos clients ont besoin.

Et vous pouvez tirer le meilleur parti de ce contenu en «formant» un chatbot pour diriger les visiteurs directement vers les ressources qui correspondent à leurs intérêts et à leurs questions.

Par exemple, le chatbot d'Amtrak, "Julie", est accessible dans la barre de navigation supérieure de leur site à partir de chaque page.

Si un visiteur pose une question à laquelle il a déjà répondu sur son site, le bot répond par une brève réponse, ainsi que des liens vers des informations plus détaillées.

De cette façon, non seulement ils aident les utilisateurs à obtenir les informations dont ils ont besoin, mais ils maximisent également la valeur qu'ils tirent de chacune des ressources de leur site.

6. Personnalisez l'expérience de navigation

Si vous avez déjà parcouru le site Web d'une entreprise basée sur le plomb tout en envisageant de la contacter au sujet d'un projet ou d'un service, vous savez que ce n'est pas toujours l'expérience la plus excitante ou la plus engageante.

Un chatbot peut changer cela.

Premièrement, il peut accueillir les utilisateurs d'une manière plus personnelle qu'une page de copie standard. À partir de là, il peut demander des détails qui lui permettent d'adapter la «conversation» aux utilisateurs individuels.

Par exemple, Landbot demande à chaque visiteur son nom, puis s'adresse à lui par son nom tout au long de son interaction.

Chatbot personnalise l'expérience de navigation

Et bien qu'il s'agisse d'un exemple assez basique, ce n'est que le début.

Les chatbots peuvent également adapter les conversations à différents segments d'un public, et même fournir des informations spécifiquement pertinentes pour les intérêts indiqués d'un visiteur.

7. Donner aux clients l'accès aux informations de compte

De nombreuses demandes reçues par l'équipe d'assistance d'une entreprise basée sur les services concernent des détails spécifiques à leurs projets et comptes.

Dans ce cas, diriger les visiteurs vers une page Web statique ne suffira pas à répondre à leur question.

Mais lorsqu'il est intégré aux plates-formes que vous utilisez pour stocker et gérer les données des clients, un chatbot peut également fournir aux clients des informations sur le compte et d'autres détails importants.

Par exemple, le chatbot de Bank of America peut indiquer aux clients les soldes de leurs comptes et les informations de paiement, et même les aider dans des tâches telles que le paiement de factures.

De cette façon, les clients ont toujours accès aux informations qu'ils souhaitent, même si un représentant du service client n'est pas disponible pour les aider immédiatement.

8. Réduisez la charge de travail de vos employés

De nombreuses fonctionnalités de cette liste, telles que la qualification des prospects et l'orientation des visiteurs vers les ressources du site, sont généralement gérées par les équipes du service client.

Cela signifie qu'en intégrant un chatbot, vous pouvez éliminer ces tâches de la charge de travail de vos employés. De plus, si vous intégrez du contenu axé sur l'assistance, vous pouvez même éliminer les demandes d'assistance de base de la file d'attente de votre équipe.

Par exemple, ce bot de WP Chatbot est équipé pour répondre aux problèmes techniques de base et guider les utilisateurs tout au long du processus de résolution.

Lorsqu'un bot est capable de gérer ces demandes simples, il est éliminé de la charge de travail de votre équipe, ce qui lui permet de se concentrer sur des tâches plus complexes et importantes et d'aider vos clients encore plus efficacement.

Les meilleurs chatbots pour WordPress

Si vous souhaitez ajouter un chatbot à votre site, la première étape consiste à choisir une plateforme sur laquelle le construire. Heureusement, il existe plusieurs excellentes options qui s'intègrent parfaitement aux sites WordPress - et ces neuf sont parmi les meilleures.

1. Interphone

Intercom est l'une des plateformes de chat et d'assistance les plus connues qui existent aujourd'hui. Nous l'utilisons chez Kinsta pour fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 à nos clients d'hébergement WordPress. En 2018, ils ont étendu leur produit en lançant une fonctionnalité de chatbot alimentée par l'IA appelée "Answer Bot".

Et l'installer sur votre site WordPress est facile.

Une fois que vous avez confirmé l'adresse de votre site WordPress et que vous vous êtes authentifié avec votre compte Intercom, vous pourrez discuter avec vos prospects et utilisateurs sur votre site WordPress via une interface dans le coin inférieur droit :

2. Dérive

Drift est une autre plate-forme de chatbot bien connue qui s'intègre facilement aux sites WordPress.

Après avoir créé un compte, les utilisateurs peuvent simplement installer le plugin de la plateforme, puis copier et coller une ligne de code de widget de leur compte dans l'en-tête de leur site.

Ensuite, activez le widget, copiez quelques lignes de code dans les paramètres du plug-in et enregistrez les modifications.

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Dès que vous avez terminé ce processus, votre chatbot peut être opérationnel (et collecter des prospects) instantanément.

3. WP Chatbot

WP Chatbot est une plate-forme extrêmement conviviale qui fait de la création et de l'installation de chatbots un processus simple et direct.

En utilisant ce plugin, vous pouvez donner à votre bot une « identité » et une personnalité, lui apprendre quoi dire aux visiteurs et incorporer des questions qui lui permettent de collecter des prospects sur votre site.

Vous pouvez également créer plusieurs bots à des fins différentes, comme les ventes ou le support, selon la manière dont vous souhaitez utiliser les chatbots dans votre stratégie.

De plus, tous les chatbots sont entièrement personnalisables avec CSS, ils peuvent donc être conçus pour être visuellement compatibles avec le reste de votre site Web.

4. Freshchat

Freshchat est une plate-forme de chat en direct de support client qui permet également à ses utilisateurs de créer des bots dans son interface de chat en direct.

Les utilisateurs peuvent créer des flux de travail de bot entièrement personnalisables, adaptés à leur site et à leurs objectifs marketing.

Étant donné que la plate-forme est conçue pour aider les visiteurs à l'échelle du site, différentes conversations de bot peuvent être classées en fonction de sujets tels que les commentaires, les demandes de vente, les demandes d'assistance et tout ce qu'un bot pourrait aider.

De plus, Freshchat Messenger peut être utilisé non seulement dans le cadre de votre site Web et de votre application, mais également en tant que portail d'assistance autonome.

Si un visiteur recherche des informations sur un sujet spécifique, il peut utiliser cette interface pour accéder directement au contenu pertinent.

Le chatbot dispose également de fonctionnalités avancées d'intelligence artificielle. Par exemple, il peut se connecter à votre logiciel de base de connaissances pour fournir automatiquement des réponses aux requêtes :

Cela permet de résoudre les problèmes plus rapidement sans avoir besoin d'avoir des agents en direct sur appel à toute heure.

Et s'ils ne trouvent pas ce qu'ils recherchent, le chatbot peut convertir les conversations en tickets d'assistance.

Ensuite, chacun de ces tickets est transmis au personnel d'assistance ou de vente, afin que le visiteur puisse obtenir l'assistance ou la réponse dont il a besoin.

5. Landbot

Landbot est une plateforme de chatbot qui vise à aider les entreprises à créer des « expériences conversationnelles » avec les visiteurs de leur site.

Et installer leurs chatbots sur un site WordPress est facile. Tout d'abord, utilisez le générateur de la plate-forme pour générer du code pour une interface pleine page, contextuelle, intégrée ou de chat en direct. Après avoir activé ce plugin, vous pouvez continuer à mettre à jour et à améliorer votre chatbot avec le constructeur Landbot, et voir vos modifications reflétées automatiquement sur votre site.

6. Assistant IBM Watson

Watson Assistant d'IBM est une offre permettant de créer des interfaces conversationnelles dans n'importe quelle application, périphérique ou canal.

Alors que la plupart des chatbots utilisent aujourd'hui des menus de style à choix multiples relativement simples pour aider les visiteurs à trouver des informations, et des configurations de base de style question-réponse pour collecter des informations sur les prospects, Watson Assistant est alimenté par l'intelligence artificielle.

Il est livré pré-"formé" avec des informations sur certaines industries et peut utiliser les entrées des utilisateurs pour les aider à accomplir une grande variété de tâches.

Et ajouter ce chatbot à un site WordPress est aussi simple que d'installer le plugin Watson Assistant et de personnaliser les paramètres en fonction de vos préférences.

Ces paramètres vous permettent de personnaliser l'apparence de l'interface de chat, afin qu'elle s'affiche comme vous le souhaitez sur votre site.

7. Botifier

Botsify est une option populaire parmi les propriétaires de sites qui débutent avec les chatbots.

Cela étant dit, ce n'est pas le plus convivial en termes d'intégration WordPress, car cette étape doit être effectuée manuellement. Nous vous recommandons de consulter notre tutoriel sur la façon d'ajouter du code à votre en-tête et pied de page WordPress.

8. WP-Chatbot

Ensuite, il y a WP-Chatbot. Ceci est conçu spécifiquement pour être utilisé avec le chat client de Facebook Messenger.

Si vous êtes familier avec le PPC ou le marketing Internet, vous avez probablement entendu parler de la société WordStream. Larry Kim, le fondateur original de WordStream, est maintenant le PDG de MobileMonkey, la société qui développe ce plugin. Il connaît très bien ce que nous appelons la « scène chatbot » ! C'est certainement celui que vous voudrez vérifier.

9. Tidio

Tidio Live Chat est une solution de chat unique pour les utilisateurs de WordPress. Il vous permet d'intégrer la puissance des chatbots aux e-mails, au chat en direct et à Messenger.

Une fois que vous avez installé le plugin Tidio, le widget apparaît et vous êtes prêt à partir. Vous pouvez communiquer avec vos clients à partir d'un tableau de bord unique, et lorsque vous n'êtes pas là, le chatbot Tidio gardera un œil sur les requêtes de vos clients pour vous.

Tidio est rapide à installer et facile à personnaliser. Imaginez simplement des blocs de construction entre vos mains que vous pouvez organiser comme vous le souhaitez et selon vos besoins - c'est à peu près ainsi que vous construisez votre chatbot. Lorsque vous êtes en déplacement, vous pouvez aider vos clients via une application mobile - votre propre centre de commande à portée de main !

Mais que se passe-t-il si vos clients préfèrent utiliser une autre langue que l'anglais ? Tidio peut également gérer cela. Tidio prend en charge un nombre impressionnant de 183 langues, dont 21 sont pré-traduites.

Une autre grande partie? Vous pouvez utiliser Tidio gratuitement. Oh, et si la palette de couleurs par défaut du widget ne vous convient pas, vous pouvez également la modifier.

Résumé

Les chatbots sont encore un ajout relativement nouveau aux options dont disposent les marques pour interagir avec des clients potentiels, mais de nombreuses entreprises voient déjà les avantages de les intégrer à leurs sites.

En effet, l'utilisation d'un site Web comme outil de vente efficace nécessite d'offrir des réponses et une assistance rapides chaque fois que votre public en a besoin.

Les chatbots peuvent fournir cela 24h/24 et 7j/7. Ils peuvent répondre aux questions et aux besoins des utilisateurs en quelques secondes et les diriger vers la bonne personne lorsqu'ils ont besoin de l'aide du personnel de vente ou d'assistance.

Cela les rend extrêmement efficaces pour collecter et hiérarchiser les prospects, diriger les visiteurs vers des ressources utiles, personnaliser l'expérience de navigation et même réduire la charge de travail des employés en gérant toutes ces tâches.

Et bien que les chatbots n'étaient autrefois qu'une option viable pour les entreprises disposant du budget et des développeurs pour les créer à partir de zéro, il existe désormais de nombreuses options qui facilitent l'intégration d'un chatbot dans un site WordPress, ce qui en fait un ajout intéressant pour toute entreprise.